【正文】 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊 保安與消防 4． 01 崗位文明規(guī)范 4． 01． 01 儀容儀表 1． 1 著裝要求 制服：外套按規(guī)定季節(jié)著裝，保持整潔。呢服每年干洗一次。鈕扣 完整、扣緊。大衣與外套統(tǒng)一穿著，衣領(lǐng)不得豎起。 襯衫：衣服平整，領(lǐng)、袖口清潔，隔天換洗，鈕口完整、扣緊。 領(lǐng)帶：長度不過腰，領(lǐng)結(jié)居中飽滿。 帽子：帽子右側(cè)傾斜，帽徽在左眼上方。 皮鞋：上崗前擦拭，保持清潔光亮，鞋帶扎緊。 佩飾：胸牌別在左上口袋 1 厘米處，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外側(cè)中央，離外套肩線下約 12 厘米。 1． 2 儀容要求 安保員頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳、不留奇異發(fā)型。 勤刮臉，不留胡須。 指甲要常修剪、不留長指甲。 當(dāng)班員工不食蔥、蒜等氣味濃烈的食品。 1． 3 儀態(tài)要求 行走時上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動。 跨立式站立時兩腳分開，與肩同寬，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，緊貼后腰部。 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊 坐著時上身要端正，不能前傾歪斜，不要用腳敲打地面，不要擺 動、抖動，不要翹二郎腿。 4． 01． 02 待人接物 2． 1 同客戶說話時 要面帶微笑，輕聲細(xì)語。請字當(dāng)先，當(dāng)別人為你做了點(diǎn)事，要表示道謝。與人有不同意見時要心平氣和地交談，不要大聲爭執(zhí)。 2． 2 與客戶交談時 要與對方保 持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌? 2． 3 同人握手時 要目視對方，面帶微笑。 2． 4 接聽電話時 2． 4． 1 鈴聲一響，盡快接聽，鈴聲不超過三次。 2． 4． 2 接聽電話時，聲調(diào)要親切，語速不要快。 2． 4． 3 接聽外線電話要先問好，報管理處簡稱：“您好， XXX（物業(yè)項目名稱），請講！”接聽樓層住戶電話應(yīng)報：“您好，管理處 (或大堂保安 )，請講！”接聽保安聯(lián)系電話應(yīng)報：“ XX 崗，請講！” 2． 4． 4 如沒有聽清對方的話，應(yīng)說：“對不起，我沒有聽清，請否再講一遍？”。 2． 4． 5 如需要詢問對方姓名和公司，應(yīng)說：“請問您貴姓？請教貴公司名稱？” 。 2． 4． 6 如果接到打錯的電話應(yīng)說：“對不起，這里是 XXXX（物業(yè)項目名稱），您打錯了！” 2． 4． 7 通完電話后要說：“謝謝、再見”，并應(yīng)讓對方先掛電話。 2． 5 接待來客 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊 2． 5． 1 接待有約來客，經(jīng)確認(rèn)后，可直接引見，態(tài)度要熱情。 2． 5． 2 對未預(yù)約來客，應(yīng)禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對象，并為其聯(lián)系，應(yīng)熱情引導(dǎo)，若不安排見面，則委婉地告訴來訪者。 2． 5． 3 詳細(xì)及準(zhǔn)確記錄客戶要求或投訴內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)達(dá)給管理處相關(guān)人員。 4． 01． 03 投訴受理 3． 1 受理投訴程序 記錄 ：接到客戶投訴必須認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容； 開單 ：根據(jù)投訴 內(nèi)容開單確定時間安排解決； 轉(zhuǎn)達(dá) ：根據(jù)有關(guān)投訴派發(fā)相關(guān)部門解決； 反饋 ：當(dāng)相關(guān)部門解決后，向管理處匯報落實情況； 記錄 ：對部門解決反饋后的事項，管理處記錄在冊存檔； 回訪 ：管理處針對部分處理事項進(jìn)行上門或電話回訪； 3． 2 具體操作規(guī)范 3． 2． 1 接到投訴，除了簡單事宜，可當(dāng)場簽復(fù)解決的以外，都應(yīng)填寫記錄單，記錄單應(yīng)記明：投訴人姓名、單元號、聯(lián)系方法、投訴內(nèi)容，并作為第一受理人簽字。如在巡邏過程中接到投訴，應(yīng)記錄在巡邏簿中，回到管理處再填寫記錄單。 3． 2． 2 同時答復(fù)投訴人：“我一定將您的投訴負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，并盡 快給您答復(fù)”。切忌，不要輕易向投訴人作許諾，避免被動局面無法收場。 3． 2． 3 絕不允許管理處任何人對客戶說，‘對不起，這事不是我管的，工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊 請去找 XX 部門’。必須按上兩條內(nèi)容操作。 3． 2． 4 接投訴人應(yīng)在最短時間內(nèi)將記錄送到有關(guān)部門，由有關(guān)部門接手處理。 3． 2． 5 如果投訴人再來詢問，可回答：“我已在某時將您的投訴報告給有關(guān)部門，并且我還會關(guān)心此事，請您放心”。同時應(yīng)向送交部門催問處理情況，直至有了最后結(jié)果。 工作程序及規(guī)章制度 上海迪利特太平洋酒店管理 有限 公司 保安消防管理制度 Confidential 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作手冊 4. 02 崗位操作規(guī)范 4． 02． 01 大廈主出入口崗 1． 1 衣著整齊，精神飽滿，以跨立式站在崗位臺上 (除氣候異常情況接指令更改站位 )。 1． 2 嚴(yán)格按照廣場大門 /移動門開、關(guān)操作規(guī)定執(zhí)行操作。 1． 3 本大廈客戶車輛進(jìn)出時，需熱情招呼致意。 1． 4 對進(jìn)、出的車輛做好登記，寫明進(jìn)入時間、車型、顏色、車輛牌號。 1． 5 對外來車輛上前示意停車，進(jìn)行詢問，問明原由并核實后放行。并對外來車輛車型、顏色、牌號、進(jìn)入時間、任務(wù)、接洽單元等登