【正文】 賓館客房管理信息系統(tǒng)第一章 緒 論隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對生活質(zhì)量的要求越來越高，作為服務(wù)之一的賓館業(yè)也在不斷的完善服務(wù)體制。它是集餐飲、住宿、娛樂于一體的立體化服務(wù)體系，其中顧客可以隨意消費(fèi)并統(tǒng)一結(jié)賬；賓館管理者可及時了解賓館的全部運(yùn)營情況及經(jīng)營走勢，找出運(yùn)轉(zhuǎn)成本，作為經(jīng)營決策的依據(jù)。只有運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)管理手段，利用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)才能更好實(shí)現(xiàn)這一管理模式。1. 1選題背景近年來，賓館業(yè)迅猛發(fā)展，市場的競爭日趨激烈，全面提高賓館的軟件管理水準(zhǔn)，已成為賓館業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。尤其是對于星級賓館，既需要完成前臺的一些服務(wù)工作，還需要完成后臺的管理工作。然而，傳統(tǒng)的人工管理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足有效、快捷地處理經(jīng)營中產(chǎn)生的大量信息數(shù)據(jù)的需要，從而使得企業(yè)決策層無法及時、準(zhǔn)確地掌握一線資料，繼而影響對市場進(jìn)行正確地分析和預(yù)測。像沿海城市三星級以上賓館引進(jìn)外方管理，使小部分賓館管理水準(zhǔn)幾乎接近或達(dá)到國際水平。但對占80%以上的廣大中小型賓館來說，是難以做到的。因此，欲在競爭中甩開對手，取得優(yōu)勢，必須在經(jīng)營、管理、產(chǎn)品、服務(wù)等方面具備獨(dú)到之處。而對賓館的經(jīng)營狀況起決定作用的是客房的管理。簡單的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已不是制勝的錦囊，只有管理做到最細(xì)微之處，才能讓顧客體會到賓館服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，而準(zhǔn)確、快速、周全往往就是最基本的成功要素。傳統(tǒng)的管理方法已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會的需要，因此采用電腦管理業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等諸多環(huán)節(jié)已成為推動賓館業(yè)迅速發(fā)展的先決條件，賓館客房管理信息系統(tǒng)是各大中小型賓館所需要使用的一個管理系統(tǒng)。在飛速發(fā)展的信息時代，信息已經(jīng)成為所有企業(yè)的關(guān)鍵資源。賓館客房管理信息系統(tǒng)是用來收集、處理、存貯和傳播客房、顧客、結(jié)算信息，以信息管理為核心的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。利用賓館客房管理信息系統(tǒng)中合理的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)來保存數(shù)據(jù)信息，及時了解各個環(huán)節(jié)中信息的變更，通過有效的程序結(jié)構(gòu)來支持各種數(shù)據(jù)操作的執(zhí)行，以提高管理效率，實(shí)現(xiàn)賓館服務(wù)的系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動化。通過該項(xiàng)目的開發(fā)與使用，賓館可以提高其員工的工作效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，同時適應(yīng)信息時代管理數(shù)字化的要求，提高賓館的服務(wù)水平與質(zhì)量，從而贏得高信譽(yù)、強(qiáng)實(shí)力、好效益！建立一套功能完善的管理信息系統(tǒng)，既能滿足業(yè)務(wù)人員日常處理的需要，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營全過程的數(shù)字化管理水平；又能滿足管理人員決策分析的需要，提高公司管理層對公司經(jīng)營反饋信息的響應(yīng)速度。從而大幅度提高工作效率，提高實(shí)施管理的準(zhǔn)確性、科學(xué)性，使擔(dān)負(fù)管理的工作人員從繁雜的手工勞作中解脫出來。﹡快速實(shí)現(xiàn)客人入住登記和賬務(wù)處理，減少客人住店及離店時的等待時間﹡準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)客人預(yù)訂入住的要求，實(shí)現(xiàn)有效及有保障的前臺系統(tǒng)作業(yè)﹡快速響應(yīng)住宿客人的有關(guān)項(xiàng)目查詢要求﹡實(shí)現(xiàn)入住、消費(fèi)、結(jié)賬一條龍服務(wù)，方便客人在店內(nèi)的各類消費(fèi)要求﹡提供清晰、準(zhǔn)確的各類明細(xì)報表、賬單，給客人留下良好的管理印象第二章 系統(tǒng)分析系統(tǒng)分析是采用系統(tǒng)的思想和方法，把復(fù)雜的對象分解成簡單的組成部分，找出這些部分的基本屬性和彼此之間的聯(lián)系。針對現(xiàn)行賓館客房計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中存在的問題，為了提高信息采集的迅速性和準(zhǔn)確性，利用計(jì)算機(jī)所具有的特殊功能處理賓館客房管理系統(tǒng)中大量復(fù)雜的數(shù)據(jù)，及時輸出各種管理信息和業(yè)務(wù)信息，為各級人員有效的管理和決策提供有力的依據(jù)，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，在全面調(diào)查的基礎(chǔ)上提出了系統(tǒng)的總體邏輯描述。在信息高度發(fā)達(dá)的今天，賓館服務(wù)業(yè)涉及的各個工作環(huán)節(jié)已經(jīng)不再僅僅是傳統(tǒng)的住宿、結(jié)算，而是更廣、更全面的服務(wù)性行業(yè)代表。賓館作為一個服務(wù)性行業(yè)，從客房的營銷即客人的預(yù)定開始，到入住登記直至最后退房結(jié)賬，整個過程應(yīng)該能夠體現(xiàn)以賓客為中心，提供快捷、方便的服務(wù)，給賓客一種顧客至上的享受，提高賓館的管理水平，簡化各種復(fù)雜操作，在最合理最短時間內(nèi)完成賓館業(yè)務(wù)規(guī)范操作，這樣才能令顧客舒適難忘，增加顧客回頭率。面對賓館業(yè)激烈的競爭形勢，各賓館均在努力拓展其服務(wù)領(lǐng)域的廣度和深度。雖然計(jì)算機(jī)并不是賓館走向成功的關(guān)鍵因素，但它可以幫助那些真正影響成敗的因素發(fā)揮更大的效用。因此，采用全新的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，將成為提高賓館的管理效率，改善服務(wù)水準(zhǔn)的重要手段之一。據(jù)我國賓館業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析表明：在現(xiàn)代的賓館服務(wù)行業(yè)中，由于客戶流量增長，傳統(tǒng)的管理方法使得辦公人員每天要處理的事務(wù)繁多，重復(fù)性的工作使其效率較低；各類客戶信息收集不齊全；分類、歸檔不合理，以至于造成查找困難；保存方式不科學(xué)，使得資料、文件受損，影響使用效果和時間。一般的星級賓館設(shè)有：普通間、單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套間、電子門鎖系統(tǒng)、程控電話、電梯、中央空調(diào)、現(xiàn)代消防設(shè)施、大小餐廳、停車場、閉路電視、客房內(nèi)全部強(qiáng)電系統(tǒng)、國內(nèi)國際直撥電話、音樂會議系統(tǒng)、同時能接待百余人的住宿及中、小型各種會議。針對這種情況，各賓館管理人員已意識到使用計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的重要性，因此他們迫切需要開發(fā)一個“賓館客房管理信息系統(tǒng)”來進(jìn)行管理工作。從賓館的具體情況出發(fā)，經(jīng)過多方面調(diào)研、討論，本賓館客房管理信息系統(tǒng)，從技術(shù)上，經(jīng)濟(jì)上，管理上均已具備實(shí)施的基本條件：Win2000/NT/XP操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性，安全性可滿足用戶的要求。后臺的數(shù)據(jù)庫使用SQL Server，, 具有良好的升級潛力和可維護(hù)性。這些軟件在大型MIS開發(fā)中已被大量應(yīng)用，技術(shù)上都比較成熟,可根據(jù)用戶需要，十分方便的增減模塊，直觀的圖形用戶界面，簡潔的操作流程，無須專業(yè)電腦知識即可迅速上手。因此技術(shù)上是可行的。費(fèi)用：本系統(tǒng)要求的計(jì)算機(jī)配置并不高(奔騰II及以上處理器。64M內(nèi)存及以上，硬盤空間100M以上)，設(shè)備的安裝調(diào)試工作簡單，PB軟件的價格不高，操作簡單，對用戶進(jìn)行少量的培訓(xùn)工作就可以使用戶熟練的使用本系統(tǒng)，因而培訓(xùn)費(fèi)用較低。收益：賓館前臺使用本系統(tǒng)后，提高了核對效能，相對的差錯也大大減少；即工作人員的工作效率大大提高了，工作時間大大節(jié)省了，從而間接為賓館創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，減少管理費(fèi)用的支出，避免了不必要的人工錯誤；還提高了工作人員的素質(zhì)，有利于管理方式與體制的合理改革，保證賓館客房管理的可持續(xù)發(fā)展。因而在經(jīng)濟(jì)上是可行的。建立管理信息系統(tǒng)是行業(yè)發(fā)展的必然要求，賓館領(lǐng)導(dǎo)對科技的管理非常重視。使管理和業(yè)務(wù)流程信息化，是管理信息現(xiàn)代化的第一步。而員工對此更是表現(xiàn)出極大的熱情和期望。因?yàn)樵撓到y(tǒng)的實(shí)施將很大程度上降低他們的手工作業(yè)量，還會減少他們在工作上的失誤，提高工作效率。因此，本系統(tǒng)在管理上是可行的。開發(fā)本系統(tǒng)的要求來自對原傳統(tǒng)管理模式的不滿，不管是手工系統(tǒng)還是正在運(yùn)行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。由于存在的問題充斥各個方面，內(nèi)容分散,甚至含糊不清，這就要求我們進(jìn)行詳細(xì)分析，并在原管理模式的基礎(chǔ)上提出系統(tǒng)開發(fā)方案。本系統(tǒng)是一個虛擬的管理信息系統(tǒng)，不存在原運(yùn)行系統(tǒng)?？头坎拷?jīng)理總臺領(lǐng)班大堂副理大堂領(lǐng)班電話總機(jī)員商務(wù)中心領(lǐng)班 客房服務(wù)組打字員話務(wù)員大門迎接員電梯迎接員行李員接待問訊員收銀員 據(jù)調(diào)查分析，我國中、小型賓館客房部由客房部經(jīng)理、總臺領(lǐng)班、大堂副理、大堂領(lǐng)班、電話總機(jī)員、商務(wù)中心領(lǐng)班、客房服務(wù)組組成。： 業(yè)務(wù)流程分析是對業(yè)務(wù)功能分析的進(jìn)一步細(xì)化，業(yè)務(wù)流程分析的結(jié)果是給出業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程圖反映了實(shí)際的業(yè)務(wù)活動。它不僅是系統(tǒng)分析人員進(jìn)行更深入系統(tǒng)分析的依據(jù),而且也是系統(tǒng)分析人員，管理人員，業(yè)務(wù)操作人員，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行溝通的工具?？梢灾苯釉跇I(yè)務(wù)流程圖上擬出能夠由計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的部分，明確系統(tǒng)的邊界，使計(jì)算機(jī)處理與人工業(yè)務(wù)處理的接口清晰，分析組織的業(yè)務(wù)流程是否合理，刪除重復(fù)的，不合理的環(huán)節(jié)，明確整個業(yè)務(wù)流程,為以后的分析與設(shè)計(jì)打下良好的基礎(chǔ)。因此，為了能夠反映賓館內(nèi)部各部門之間的聯(lián)系程度,其主要業(yè)務(wù)和他們在業(yè)務(wù)過程中所承擔(dān)的工作,根據(jù)賓館客房管理的特點(diǎn)和賓館的實(shí)際情況，:調(diào)房 房態(tài)查詢Fangtaichaxun 掛賬續(xù)住追加押金查詢房費(fèi)提醒統(tǒng)一結(jié)賬一結(jié)賬選房點(diǎn)單消費(fèi)離店手牌入住前臺登記客人 確定手牌 退 牌現(xiàn)結(jié) 歷史單據(jù) 建立賬戶報表預(yù)定客房 當(dāng)前客戶賬單 預(yù)定房費(fèi)單報表 通過現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程圖對現(xiàn)行系統(tǒng)進(jìn)行分析，客人流量多，需要的服務(wù)多，致使管理的過程不好控制，效率不高。我們通過計(jì)算機(jī)來實(shí)現(xiàn)前臺操作員的一些業(yè)務(wù)，讓電腦來代為運(yùn)作，可以提高效率，減輕人的工作量。我們系統(tǒng)的工作就是把傳統(tǒng)的管理模式換為人機(jī)交互操作，從上圖分析可以明確系統(tǒng)的邊界，把不必要的人工操作從系統(tǒng)中刪除。首先我們可以在電腦上實(shí)現(xiàn)房態(tài)的查詢，了解房間的占用情況，這樣可為工作人員減少查詢的時間，提高管理的效率。另外，客人可以預(yù)定房間也可以臨時住宿，當(dāng)客人預(yù)定房間后，可根據(jù)其預(yù)定的房間號入住，其中預(yù)定的方式有：電話、傳真、面談 、電報等，這樣就為客人避免了來到本地臨時找住處的麻煩，為客人節(jié)省了時間，提高了工作效率，同時也為賓館帶來了一定的經(jīng)濟(jì)效益。如果客人為散客，到前臺進(jìn)行登記，即可入住。如果客人押金不足，賓館工作人員可提醒他補(bǔ)交押金，如果他有一些臨時消費(fèi)，可結(jié)賬也可離店退房時一同結(jié)賬。提高了賓館的管理效率，使得賓館的組織結(jié)構(gòu)向著扁平化方向發(fā)展，用最少的人力物力作盡可能多的工作。數(shù)據(jù)流程分析是數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)流程分析工作的最后一步，該工作是對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入輸出、存儲、傳遞、轉(zhuǎn)換等分析。數(shù)據(jù)流程分析的結(jié)果是給出數(shù)據(jù)流程圖。數(shù)據(jù)流程圖是描述系統(tǒng)邏輯模型的主要工具，我們采取結(jié)構(gòu)化分析的方法繪制數(shù)據(jù)流程圖。針對現(xiàn)在賓館業(yè)的發(fā)展需求，在業(yè)務(wù)流程圖的基礎(chǔ)上，我們得到了數(shù)據(jù)流程圖：客人 2入住消費(fèi)1前臺登記 客人信息 會員信息 D1 客人檔案 D3 消費(fèi)單 D4 房費(fèi)單 D2 會員檔案 3結(jié)賬 會員部 4離店 消費(fèi)單據(jù) D5 結(jié)帳單 系統(tǒng)數(shù)據(jù)詞典（DD－Date Dictionary）是描述數(shù)據(jù)流程圖中所有數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲、處理功能等卡片的集合。數(shù)據(jù)詞典提供一個可定義的不依賴于應(yīng)用程序的存儲區(qū)域，用于創(chuàng)建擴(kuò)展的屬性集和描述數(shù)據(jù)的內(nèi)容與外觀。其內(nèi)容包括四種條目:數(shù)據(jù)流，數(shù)據(jù)元素、數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)加工。建立完善的數(shù)據(jù)詞典是對所整理數(shù)據(jù)的一種分析歸檔方式，為下一步建立數(shù)據(jù)庫和處理數(shù)據(jù)做準(zhǔn)備。在系統(tǒng)分析階段，數(shù)據(jù)詞典有著重要的作用，它包含著系統(tǒng)的詳細(xì)信息。一般來說，系統(tǒng)分析人員應(yīng)把不便于在數(shù)據(jù)流程圖上注明而系統(tǒng)分析應(yīng)該獲得，對整個系統(tǒng)開發(fā)以至將來系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)時必需的信息盡可能放入數(shù)據(jù)詞典。數(shù)據(jù)詞典：“數(shù)據(jù)流”條目數(shù)據(jù)流是穿梭于數(shù)據(jù)加工與外界環(huán)境實(shí)體間的信息，即流動與數(shù)據(jù)處理間的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)流詞條不僅要說明數(shù)據(jù)流的名稱，組成等本身的特性，而且應(yīng)指明它的來源、去向和流通量等。 數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名： 賓館客房管理 編號：條目名： 會員信息 別名：來源：前臺登記去處：會員部數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：會員信息={會員編號+姓名+積分+截止日期+（單位+聯(lián)系電話+聯(lián)系地址）}簡要說明：根據(jù)會員信息，會員可享受一定的優(yōu)惠。修改記錄：編寫蘇麗媛日期2004年4月審核王彥雪日期2004年4月數(shù)據(jù)詞典：“數(shù)據(jù)元素”條目數(shù)據(jù)元素是數(shù)據(jù)流組成的最小單位，是無法再細(xì)分的數(shù)據(jù)流。它直接反應(yīng)事物的某一特征。其描述需要以下信息：數(shù)據(jù)元素名、類型、長度、取值范圍、相關(guān)的數(shù)據(jù)元素及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。 數(shù)據(jù)元素系統(tǒng)名： 賓館客房管理 編號：條目名： 會員編號 別名：屬于數(shù)據(jù)流：會員信息存儲處：會員檔案 結(jié)賬單數(shù)據(jù)元素結(jié)構(gòu)：代碼類型 取值范圍字符 000000999999（由數(shù)字組成的字符串）簡要說明：會員都有唯一的編號。修改記錄：編寫蘇麗媛日期2004年4月審核王彥雪日期2004年4月數(shù)據(jù)詞典：“數(shù)據(jù)存儲”條目數(shù)據(jù)存儲是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)保存的地方。一個數(shù)據(jù)存儲詞條應(yīng)有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：數(shù)據(jù)存儲名、簡述、輸入數(shù)據(jù)、輸出數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)存儲組織、記錄數(shù)、記錄組成。 數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)名： 賓館客房管理 編號：D3條目名： 消費(fèi)單 別名：存儲組織每個客戶一條記錄記錄數(shù):約20主關(guān)鍵字:服務(wù)編號記錄組成:項(xiàng)名: 服務(wù)編號 客房編號 服務(wù)時間 服務(wù)類型