【正文】 目 錄第一章 項目物業(yè)的基本情況第二章 物業(yè)服務總體設想和策劃第三章 管理人員配備方案及管理方案第四章 物業(yè)維修和管理的應急措施第五章 社區(qū)文化活動的開展與服務第六章 物業(yè)服務費用的收支預算第七章 《臨時管理規(guī)約》建議稿第八章，中標承諾書第九章 附件目錄第一章 項目物業(yè)的基本情況一、物業(yè)概況 項目物業(yè)名稱：森柯香榆園二期項目物業(yè)地址：位于重慶市渝北區(qū)回興街道康城路3號項目物業(yè)區(qū)域：東至：南方玫瑰城南至：森柯香榆園一期西至：道路 北至：樂信愛琴玙 項目物業(yè)建筑總面積：建設單位：重慶市森柯地產(chǎn)集團有限公司設計單位：重慶市建筑工程設計院有限責任公司施工單位：重慶市沙坪壩區(qū)第六建筑工程公司重慶巨能建設集團建筑工程有限公司該項目總占地面積12181平方米，其中住宅 ，車庫 ，共188個車位。共有房屋2棟，住宅347戶，全部是高層建筑。二、 客戶需求與項目定位 森柯香榆園二期處在渝北區(qū)康城路，交通便捷，周邊居住群體層次參差不齊，結合項目前期工作具體實情，我司提出管理理念分四個層次：1．經(jīng)營管理，近年來，物業(yè)管理發(fā)生了很大的變化，從以前簡單的設施設備和環(huán)境衛(wèi)生管理，發(fā)展到物業(yè)經(jīng)營管理，過去看重的是最大保值率，而現(xiàn)在看重的是增加利潤、創(chuàng)造利潤，管理組織也從簡單的功能組織發(fā)展到以顧客為中心的多元化服務組織，物業(yè)管理要放開眼光，拓展視野，不斷引入新技術，新理念提高服務品質，使森柯香榆園二期保值增值，獲得最大收益率； 2．資產(chǎn)管理，即物業(yè)的硬件管理。依照科學的管理方法確保樓宇和配套設施的技術狀況和安全性能，延長其使用壽命，延緩其重置周期，使物業(yè)資產(chǎn)得以更有效的保值增值。3．物業(yè)功能的最大化和完善化。它促使物業(yè)的預想功能能夠實現(xiàn)，并能不斷擴展，不斷完善，建立相應的服務流程和品質控制體系，使業(yè)主得到最大程度的安全舒適和方便，具有相當?shù)呢S富性。4．物業(yè)的人文建設。它在最終意義上實現(xiàn)個性化設計的結果，良好的具有獨特品味的人文氣氛才能真正滿足精神依存的需要，這是樹立物業(yè)口碑的精神源泉。三、 管理服務理念對開發(fā)設計理念的認識和理解——規(guī)劃布局秉承人與自然和諧原則“森柯香榆園二期”以其獨有的地理位置彰顯個性以及與眾不同，留給人們極深刻的印象。它的發(fā)展是根據(jù)地域和層次的不同呈現(xiàn)迥異的特色，并具有強烈的個性和可識別性，可從三個方面歸納：1）有機的、自由的規(guī)劃；2）尺度親切的空間；3）多種建筑材料及形式；對本項目的總體構思針對“森柯香榆園二期”物業(yè)管理環(huán)節(jié)的各個要素，通過周密的市場調研、文案資料消化和吸取，深入挖掘居民生活、工作、交際等活動需求，充分融合建筑與藝術的結晶，以及最新的物業(yè)管理服務理念確立整體設想和思路。第二章 物業(yè)服務總體設想和策劃一、物業(yè)管理總體設想重慶市渝北區(qū)誠信物業(yè)管理有限公司自成立以來，本著“全心全意為您服務”的服務宗旨，秉承“真心服務每一天”的服務理念，倡導“認真做事，只能使事情做對；用心做事，才能使事情做好”的工作作風，以“心系業(yè)主、真誠服務；打造品牌；追求卓越”的質量文針為企業(yè)發(fā)展目標，在激烈的市場競爭中，穩(wěn)步發(fā)展。公司十分重視優(yōu)良管理與服務品質的培育。形成一套獨特的、適合本項目的、科學的管理體系的管理服務標準，并以此指導和規(guī)范我們的每一項管理和服務工作的落實與推進。公司承諾以業(yè)主為關注焦點，為他們創(chuàng)建一個安全、舒適、寧靜、優(yōu)美的環(huán)境。為此，我們不斷改進管理和服務水平，并以和諧發(fā)展為目的，將積極參加安全文明住宅小區(qū)，本公司現(xiàn)為重慶市江北區(qū)物業(yè)管理協(xié)會會員單位。我們承諾：“全心全意、以人為本。誠信服務、講求實效。團結拼搏、再展宏圖”并嚴格執(zhí)行國家和地方相關政策及法規(guī)。二、服務標準與內容物業(yè)服務的標準與內容，是今后服務工作的指導思想，根據(jù)《前期物業(yè)服務合同》和樓盤的實際情況，我公司擬定的物業(yè)服務方案與內容房屋完好率承諾指標≥98%測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/建筑面積*100%質量保證措施1) 制訂詳細的房屋維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2) 房屋的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準化分解到個人；3) 日常維護檢查與定期維修巡查相結合，保證良好狀態(tài)維修；4) 維修資金的妥善管理與使用。維修工程質量合格率承諾指標≥99%測定依據(jù)質量合格的維修合格單數(shù)/總維修單數(shù)*100%質量保證措施1) 加強對維修技工的專業(yè)培訓，維修人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修；2) 維修工程實行業(yè)主、客戶質量簽收制度；3) 加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認；4) 較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案。綠化完好率承諾指標≥98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積*100%質量保證措施1) 制定科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2) 每周定期對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為考核依據(jù)之一；3) 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增加業(yè)主愛護綠化的自覺性。清潔、保潔率承諾指標≥99%測定依據(jù)清潔保潔達標面積/清潔、保潔總面積*100%質量保證措施1) 配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加速宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識；2) 垃圾日產(chǎn)日清，避免二次污染，實施垃圾分類處理；3) 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理；4) 提倡“全員保潔，人過地凈”。公共設施設備完好率承諾指標≥98%測定依據(jù)系統(tǒng)運作正常，反應靈敏，無事故隱患質量保證措施1) 制訂詳細的公共文體設施、休息設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2) 將以上設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人；3) 日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。消防設施設備完好率承諾指標98%測定依據(jù)系統(tǒng)運行正常，反應靈敏，無事故隱患質量保證措施1) 制訂詳細的消防設備設施養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2) 將消防設施設備的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準化分解到個人；3) 日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。住戶有效投訴處理率承諾指標100%測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)*100質量保證措施1) 設立專用電話，實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內容傳遞到相關責任人，并跟蹤處理結果；2) 各責任人接到投訴后應立即采取措施，并在預定的時間內向業(yè)主回復，暫時無法解決的問題應制訂計劃向業(yè)主進行解釋；3) 投訴處理率作業(yè)項目及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。物業(yè)服務滿意率承諾指標80%測定依據(jù)業(yè)主滿意度﹢業(yè)主評價質量保證措施1) 向業(yè)主公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)服務工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中；2) 在小區(qū)設立業(yè)主投訴郵箱，接受投訴業(yè)務，每年做一次業(yè)主滿意度調查測評，由小區(qū)負責人主持對調查結果及業(yè)主反饋的意見進行分析，及時調整和改進服務方案，對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向業(yè)主公開；3) 成立提升業(yè)主滿意度的課題，研究投訴原因，制訂解決方案并跟蹤實施；4) 每月定期開展業(yè)主滿意度調查活動，不斷改進和完善管理制度，確保業(yè)主滿意。物業(yè)收費率承諾指標≥98%測定依據(jù)實際收費額/應收費用總額*100質量保證措施1) 加強宣傳，提高業(yè)主結物業(yè)服務的消費意識；2) 經(jīng)優(yōu)質服務促進業(yè)主交費的積極性；3) 采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費；4) 對于欠交物業(yè)服務費的業(yè)主，我們將采取管理規(guī)約規(guī)定的合理措施予以催收。除上述服務標準外，我公司還提供充分的便民服務內容： 無償服務（包括但不限于）類別項目內容家政服務代訂報刊、雜志、臨時代為收取保管小件物品。文化娛樂服務1) 提供圖書閱覽；2) 組織圖書、音像制品交流；3) 組織各類展銷活動；4) 邀請有關展覽和小型演出隊來小區(qū)開展活動。5) 網(wǎng)上傳送電子郵件 有償服務（包括但不限于）類別服務內容參考價格（不含材料費）清潔服務1) 清潔油煙機（提供清潔劑，下同）；30元/臺2）清潔玻璃3元/平方米3）地板打蠟4元/平方米4）上門收洗衣服（洗衣費另計）5元/次5）鐘點工15元/小時商務服務1）電話、傳真市價2) 打字3元/張（四號字）3）復?。ˋ4）日常維修服務1）更換水龍頭10元/只2）維修水管、漏水1050元/次3）更換軟管10元/次4）更換面盆50元/次5）更換沐浴噴頭10元/次6）疏通菜盆、面盆、坐便器、地漏3050元/次7）更換水箱配件10元/次8）修補瓷磚35元/平方米9）裝門鏡、門鈴10元/次10）安裝門拉手10元/次11）安裝洗面盆下水30元/次12）更換插座板開關盒10元/次13）安裝排風扇面議14）更換燈管鎮(zhèn)流器線路20元/次15）安裝塑鋼門窗鎖10元/次16）安裝晾衣架、修木門面議17）安裝玻璃10元/平方米18）安裝門吸10元/個19）裝掛畫及鏡框面議20）安裝洗菜盆3050元/次三、物業(yè)管理總體管理思路針對本物業(yè)小區(qū)的自然條件和業(yè)主構成特點，按照相關物業(yè)管理規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)服務標準，本公司準備對森柯香榆園二期小區(qū)采取的總體管理思路為：秩序維護管理良好的環(huán)境秩序是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關注的工作。針對本小區(qū)的特點。本公司采取封閉式管理，業(yè)主憑卡進出，對小區(qū)外來人員進出小區(qū)實施盤問和來訪登記的方式進行；在交通、物品出入管理上，采用本公司獨有的“記憶＋規(guī)范”法，對小區(qū)業(yè)主的車輛發(fā)放有本小區(qū)標志的停車卡，標準化管理，以確保車輛及物品出入的安全；同時，本公司針對森柯香榆園二期小區(qū)獨特的“安全預案制”、“巡樓制”，以確保本小區(qū)在安全和環(huán)境秩序上讓業(yè)主滿意。秩序維護人員素質要求：采用專業(yè)秩序維護人員，統(tǒng)一著裝?？头抗芾砼c人性化服務針對本小區(qū)的實際情況，本公司準備在客服部管理中全面推行標準化管理和人性化服務的管理模式，特別措施有：設定小區(qū)服務中心。采取一站式服務的方式，讓業(yè)主從繁雜的事務中解脫出來，為方便業(yè)主，小區(qū)將在物業(yè)辦公室內設立服務中心和服務電話，專門負責接受業(yè)主的咨詢、投訴、處理突發(fā)事件，解決業(yè)主臨時求助事宜，從而為業(yè)主節(jié)省寶貴的時間，提高業(yè)主滿意度。承諾時效制所有管理處的對外服務工作均采用限時工作制，在對業(yè)主公開承諾的時間內完成。通過公司最新制定的人性化服務制度，讓承諾時效制的全面推行使物業(yè)管理的服務水平大大提高。消防管理對做好本物業(yè)小區(qū)的消防工作我們將采取以下措施：嚴格按照有關消防法規(guī)的要求，協(xié)助實施竣工驗收和組織實施接管驗收。建立防火規(guī)章制度，由管理處與小區(qū)業(yè)主簽定《消防責任書》，并實施必要的獎懲措施。建立一支由管理處全體員工及部分業(yè)主共同參加的義務消防隊，定期組織消防演習，完善自救體系。經(jīng)常進行防火檢查，及時清除消防通道違規(guī)擺放的物品，消除業(yè)主辦公區(qū)域內的火險隱患。定期檢測消防設施，器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實行責任人制度，確保消防設施時刻處于良好狀態(tài)，可以隨時投入使用。環(huán)境服務管理環(huán)境服務是形象工程。針對環(huán)境管理這類工作的特點，本公司準備采用如下管理方式：定額檔案制。首先將清潔和綠化劃分成不同的工作標準，分別制定出不同的清潔標準。然后根據(jù)實際情況來配置清潔工，綠化工，從而確保環(huán)境服務質量。按照國際環(huán)境質量體系的要求全面管理小區(qū)的生活環(huán)境，將環(huán)境服務控制擴大至小區(qū)噪音、粉塵、垃圾分揀處理等各方面，必然帶給本小的業(yè)主一個寧靜、優(yōu)雅、干凈的生活環(huán)境。所有服務于本小區(qū)的保潔人員態(tài)度好，服務意識強，無不良習慣。社區(qū)文化為了營造健康活潑、個性鮮明、美好、和諧的社區(qū)文化氛圍，寓教于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境，活躍小區(qū)氣氛，加強業(yè)主/住戶參與意識，增強業(yè)主鄰里之間的感情和了解，使管理處工作的得到業(yè)主及社會各屆的支持和理解，建立良好的社會公共關系，我公司將在本小區(qū)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。首先，在物業(yè)入住時，開展一次主題為“我愛我家”的慶?；顒印Ｆ浯危康焦?jié)日還將在小區(qū)顯眼處設置主題宣傳欄，定期組織秩序維護員及工作人員，及小區(qū)業(yè)主共同參加學習交流，每月更換社區(qū)宣傳欄，讓業(yè)主了解管理處，信任管理處，支持管理處的工作。內部運行機制本公司的內部管理機制全方位地推行了標準化管理。公司將全面推行一套成熟的標準作業(yè)規(guī)程，規(guī)范化管理，規(guī)范化服務。第三章 管理人員配備方案及管理方案一、人員配備方案及職責人員配備：設管理處主任1名；客服服務人員2名；維修1名；保潔工3名；綠化工1名；秩序維護主管1名，班長2名（負責換班、換休、頂崗、），秩序維護門崗2名（負責監(jiān)控室、消防控制室），巡邏崗2名（負責車庫、樓道巡查），車庫崗2名（負責車庫收費、指揮車輛停放）。崗位責任：（一）、管理處主任崗位職責1) 在總經(jīng)理直接領導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務和管理工作。2) 建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度；3) 安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；4) 負責傳達公司文件、通知及會議精神；5) 檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安、保潔人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；6) 熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際