【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 營 業(yè) 銷 售 部 第一部分 綜 述 一、營業(yè)銷售部的宗旨： 本賓館的目標(biāo)市場是商務(wù)散客和會議團(tuán)體，旅游者也是重要的組成部分。本部門的宗旨是為顧客提供專業(yè)、溫馨、個(gè)性化的服務(wù)，使每一位客人都能留下美好的回憶的同時(shí)創(chuàng)造更好的效益。 二、營業(yè)銷售部目標(biāo) ：努力成為賓館內(nèi)最具活力、最高的整體素質(zhì)、最富有創(chuàng)新精神和團(tuán)隊(duì)精神的集體。 三、策略和方法 ：?十點(diǎn)?準(zhǔn)則 微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 勤快多一點(diǎn) 借口少一點(diǎn) 細(xì)心多一點(diǎn) 膽量大一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 說話柔一點(diǎn) 脾氣收一點(diǎn) 四、部門的座 右銘 ：成功者總是看到問題后面的答案 失敗者總是看到答案后面的問題 第二部分 營業(yè)銷售部管理功能及主要工作任務(wù) 一、營業(yè)銷售部的管理功能： 營業(yè)銷售部主要包含三大組成部分：公關(guān)銷售、前臺接待和餐飲娛樂。它是酒店的信息收集和發(fā)送中心、公關(guān)銷售的主要部門、酒店的主要經(jīng)營場所，對酒店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)主要責(zé)任。營銷部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下 ,為確定賓館經(jīng)營決策當(dāng)好顧問和參謀，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 二、營業(yè)銷售部的工作方針和主要工作任務(wù)： （一）營業(yè)銷售部的工作方針：以客人消費(fèi)需求為中心，確定目標(biāo)市 場，提供針對性服務(wù)。 （二）主要工作任務(wù)： 制定銷售策略 制定銷售策略的前提是 目標(biāo)設(shè)立。目標(biāo)設(shè)立應(yīng)在賓館經(jīng)理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，會同主管副總經(jīng)理、財(cái)會部經(jīng)理、客房部經(jīng)理以及飲食部經(jīng)理等有關(guān)人員一起進(jìn)行。 商品分析： 正確評估賓館的地理位置，了解賓館的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和維修水平，賓館客房、大堂、餐廳的裝修水平以及賓館管理人員素中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 質(zhì)狀況及管理服務(wù)程序，正確分析賓館的服務(wù)質(zhì)量。只有做到事實(shí)求實(shí)，才能在市場競爭中掌握主動(dòng)權(quán)，提高競爭能力。 市場分析： 賓館要取得一定的經(jīng)濟(jì)效益，就必須努力去滿足廣大消費(fèi)者的要求與欲 望，要做到這一點(diǎn)就必須了解旅游市場資源情況 ,分析客源、市場分布情況，為爭取客源創(chuàng)造必要條件和制定相應(yīng)的措施。 競爭分析： 賓館要想在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地，就必須經(jīng)常對賓館周圍環(huán)境進(jìn)行分析，如其他賓館總經(jīng)理的一般經(jīng)歷、管理特點(diǎn)、客源重點(diǎn)、經(jīng)營方向和服務(wù)措施等，根據(jù)分析的結(jié)果研究出賓館的競爭對策。 財(cái)務(wù)分析： 應(yīng)經(jīng)常了解賓館財(cái)會所能承擔(dān)的財(cái)力支援，使賓館計(jì)劃指標(biāo)得以落實(shí)。通過目標(biāo)設(shè)立與分析，應(yīng)提出切實(shí)可行的意見，制定出符合賓館實(shí)際的情況銷售策略，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后具體組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)賓館產(chǎn)品的銷售： 賓 館的銷售對象一般劃分為：對外銷售和門前散客銷售。對外銷售主要包括公司銷售、商務(wù)旅游銷售、會議銷售和長包房銷售、餐飲銷售，主要通過外銷人員執(zhí)行。門前散客銷售主要有 WALKIN客銷售和電話預(yù)訂銷售，以及在客人入住后向客人進(jìn)行賓館除客房以外的其他服務(wù)和設(shè)施的銷售，這部分工作主要由前廳接待人員完成。 外銷人員可采用電話、信函、傳真、上門推銷和簽訂協(xié)議等促銷手段。前臺接待人員對預(yù)訂及 WALKIN 客進(jìn)行包括客房在內(nèi)的賓館所能提供的一切服務(wù)和設(shè)施如餐飲、商務(wù)設(shè)備等直接銷售，增加客人消費(fèi)點(diǎn)。營銷部應(yīng)該通過采取外出銷售和 前廳直接銷售綜合靈活的方式進(jìn)行賓館的立體推銷，以有效的投資為賓館贏得形象和利潤。 負(fù)責(zé)門前散客、重要客人、團(tuán)隊(duì)客人、會議客人和公司散客的接待工作。 根據(jù)總經(jīng)理的指示和賓館的相關(guān)規(guī)章制度以及所簽訂的外銷協(xié)議，積極配合客房部和其他有關(guān)部門做好各方面客人如重要客人、旅游團(tuán)隊(duì)、會議客人、公司客人和門前散客的接待工作。 負(fù)責(zé)賓館的公共關(guān)系工作 公共關(guān)系工作具有協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系、溝通經(jīng)營信息、樹立賓館形象和參與經(jīng)營決策的重要職能。應(yīng)通過報(bào)刊、電視、電臺等新聞媒介，宣傳賓館的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓館樹立良好的社會形象 ，擴(kuò)中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 大賓館的知名度，提高美譽(yù)度。同時(shí)做好旅游市場信息的收集和整理工作，為總經(jīng)理決策、制定工作計(jì)劃和組織賓館的各類活動(dòng)，加強(qiáng)賓館對內(nèi)外聯(lián)系，增強(qiáng)賓館的內(nèi)部凝聚力，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 負(fù)責(zé)賓館的美術(shù)設(shè)計(jì)工作 負(fù)責(zé)賓館經(jīng)營環(huán)境的布置，廣告牌、宣傳牌、指示牌和橫額等宣傳用品的設(shè)計(jì)，負(fù)責(zé)賓館節(jié)日氣氛的布置并為賓館客人提供必要的美術(shù)設(shè)計(jì)服務(wù)。 第三部分 營業(yè)銷售部崗位設(shè)置及崗位職責(zé) 一、營業(yè)銷售部崗位設(shè)置示意圖： 營業(yè)銷售部崗位職責(zé)及操作細(xì)則 餐飲娛樂經(jīng)理 前廳經(jīng)理 銷售經(jīng)理 經(jīng)理 西餐廳 康體娛樂 前臺主管 AYS主管 禮賓部主管 銷售主管 美 工 銷售代表 大堂副理 總服務(wù)臺 AYS文員 商務(wù)中心 行李房 內(nèi) 勤 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) （一） 營業(yè)銷售部經(jīng)理 【工作關(guān)系】 直接上級 ：賓館主管領(lǐng)導(dǎo) 直接下級 ：前廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理、餐廳經(jīng)理 內(nèi)部聯(lián)系 ：酒店各部門 外部聯(lián)系 ：市外管處、旅游局和其他政府辦事機(jī)構(gòu)。 【崗位描述】 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本部負(fù)責(zé)和參與的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，對本部門負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)。負(fù)責(zé)制定修訂本部門各級人員的職責(zé)和權(quán)限，負(fù)責(zé)制定，修訂并組織實(shí)施銷售工作計(jì)劃，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 【工作內(nèi)容】 直接對主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真 貫徹總經(jīng)理的各項(xiàng)指示，正確理解和執(zhí)行賓館推銷方針，努力完成總經(jīng)理辦公室布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)主持營業(yè)銷售部的全面工作，制訂部門的銷售和前廳工作計(jì)劃、管理制度和工作流程，督促部門員工貫徹執(zhí)行，并根據(jù)工作需要科學(xué)合理地安排部門人員。每周召開部門例會，分析銷售情況提出工作要求。根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果 ,運(yùn)用科學(xué)方法制定酒店市場銷售策略 ,積極有效地拓展市場，做好市場拓展工作，并參與督導(dǎo)市場銷售計(jì)劃的執(zhí)行。 認(rèn)真做好旅游市場的預(yù)測和調(diào)查研究工作，了解旅游市場信息，采用科學(xué)方法制訂賓館的市場銷售策略和計(jì)劃，并組織實(shí) 施。 根據(jù)業(yè)務(wù)需要科學(xué)地安排銷售部各業(yè)務(wù)主管人員的工作 ,協(xié)調(diào) 本部門與酒店其他部門的配合與協(xié)作 . 根據(jù)業(yè)務(wù)需要科學(xué)地安排銷售部各業(yè)務(wù)主管人員的工作 ,協(xié)調(diào)本部門與酒店其他部門的配合與協(xié)作 . 定期向上司匯報(bào)市場銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況 ,并根據(jù)市場變化動(dòng)態(tài)調(diào)整市場銷售戰(zhàn)略 ,調(diào)整市場銷售計(jì)劃的意見，待總經(jīng)理批準(zhǔn)后，督促各部門執(zhí)行。 銷售部經(jīng)理組織全體人員，共同努力完成總經(jīng)理室下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。制定市場銷售計(jì)劃，擬定銷售方針和策略，提供市場競爭信息。 執(zhí)行賓館確定的淡、旺季房價(jià)政策，組織銷售代表 有效的開展銷售活動(dòng)。根據(jù)淡、旺季控制團(tuán)隊(duì)、散客客源構(gòu)成比例。 定期進(jìn)行市場分析，報(bào)告市場動(dòng)向和賓館市場占有率，提出客房出租率、平均房價(jià)、團(tuán)隊(duì)與散客客源的合理比例，建議適當(dāng)調(diào)整房價(jià)。 定期走訪客戶，征求客戶意見。掌握其他賓館出租率、平均房價(jià)水中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整賓館銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。 1制定市場銷售和前廳接待工作管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。嚴(yán)格控制賓館銷售費(fèi)用的開支，簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用。 1兼管賓館的公共關(guān)系工作，研究制訂公關(guān)計(jì)劃，有針對性地開展賓館的 宣傳活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)新聞媒介和社會宣傳渠道，協(xié)調(diào)賓館的對內(nèi)外關(guān)系，樹立良好的社會形象。 1負(fù)責(zé)收集與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的文件、資料、處理好各種文件的上報(bào)呈批工作。 1根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要 ,配合培訓(xùn)部制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃 ,定期培訓(xùn)本部門員工。 1負(fù)責(zé)本部門的消防安全工作。 【任職資格】 性別 ：男女不限 年齡 ： 26歲以上 身高 ：男士 170178cm 女士 160168cm 學(xué)歷 ：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn) １、 具有三至五年市場銷售的管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 ２、 具有較強(qiáng)的社會活動(dòng)能力，組織領(lǐng)導(dǎo)能力，協(xié)調(diào)能力和 實(shí)際工作能力，并善于與人溝通。 ３、 能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整銷售策略。制定、修訂合理的價(jià)格政策。 ４、 善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作，正確評估員工的工作表現(xiàn)，能夠有效的編制部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃。 體能要求： 身體健康，精力充沛。 知識技能： １、 熟悉旅游市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)、酒店管理學(xué)知識。 ２、 熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。 ３、 達(dá)到中級英文水平，聽、說流利。 （二） 營業(yè)銷售部副經(jīng)理（分管銷售工作） 【工作關(guān)系】 直接上級 ：營業(yè)銷售部經(jīng)理 直接下級 ：銷售主管、銷售代表、美工 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 內(nèi)部聯(lián)系 ：酒店各部門 外部聯(lián)系 ： 各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)和旅游主管部門 【崗位描述】 協(xié)助部門經(jīng)理制定、修訂并組織實(shí)施銷售工作計(jì)劃，配合、督導(dǎo)銷售人員進(jìn)行市場開發(fā)。 【工作內(nèi)容】 認(rèn)真貫徹落實(shí)總經(jīng)理的各項(xiàng)指示，并直接向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受部門經(jīng)理的工作安排，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 協(xié)助部門經(jīng)理制訂市場銷售計(jì)劃和季節(jié)促銷工作計(jì)劃，做好旅游市場的預(yù)測和調(diào)查研究工作，參與并督導(dǎo)銷售方針地順利執(zhí)行，積極開拓市場。 定期拜訪有關(guān)業(yè)務(wù)單位，與各旅行社、企事業(yè)單位和協(xié)議公司保持良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并通過促銷手段開展積極的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大賓 館的客源。 協(xié)助部門經(jīng)理組織開展公關(guān)活動(dòng)，通過各種宣傳媒介樹立賓館良好的社會形象。 協(xié)助部門經(jīng)理做好賓館內(nèi)外部的協(xié)調(diào)工作，配合賓館其他部門制訂銷售計(jì)劃并督導(dǎo)執(zhí)行。 協(xié)助部門經(jīng)理做好 VIP客人地的接待工作和處理客人的與投訴。 協(xié)助部門經(jīng)理做好旅游團(tuán)隊(duì)及各類型會議的訂房和接待工作，并檢查其它各職能部門的落實(shí)情況，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭取更多的回頭客。 檢查監(jiān)督本部門員工積極開展推銷工作，協(xié)助部門經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)工作。 【任職資格】 性別 ：男女不限 年齡 ： 26歲以上 身高 ：男士 170178cm 女士 160168cm 學(xué)歷： 大專以上 工作經(jīng)驗(yàn) ： １、具有二至三年市場銷售的管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 ２、具有較強(qiáng)的社會活動(dòng)能力，組織領(lǐng)導(dǎo)能力，協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通。 ３、能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整銷售策略。制定、修訂合理的價(jià)格政策。 ４、善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作，正確評估員工的工作表現(xiàn)，能夠有效的編制部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃。 體能要求 ：身體健康。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 知識技能： １、 熟悉旅游市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)、酒店管理學(xué)知識。 ２、 熟悉酒店各部門的工作職責(zé)，程序，標(biāo)準(zhǔn)。 ３、 達(dá)到中級 英文水平，聽、說流利。 （三） 營業(yè)銷售部副經(jīng)理（分管前廳工作） 【工作關(guān)系】 直接上級： 營業(yè)銷售部經(jīng)理 直接下級： 大堂副理、前臺主管、 AYS 主管和禮賓部主管 內(nèi)部聯(lián)系： 酒店各部門 外部聯(lián)系： 政府機(jī)關(guān)、旅游主管部門 【崗位描述】 負(fù)責(zé)制定修訂前廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，使前廳員工的服務(wù)和工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證員工為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。最大限度提高房間出租率、平均房價(jià)和客房收入。 【工作內(nèi)容】 認(rèn)真落實(shí)總經(jīng)理的各項(xiàng)指示，直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)前臺、AYS、行李、商務(wù)中心、大堂副理的工作管理和督導(dǎo)。 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)目標(biāo)及管理指令，執(zhí)行本部經(jīng)理制 定的工作計(jì)劃，對分管的工作實(shí)行督導(dǎo)，落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)，確保工作任務(wù)的完成。 參加部門例會，制定前廳工作計(jì)劃，實(shí)施對前廳工作的監(jiān)督， 確保前廳各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 主持前廳工作會議，傳達(dá)貫徹上級指示精神，隨時(shí)將工作情況及問題向部門經(jīng)理匯報(bào)。 督導(dǎo)大堂副理和領(lǐng)班的工作，負(fù)責(zé)前廳員工的評估、考核工作，具體實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)落實(shí) VIP 的接待工作。 掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情，控制好超額預(yù)訂。 審閱大堂副理的工作記錄，將有 關(guān)問題及情況及時(shí)呈報(bào)經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)處理客人投訴。 對前廳區(qū)域的治安秩序、防火安全負(fù)責(zé)。 1完成總經(jīng)理及部門經(jīng)理交辦的其他工作。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 【 任職資格 】 性別 ：男女不限 年齡： 26歲以上 身高 ：男士 170178cm 女士 160168cm 學(xué)歷： 大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)： １、 具有五年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前臺業(yè)務(wù)，掌握每個(gè)工作環(huán)節(jié)、程序和標(biāo)準(zhǔn)。 ２、 善于運(yùn)用科學(xué)的管理手段組織計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)前臺的業(yè)務(wù)工作。 ３、 了解市場狀況