【正文】 前堂操作手冊(cè)目錄一．總論 FA 13 頁(yè)1．前堂部簡(jiǎn)介 FA 113 （13）2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 212 （45）3．前堂部員工規(guī)則 FA 318 （613）二．前堂部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍 FB 1116 （1429）三．總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程 FC 113 （3060）1．總臺(tái)之職責(zé) FC 11 （3030）2．前臺(tái)操作必備知識(shí) FC 24 （3134）3．各班工作的分配 FC 33 （3537）4．客房狀態(tài)資料之核對(duì) FC 42 （3839）5．接受房間預(yù)訂 FC 53 （4042）6．處理超額訂房問(wèn)題 FC 62 （4344）7．如何編排住客房間 FC 73 （4547）8．散客人住之程序 FC 81 （4848）9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策 FC 94 （4952）10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 102 （5354）11．轉(zhuǎn)房程序 FC 112 （5556）12．職員住房要求 FC 121 （5757）13．前堂夜班客房報(bào)告 FC 133 （5860）四．前臺(tái)問(wèn)訊處操作規(guī)程 FD 13 （6165）1. 問(wèn)訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 12 （6162）2. 如何為客人留口信便條 FD 21 （6363）3. 電訊及郵件的接收 FD 32 （6465）五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動(dòng)作程序 FE 19 （6677）1. 夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 11 （6666）2. 大堂副理記錄本 FE 21 （6767）3. 處理客人的投訴 FE 32 （6869）4. 客人帳單的問(wèn)題 FE 42 （7071）5. 住客不能結(jié)帳 FE 51 （7272）6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 61 （7373）7. 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 FE 72 （7475）8. 處理醉客問(wèn)題 FE 81 （7676）9. 處理酒店失竊事件之程序 FE 91 （7777）六．行李部操作規(guī)程 FF 13 （7872）1. 行李部之職責(zé) FF 11 （7878）2. 行李員對(duì)客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 12 （7980）3. 行李的處理及保管 FF 13 （8182）七．總機(jī)操作規(guī)程 FG 15 （P1P8）1．總機(jī)操作組的職責(zé) 2．客人資料之認(rèn)識(shí) 3．接聽(tīng)電話的語(yǔ)言規(guī)范及技巧 4．早晨叫醒服務(wù)程序 5．對(duì)IDD的對(duì)認(rèn)識(shí) 前堂部簡(jiǎn)介(一)簡(jiǎn)介： 酒店的前堂部設(shè)于正門(mén)大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。(二)前堂部之功能：1. 客房推銷(xiāo)：前堂部的主要任務(wù)就是推銷(xiāo)房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷(xiāo)單位便肩負(fù)重任。部門(mén)內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。2. 客人咨詢：聯(lián)系其他部門(mén)，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。3. 郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過(guò)前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。4. 保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問(wèn)題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無(wú)憂。5. 酒店其他服務(wù)之推銷(xiāo)：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。6. 事件處理：前臺(tái)乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)、答復(fù)客人之書(shū)信、問(wèn)詢及存案之處，因而是資料的集中地。（三）與其他部門(mén)的關(guān)系： 1．房務(wù)部： ——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，便于人力之編排。前堂部簡(jiǎn)介——了解客房情況，得以編排和租出房間。——協(xié)助行李員開(kāi)門(mén)收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。——互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。——提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。——為客人提供詢問(wèn)有關(guān)遺失物品的資料。2．餐飲部： ——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便利人力之編排。 ——提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。3．保安部： ——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。  ——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。 ——前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場(chǎng)以作見(jiàn)證。  ——倉(cāng)庫(kù)值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開(kāi)倉(cāng)提貨時(shí)，須保安員在場(chǎng)作為見(jiàn)證。4．工程部： ——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。 ——協(xié)助更換客房門(mén)鎖。5．會(huì)計(jì)部： ——員工的薪金支付?！峁┳】偷膾鞄べY料?！藢?duì)房租收入。6．采購(gòu)部： ——定期到倉(cāng)庫(kù)提取應(yīng)用物品。  ——提供司機(jī)及車(chē)輛，協(xié)助外出購(gòu)物。7．人事部： ——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。  ——提供完善的員工福利。前堂部簡(jiǎn)介——協(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場(chǎng)及營(yíng)業(yè)部（營(yíng)銷(xiāo)部）： ——提供其他酒店之業(yè)績(jī)及政策，以便酒店之營(yíng)業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。  ——密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營(yíng)業(yè)狀況，以取最高占住率。 ——提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌（一）簡(jiǎn)介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。（二）儀容：制服要完整清潔及稱(chēng)身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。 女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。 女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。（三）禮貌：1．在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。2．不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。3．工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5．在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。6．客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌 專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及能力的為客人服務(wù)。 7．留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。” 8．如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。 9．柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。 10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。 11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。 12．不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。 14．不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。 15．走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。 16．盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。 17．若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以1．準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。2．上、下班時(shí)，須打卡。3．緊守崗位。4．儀表端正。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。6．保持個(gè)人氣味清新。7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9．臉部清爽，干凈。10．男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。11．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(zhǎng)。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?6．舉報(bào)失物。17．發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。19．對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。20．態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。21．時(shí)刻提高警覺(jué)，留意有無(wú)閑人出入。22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠