【正文】 一、經(jīng)紀業(yè)務發(fā)展營業(yè)網(wǎng)點獎勵規(guī)定第一條 為鼓勵全體員工及公司以外的其他人員，通過各種關系，在全國各大城市設立網(wǎng)點，加快優(yōu)化公司營業(yè)網(wǎng)點布局，特制定本規(guī)定。第二條 公司網(wǎng)點發(fā)展目標是：通過各種形式，包括并購、新批、遷址、置換等多種形式在25年的時間最終形成網(wǎng)點規(guī)模100家，以重要的中心城市為中心，省會城市及二線發(fā)達城市為支點的、地理布局合理的能夠提供證券、信托等綜合金融服務業(yè)務的營銷網(wǎng)絡。第三條 公司員工通過關系在江西省外省會城市或二級城市（經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)）設立證券經(jīng)營網(wǎng)點的，根據(jù)難易程度按1020萬元不等的標準給以獎勵（詳見附表）。第四條 公司以外的人員幫助公司在江西省外省會城市或二級城市（經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)）設立證券經(jīng)營網(wǎng)點的，根據(jù)難易程度按2030萬元的標準給以獎勵（詳見附表）。 第五條 聯(lián)系人可向公司上報爭取批設的城市名單，經(jīng)公司初審同意后指導其開展工作。聯(lián)系人在聯(lián)系期間發(fā)生的差旅費用(不超過1萬元)經(jīng)公司批準后，予以報銷，超出部分聯(lián)系人自擔； 聯(lián)系人獎金在公司獲得擬遷入城市當?shù)乇O(jiān)管部門批復函之日予以相應兌現(xiàn)。第六條 除以上獎勵外，如省外網(wǎng)點批設成立，該項目聯(lián)系人可推薦該營業(yè)網(wǎng)點的副總經(jīng)理人選一名。對完全通過自身努力設立營業(yè)部的員工，公司獎勵其擔任營業(yè)部總經(jīng)理。 第七條 本規(guī)定由公司授權機構管理總部負責解釋。第八條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。附表：網(wǎng)點獎勵表單位：萬元聯(lián)系人遷址、置換收購公司員工1020司外人員2030證券營業(yè)部服務禮儀規(guī)定第一條 總 則為加強員工的道德素養(yǎng)、規(guī)范日常工作中行為準則、統(tǒng)一客戶服務過程中的行為，體現(xiàn)國盛證券客戶服務風貌，打造國盛優(yōu)質服務品牌，特制訂本服務禮儀規(guī)定。第二條 禮儀的基本原則（一）尊重的原則：是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重。（二）平等的原則：是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。（三）自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行。（四）寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人得失。第三條 文明辦公要求（一）每天第一次員工進領導辦公室,必須稱報告或稱職務，經(jīng)領導同意方可入內(nèi)。見到上級應致問候，上級應對下級回言。（二）保持辦公區(qū)整潔、有序、肅靜，不大聲喧嘩，不在非吸煙區(qū)吸煙。（三）接聽電話時，首句用語為：“您好，這里是國盛證券”，并注意態(tài)度熱情，語調(diào)平和，吐字清晰，用語規(guī)范。（四）撥打電話的時間、對象選擇得當，表達要準確、全面，簡明扼要，注意使用禮貌用語。（五）上班時，不談論私事及工作以外的事情。（六）離開崗位時應告知主管領導或同事，在外出差時應與主管領導保持經(jīng)常性的聯(lián)系。第四條 服務規(guī)范要求（一）營業(yè)部柜臺的擺設柜臺由兩部分組成：前臺，方便客戶擺放物品、填寫票據(jù)；后臺，擺放工作用品。前臺除放置員工工作牌和少量的文具用品外，盡量不要放置其它物品。后臺物品應擺放有序。（二）員工儀表營業(yè)網(wǎng)點服務人員要統(tǒng)一著司服。服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清潔光亮。上衣口袋和褲子口袋不宜放太多的東西，以免變形，影響美觀。男員工必須按規(guī)定夏天著襯衣，襯衣須扣好全部扣子，扎在褲內(nèi)，不能挽袖；系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋。女員工穿著要整齊大方。正式場合著裙裝時應配制式皮鞋，穿非網(wǎng)眼肉色長統(tǒng)襪；著褲裝時鞋、襪顏色應與服裝顏色相協(xié)調(diào)，避免露出襪口。著深色制服時，應穿黑色、棕色皮鞋；著淺色制服時，應穿黑色或白色皮鞋；不允許穿拖鞋。男員工不留長發(fā)、前不遮過額頭，側不過耳，后不及領，不剃光頭，不剪怪發(fā)型，發(fā)型輪廓要分明。女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然，柜面服務人員如留長發(fā)應束起，盤于腦后，佩戴發(fā)飾。男、女員工頭發(fā)均不能染怪異色彩。不得佩戴有色眼鏡、造型怪異的眼鏡以及顏色特別的眼鏡從事工作。女員工可化淡妝上崗（可畫眉、涂口紅、略施粉底），化妝要講究自然、協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹。男員工不可蓄胡須，應保持面部潔凈。保持手部清潔衛(wèi)生。不留長指甲，不涂有色指甲油。（三）儀表要端莊 行為舉止要優(yōu)雅表情（1）微笑。笑，是友好和接受的標志。在接待客戶的過程中，應自始至終保持親切、自然、大方的微笑，從而真正體現(xiàn)微笑服務的理念。（2）目光。在服務中，注意與客戶的目光交流。要做到親切、自然、和藹。切忌游離別處、東張西望。（3）與人交談時，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬的表情，更不得扭捏作態(tài)，不得經(jīng)?？幢怼Ｐ袨榕e止（1）站姿要挺拔：站立時挺胸收腹，不彎腰。（2）坐姿要端莊：與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹上體微向前傾，目光平視客戶。（3）行姿要穩(wěn)重：行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。（4）嘉賓要禮遇：看到嘉賓（尤其是公司領導陪同的重要客戶、領導等），應立即起身，微笑，行注目禮；乘電梯時，遇嘉賓應主動禮讓。（四）電話禮儀三聲鈴響之內(nèi)必須接聽。語音清晰，注意表情，電話中的語言應該比平時速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒。體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，電話中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語氣和精神狀態(tài)。代轉電話的禮節(jié)。如果接聽到因對方撥錯電話或者不清楚應該找誰的來電，應禮貌說明情況，并熱情的為對方轉接給相關人員。打接電話，輕拿輕放。（五）接待禮儀接待客人：提前做好接待準備，提前十分鐘在約定地點等候，客人來到時應主動迎上，初次見面的還應主動作自我介紹，并引領客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。引路：在為客人引導時，應走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時，讓客人走在右側，引路人走在左側，拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。開門：向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入坐；向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進入房內(nèi)，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，輕輕關上門后，請客人入坐。奉茶：客人就座后應快速上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯七分滿。來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。送客：送客時應主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當?shù)牡攸c與客人握別。若是遠道而來的貴賓，可送至車站、機場、輪船碼頭，并目送客人走進大廳，才能離開。（六）交談禮儀語言文明、禮貌。注意使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等禮貌用語；語言準確，音量適中，語速適度，口氣謙和，內(nèi)容簡要；交談要明確主題。一次交談中最好只有一個主題；交談要注意方式。要雙向交流，神態(tài)專注，遣詞委婉，禮讓對方。（七）外出拜訪禮儀外出聯(lián)系業(yè)務時，應提前作好的準備工作 1）應該和客戶中的相關人員進行預約，征求對方的意見，在對方同意的適當時候上門拜訪。2）根據(jù)客戶與營業(yè)部往來的情況，確定拜訪時雙方商談的主要內(nèi)容并提前通知客戶。3）提前準備可能需要的相關文字資料與圖表。外出聯(lián)系業(yè)務應注意的規(guī)矩1）拜訪客戶應遵守時間，不應失約。如有特殊原因要遲到，應及時電話通知客戶，見面后一定要首先道歉，并說明原因。2）充分尊重客戶單位的各項規(guī)章制度，如門衛(wèi)制度，營業(yè)區(qū)、工廠區(qū)通行制度等。3）進入客戶的辦公室應首先敲門，即使門已敞開，也不可貿(mào)然進入，應待主人同意后方可進入。在室內(nèi)不應吸煙，如確有抽煙習慣，應征求主人同意。4）拜訪結束后，應與客戶單位其他在場的人員簡單致意后再離開。（八）道歉禮儀道歉語應當文明而規(guī)范：有愧對他人之處，宜說：“深感歉疚”，“非常慚愧”； “對不起”、“對不起，設備線路出現(xiàn)故障”、“今天比較忙，耽誤了您的時間”、“對不起，讓您久等了”等。對客戶抱以歉意，讓客戶感受到誠意，取得同情和諒解?？释娬?，需說：“多多包涵”，“請您原諒”；有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”；一般場合，則可以講：“對不起”，“很抱歉”，“失禮了”。（九）服務用語用語原則：工作中應使用普通話；在向客人介紹業(yè)務時，盡量避免使用專業(yè)詞語，令客戶不易理解；自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語；在與客戶交談中語言要簡潔、清楚、明白，表達要準確?；径Y貌用語：迎客用語。如“您好”、“您好，請問您辦理什么業(yè)務”、“您好，歡迎光臨”等，使用迎客用語時要靈活冠以尊稱。 感謝用語。如“謝謝您對我們的工作提出寶貴意見”、“感謝您對我們工作的支持”等，向客戶致謝，態(tài)度要虛心、誠懇。送客用語。如“請走好，再見”、“歡迎您再來，再見”、“請多提寶貴意見，再見”等。（十）禁止行為在服務中，不得串崗、聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙。不能出現(xiàn)扔下客戶接聽電話或無精打采、東倒西歪、前仰后靠等不規(guī)范的行為。與客戶交談時不能出現(xiàn)伸懶腰、玩東西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等不文明的舉止。打噴嚏時應捂住嘴。舉止要穩(wěn)重、大方、得體。雙手不得叉腰、插入衣褲，不琢敲桌子或玩弄物品。不準在崗上看與崗位無關的書、報、雜志或上網(wǎng)娛樂、聊天等。（十一）用語五忌忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。忌開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人是非，或談論帶有粗俗和低級趣味成分的話題。不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。忌泄露客戶的賬戶情況和資金情況，保守客戶資料秘密。忌泄露公司內(nèi)部處理和審批程序，給公司工作帶來不便。忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，或譏笑客戶不慎的事情。第五條 服務技巧（一）在提供前臺服務時，發(fā)生差錯的處理在提供前臺服務時，難免會發(fā)生差錯，一旦發(fā)生差錯，經(jīng)辦人員首先應保持冷靜，清楚地回憶差錯發(fā)生的過程、原因，并向主管領導報告；其次應根據(jù)實事求是的原則，向客戶講明；對于已造成的差錯，不要過早地談論責任，爭取客戶的諒解；最后依照營業(yè)部有關規(guī)章制度處理差錯事故，盡量減少營業(yè)部及客戶因差錯所造成的損失。（二）處理客戶投訴應遵循的原則應遵循以下三條原則：真心待人，幫助客戶解決問題。工作人員應設身處地為客戶著想，弄清客戶的真正需求。這樣，才能贏得客戶的好感，也有助于問題的解決。絕不與客戶爭辯。當客戶投訴時，工作人員首先要耐心聽取客戶的意見，然后對客戶表示歉意，感謝客戶對營業(yè)部的關心。隨即，應立即與有關部門聯(lián)系。這時絕對不可急于辯解或反駁，即使發(fā)生爭執(zhí)，也應將“正確”讓位于客戶一方。對待不合理的投訴，亦應做到有禮、有節(jié)。維護營業(yè)部應有的利益。工作人員在受理客戶的投訴時，要認真聽取客戶的意見，表示同情，同時要注意掌握分寸，不要過分遷就客戶而損害營業(yè)部的利益，也不能推卸責任，或者當著客戶的面貶低或指責其它的部門或員工。對于絕大多數(shù)客戶的投訴，營業(yè)部可以通過面對面的道歉、提供額外服務等方式，給客戶更多的關心、體貼、照顧，來取得客戶的諒解和認可，從而使問題得到圓滿的解決。第六條 問題處理（一）客戶投訴方式客戶可采取以下方式進行投訴：電話投訴；信函投訴；當面投訴；網(wǎng)上投訴；（二）客戶投訴類型根據(jù)客戶投訴對象的不同，客戶投訴可劃分為以下四個基本類型：對設備、設施的投訴。對員工服務態(tài)度的投訴。對營業(yè)部服務質量的投訴。對異常事件的投訴。（三）處理客戶投訴要采取的步驟運用正確的程序和步驟受理客戶的投訴，有助于改善客戶與營業(yè)部之間的關系，及時了解營業(yè)部本身存在的不足和問題，避免重復出現(xiàn)類似的差錯。從而達到改進與提高營業(yè)部管理和服務水平的目的。認真、仔細聽取客戶的意見。保持冷靜。在投訴時，客戶往往“理直氣壯”。工作人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯，而是要耐心聽取客戶的投訴，弄清客戶投訴所涉及的部門和人員及具體情況。表示理解。對客戶的感受和遭遇表示理解和同情，并用恰當禮貌的語言給客人以安慰。給予特殊關心。千萬不要怕麻煩，或采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，可適當用“遺憾”、“理解”、“抱歉”之類的語言，表示對投訴客戶的關心。在與客戶交談的過程中，要注意用恰當?shù)姆Q呼。不轉移目標。將注意力集中在客戶投訴的問題上，而不要隨便敷衍和隨意引申，也不要亂發(fā)牢騷和推卸責任，更不要找借口責備他人或怪罪客戶。記錄要點。將客戶投訴的要點記錄在投訴登記簿上。這樣可以使客戶放慢講話的速度，緩和客戶激動的情緒，而且還能使客戶感覺到，營業(yè)部對他的投訴很重視。另外，記錄的要點也是解決問題的依據(jù)。將要采取的措施和解決問題所需的時間告訴客戶。如果有可能的話，可以提出幾個解決問題的方案或設想，供客戶從中選擇雙方最容易接受的解決方案和補救措施，以表示對客戶的尊重。同時，應充分估計解決問題所需要的時間，并將處理的時間告訴客戶，征求其意見。采取行動，解決問題。這是處理投訴中最關鍵的一環(huán)?？蛻敉对V以后，應立即與有關部門聯(lián)系，著手調(diào)查，弄清事實，盡力解決，并將解決問題的進展情況隨時通知客戶，以免客戶掛懷。檢查落實。與客戶聯(lián)系，并檢查核實客戶的投訴是否已圓滿地得到解決。記錄歸檔。將記錄的處理過程整理成報告并存檔。（四）前臺工作人員避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)的方法行情好時，客戶會相應增多。此時，前臺工作人員應熱情接待，精神集中，沉著應付。當客戶多的時候，前臺人員要按照來客的先后順序接待，對于后來的客戶，要做到主動、熱情地與客戶打招呼，如說“您來啦！請您按順序稍等一下?！睂τ谡跒榭蛻艮k理業(yè)務的柜臺人員，則要做到行動迅速，力求眼快、手快、心快，盡量減少客戶的等候時間。如果客戶在等待過程中詢問其它事項，前臺人員應主動耐心地予以解答，態(tài)度應親切、熱情。如因某種原因與客戶有異議爭執(zhí)、而經(jīng)辦