【正文】 辦公室日常事務(wù)工作介紹目 錄1. 接待工作接待準(zhǔn)備工作[初級(jí)] 22. 接待工作接待工作禮儀[初級(jí)] 63. 接待工作制定接待工作計(jì)劃[中級(jí)] 104. 接待工作做好外賓接待工作[高級(jí)] 175. 接待工作安排會(huì)見(jiàn)與迎送外賓工作[高級(jí)] 216. 秘書(shū)職業(yè)技能培訓(xùn)鑒定教材 257. 檔案工作檔案收集[初級(jí)] 258. 檔案工作檔案管理[中級(jí)] 259. 檔案工作檔案利用工作[高級(jí)] 2510. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理通用文書(shū)的擬寫(xiě)[初級(jí)] 2511. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理通用文書(shū)的擬寫(xiě)[中級(jí)] 2512. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理企業(yè)事務(wù)文書(shū)的擬寫(xiě)[中級(jí)] 2513. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理文書(shū)處理[中級(jí)] 2514. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理通用文書(shū)的擬寫(xiě)[高級(jí)] 2515. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理企業(yè)事務(wù)文書(shū)的擬寫(xiě)[高級(jí)] 2516. 文書(shū)擬寫(xiě)與處理文書(shū)處理工作[高級(jí)] 2517. 會(huì)議組織會(huì)議前期準(zhǔn)備[初級(jí)] 2518. 會(huì)議組織會(huì)議服務(wù)工作[初級(jí)] 2519. 會(huì)議組織會(huì)議文書(shū)工作[初級(jí)] 2520. 會(huì)議組織會(huì)議籌備[中級(jí)] 2521. 會(huì)議組織會(huì)議期間的文書(shū)與服務(wù)[中級(jí)] 2522. 會(huì)議組織會(huì)議籌備方案[高級(jí)] 2523. 會(huì)議組織會(huì)務(wù)協(xié)調(diào)[高級(jí)] 2524. 信息工作信息的收集[中級(jí)] 2525. 信息工作信息的分類[中級(jí)] 2526. 信息工作信息的存貯[中級(jí)] 2527. 信息工作信息的篩選[高級(jí)] 2528. 信息工作信息的整理[高級(jí)] 2529. 信息工作信息的傳遞[高級(jí)] 2530. 信息工作信息的傳遞[高級(jí)] 2531. 信息工作信息的傳遞[高級(jí)] 2532. 辦公室日常事務(wù)辦公環(huán)境和辦公用品的管理[初級(jí)] 2533. 辦公室日常事務(wù)領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)[初級(jí)] 2534. 辦公室日常事務(wù)值班、信訪及活動(dòng)[初級(jí)] 2535. 辦公室日常事務(wù)保密工作[中級(jí)] 2536. 辦公室日常事務(wù)活動(dòng)[中級(jí)] 2537. 辦公室日常事務(wù)督查工作的方法與技巧[高級(jí)] 2538. 辦公室日常事務(wù)處理突發(fā)事件[高級(jí)] 2539. 協(xié)調(diào)工作縱向關(guān)系協(xié)調(diào)(上)[中級(jí)] 2540. 協(xié)調(diào)工作縱向關(guān)系協(xié)調(diào)(下)[中級(jí)] 2541. 協(xié)調(diào)工作橫向關(guān)系協(xié)調(diào)(上)[高級(jí)] 2542. 協(xié)調(diào)工作橫向關(guān)系協(xié)調(diào)(下)[高級(jí)] 2543. 辦公自動(dòng)化計(jì)算機(jī)基本操作 2544. 辦公自動(dòng)化因特網(wǎng)(Internet)的使用 2545. 辦公自動(dòng)化因特網(wǎng)(Internet)的使用 2546. 辦公自動(dòng)化辦公設(shè)備的使用 2547. 接待工作接待準(zhǔn)備工作[初級(jí)] 一、做好接待環(huán)境準(zhǔn)備工作(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求：做好辦公室硬環(huán)境和軟環(huán)境準(zhǔn)備。(二)接待工作環(huán)境準(zhǔn)備會(huì)客室(辦公室)環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外在客觀條件。軟環(huán)境包括會(huì)客室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等社會(huì)環(huán)境。制約會(huì)客室環(huán)境的因素很多，有自然因素、經(jīng)濟(jì)因素，最主要的還是人的素質(zhì)修養(yǎng)因素。會(huì)客室清潔、明亮、整齊、美觀，讓來(lái)訪者一走進(jìn)來(lái)就感到這里工作有條不紊，充滿生氣。如果沒(méi)有專門(mén)的會(huì)客室，也應(yīng)在辦公室中騰出一個(gè)比較安靜的角落來(lái)，讓來(lái)客一進(jìn)門(mén)就有個(gè)坐處，可以從容地講話。(三)相應(yīng)知識(shí)。會(huì)客室(辦公室)的綠化是不能忽視的。外部環(huán)境應(yīng)力求做到芳草鋪地，花木繁茂。室內(nèi)綠化要合理地配置花木，會(huì)給室內(nèi)增光添輝?？諝猸h(huán)境的好壞，對(duì)人的行為和心理都有影響。室內(nèi)通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)對(duì)提高接待工作效率十分重要。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰鳌Ｈ玳L(zhǎng)時(shí)期在采光、照度不足的場(chǎng)所工作，很容易引起視覺(jué)疲勞。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，才能使秘書(shū)人員聚精會(huì)神地從事接待工作。(四)注意事項(xiàng)。、文件、檔案及其它重要財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該實(shí)行嚴(yán)格的安全防護(hù)措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。二、做好接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)會(huì)客室應(yīng)做好接待物質(zhì)準(zhǔn)備。(二)接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備會(huì)客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶水，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問(wèn)題需要詢問(wèn)有關(guān)部門(mén)時(shí)，可以立即打電話出去。有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備，當(dāng)來(lái)客需求索有關(guān)資料時(shí)，能立即復(fù)印。最好能在會(huì)客室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒秘書(shū)人員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使會(huì)客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺(tái)、屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)訪者進(jìn)屋后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。要使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，可準(zhǔn)備一些書(shū)報(bào)雜志、單位介紹等材料。(三)相應(yīng)知識(shí)辦公室的用具設(shè)計(jì)要精美、堅(jiān)固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求。辦公桌應(yīng)美觀、實(shí)用。有條件的可采用自動(dòng)升降辦公椅，以適應(yīng)秘書(shū)人員的身體高度。同時(shí)應(yīng)根據(jù)不同工作性質(zhì)，設(shè)計(jì)不同形式的辦公桌、椅。另外，辦公室應(yīng)根據(jù)不同情況，設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來(lái)往式檔槽，以便保存必要的資料、文件和卡片等，便于隨時(shí)翻檢。這些設(shè)備和桌椅一樣，應(yīng)裝置滑輪，便于移動(dòng)。如有來(lái)訪者，就將其置于一隅。辦公室美，就會(huì)給來(lái)訪者好的印象。(四)注意事項(xiàng)辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相關(guān)。不僅要注意改善工作環(huán)境，還應(yīng)注意改善工作場(chǎng)所的人際環(huán)境。人際環(huán)境的內(nèi)容包括：。一致目標(biāo)，才能使大家同心同德。堅(jiān)決反對(duì)不顧大局，只想到個(gè)人利害得失。秘書(shū)人員要有吸引力和相融的態(tài)度?！∪?、做好接待工作心理準(zhǔn)備(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求懂得接待心理，并做好這方面的心理準(zhǔn)備。(二)心理準(zhǔn)備秘書(shū)人員接待禮儀的基本要素是誠(chéng)心，只有站在對(duì)方立場(chǎng)，有一顆真誠(chéng)的心，接待中能將心比心才能表現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀。待人接物應(yīng)該熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對(duì)方的好感。那種門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦的現(xiàn)象，令人反感。外面的人對(duì)于上司評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于秘書(shū)人員接待客人的情感。若一開(kāi)始受到秘書(shū)人員真誠(chéng)親切的接待，來(lái)訪者對(duì)將見(jiàn)到的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)抱著同樣的期待。反之，如果秘書(shū)人員對(duì)于來(lái)訪者拉長(zhǎng)臉，嫌麻煩，來(lái)訪者也一定會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)熱情。因此，秘書(shū)人員應(yīng)有真誠(chéng)的待客心理。(三)相應(yīng)知識(shí)要做好接待工作心理準(zhǔn)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀常識(shí)，塑造自身良好形象。儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀常識(shí)秘書(shū)人員為做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識(shí)。儀容即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等)等內(nèi)容所構(gòu)成。儀容在人的儀表美中占有舉足輕重的地位。(1)發(fā)式發(fā)式美是人儀表美的一部分。頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對(duì)發(fā)式美的最基本要求。整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。(2)面容面容是人的儀表之首，是人體暴露在外時(shí)間最長(zhǎng)的部位，也是最為動(dòng)人之處。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。目前，女士面容的美化主要采取整容與化妝兩種方法。(3)頸部頸部是人體最容易顯現(xiàn)一個(gè)人年齡的部位，平時(shí)要和臉部一樣注意保養(yǎng)。(4)手部手、手指和指甲的美，與人體其他部位的美一起，組成了人的整體風(fēng)采。和臉部、頸部一樣，手也常常露在服飾之外，極易被他人所注意。因此，適時(shí)適度地保護(hù)與美化手部是十分必要的，不容忽視。儀表，是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。儀表，在人際交往的最初階段，往往是最能引起對(duì)方注意的，人們常說(shuō)的第一印象的產(chǎn)生多半就是來(lái)自一個(gè)人的儀表。一個(gè)舉止瀟灑、衣著得體的人總比一個(gè)衣衫不整的人給人們的第一印象要好。因?yàn)?，儀表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者更有教養(yǎng)，也更懂得尊敬別人，這已成了一般人的思維定勢(shì)。儀表也講風(fēng)度，風(fēng)度是一個(gè)人性格、氣質(zhì)、文化水平、道德修養(yǎng)的外化，是人自身所具有的較為穩(wěn)定的行為習(xí)慣的外在表現(xiàn)方式。如某人在言談舉止中自然表現(xiàn)的各種獨(dú)特的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、動(dòng)作等等。它是人的一種下意識(shí)行為習(xí)慣，是人內(nèi)在的精神世界的自然流露，裝腔作勢(shì)或刻意模仿只能適得其反。儀態(tài)是指人的舉止行為，站有站相，坐有坐相，溫文爾雅，從容大方，彬彬有禮已成為現(xiàn)代人的一種文明標(biāo)態(tài)。(1)站姿最容易表現(xiàn)姿勢(shì)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)?；菊咀藶椋侯^正，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)夾角成45176?；?0176。，身體重心落在兩腳正中。從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)。應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺(tái)或墻歪斜站立。(2)坐姿坐姿是秘書(shū)活動(dòng)中最重要的人體姿勢(shì)，其包容的信息也非常豐富。一般認(rèn)為坐時(shí)蹺起一條腿的人顯示出他相當(dāng)自信，個(gè)性懶散，不容易幻想，任何私人問(wèn)題或煩惱都不能使之困擾，信心形之于外；坐時(shí)雙腿并攏，雙腳平放地上的人則表現(xiàn)出他坦率、開(kāi)放和誠(chéng)實(shí)的特征，具有潔癖和守時(shí)的習(xí)慣，喜歡有規(guī)律地生活，按照時(shí)間表行事會(huì)覺(jué)得比較自在；坐時(shí)雙腳前伸，雙腳在踝部叉起，則反映出坐者希望成為中心人物，有保守且近乎愚蠢的意志，凡事喜歡求穩(wěn)；坐時(shí)一腳盤(pán)在另一腳下則體現(xiàn)出男子的自信、豁達(dá)；女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持，并且落坐動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕。女性先退半步然后坐下，坐椅面的一半或2/3。坐沙發(fā)時(shí)要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手。氣質(zhì)高雅的女士可坐成S形。(3)走姿最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌的姿態(tài)就是走姿。從一個(gè)人的走姿就可以了解他的歡樂(lè)或悲痛，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。走路時(shí)目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約45度，身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不動(dòng)。走路時(shí)，男子要顯示出陽(yáng)剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作顯示出優(yōu)美的韻律感。穿褲裝時(shí)，宜走成二直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。走路出步和落地時(shí)，腳尖都應(yīng)指向正前方，由腳跟落地滾動(dòng)至前腳掌。正確的走路姿勢(shì)還有助于健美。走路忌走八字步，也不要多人一起并排行走，不要摟肩搭背。在狹窄的通道，如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士，則應(yīng)主動(dòng)站立一旁，以手示意，讓其先走；上下樓梯時(shí)，不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏兩三級(jí)樓梯，若遇尊者，則應(yīng)主動(dòng)將扶手的一邊讓給尊者。(4)氣質(zhì)氣質(zhì)指的是一個(gè)人的素質(zhì)，它是一個(gè)復(fù)雜的化合物。構(gòu)成氣質(zhì)的，有與生俱來(lái)的容貌、體質(zhì)、血型和微妙的遺傳因素，更有后天得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素養(yǎng)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制。氣質(zhì)如同石，可雕可琢，未有盡時(shí)。然而，氣質(zhì)也蘊(yùn)有穩(wěn)定性。有不同類型的氣質(zhì)：質(zhì)樸純真、高雅端莊、熱烈奔放、雄健粗獷，溫婉恬靜、冷峻和冷艷、莊重深沉、浪漫和憂郁，以及藝術(shù)家氣質(zhì)、哲人氣質(zhì)、企業(yè)家氣質(zhì)、領(lǐng)袖氣質(zhì)等。從個(gè)體來(lái)看，往往可能是幾種氣質(zhì)兼而有之，此消彼長(zhǎng)，爾隱我現(xiàn)；或是一種氣質(zhì)占主導(dǎo)地位，別種氣質(zhì)略作補(bǔ)充。相異氣質(zhì)在一個(gè)人身上交織，能使他顯示出不同的風(fēng)度，更能引人注目。只有在加強(qiáng)自己素質(zhì)的基礎(chǔ)上，形成一定的氣質(zhì)，才能充分發(fā)揮一個(gè)人的儀容之類。(5)風(fēng)度風(fēng)度是美姿的展示，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風(fēng)度；而風(fēng)度，往往也取決于氣質(zhì)。風(fēng)度需要的是自知之明，審度自己，不埋沒(méi)，也不夸張。即使對(duì)自己的風(fēng)度有較高的企求，也不能超離自我而拔苗助長(zhǎng)。風(fēng)度還離不開(kāi)經(jīng)驗(yàn)，所謂經(jīng)驗(yàn)，一是技術(shù)的，二是心理的。風(fēng)度總是伴隨著禮儀。一個(gè)有風(fēng)度的人，必定諳知禮儀的重要，即使是氣質(zhì)粗獷、冷峻的人，他們一般也不會(huì)擇取無(wú)禮粗魯?shù)淖晕倚蜗?。既彬彬有禮，又落落大方，順乎自然，合乎人情這便是現(xiàn)代人的瀟灑風(fēng)度。服飾是人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類飾物。它們一同起著遮體御寒、美化人類的作用。服飾又是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它傳示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息，正如莎士比亞所說(shuō)的：服飾往往可以表現(xiàn)人格。一個(gè)人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對(duì)他個(gè)人形象的評(píng)價(jià)。事實(shí)證明，服飾只有與穿戴者的氣質(zhì)、個(gè)性、身份、年齡、職業(yè)以及穿戴的環(huán)境、時(shí)間協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能真正達(dá)到美的境界。服飾穿戴選擇的基本原則(1)服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。人置身于不同的環(huán)境、不同的場(chǎng)合就應(yīng)該有不同的服飾穿戴，要注意所穿戴的服飾與外圍環(huán)境的和諧。比如，身居家中，可以穿隨意舒適的休閑服。辦公上班，則需身著端莊典雅的職業(yè)裝。(2)服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)。在社會(huì)生活中，我們每個(gè)人都扮演著不同的角色。社會(huì)心理學(xué)家認(rèn)為，不同的社會(huì)角色必須有不同的社會(huì)行為規(guī)范，在服飾的穿戴方面自然也不無(wú)規(guī)矩?？傊瑹o(wú)論你出現(xiàn)在哪里，無(wú)論你干什么，最好先弄明白你所扮演的角色是什么，然后再考慮選擇一套適合于這個(gè)角色的服飾來(lái)妝扮自己，這會(huì)使你增強(qiáng)自信，更會(huì)使旁人對(duì)你多幾分好感。(3)服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)。人們追求服飾美，就是要借服飾之美來(lái)裝扮人自身，即利用服飾的質(zhì)地、色彩、圖案、造型和工藝等因素的變化引起他人的各種錯(cuò)覺(jué)，從而美化自己。我們?cè)诹私夥椫T因素的同時(shí)，必須充分了解自身的特點(diǎn)，只有這樣，才能達(dá)到揚(yáng)己之長(zhǎng)避己之短、揚(yáng)己之美避己之丑的目的。比如，身材矮小者適宜穿著造型簡(jiǎn)潔、色彩明快、小花型圖案的服飾。膚色偏黃者，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、深灰、藍(lán)紫色等，它們?nèi)菀资谷孙@得缺乏生機(jī)。(4)服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)。注重了環(huán)境、場(chǎng)合、社會(huì)角色和自身?xiàng)l件而不顧時(shí)節(jié)變化的服飾穿戴自然也是不可取的。以上四條是服飾穿戴最基本的原則。除此之外，還應(yīng)特別注意保持服飾的清潔與整齊。整潔是服飾美的根本。(四)注意事項(xiàng)為塑造自身良好形象，平時(shí)要加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的修養(yǎng)。