【正文】 濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)設(shè)計題 目 電信CRM系統(tǒng)信息交流子系統(tǒng)的 設(shè)計與實現(xiàn) 學(xué) 院 信息科學(xué)與工程學(xué)院 專 業(yè) 電子信息科學(xué)與技術(shù) 班 級 電信0702 學(xué) 生 王艷松 學(xué) 號 20071206049 指導(dǎo)教師 張玲 二〇一一　年　六　月　十　日 2 濟(jì)南大學(xué)畢業(yè)設(shè)計摘 要CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)) 從提出到現(xiàn)在一直呈現(xiàn)爆炸性增長，在企業(yè)中也越來越重要，而信息交流子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)中的非常重要組成部分。信息交流管理是對有限公司、各省以及合作伙伴使用的管理。能夠及時收集并發(fā)布其相關(guān)信息，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。對處理客戶關(guān)系至關(guān)重要。因此本次畢業(yè)設(shè)計對CRM系統(tǒng)中的信息交流子系統(tǒng)進(jìn)行了深入研究。本系統(tǒng)主要以eclipse作為開發(fā)工具，采用SSH框架技術(shù)、JSP技術(shù)、WebService技術(shù)、JavaMall技術(shù)、DIV+CSS、jQuery技術(shù)等繼續(xù)程序操作，通過ORACLE數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲。此系統(tǒng)主要經(jīng)過的需求分析、詳細(xì)設(shè)計、頁面設(shè)計、程序?qū)崿F(xiàn)、系統(tǒng)測試五個階段，并實現(xiàn)了用戶權(quán)限登錄，信息收集，信息發(fā)布及信息交流的基本功能。關(guān)鍵詞：信息交流子系統(tǒng)。CRM；SSH。Eclipse。JSP。WEBService。jQuery。ORACLE。ABSTRACTCustomer Relationship Management is fastly growing from it was advanced to the present and bees more and more important in munication subsystem is the very import part of the Customer Relationship Management。Communication System management is the management to the limited panies，the provinces and the cooperative can collect and publish messages also can find and resolve problem solving the customer’s relationship plays as an import I carry on an depth study to this system takes Eclipse as the development technologies using in the system include SSH framework, JSP, WebService, JavaMail, DIV+CSS, jQuery and so on. Storage Devices is the Oracle design of the system includes five steps,from begin to end turning in order that they are needs analysis,detailed design,page design,program design,system system achieves the user rights log,the function of collecting messages,the function of publishing messages and the function of message munition.Key words：Communition Subsystem。CRM。 SSH。Eclipse。JSP。 jQuery。WEBService。ORACLE目 錄摘 要 IABSTRACT II1 前言 1 課題研究的目的和意義 1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、水平及存在的問題 12 相關(guān)技術(shù)簡介 2 Eclipse 2 JSP技術(shù) 2 Webservice技術(shù) 2 Oracle數(shù)據(jù)庫簡介 2 jQuery技術(shù) 3 MVC模式 3 JavaMail 4 SSH框架技術(shù) 43 需求分析 6 系統(tǒng)功能分析 6 權(quán)限用戶登錄分析 6 信息收集功能分析 6 信息發(fā)布功能分析 6 信息交流功能分析 6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖 7 用戶權(quán)限登錄系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖 8 收集信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖 8 信息發(fā)布管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖 9 信息交流管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖 11 系統(tǒng)性能分析 11 精度 11 靈活性 11 安全性和故障處理要求 11 數(shù)據(jù)庫需求分析 12 系統(tǒng)概念設(shè)計圖 12 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計 124 詳細(xì)設(shè)計與代碼實現(xiàn) 15 基本設(shè)計思想 15 系統(tǒng)模塊詳細(xì)設(shè)計 15 15 系統(tǒng)解決亂碼代碼和非法登錄 18 登錄功能頁面設(shè)計及代碼實現(xiàn) 20 主頁面設(shè)計與代碼 21 左側(cè)菜單頁面與代碼 21 錄入功能頁面設(shè)計與代碼實現(xiàn) 22 查詢功能頁面設(shè)計與代碼實現(xiàn) 24 修改功能和刪除功能設(shè)計及代碼實現(xiàn) 29 發(fā)布信息審批功能設(shè)計及代碼實現(xiàn) 29 短信群發(fā)功能設(shè)計及代碼實現(xiàn) 30結(jié) 論 32參 考 文 獻(xiàn) 33致 謝 34 35 1 前言 課題研究的目的和意義通過實施以客戶為中心的CRM 系統(tǒng)來解決企業(yè)如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，提高客戶滿意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出及時反應(yīng)，提供最全面的客戶服務(wù)支持；解決如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能夠及時方便地了解客戶情況及背景資料；解決如何利用先進(jìn)的分析處理工具，了解市場需求、競爭對手狀況，將客戶信息收集、管理和同客戶交流工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)等。通過CRM系統(tǒng)的信息交流管理對客戶信息情況進(jìn)行管理和掌握，從而隨時進(jìn)行改進(jìn)和同用戶交流，對用戶的需求以及執(zhí)行情況的變動進(jìn)行及時的反應(yīng)，以便能夠順利實現(xiàn)最終目標(biāo)。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、水平及存在的問題CRM（Customer Relationship Management__客戶關(guān)系管理）從提出到現(xiàn)在，其市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。CRM是國際上新興的企業(yè)經(jīng)營理念，它通過微觀地分析企業(yè)與其目標(biāo)客戶之間千絲萬縷的關(guān)系，尋找企業(yè)的核心客戶，挖掘其中的價值亮點，從而制訂靈活的經(jīng)營服務(wù)策略，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定成長的目的, 其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。近幾年， CRM系統(tǒng)用來處理從售前到售后、從準(zhǔn)客戶開發(fā)到市場營銷的各項事務(wù)。這種系統(tǒng)的首要目標(biāo)就是，充分利用公司掌握的客戶數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)收入最大化。CRM的表現(xiàn)證明它絕沒有消亡。經(jīng)過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國現(xiàn)有CRM系統(tǒng)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1）現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用；2）部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)；3）缺乏對客戶流失問題的全方位分析；4) 各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低；5)大客戶管理問題；6)潛在客戶的開發(fā)問題；目前中國電信地市級電信的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的信息處理大多仍然停留在單機(jī)應(yīng)用的水平上，其報表處理多以文件系統(tǒng)為主，文件傳輸采用紙質(zhì)報表傳輸；各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)處于一種信息孤島狀態(tài)，得不到有效的充分利用；營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)都是孤立進(jìn)行的，并且前臺的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺部門也是分開進(jìn)行的。2 相關(guān)技術(shù)簡介 EclipseEclipse 是一個開放源代碼的、基于 Java 的可擴(kuò)展開發(fā)平臺。就其本身而言，它只是一個框架和一組服務(wù)，用于通過插件組件構(gòu)建開發(fā)環(huán)境。它為使用者提供了大量有用的功能。例如:項目管理，添加插件，自動修飾代碼功能, 代碼重構(gòu), 敏感幫助, Quick Fix功能，使用向?qū)У取?1). 優(yōu)秀的圖形, 界面非常漂亮。(2). 開放式可擴(kuò)展的IDE, 具有極為強(qiáng)大的集成開發(fā)環(huán)境，不僅集成了CVS、JUnit和Ant，并且有著絕佳的代碼重構(gòu)功能。(3). 全中文化的幫助文件, Eclipse幫助的內(nèi)容很全面,并且可以全部中文化。(4). 支持jsp，servlet，SSH框架；(5). 是開放源代碼的免費(fèi)軟件； JSP技術(shù) JSP（Java Server Pages）是由Sun公司倡導(dǎo)、許多其他公司參與共同建立的一種應(yīng)用范圍廣泛的動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，JSP是目前應(yīng)用最廣泛的動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)之一。他是用于動態(tài)網(wǎng)頁顯示，實現(xiàn)將Java語言嵌入到HTML代碼中，可以說是HTML+Servlet的組合。它具有簡單易學(xué)性、跨平臺性。它擁有九個隱藏域，很多時候處于顯示作用。其功能強(qiáng)大，使用靈活。在國內(nèi)外都非常常用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之一。 Webservice技術(shù) Web Services能夠在一個分布式的計算環(huán)境中動態(tài)地描述、發(fā)布、發(fā)現(xiàn)和調(diào)用服務(wù)。WEB服務(wù)就是可編程的URL，就是使用標(biāo)準(zhǔn)的INTERNET協(xié)議，比如HTTP遠(yuǎn)程可調(diào)用的應(yīng)用程序組件。與操作系統(tǒng)、程序設(shè)計語言、機(jī)器類型和運(yùn)行環(huán)境無關(guān)。Web Services 主要利用 HTTP 和 SOAP 協(xié)議使商業(yè)數(shù)據(jù)在 Web 上傳輸，SOAP通過 HTTP 調(diào)用商業(yè)對象執(zhí)行遠(yuǎn)程功能調(diào)用，Web 用戶能夠使用 SOAP 和 HTTP通過 Web 調(diào)用的方法來調(diào)用遠(yuǎn)程對象。 Oracle數(shù)據(jù)庫簡介Oracle Database，又名Oracle RDBMS，或簡稱Oracle。是甲骨文公司的一款關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)庫市場上占有主要份額。Oracle數(shù)據(jù)庫是一種大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，一般應(yīng)用于商業(yè)，政府部門，它的功能很強(qiáng)大，能夠處理大批量的數(shù)據(jù)，在網(wǎng)絡(luò)方面也用的非常多。Oracle提供了基于角色(ROLE)分工的安全保密管理。在數(shù)據(jù)庫管理功能、完整性檢查、安全性、一致性方面都有良好的表現(xiàn)。Oracle具有的強(qiáng)大特性：1).支持多用戶、大事務(wù)量的事務(wù)處理；2).數(shù)據(jù)安全性和完整性的有效控制；3).支持分布式數(shù)據(jù)處理；Oracle數(shù)據(jù)庫包括Oracle數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和客戶端。Oracle Server是一個對象一關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它提供開放的、全面的、和集成的信息管理方法。每個Server由一個 Oracle DB和一個 Oracle Server實例組成。具有場地自治性（Site Autonomy）和提供數(shù)據(jù)存儲透明機(jī)制；客戶端為數(shù)據(jù)庫用戶操作端，由應(yīng)用、工具、SQL* NET組成，用戶操作數(shù)據(jù)庫時，必須連接到一服務(wù)器。Oracle數(shù)據(jù)庫支持SQL和PL/SQL語言。開發(fā)具有存儲過程、觸發(fā)器，具有較強(qiáng)的邏輯思維和創(chuàng)造能力 jQuery技術(shù)jQuery由美國人John Resig創(chuàng)建，吸引了大量javascript高手加入其中。jQuery一個優(yōu)秀的Javascript框架，它是輕量級的js庫，兼容CSS3，還兼容各種瀏覽器。jQuery可以使用戶很方便地處理HTML documents、events、實現(xiàn)動畫效果等，而方便地為網(wǎng)站提供AJAX交互。jQuery的文檔說明非常全面，而且非常詳細(xì)，擁有很多成熟的插件。jQuery能夠?qū)崿F(xiàn)html代碼與java代碼分離，不需要在html里面插大量js代碼，只需定義id即可。jQuery的宗旨是WRITE LESS,DO MORE（寫更少的代碼,做更多的事情）。 MVC模式MVC(ModelViewController)模型視圖控制器的簡稱，是一種設(shè)計模式，把應(yīng)用程序分為三個核心模塊：模型，視圖，控制器(1) Model：由ActionForm和JavaBean組成，其中ActionForm用于封裝用戶的請求參數(shù)，JavaBean則封裝了底層的業(yè)務(wù)邏輯，包括數(shù)據(jù)庫訪問等?！　?2) View：采用JSP實現(xiàn)，主要用來顯示響應(yīng)的結(jié)果。(3) Controller：Controller組件有兩個部分組成——系統(tǒng)核心控制器，業(yè)務(wù)邏輯控制器。負(fù)責(zé)接受用戶請求，調(diào)用模型響應(yīng)用戶請求，選擇視圖顯示響應(yīng)結(jié)果。MVC模式把業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)調(diào)度分開，增強(qiáng)了程序的健壯性