肯德基調研報告(已修改)
2025-08-17 15:39 本頁面
【正文】 肯德基調研報告一、其服務包構成（一）支持性設施 門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環(huán)境裝飾、食品、洗手間設施、服務員，店內(nèi)各種物品齊全。店外設有座位，共6張桌子，24張椅子，以防在客流量大的時候顧客可以享用。店外圍墻上畫有插畫，給顧客以視覺上的享受。店內(nèi)的玻璃墻上貼有圖畫，門口有一顆圣誕樹。（二）輔助物品 紙巾、吸管、水、調味包、牙簽、打包袋、清潔用品。（三）顯性服務 肯德基始終嚴把原材料關、食品質量關，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費者提供健康、更安全、營養(yǎng)、放心的食品。多年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗受廣大消費者喜愛的優(yōu)質快餐品牌。 服務員會給每位用餐的顧客提供紙巾等一系列輔助用品。 相較于其他的快餐店，肯德基在價格上并沒有很大的優(yōu)勢。他們在定價上屬于中檔消費。但是在服務上細致周到的服務是其他快餐店所無法比擬的。在服務上的優(yōu)勢，大大的彌補了價格和產(chǎn)品的一般性。（四）隱性服務 服務標準化、人性化，對每位顧客都彬彬有禮、微笑對待。只要合情合理，顧客需要什么都能提供。、方便獲得二、服務流程圖 前臺 總配 廚房 大廳排隊顧客點餐通知總配制作有無產(chǎn)品 無 有無半成品通知廚房制作 無 有 配餐制作是否外帶離開餐廳 有顧客取餐收銀 否大廳就餐 是時間統(tǒng)計表瓶頸：突發(fā)性瓶頸：原材料不齊全 設施設備故障慢性瓶頸：顧客排隊點餐 需要等候餐點建議：定期檢查設備、及時報修高峰前充足備貨量熟練服務操作過程，加快點餐速度 服務藍圖分析(一）服務藍圖規(guī)劃 作為餐飲業(yè)文化巨頭，肯德基服務藍圖的控制點在三個方面：產(chǎn)品、服務和清潔。這是最能體現(xiàn)肯德基特色的重要原則?？系禄鳛椴惋嫹掌髽I(yè)，十分注重自己的產(chǎn)品，為了滿足消費者的需要，肯德基每進入一個國家，就結合該國消費者的飲食習慣研發(fā)適合該國的產(chǎn)品，從而為消費者帶來美味的食物和愜意的享受。就以中國為例，肯德基產(chǎn)品的口味是越往北就越濃香，幾年內(nèi)相繼推出了適合中國人口味的老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等產(chǎn)品。 肯德基為客戶提供全面的細心便利的服務，讓顧客有種親切感人、溫馨舒適的感覺。進入肯德基，每個消費者首先都會得到離自己最近的肯德基員工的“歡迎光臨”，在靠近點餐臺的時候，都會有點餐員主動招呼顧客，用餐完畢離開時，也會有服務員幫忙開門并且大聲說“您好，請慢走，歡迎下次光臨”，所有這些細致的服務都會讓顧客感覺舒暢愉悅。從細微處為顧客著想，從細微處做好每一個工作，肯德基使得顧客們只要進去一次就愿意一次又一次地光顧。 在給消費者帶來美味的同時，但肯德基任何一個分店都給消費者一樣的感覺，玻璃永遠沒有一點污漬，餐桌也是十分整潔，地板會隨時擦拭，衛(wèi)生間定時清潔。顧客一進入餐廳，就能夠感受到巨大的親和力。從某種意義上說，肯德基賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環(huán)境。 這些方面不僅體現(xiàn)了肯德基的經(jīng)營理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為了所有肯德基餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范。第一步、準備工作第二步、顧客點餐第三步、顧客用餐第四步、顧客離開該圖是現(xiàn)實中肯德基餐廳的服務藍圖規(guī)劃，從圖中情況及平時經(jīng)驗可以看出，其服務重心確實圍繞以上三點進行，從顧客進門開始，到顧客離開一系列的連續(xù)性服務，體現(xiàn)了肯德基餐廳真誠親和的服務特色。肯德基的有形展示包括員工著裝、環(huán)境布置、廣告宣傳等，其支持性行為還包括餐桌、餐椅、餐具、無線上網(wǎng)服務等?？系禄芭_服務、后臺服務分工明確，餐廳支持過程嚴謹流暢。(二）服務藍圖中存在的問題 但是，肯德基的服務藍圖也并不是完美的，在實際操作過程中，它至少存在以下幾個方面的問題：，顧客等待的時間過長。顧客來到肯德基就餐，看中的就是就餐的效率，總是希望得到肯德基快速高效的服務。因為時間是寶貴的，顧客在就餐過程中節(jié)省的時間，可以用到其他有價值的地方。肯德基作為快餐行業(yè)巨頭，也深知服務的快速迅捷的重要性。但在人流量較大的時間段，排隊點餐不可避免。長時間的等待，令顧客厭煩，降低了效率,不僅浪費的顧客的時間，也浪費了肯德基的機會。，餐桌清理不及時。在用餐高峰時段，有些肯德基餐廳用人顯得捉襟見肘，難以應付如此巨大的顧客容量，餐桌清理不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生。這就難免
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