【正文】 云浮石材交易中心 業(yè)務(wù)員動(dòng)態(tài)管理和培訓(xùn) 課程教材 ● 業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)不佳原因分析 : 一 ,無(wú)目標(biāo)明確的年度、季度、月度的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃 ；銷售目標(biāo)不是建立在準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)、有效組織企業(yè)資源的基礎(chǔ)上確定的，而是拍腦袋拍出來(lái)的；銷售計(jì)劃沒(méi)有按照地區(qū)、客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員等進(jìn)行分解，從而使計(jì)劃無(wú)法具體落實(shí)；各分公司的銷售計(jì)劃是分公司與公司總部討價(jià)還價(jià)的結(jié)果；公司管理層只是向業(yè)務(wù)員下達(dá)目標(biāo)數(shù)字，卻不指導(dǎo)業(yè)務(wù)員制定實(shí)施方案；許多企業(yè)銷售計(jì)劃的各項(xiàng)工作內(nèi)容，也從未具體地量化到每一個(gè)業(yè)務(wù)員頭上，業(yè)務(wù)員不能根據(jù)分解到自己頭上的指標(biāo)和內(nèi)容 制定具體的銷售活動(dòng)方案，甚至，有的業(yè)務(wù)員不知道應(yīng)該如何制定自己銷售方案等。由于沒(méi)有明確的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，結(jié)果，企業(yè)的銷售工作失去了目標(biāo)，各種銷售策略、方案、措施不配套、預(yù)算不確定、人員不落實(shí)、銷售活動(dòng)無(wú)空間和時(shí)間概念，也無(wú)銷售過(guò)程監(jiān)控和效果檢驗(yàn)措施。這樣，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，企業(yè)的銷售工作就象一頭闖入火陣的野牛，東沖西撞最后撞得頭破血流。 二：業(yè)務(wù)員管理失控 “只要結(jié)果，不管過(guò)程”，公司不對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售行動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和控制，這是企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。許多企業(yè) 對(duì)業(yè)務(wù)員的行動(dòng)管理非常粗放：對(duì)業(yè)務(wù)員宣布一個(gè)業(yè)務(wù)政策，然后，把業(yè)務(wù)員象鴿子一樣地放飛到市場(chǎng)上，等得業(yè)務(wù)員給企業(yè)拿來(lái)一份份訂單、開(kāi)發(fā)出一片片市場(chǎng)。由此，而造成一系列問(wèn)題：業(yè)務(wù)員行動(dòng)無(wú)計(jì)劃，無(wú)考核；無(wú)法控制業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，從而使銷售計(jì)劃無(wú)實(shí)現(xiàn)保證；業(yè)務(wù)員的銷售活動(dòng)過(guò)程不透明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)增大；業(yè)務(wù)員工作效率低下，銷售費(fèi)用高；業(yè)務(wù)員的銷售水平不提高，業(yè)務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)不力等。 三：客戶管理粗糙 企業(yè)對(duì)客戶 管理有方，客戶就會(huì)有銷售熱情，會(huì)積極地配合廠家的政策，努力銷售產(chǎn)品；管理不善，就會(huì)導(dǎo)致銷售風(fēng)險(xiǎn)。然而，許多企業(yè)對(duì)客房沒(méi)有進(jìn)行有效的管理，結(jié)果，企業(yè)既無(wú)法調(diào)動(dòng)客戶的銷售熱情，也無(wú)法有效地控制銷售風(fēng)險(xiǎn)。目前，銷售過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題，如客戶對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)、竄貨現(xiàn)象、應(yīng)收帳款成堆等，都是企業(yè)對(duì)客戶管理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。 四：信息反饋差 信息是企業(yè)決策的生命。業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線，最了解市場(chǎng)動(dòng)向，消費(fèi)者的需示特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化、經(jīng)銷商的要求，這些信息及時(shí)地反饋給企業(yè)，對(duì)決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動(dòng)中存在的問(wèn)題，也 要迅速向上級(jí)報(bào)告，以便管理層及時(shí)做出對(duì)策。然而，許多企業(yè)沒(méi)有建立起一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)報(bào)告體系，未及時(shí)地收集和反饋信息。業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個(gè)方面：一是銷售額，二是市場(chǎng)信息。對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，銷售額不重要，重要的是市場(chǎng)信息。因?yàn)殇N售額是昨天的，是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)的東西是不可改變的，因此它對(duì)企業(yè)沒(méi)意義；有意義的是市場(chǎng)信息，因?yàn)樗鼪Q定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績(jī)、明天的市場(chǎng)。然而，許多企業(yè)既沒(méi)有向業(yè)務(wù)員提出過(guò)收集信息的要求，也沒(méi)有建立一套業(yè)務(wù)報(bào)告系統(tǒng)，以便能夠及時(shí)收集和反饋信息。 企業(yè)銷售工作出了問(wèn)題并不可怕?？膳?的是企業(yè)不能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)生的問(wèn)題，并在管理上做出及時(shí)的反饋，使這些問(wèn)題得以迅速解決而不至于給企業(yè)造成重大危害。 為什么有些企業(yè)客戶檔案長(zhǎng)期不真實(shí)？為什么有些企業(yè)應(yīng)收款不斷發(fā)生而得不到糾正？為什么有些企業(yè)給公司造成的同類事件反復(fù)發(fā)生而不能根治？為什么有 些企業(yè)在營(yíng)銷方面的嚴(yán)重問(wèn)題長(zhǎng)期不能發(fā)現(xiàn)？一旦發(fā)現(xiàn)，則已經(jīng)處于破產(chǎn)邊緣，無(wú)力回天！其根本原因蓋出于對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中發(fā)生的各種信息無(wú)監(jiān)控管理，尤其是無(wú)及時(shí)的制度性的管理反饋。 五：業(yè)績(jī)無(wú)考核 許多企業(yè)沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績(jī)定期進(jìn)行考核。企 業(yè)對(duì)銷售人員定期進(jìn)行定量和定性考核，包括考核業(yè)務(wù)員銷售結(jié)果，如銷售額、回款額、利潤(rùn)額和客戶數(shù)；考核業(yè)務(wù)員的銷售行動(dòng)，如推銷員每天平均拜訪次數(shù)、每次訪問(wèn)所用時(shí)間、每天銷售訪問(wèn)的平均收入、每次訪問(wèn)的平均費(fèi)用、每百次訪問(wèn)平均得到的訂單數(shù)、一定時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)的新客戶數(shù)、一定時(shí)間內(nèi)失去的老客戶數(shù)、推銷員的費(fèi)用在總銷售額所占的比重等；對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行定性考核，如考核業(yè)務(wù)員的合作精神、工作熱情、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)責(zé)任感等。對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核，一方面是決定銷售人員報(bào)酬、獎(jiǎng)懲、淘汰與升遷的重要依據(jù)，從而調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員的積極性；另一方面對(duì)業(yè)務(wù)員的 業(yè)績(jī)進(jìn)行檢討和分析，可以幫助業(yè)務(wù)員進(jìn)步。銷售管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是培養(yǎng)業(yè)務(wù)員的銷售能力，業(yè)務(wù)員不進(jìn)步，就不會(huì)提高銷售業(yè)績(jī)。 六：制度不完善 許多企業(yè)無(wú)系統(tǒng)配套的銷售管理制度和與各項(xiàng)銷售管理制度相匹配的銷售管理政策一個(gè)企業(yè)的銷售工作要想不出大的問(wèn)題，先決條件是，在企業(yè)的銷售管理制度上要沒(méi)有明顯的缺陷和遺漏，銷售管理制度系統(tǒng)配套、互相制衡，并有相應(yīng)的銷售管理政策與之相匹配。有的企業(yè)對(duì)違反企業(yè)規(guī)定，給企業(yè)造成重大損失的銷售人員，從制度上制定了嚴(yán)厲的處罰規(guī)定，但實(shí)際上，這些處罰規(guī)定無(wú)法實(shí)施，因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有制定相應(yīng)的配 套制度，致使一些靠吃回扣個(gè)人發(fā)了財(cái)而企業(yè)造成巨額無(wú)主應(yīng)收款的業(yè)務(wù)人員，一旦事發(fā)，一走了之，企業(yè)在事實(shí)上無(wú)法對(duì)其進(jìn)行懲處。 很多企業(yè)的銷售管理制度不配套，好象缺了一塊板的“木桶 ”，盛不住水，其特征是：許多應(yīng)當(dāng)受到鼓勵(lì)的沒(méi)有受到鼓勵(lì)，一些應(yīng)當(dāng)受到懲處的沒(méi)有在制度上做出規(guī)定；對(duì)應(yīng)該鼓勵(lì)的行為缺乏制度上的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，對(duì)禁止的行為缺乏相應(yīng)的處罰制度；該獎(jiǎng)勵(lì)的不能及時(shí)兌現(xiàn)，該處罰的無(wú)法實(shí)際執(zhí)行。 建立一套完善的銷售管理體系是公司首要管理關(guān)鍵 。 實(shí)踐說(shuō)明，無(wú)管理銷售，已成為制約企業(yè)銷售工作順利開(kāi)展的陷阱。要搞好產(chǎn)品銷售工作 ，企業(yè)必須建立一套完善的銷售管理體系。 1．銷售計(jì)劃管理。其核心內(nèi)容是銷售目標(biāo)在各個(gè)具有重要意義方面的合理分解。這些方面包括品種、區(qū)域、客戶、業(yè)務(wù)員、結(jié)算方式。銷售方式和時(shí)間進(jìn)度，分解過(guò)程既是落實(shí)過(guò)程也是說(shuō)服過(guò)程，同時(shí)通過(guò)分解也可以檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的合理性與挑戰(zhàn)性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以及時(shí)調(diào)整。合理的、實(shí)事求是的銷售計(jì)劃，在實(shí)施過(guò)程既能夠反映市場(chǎng)危機(jī)，也能夠反映市場(chǎng)機(jī)會(huì)，同時(shí)也是嚴(yán)格管理，確保銷售工作效率、工作力度的關(guān)鍵。 2．業(yè)務(wù)員行動(dòng)過(guò)程管理。其核心內(nèi)容是圍繞銷售工作的主要工作，管理和監(jiān)控業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，使業(yè)務(wù)員的工作集 中在有價(jià)值項(xiàng)目上。包括制定：月銷售計(jì)劃、月行動(dòng)計(jì)劃和周行動(dòng)計(jì)劃、每日銷售報(bào)告、月工作總結(jié)和下月工作要點(diǎn)、流動(dòng)銷售預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析、市場(chǎng)巡視工作報(bào)告、周定點(diǎn)拜訪路線、市場(chǎng)登記處報(bào)告等。 3．客戶管理?？蛻艄芾淼暮诵娜蝿?wù)是熱情管理和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理，調(diào)動(dòng)客戶熱情和積極性的關(guān)鍵在于利潤(rùn)和前景；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵是客戶的信用、能力和市場(chǎng)價(jià) 格控制。管理手段和方法有：客戶資料卡、客戶策略卡、客戶月評(píng)卡等。 4．結(jié)果管理。業(yè)務(wù)員行動(dòng)結(jié)果管理包括兩個(gè)方面。一是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，一是市場(chǎng)信息研究。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)包括：銷售量和回款情況、銷售報(bào) 告系統(tǒng)執(zhí)行情況、銷售費(fèi)用控制情況、服從管理情況、市場(chǎng)策劃情況、進(jìn)步情況。信息研究包括：本公司表現(xiàn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，如質(zhì)量信息、價(jià)格信息（二批和零售）、品種信息、市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶信息等。 業(yè)務(wù)員是怎樣找客戶的 ? 關(guān)鍵是怎樣找到客戶 ! 一、普遍尋找法 這種方法也稱逐戶尋找法或者地毯式尋找法。其方法的要點(diǎn)是，在業(yè)務(wù)員特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)特定的群體，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法。比如，將某市某個(gè)居民新村的所有家庭作為普遍尋找對(duì)象，將上海地區(qū) 所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對(duì)象等。 普遍尋找法有以下的優(yōu)勢(shì)： 地毯式的鋪開(kāi)不會(huì)遺漏任何有價(jià)值的客戶； 尋找過(guò)程中接觸面廣、信息量大、各種意見(jiàn)和需求、客戶反應(yīng)都可能收集到， 是分析市場(chǎng)的一種方法； 讓更多的人了解到自己的企業(yè)。 當(dāng)然其缺點(diǎn)也是很明顯的： 成本高、費(fèi)時(shí)費(fèi)力； 容易導(dǎo)致客戶的抵觸情緒。 因此，如果活動(dòng)可能會(huì)對(duì)客戶的工作、生活造成不良的干擾，一定要謹(jǐn)慎進(jìn)行。 普遍尋找法可以采用業(yè)務(wù)員親自上門、郵件發(fā)送、電話、與其他促銷活動(dòng)結(jié)合進(jìn)行的方式展開(kāi)。二、廣告尋找法 這種方法的基本步驟是 ：（ 1）向目標(biāo)顧客群發(fā)送廣告；（ 2）吸引顧客上門展開(kāi)業(yè)務(wù)活動(dòng)或者接受反饋。例如，通過(guò)媒體發(fā)送某個(gè)減肥器具的廣告，介紹其功能、購(gòu)買方式、地點(diǎn)、代理和經(jīng)銷辦法等，然后在目標(biāo)區(qū)域展開(kāi)活動(dòng)。 廣告尋找法的優(yōu)點(diǎn)是： 傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復(fù)性好； 相對(duì)普遍尋找法更加省時(shí)省力； 其缺點(diǎn)是需要支付廣告費(fèi)用、針對(duì)性和及時(shí)反饋性不強(qiáng)。三、介紹尋找法 這種方法是業(yè)務(wù)員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客尋找，可以通過(guò)業(yè)務(wù)員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹，主要方式有電話介 紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。 利用這個(gè)方法的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員必須注意培養(yǎng)和積累各種關(guān)系，為現(xiàn)有客戶提供的滿意的服務(wù)和可能的幫助，并且要虛心地請(qǐng)求他人的幫助。口碑好、業(yè)務(wù)印象好、樂(lè)于助人、與客戶關(guān)系好、被人信任的業(yè)務(wù)員一般都能取得有效的突破。 介紹尋找客戶法由于有他 人的介紹或者成功案例和依據(jù)，成功的可能性非常大，同時(shí)也可以降低銷售費(fèi)用，減小成交障礙，因此業(yè)務(wù)員要重視和珍惜。四、資料查閱尋找法 我們一直認(rèn)為，業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)的信息處理能力，通過(guò)資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小工作量、提高工 作效率，同時(shí)也可以最大限度減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶的抵觸情緒，更重要的是，可以展開(kāi)先期的客戶研究，了解客戶的特點(diǎn)、狀況，提出適當(dāng)?shù)目蛻艋顒?dòng)針對(duì)性策略等。 需要注意的是資料的時(shí)效性和可靠性，此外，注意對(duì)資料（行業(yè)的或者客戶的）日積月累往往更能有效地展開(kāi)工作。 業(yè)務(wù)員經(jīng)常利用的資料有：有關(guān)政府部門提供的資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會(huì)的資料、國(guó)家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁(yè)、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等等。 一些有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，在出發(fā)和客戶接觸之前，往往會(huì) 通過(guò)大量的資料研究對(duì)客戶做出非常充分的了解和判斷。五、委托助手尋找法 這種方法在國(guó)外用得比較多，一般是業(yè)務(wù)員在自己的業(yè)務(wù)地區(qū)或者客戶群中，通過(guò)有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔?，了解有關(guān)客戶和市場(chǎng)、地區(qū)的情報(bào)資料等等，這優(yōu)點(diǎn)象香港警察使用線民，在國(guó)內(nèi)的企業(yè)，筆者也見(jiàn)過(guò)，就是業(yè)務(wù)員在企業(yè)的中間商中間，委托相關(guān)人員定期或者不定期提供一些關(guān)于產(chǎn)品、銷售的信 息。 另一種方式是，老業(yè)務(wù)員有時(shí)可以委托新業(yè)務(wù)員從事這方面的工作，對(duì)新業(yè)務(wù)員也是一個(gè)有效的鍛煉。六、客戶資料整理法 這種方法本質(zhì)上屬于資料查閱尋找法，但是，也 有其特殊性，我們強(qiáng)調(diào)客戶資料管理，因?yàn)槠渲匾允滞怀觯F(xiàn)有的客戶、與企業(yè)聯(lián)系過(guò)的單位、企業(yè)舉辦活動(dòng)（如公關(guān)、市場(chǎng)調(diào)查）的參與者等等，他們的信息資料都應(yīng)該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財(cái)富，在市場(chǎng)營(yíng)銷精耕細(xì)作的今天，這尤為重要，筆者個(gè)人感覺(jué)，什么 CRM，不要把概念弄得那么復(fù)雜，如果真正觀念到位、措施到位，其實(shí)很簡(jiǎn)單，不提 CRM 又有什么關(guān)系？ 舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，某個(gè)家庭，第一代洗衣機(jī)購(gòu)買的是小天鵝雙桶洗衣機(jī)、第二代洗衣機(jī)是小天鵝全自動(dòng)洗衣機(jī)、第三代洗衣機(jī)是小天鵝滾筒式洗衣機(jī)，你如果要 做到真正讓客戶的三代洗衣機(jī)都用小天鵝，客戶的資料和客戶的精細(xì)服務(wù)就是必不可少的（筆者使用的兩代洗衣機(jī)都是小天鵝的，正要更新?lián)Q代，這中間就有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，而且也可以通過(guò)一些活動(dòng)加深廠商與顧客的感情）。開(kāi)個(gè)玩笑的話，小天鵝可以提出一個(gè)營(yíng)銷內(nèi)部口號(hào)：讓小天鵝在顧客家里代代相傳。七、交易會(huì)尋找法 國(guó)際國(guó)內(nèi)每年都有不少交易會(huì)，如廣交會(huì)、高交會(huì)、中小企業(yè)博覽會(huì)等等，這是一個(gè)絕好的商機(jī)，要充分利用，交易會(huì)不僅實(shí)現(xiàn)交易，更重要的是尋找客戶、聯(lián)絡(luò)感情、 溝通了解。奧聯(lián)的一個(gè)客戶的老總，參加了今年的廣交會(huì)回來(lái)，向全體員工宣布一個(gè)驚人 的好消息：我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷售收入可以增加 2 個(gè)億！，其成效明顯主要原因之一是因?yàn)槠洚a(chǎn)品的特殊性，但是更重要的是企業(yè)已經(jīng)全面學(xué)會(huì)和掌握了這個(gè)有效的途徑。八、咨詢尋找法 一些組織，特別是行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關(guān)行業(yè)和市場(chǎng)信息，通過(guò)咨詢的方式尋找客戶不僅是一個(gè)有效的途徑，有時(shí)還能夠獲得這些組織的服務(wù)、幫助和支持，比如在客戶聯(lián)系、介紹、市場(chǎng)進(jìn)入方案建議等方面。我們就曾經(jīng)為一個(gè)國(guó)外企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)提出合作建議方案，尋找合作者甚至參與項(xiàng)目論證 等方面提供過(guò)一攬子服務(wù)。九、企業(yè)各類活動(dòng)尋找法 企業(yè)通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)、促銷活動(dòng)、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等，一般都會(huì)直接接觸客戶，這個(gè)過(guò)程中對(duì)客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個(gè)尋找客戶的好方法。 有效地尋找客戶方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，應(yīng)該說(shuō)，是一個(gè)隨時(shí)隨地的過(guò)程。一般信息處理過(guò)程是：所有目標(biāo)對(duì)象－接觸和信息處理－初選 ― 精選 ― 重點(diǎn)潛在客戶 ― 客戶活動(dòng)計(jì)劃。十、專業(yè)博客 /博客群 /論壇尋找法 通過(guò)博客 /博客群 /論壇中認(rèn)識(shí)的朋友 ,可能就是您潛在的客戶或