【正文】 體驗(yàn)經(jīng)典，共同成長(zhǎng)哈佛《商業(yè)評(píng)論》案例分析case A新任經(jīng)理犯了錯(cuò)，該怪誰(shuí)2007年6月6日新任經(jīng)理犯了錯(cuò)，該怪誰(shuí)？戈登阿德勒（Gordon Adler）[作者簡(jiǎn)介] 戈登阿德勒，小說(shuō)家和傳播顧問(wèn)，現(xiàn)定居瑞士圖恩（Thun）。他曾管理一家國(guó)際學(xué)校，撰寫(xiě)過(guò)商業(yè)、醫(yī)學(xué)以及教育方面的文章和專著。（通過(guò)一名新上任的經(jīng)理人拉弗蒂*戈德斯通在擔(dān)任經(jīng)理人時(shí)出現(xiàn)的種種問(wèn)題，反映了公司的經(jīng)理人管理培訓(xùn)體系出了問(wèn)題，很多成功的大公司都會(huì)在這個(gè)問(wèn)題上出錯(cuò)，本文中出現(xiàn)的Bulwark也不例外。）在我的上司保羅麥金利（Paul MacKinley）那天在停車場(chǎng)揮手把我攔下之前，一切都很順利。麥金利是Bulwark證券公司明尼蘇達(dá)州明尼阿波利斯分公司的經(jīng)理。那是1995年6月的一天，他當(dāng)時(shí)就站在刺眼的陽(yáng)光下，我瞇起眼睛才看清是他?！案甑滤雇ǎ℅oldstone），”他說(shuō)道，“馬薩諸塞弗雷明漢的分公司有一個(gè)管理職位的空缺?！蔽彝：密?，10分鐘后找到了他。他正俯身研究一張電子表格。麥金利很在乎公司的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，你得給他實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)。他總喜歡說(shuō)，做好你自己的工作，不要給我惹官司。他抬起頭來(lái)看著我，“如果我沒(méi)記錯(cuò)的話，戈德斯通，你從凱洛格商學(xué)院（Kellogg）獲得了MBA學(xué)位，又做了8年的銷售代表，可以說(shuō)，你一直是在管理領(lǐng)域摸爬滾打?！丙溄鹄麖牟唤形依サ伲≧afferty）?！班牛堑?，我一直負(fù)責(zé)Centurion Graphics這個(gè)客戶的協(xié)調(diào)工作。我還曾是弗蘭克阿諾德（Frank Arnold）的顧問(wèn)，銷售拜訪改進(jìn)小組的成員?！丙溄鹄c(diǎn)了點(diǎn)頭?！肮芾砭拖笳髦鴻?quán)力、聲望和金錢。你還沒(méi)到40吧？（完全錯(cuò)誤的價(jià)值觀：在我看來(lái)，管理的核心是如何建立一支有效地團(tuán)隊(duì)或者在已有團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造一種積極向上的氛圍以鼓勵(lì)員工用最飽滿的精神狀態(tài)和敬業(yè)精神投入到工作中去，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。而權(quán)力、聲望和金錢只是一種手段，而且很多情況之下不僅不是萬(wàn)能的，反而會(huì)使管理效果大打折扣。正如本案例中出現(xiàn)的一樣。）”“38。”“年齡很合適，既一心渴望能有這樣的機(jī)會(huì)，又不至于因?yàn)樘贻p，資歷不夠。”我父親過(guò)去常說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)是天生的，不是后天培養(yǎng)的。長(zhǎng)久以來(lái)，我一直想驗(yàn)證一下他的理論，看看當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)到底是什么滋味。有一段時(shí)間，我很怨恨麥金利，因?yàn)樗偹蓝⒅?，看我有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)銷售指標(biāo)，有沒(méi)有做什么不合法的事情（后面當(dāng)拉弗蒂*戈德斯通當(dāng)上經(jīng)理人的時(shí)候，麥金利卻告訴他：要做到50%的人員培養(yǎng)，而麥金利卻把近乎80%的精力都放在領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品和監(jiān)督下屬方面，這就讓拉弗蒂*戈德斯通很費(fèi)解，一頭霧水。更給他如何做經(jīng)理人帶來(lái)麻煩）；畢竟，我是三名最佳銷售代表之一，年均銷售收入30萬(wàn)美元。我一直夢(mèng)想著我的辦公室門(mén)上寫(xiě)著“經(jīng)理”字樣。在1995年我當(dāng)時(shí)的想法是：我了解銷售和Bulwark的產(chǎn)品線，熟悉銷售代表的工作。對(duì)擔(dān)任那個(gè)管理職位來(lái)說(shuō)，這些就夠了。那天晚上，我的妻子簡(jiǎn)說(shuō)，她不知道這對(duì)我們和我們的兒子杰米來(lái)說(shuō)是不是件好事。我清楚記得她當(dāng)時(shí)說(shuō)的話，“我不想嫁給一個(gè)45歲的心臟病人?！蔽遗φf(shuō)服她，告訴她弗雷明漢是我苦苦追求的夢(mèng)想，可能是我進(jìn)入管理層的唯一機(jī)會(huì)。我還可以嘗試我自己的管理理念：像對(duì)待自己一樣對(duì)待銷售代表。她說(shuō)我們不必給自己找麻煩。我告訴她不會(huì)有任何麻煩的，分公司經(jīng)理就是首席銷售代表，只不過(guò)權(quán)力和責(zé)任更大些。而要完成銷售指標(biāo)，也只是小菜一碟。我常?；叵肫?個(gè)月前我頭腦中的經(jīng)理人形象，我只對(duì)簡(jiǎn)談起過(guò)這一形象。它總在我的腦海中浮現(xiàn)，成了一個(gè)深烙心底的記憶。這仍是我唯一喜歡的經(jīng)理人形象，唯一我自己愿意成為的經(jīng)理人形象。然而，讓我感到震驚的是，原來(lái)我徹底錯(cuò)了。6月30日，我簽訂了新的聘任合同；7月17日，他們安排我和其他11位滿懷夢(mèng)想的新任經(jīng)理坐飛機(jī)前往舊金山的Bulwark總部，接受為期5天的經(jīng)理入職培訓(xùn)。我們像是又回到了大學(xué)。厚厚300頁(yè)的管理理論教材就放在我們面前：戰(zhàn)略分析、產(chǎn)品定位、績(jī)效評(píng)估、人員問(wèn)題診斷、設(shè)定期望、分派任務(wù)、指導(dǎo)、反饋（一味地進(jìn)行理論培訓(xùn)，沒(méi)有實(shí)際效果）。一位負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷的講員告訴我們，客戶們一直叫嚷著要求提高質(zhì)量和服務(wù)（沒(méi)有進(jìn)行實(shí)踐性的培訓(xùn)：告訴新任經(jīng)理人們?nèi)绾翁岣哔|(zhì)量和服務(wù)）。我們?cè)谌轿环?wù)市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Spinnaker投資公司早已捷足先登，現(xiàn)在Bulwark也要重新進(jìn)行定位。他說(shuō)公司期待我們推出新的投資產(chǎn)品，如“保證基金”（Assurance Funds），而最重要的是“增值服務(wù)客戶”（Plus Service Account）產(chǎn)品。我記得當(dāng)時(shí)心里想，好極了，我會(huì)在關(guān)鍵客戶上多花點(diǎn)功夫（拉弗蒂*戈德斯通的想法仍然停留在如何做好一位銷售代表，而沒(méi)有從管理者的角度去思考這個(gè)問(wèn)題，以至于后來(lái)他總是以自己做銷售時(shí)候的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求下屬，而不是想辦法從一個(gè)管理者的角度來(lái)思考如何發(fā)揮不同下屬的個(gè)性通過(guò)下屬來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）。培訓(xùn)的最后一天下午，Bulwark首席執(zhí)行官克里斯托弗伍德伯恩（Christopher Woodbone）出現(xiàn)在了培訓(xùn)點(diǎn)。他親自發(fā)給我們每人一本重達(dá)5磅的公司政策手冊(cè)，封面上用一克拉黃金分別雕鑲著我們的名字。（這里有一點(diǎn)很讓人費(fèi)解，既然CEO如此看重公司的政策手冊(cè)，為什么不在培訓(xùn)前發(fā)給經(jīng)理人們，而是在結(jié)束之后，像授予勛章一樣，顯然讓人看起來(lái)是象征性的東西而沒(méi)有實(shí)用價(jià)值）在同我握手時(shí)，他表情嚴(yán)肅地說(shuō)道：“要不折不扣地執(zhí)行公司政策，遵守Bulwark的規(guī)章制度，這樣你就不會(huì)違規(guī)了?！彪S后大家交換了名片。人力資源主管吉姆斯萊克（Jim Slake）拍了一下我的后背，告訴我有事可以隨時(shí)找他。在面試時(shí)我就見(jiàn)過(guò)他；當(dāng)時(shí)他也是這么對(duì)我說(shuō)的。他還告訴我，作為經(jīng)理人，他唯一的缺點(diǎn)是打不好高爾夫球。我對(duì)他說(shuō)：“我不打高爾夫球，所以我不用擔(dān)心這一點(diǎn)?！痹诋?dāng)時(shí)，我覺(jué)得挺滑稽的。在明尼阿波利斯的最后2周時(shí)間里，我忙于處理一些細(xì)節(jié)問(wèn)題：將我手頭的客戶移交給接替我的人，同地產(chǎn)代理商議售房事宜，同Country Properties的服務(wù)小姐討論波士頓西郊看房的安排。然后我們開(kāi)始搬家，并請(qǐng)了幾天假進(jìn)行安頓。最后，我開(kāi)車去了我的新辦公室。8月26日和27日周末兩整天，我都在整理我的辦公室。我當(dāng)銷售代表的時(shí)候，我的辦公桌上放滿了各種文件、表格、一個(gè)Rolodex旋轉(zhuǎn)名片架、我孩子的照片、我孩子畫(huà)的圖畫(huà)、一棵仙人掌，桌子顯得很凌亂，但我一點(diǎn)也不在乎。而現(xiàn)在，所有物件的擺放似乎都很重要。辦公桌的位置就讓人傷腦筋，最后我把它朝向窗戶擺放。為了保持布局平衡，我還買了一張會(huì)議桌和四把瓦西里（Wassily）椅子。我把公司政策手冊(cè)和其他重達(dá)5磅的培訓(xùn)材料放在我的書(shū)架上。（每次看著那本手冊(cè)，我都會(huì)想，真有人在用嗎。讀一下公司政策手冊(cè)，并不能讓你在碰到實(shí)際困難時(shí)做到應(yīng)付自如。難道要我在同銷售人員的談話當(dāng)中，停下來(lái)說(shuō)：“對(duì)不起，我先查一下公司手冊(cè)，然后告訴你怎樣做才符合公司規(guī)定”？）幾天后，我收到麥金利寄來(lái)的一張明信片，上面寫(xiě)著：“祝你好運(yùn)，戈德斯通。我的信條是：50%的人員培養(yǎng)，30%的銷售和產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)，30%的規(guī)章制度遵守。對(duì)，要做到110%?！碑?dāng)時(shí)，我一頭霧水，不知道他要說(shuō)什么。8月30日，星期三，地區(qū)總監(jiān)格洛麗亞勒德洛（Gloria Ludlow）突然來(lái)訪。我們閑聊了20分鐘左右，然后她宣稱