【正文】 目 錄第一章 組織結(jié)構(gòu)……………………………………………………….1組織結(jié)構(gòu)……………………………………………………………………………..2第二章 崗位職責(zé)……………………………………………………….3一、 店長……………………………………………………………………………4二、 財務(wù)副店………………………………………………………………………5三、 行政助理………………………………………………………………………6四、 部門經(jīng)理………………………………………………………………………7五、 銷售主管………………………………………………………………………8六、 促銷員…………………………………………………………………………9七、 庫房管理員…………………………………………………………………..10八、 管帳員………………………………………………………………………..11九、 收銀主管……………………………………………………………………..12十、 收銀員………………………………………………………………………..13十一、 防損經(jīng)理……………………………………………………………… 14十二、 防損員………………………………………………………………… 15十三、 防損員（夜）………………………………………………………….16十四、 物管員………………………………………………………………… 17十五、 前臺…………………………………………………………………… 18第三章 人員管理 …………………………………………………… 19一、 任免權(quán)……………………………………………………………………….20二、 職責(zé)………………………………………………………………………….21三、 考核與獎懲………………………………………………………………….26第四章 賣場管理…………………………………………………… 28一、 賣場環(huán)境…………………………………………………………………….29二、 賣場布局…………………………………………………………………….33三、 設(shè)備設(shè)施…………………………………………………………………….38四、 商品陳列…………………………………………………………………….41五、 賣場環(huán)境布置……………………………………………………………….43第五章 營銷管理………………………………………………………48一、 銷售任務(wù)類別………………………………………………………………...49二、 銷售任務(wù)下達………………………………………………………………...49三、 銷售進度的跟蹤、調(diào)整、考核………………………………………………51四、 組織活動的基本方法………………………………………………………...56第六章 服務(wù)管理………………………………………………………59一、 儀容儀表……………………………………………………………………..60二、 禮儀規(guī)范……………………………………………………………………..60三、 服務(wù)程序……………………………………………………………………..61四、 投訴受理…………………………………………………………………......62五、 突發(fā)事件……………………………………………………………………..67第七章 店長日常工作明細……………………………………………69第八章 店長日常工作指導(dǎo)…………………………………………... 74一、 店長每日工作指導(dǎo)………………………………………………………..... 75二、 店長每周工作指導(dǎo)…………………………………………………………. 80三、 店長每月工作指導(dǎo)…………………………………………………………. 83四、 店長每季工作指導(dǎo)…………………………………………………………. 87五、 其它工作指導(dǎo)………………………………………………………………. 88組織結(jié)構(gòu)第一章 組織結(jié)構(gòu)一、組織結(jié)構(gòu)圖分公司店面管理部門店前臺物管員防損部聯(lián)通部移動部攝照部音響部碟機部廚衛(wèi)部空調(diào)部冰洗部彩電部款臺庫房二、人事結(jié)構(gòu)圖分公司財務(wù)總監(jiān)分公司店面管理部經(jīng)理店長行政助理庫房管理員收銀主管前臺物管員防損部經(jīng)理聯(lián)通部經(jīng)理移動部經(jīng)理攝照部經(jīng)理音響部經(jīng)理碟機部經(jīng)理廚衛(wèi)部經(jīng)理空調(diào)部經(jīng)理冰洗部經(jīng)理彩電部經(jīng)理財務(wù)副店長防損員收銀員銷售主管管帳員促銷員崗位職責(zé)第二章 崗位及職能店 長：制訂、分解各部門季、月銷售計劃，指導(dǎo)各部門完成銷售任務(wù)。對各部門人員進行督導(dǎo)、考核、獎勵。控制運營成本，提高店面綜合經(jīng)濟效益。根據(jù)店面業(yè)務(wù)的需要進行人員配置和人員調(diào)整。全面負責(zé)店面環(huán)境和賣場秩序。督導(dǎo)全店人員保持良好的精神面貌、提高服務(wù)質(zhì)量。合理運用店內(nèi)資源，在店面周邊區(qū)域進行宣傳推廣，提高店面知名度。對周邊市場進行調(diào)研，并向分公司店面管理部報告。合理受理顧客投訴。負責(zé)店面固定資產(chǎn)的購置、轉(zhuǎn)移、報損申報和維護。1負責(zé)店面的防火、防盜、防汛、防疫。1正確處理與政府職能部門的關(guān)系和店面周邊社會關(guān)系。上級：分公司店面管理部經(jīng)理下級：財務(wù)副店長、部門經(jīng)理、行政助理、防損主管財務(wù)副店長： 商品調(diào)撥、銷售統(tǒng)計、賬目核查、票據(jù)管理。接收、處理、審核、傳輸（傳真）商品“進銷存”數(shù)據(jù)。保障商品賬目和實物相符，實物盤點準確，并將賬目和實物情況及時報告店長和公司財務(wù)部。根據(jù)店面具體銷售情況，合理掌控商品庫存數(shù)量，督促各部門及時處理滯銷商品。對店內(nèi)庫管員、管賬、收銀員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。負責(zé)貨款安全，及時將店內(nèi)現(xiàn)金上交。負責(zé)店面固定資產(chǎn)的登記、調(diào)撥。上級：分公司財務(wù)部、店長下級：庫管員、收銀主管行政助理: 協(xié)助店長檢查店內(nèi)人員紀律、環(huán)境衛(wèi)生和各項規(guī)范的執(zhí)行情況，并將發(fā)現(xiàn)的問題報告店長。 及時查收電子郵件，并報告店長。 協(xié)助店長起草、打印、收發(fā)各種公文。 協(xié)助店長作好各項統(tǒng)計工作，填報有關(guān)表格。 辦理店長臨時交辦的其它事項。上級：店長下級：無部門經(jīng)理： 將每月、每周、每日銷售任務(wù)詳細分解到各品牌，督導(dǎo)促銷員完成銷售任務(wù)。 具體執(zhí)行公司下達的價格政策，保證商品銷售的凈毛利率水平。 熟悉商品知識和商品性能，指導(dǎo)促銷員進行商品銷售。 調(diào)查了解店面周邊市場情況和價格信息，并將情況報告店長和經(jīng)貿(mào)事業(yè)部。 根據(jù)周邊市場的需求和價格變化，調(diào)整促銷方法。 監(jiān)督指導(dǎo)促銷員和員工的儀容儀表和文明禮貌，保持良好的精神面貌，提高服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)“進銷存”情況，合理安排調(diào)貨、備貨，及時處理滯銷商品。 合理受理顧客投訴。 根據(jù)店面銷售的需要，及時與廠家協(xié)調(diào)有關(guān)政策和資源。 負責(zé)出樣商品的維護。1 對部門的安全、衛(wèi)生、紀律、環(huán)境等進行檢查，并填寫相關(guān)日志。1 對促銷員和員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。上級：店長、經(jīng)貿(mào)事業(yè)部經(jīng)理下級：管賬員、銷售主管、促銷員銷售主管： 執(zhí)行、實施部門經(jīng)理下達的銷售任務(wù)、日常管理； 做好銷售保障，進行市場調(diào)研； 調(diào)動促銷人員工作積極性。上級：店長、部門經(jīng)理下級：促銷員促銷員： 遵守公司各項規(guī)章制度； 熱情、主動為顧客服務(wù)； 掌握營銷知識、提高工作效率； 服從店面部門經(jīng)理做好商品銷售。上級：店長、部門經(jīng)理、銷售主管下級：促銷員庫房管理員 負責(zé)分店計算機賬目處理工作； 負責(zé)督促檢查部門管賬員的各項業(yè)務(wù)工作質(zhì)量； 負責(zé)協(xié)助安排、組織分店的月份盤點工作，協(xié)助解決盤點中反映出的賬目疑難問題，每月向總公司報庫存價值分類報表； 店內(nèi)賬物資料的裝訂、保管。上級：財務(wù)副店長 下級：管賬員管賬員： 負責(zé)所管商品的收、發(fā)、存和盤點工作； 負責(zé)所管商品殘機、滯銷機的返殘和處理工作； 負責(zé)本部門庫存商品的碼放、整理、保管工作； 負責(zé)和促銷員的賬目核對工作。上級：財務(wù)副店長 下級：無收銀主管： 隨時向財物副店長匯報情況； 負責(zé)款臺日常工作，并進行收銀員的上崗業(yè)務(wù)知識、操作流程、服務(wù)用語的培訓(xùn)考核工作； 對于顧客提出的問題、投訴予以解答和解決，在個人權(quán)限內(nèi)不能解決的要及時上報； 負責(zé)每日大帳匯總、代金券統(tǒng)計，正確填寫有關(guān)表格，保證貨款安全完整地存入銀行； 負責(zé)各種收款章、零售發(fā)票、增值稅發(fā)票領(lǐng)用、使用及保管； 負責(zé)稅控發(fā)票機、防偽印臺、驗鈔機、支票打印機的使用、保管及定期清潔維護； 隨時分析、解決每個收銀員的長、短款情況，對出現(xiàn)問題較多、較頻繁的收銀員予以再培訓(xùn)； 負責(zé)款臺的防偽暗記隨時更新。上級：財物副店長下級：收銀員收銀員： 隨時向收銀主管匯報工作情況； 嚴格執(zhí)行各項財務(wù)制度，按收銀員手冊進行規(guī)范操作； 對顧客提出的問題認真回答，耐心聽取顧客的意見和建議； 保證所收錢款的完整、安全、準確； 會使用、保養(yǎng)工作所用的各種器具； 保持工作區(qū)域干凈、整潔； 預(yù)防和防止收銀區(qū)域可能發(fā)生的失竊現(xiàn)象，保護公司財產(chǎn)安全完整； 控制物料使用降低成本。上級：收銀主管 下級：無防損經(jīng)理： 長領(lǐng)導(dǎo)下服務(wù)于店面，落實“防火、防盜、防汛、防疫”工作； 每周召開班務(wù)會，掌握店內(nèi)白、夜班防損人員思想狀況及勤務(wù)工作； 落實店內(nèi)全體員工“四防”培訓(xùn)、考核工作； 熟悉店內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況，協(xié)調(diào)物業(yè)關(guān)系，處置火險隱患，向店長提出安全建議并配合落實； 做好店內(nèi)施工、布展、展臺、展柜進店安全檢查、驗收、登記、存檔及文件管理工作； 做好店內(nèi)突發(fā)事件的控制、處置、上報及節(jié)假日安全保衛(wèi)工作。上級：店長、區(qū)域防損經(jīng)理下級：防損員、防損員（夜）防損員： 保障店面安全運營,堅決落實“四防”工作； 消防設(shè)施、設(shè)備安全運營狀況巡查、記錄，排查不安全隱患； 協(xié)助辦理出入貨手續(xù)； 展臺（柜）進店安全驗收、登記、存檔、匯報； 保障店內(nèi)貨款安全移送； 保障大型活動、節(jié)假日安全運營有序，做好其它服務(wù)工作； 保障店長安全。上級：防損經(jīng)理下級：無防損員（夜）： 落實“四防”工作，保證店內(nèi)安全，按既定路線、時間巡視、打卡、紀錄； 后店內(nèi)斷電情況檢查、紀錄，監(jiān)督店內(nèi)夜間施工、布展現(xiàn)場安全防范工作； 維持班前（后）門前秩序，守聽值班電話并詳細記錄、遇有緊急情況需及時報店長和防損主管； 夜間到貨商品驗收、登記并交接； 假日及臨時性店內(nèi)安全保衛(wèi)工作。上級：防損經(jīng)理下級：無物管員： 按商品調(diào)撥單據(jù)或部門經(jīng)理書面指令提貨； 遵照經(jīng)貿(mào)部訂貨單，核對廠家到貨數(shù)量，確認外觀無損后收貨； 協(xié)助庫管盤點； 愛護商品，碼放整齊有序，杜絕野蠻裝卸行為；保證轄區(qū)內(nèi)安全（防火、防盜），保持環(huán)境整潔。上級：店長下級：無前臺： 人員管理、衛(wèi)生檢查； 每日迎、送賓曲、廣播、店內(nèi)外衛(wèi)生管理，客流統(tǒng)計，報紙信函收發(fā)； 外雇車輛管理； 客戶服務(wù)、協(xié)助顧客投訴和突發(fā)事件。上級：店長下級：無人員管理第三章人員管理一、任免權(quán)店長（1）對行政助理、部門經(jīng)理、銷售主管、促銷員、物管員有任免權(quán)；（2）對庫管、管帳員、收銀主管、收銀員的任免有建議權(quán)；（3）分公司店面管理部經(jīng)理、分公司人力資源部經(jīng)理對店長有任免權(quán)；（4）分公司總經(jīng)理、總公司店面管理部總監(jiān)及其它總監(jiān)、總公司總經(jīng)理、董事長對店長有任免的建議權(quán)。財務(wù)副店長（1） 對庫管、管帳員、收銀主管、收銀員有任免權(quán)；（2） 對行政助理、部門經(jīng)理、銷售主管、促銷員、物管員、防損經(jīng)理、防損員的任免有建議權(quán)；（3） 分公司財務(wù)部經(jīng)理、分公司人力資源部經(jīng)理對財務(wù)副店長有任免權(quán)；（4） 分公司總經(jīng)理、總公司財務(wù)部總監(jiān)及其它總監(jiān)?？偣究偨?jīng)理、董事長對財務(wù)副店長有任免的建議權(quán)。行政助理（1） 對庫管、管帳員、收銀主管、收銀員、部門經(jīng)理、銷售主管、促銷員、物管員、防損經(jīng)理、防損員的任免有建議權(quán)；（2） 分公司人力資源部經(jīng)理、店長對行政助理有任免權(quán)；（3） 財務(wù)副店長對行政助理有任免的建議權(quán)。部門經(jīng)理（1） 對本部門的銷售主管、促銷員有任免權(quán)；（2） 對其它部門的銷售主管、促銷員有任免的建議權(quán)；（3） 分公司人力資源部經(jīng)理、店長、事業(yè)部經(jīng)理對部門經(jīng)理有任免權(quán)；（4） 財務(wù)副店長對部門經(jīng)理有任免的建議權(quán)。銷售主管：對本部門的促銷員有任免的建議權(quán)。促銷員（1） 部門經(jīng)理、店長對促銷員有任免權(quán)；（2） 銷售主管、財務(wù)副店長以及店長級以上人員對促銷員有任免的建議權(quán)。管帳員（1） 財務(wù)副店長對管帳員有任免權(quán)；（2） 部門經(jīng)理、店長以及店長級以上人員對管帳員有任免的建