【正文】 怎樣成為一名合格的物業(yè)管理人員　　　　　　　　　鶴壁市總工會(huì) 張中成　　　　　　摘要：n 盡快使自己成為合格的物業(yè)管理人，是形勢(shì)的需要、社會(huì)的必然、業(yè)主的企盼。物業(yè)管理工作者要熱衷于物業(yè)管理工作，努力提高自身素質(zhì)，成為具備從容面對(duì)業(yè)主的氣質(zhì)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)、以誠(chéng)待人的品質(zhì)、為業(yè)主辦實(shí)事的專業(yè)人才。培訓(xùn)內(nèi)容 【 第一部分 】 物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)【 第二部分 】 業(yè)務(wù)法律法規(guī)【 第三部分 】 物業(yè)管理人員的服務(wù)禮儀【 第四部分 】 消費(fèi)安全知識(shí)【 第五方面 】 勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障法律、法規(guī)【 第六部分 】 企業(yè)規(guī)章制度【 第一部分 】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)具體而言：要有八種 “心 ”一、求教虛心，使自己成為內(nèi)行n n 從物業(yè)管理在我國(guó)的發(fā)展歷程來(lái)看，目前的物業(yè)管理隊(duì)伍仍然是一個(gè)年輕的隊(duì)伍。對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，需要掌握一定的專業(yè)知識(shí)，具備相應(yīng)的素質(zhì)。n 1.向同行學(xué)習(xí)。在物業(yè)管理行業(yè)中，有很多 “前輩級(jí) ”的人，他們有著多年的從業(yè)經(jīng)歷，且積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們要以這些人為師，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)；n 2.啃書本學(xué)習(xí)。崗位培訓(xùn)班的教材必讀，一些與物業(yè)管理有關(guān)的書要常看，其中一些政策法規(guī)的知識(shí)必須消化理解，并用以指導(dǎo)工作；n 3.走出去學(xué)習(xí)。開(kāi)闊視野，學(xué)習(xí)國(guó)外的管理理念和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，向國(guó)內(nèi)其他省市的兄弟單位學(xué)習(xí)；n 4堅(jiān)持在學(xué)中干，在干中學(xué)。對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行剖析研討，不斷地總結(jié)和提高。二、要有恒心，熱愛(ài)自己所從事的物業(yè)管理行業(yè)n n 也許有人覺(jué)得用 “熱愛(ài) ”一詞略有夸張，但我以為并不為過(guò)。任何一個(gè)人的成功，都離不開(kāi)對(duì)所從事行業(yè)的熱愛(ài)，只有熱愛(ài)才會(huì)產(chǎn)生巨大的求知?jiǎng)恿?。眾所周知，物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是一種無(wú)形的、無(wú)處不在的服務(wù)產(chǎn)品，不同的被服務(wù)者對(duì)于同一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的感受不可能相同，這就注定了物業(yè)管理產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系的多緯度和感性色彩，也決定了物業(yè)管理是一個(gè)非常磨礪心性的行業(yè)。如果沒(méi)有熱愛(ài)之情，將無(wú)法面對(duì)日常工作中的瑣碎和枯燥；只有熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)，才有可能以平和的心態(tài)面對(duì)客戶形形色色的訴求，影響團(tuán)隊(duì)形成正確的服務(wù)理念，努力滿足客戶需求，在服務(wù)中提升自身的能力。n n 人生是短暫的，在有限的工作期間，如果總是站在此山望著彼山高，不安于現(xiàn)有的工作，很難事業(yè)有成。因此，筆者建議物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)該堅(jiān)信 “世上無(wú)難事、只要肯登攀；三百六十行，行行出狀元 ”的名言，不管遇到什么挫折，只要有持之以恒的執(zhí)著精神，熱愛(ài)物業(yè)管理工作，就一定 能干出成績(jī)來(lái)。三、用平常心，從容面對(duì)n n 俗話說(shuō)： “管人不如管物，管活物不如管死物。 ”從中可見(jiàn)物業(yè)管理從業(yè)人員面對(duì)業(yè)主開(kāi)展工作的艱難及復(fù)雜程度。物業(yè)管理從業(yè)人員服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主，這些人中有男有女、有老有少，有文化層次高的、也有低的，有講理的、也有無(wú)理取鬧的 …… 面對(duì)紛繁復(fù)雜的不同類型的業(yè)主，物業(yè)管理人要有寬闊的胸襟和豁達(dá)的氣度。遇事要擺事實(shí)、講道理，堅(jiān)持以理服人；切忌說(shuō)大話、說(shuō)謊話、說(shuō)假話、說(shuō)過(guò)頭話，更不能心氣不順?biāo)B(tài)度。如若不然，就有可能被人抓住 “小辮子 ”做文章，從而使我們的工作由主動(dòng)變?yōu)楸粍?dòng)。所以，要在堅(jiān)持原則的同時(shí)，區(qū)分各類業(yè)主的不同情況，有的放矢地做工作，才能收到理想的效果。四、工作細(xì)心，不能想當(dāng)然n n 做物業(yè)管理服務(wù)工作，不但要有滿腔熱情和積極的工作態(tài)度，細(xì)心的工作更是必不可少的。否則，很容易使好事引出壞的結(jié)果。n 有一次，某物業(yè)管理公司接到某報(bào)社記者的電話，告知某小區(qū)業(yè)戶因衛(wèi)生間維修時(shí)間長(zhǎng)而投訴物業(yè)。一接待人員由于沒(méi)有細(xì)心全面地了解維修工作的原委，便草率片面地回復(fù)記者，結(jié)果記者在報(bào)紙上發(fā)表了評(píng)論，本來(lái)是物業(yè)管理公司超出服務(wù)范圍且免費(fèi)為住戶維修，得到的結(jié)果卻是批評(píng)指責(zé)。雖然事后當(dāng)事人單位領(lǐng)導(dǎo)多次登門道歉，但對(duì)物業(yè)管理公司形象的損害已無(wú)法挽回。五、用 有 誠(chéng)心 ， 加深與業(yè)主的感情n 人是有感情的動(dòng)物，往往一些很難調(diào)和的事情，通過(guò)感情交流與溝通，能夠得到事半功倍的效果。n 有一位業(yè)主趙師傅，年過(guò) 70且與老伴離異，因?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)工作理解有誤，欠繳費(fèi)用很長(zhǎng)時(shí)間，且對(duì)物業(yè)管理公司有很大的意見(jiàn)。為了做通老人的工作， 他們 采用感情溝通的方式，當(dāng)?shù)弥w師傅為房子辦產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題很著急時(shí)，便組織相關(guān)人員進(jìn)行反復(fù)研究，在政策允許的條件下，想辦法為其辦理了房屋產(chǎn)權(quán)。由于我們真心實(shí)意地理解、同情趙師傅，并做了力所能及的事情，趙師傅非常感動(dòng)，親筆寫下了 《 致物業(yè)管理公司的一封信 》 ，落款是 ―― 您忠實(shí)的住戶。六、將心比心，為業(yè)主辦實(shí)事業(yè)主，是物業(yè)管理人的朋友。能為業(yè)主提供服務(wù)，是物業(yè)管理人的職責(zé)。服務(wù)，簡(jiǎn)而言之，就是為其做些實(shí)際工作，解決些具體困難。筆者認(rèn)為：服務(wù)， 一般分為： 規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)三個(gè)階段。服務(wù)與被服務(wù)進(jìn)行等量交換是應(yīng)該的；超值服務(wù)，也是應(yīng)該提倡的。例子：n 2023年某天，某小區(qū)住戶王先生的愛(ài)人外出歸來(lái)后，房門總是打不開(kāi)，王先生又在南方出差半月后才能回來(lái)。物業(yè)服務(wù)中心工作人員經(jīng)與王的愛(ài)人商量后，從樓上通過(guò)窗戶入室將其門打開(kāi)，并幫助其換了門鎖。雖然此舉分文未收，但住戶的再三道謝已讓物業(yè)人感到滿足，在用戶滿意度測(cè)評(píng)中，得到了業(yè)主好評(píng)。七、要有耐心，冷靜接待感情沖動(dòng)的用戶n 在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，接待來(lái)訪住戶是經(jīng)常遇到且要做好的一項(xiàng)工作。如何做好來(lái)訪住戶工作， 具體要做到： 熱情接待、冷靜思考、妥善處理。n 找物業(yè)服務(wù)部門的，大都是有急事、難事、心煩事的業(yè)主。這些人往往心態(tài)不佳、情緒沖動(dòng)，其中不乏有人在沒(méi)弄清事情的原委或不知道相關(guān)法規(guī)的情況下，便對(duì)物業(yè)人橫加指責(zé)，甚至出言不遜。我們主動(dòng)到業(yè)主家處理問(wèn)題，也常會(huì)吃到閉門羹。凡此種種，采取以硬碰硬的辦法，往往不如冷處理的效果好。例子：n 一名業(yè)主因家中電路故障到物業(yè)管理部門大喊大叫，并聲稱已交了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，管理處就得管。對(duì)此，我們?cè)诘浆F(xiàn)場(chǎng)查看的同時(shí)，耐心向他解釋，住戶室內(nèi)電路屬自用設(shè)施，一是房屋已辦產(chǎn)權(quán)多年，電路部分已過(guò)保修期；二是業(yè)主在房屋裝修過(guò)程中已重新布線，按相關(guān)規(guī)定，電路維護(hù)責(zé)任自負(fù)。業(yè)主隨即轉(zhuǎn)變了態(tài)度，并與物業(yè)管理部門妥善協(xié)商解決辦法。八、 常懷敬畏之心 ，充分尊重業(yè)主雖然 ，物業(yè)管理行業(yè)在國(guó)內(nèi)已有 20多年的發(fā)展歷程，但 在我市而言是 “新興行業(yè) ”： 一是行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境仍不規(guī)范；二是業(yè)主消費(fèi)物業(yè)管理產(chǎn)品的心態(tài)仍不成熟。俗話說(shuō)：禮多人不怪。盡管從理論上講， 物業(yè)管理公司和業(yè)主之間是平等的市場(chǎng)主體關(guān)系。但從另一個(gè)角度看，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)品的提供者，作為企業(yè) “領(lǐng)頭羊 ”的經(jīng)理人應(yīng)對(duì)你的客戶懷有敬畏之心，只有如此，才有可能使團(tuán)隊(duì)成員樹(shù)立正確的客戶觀，真誠(chéng)地為客戶著想，為客戶提供貼心、滿意的產(chǎn)品；也唯有如此，才有可能實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、職業(yè)經(jīng)理人三方共贏，三方價(jià)值的最大化?！?第二部分 】 業(yè)務(wù)法律法規(guī)n 中華人民共和國(guó)物業(yè)管理法 n 河南省物業(yè)管理?xiàng)l例n 鶴壁市物業(yè)管理辦法n 重點(diǎn)介紹 “十個(gè) ”概念1業(yè)主n 第六條 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主 。 　n 　業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利： 　　（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)； 　?。ǘ┨嶙h召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議； 　?。ㄈ┨岢鲋贫ê托薷臉I(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議； 　?。ㄋ模﹨⒓訕I(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)； 　?。ㄎ澹┻x舉業(yè)主委員會(huì)委員，并享有被選舉權(quán)； 　?。┍O(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作； 　?。ㄆ撸┍O(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； 　?。ò耍?duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； 　　（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用； 　　（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。 　第八條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。n 2業(yè)主大會(huì) 應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。n 3業(yè)主委員會(huì)：是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，并經(jīng)房地產(chǎn)管理部門登記備案。　第十一條 業(yè)主大會(huì)履行下列職責(zé)： （一）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則； （二）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作； 　?。ㄈ┻x聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)； 　?。ㄋ模Q定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施； 　?。ㄎ澹┲贫ā⑿薷奈飿I(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度； 　?。┓伞⒎ㄒ?guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。第六十條　 違反本條例的規(guī)定，未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒(méi)收違法所得，并處 5萬(wàn)元以上 20萬(wàn)元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。 　　以欺騙手段取得資質(zhì)證書的，依照本條第一款規(guī)定處罰，并由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書。 第六十一條違反本條例的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，處 5萬(wàn)元以上 20萬(wàn)元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第六十七條　 違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。 二、 《 河南省物業(yè)管理?xiàng)l例 》 第三條 本條例所稱 4物業(yè)， 是指已建成投入使用的房屋建筑及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。本條例所稱