【正文】 27 / 27文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼271總經(jīng)理代表公司作出以下承諾：(1)按照國際標準（ISO9001）建立、實施和改進質(zhì)量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺遵守的行為準則。(2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是公司在質(zhì)量方面所確定的方向和追求的目標，必須得到切實的貫徹執(zhí)行。(3)通過管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評價，確保達到持續(xù)改進和顧客滿意的目的。(4)確保提供與建立和改進質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。在物流服務(wù)過程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過顧客信息收集、分析處理、回訪，盡可能準確地了解顧客需求；通過物流服務(wù)規(guī)范的實施，盡可能滿足顧客需求，通過各類審核、評審、檢查和改進，增進顧客滿意。公司編制并實施《顧客要求及合同評審程序》，對顧客要求進行了解，通過《物流服務(wù)過程控制程序》提供滿足顧客要求的服務(wù)，通過《糾正和預(yù)防措施控制程序》進行持續(xù)改進，不斷滿足并超越顧客要求。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼272●質(zhì)量方針：安全高效 方便及時 持續(xù)改進●質(zhì)量方針注釋(1)安全高效安全:我們始終堅持“安全第一”的生產(chǎn)和服務(wù)原則，確保顧客的貨物或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責任造成貨損貨差,將向客戶負責,并按規(guī)定賠償。高效:我們將運用現(xiàn)代化的科學管理技術(shù)和服務(wù)手段，充分利用完善可靠的網(wǎng)絡(luò)運輸及配送設(shè)備，實現(xiàn)高效率的管理和服務(wù)。(2)方便及時我們堅持“以人為本，以顧客為中心”的服務(wù)理念，“想顧客所想，急顧客所急”。通過完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供上門服務(wù)，努力為顧客提供最迅速快捷的服務(wù)。(3)科技領(lǐng)先我們將計算機技術(shù)應(yīng)用于物流服務(wù)領(lǐng)域，建立網(wǎng)絡(luò)交易信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機。(4)質(zhì)量方針是由經(jīng)理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的意圖和方向的文件。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼273(5)質(zhì)量方針是參照物流行業(yè)特點結(jié)合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質(zhì)量方針也是建立質(zhì)量目標的框架和基礎(chǔ)。(6)對全體員工進行宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司內(nèi)得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。(7)在進行管理評審時應(yīng)評審質(zhì)量方針，以確認其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予以修改。●質(zhì)量目標(1)質(zhì)量目標是對質(zhì)量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務(wù)。(2)質(zhì)量目標必須是可測量的，為判定質(zhì)量體系的有效性提供判定依據(jù)。(3)公司整體的和各部門的質(zhì)量目標：①公司質(zhì)量目標：‰以內(nèi)（每月發(fā)生的貨損貨差件數(shù)/該月發(fā)送總件數(shù)）；%以上（調(diào)查的顧客滿意數(shù)/被調(diào)查的顧客總數(shù)）。文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼274②各部門質(zhì)量目標部門部門質(zhì)量目標統(tǒng)計方法周期企管部客戶投訴處理（回復）率100%處理（回復）件數(shù)／投訴總數(shù)每季投訴處理及時率98%以上在規(guī)定時間處理件數(shù)／投訴總數(shù)每季辦公室文件處理率100%來文處理件數(shù)／文件總數(shù)每季２、新員工崗前培訓率100%新員工培訓人數(shù)／新員工總數(shù)每季３、員工培訓合格率100%培訓合格員工數(shù)／培訓員工總數(shù)每次營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上顧客滿意數(shù)／參與評價總顧客數(shù)半年‰以內(nèi)貨損貨差件數(shù)／發(fā)送總件數(shù)每月信息服務(wù)中心不因技術(shù)原因?qū)е路钦I業(yè)每季服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上顧客滿意數(shù)／參與評價總顧客數(shù)半年安全辦安全隱患整改率100%隱患整改個數(shù)／應(yīng)完成整改數(shù)每季消防器材完好率98%以上完好消防器材數(shù)／消防器材總數(shù)每季全年不發(fā)生安全責任事故一年配送部１、‰以內(nèi)貨損貨差件數(shù)／配送總件數(shù)每月２、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上顧客滿意數(shù)／參與評價總顧客數(shù)每季文 件 名物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼275●質(zhì)量管理體系策劃(1)公司管理層應(yīng)就如何實現(xiàn)全部質(zhì)量目標進行策劃。包括對質(zhì)量管理體系及具體項目開發(fā)經(jīng)營的策劃，其內(nèi)容包括：①為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標所需資源、措施、方法和職責分工；②質(zhì)量體系建立、實施、改善的負責部門，人員配置、標準要求、職能分工，運行檢查，效果評價等。(2)對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，應(yīng)保證體系包含物流服務(wù)的全過程。、權(quán)限和溝通●本公司組織結(jié)構(gòu)示意圖(見下頁)●主要職責和權(quán)限(1)總經(jīng)理①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級指示；②全面負責公司的日常經(jīng)營管理和公司發(fā)展的決策；③負責制定、貫徹實施公司質(zhì)量方針和目標；④負責批準《質(zhì)量手冊》，主持管