【正文】 世界名企的特色培訓(xùn) McDonald’s Training Development System 海爾自陳員工培訓(xùn) 松下幸之助的培訓(xùn)思想 摩托羅拉大學(xué)不簡單 (羅伯特提供 ) 可口可樂之中國培訓(xùn) 杜邦培訓(xùn) IBM 綜合培訓(xùn) IBM 公司?魔鬼訓(xùn)練營?課程與模擬角色 培訓(xùn)在聯(lián)想 (羅伯特提供 ) 思科公司的員工培訓(xùn)之道 (羅伯特提供 佳都國際 最好的培訓(xùn)師就是上司 康佳集 團(tuán)股份有限公司 員工培訓(xùn)管理辦法 愛立信中國學(xué)院的培訓(xùn)管理 名企中的名企 麥當(dāng)勞的訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng) McDonald’s Training Development System (學(xué)員講義 ) CAREERLONG LEARNING CAREERLONG LEARNING 大綱 : 一 . 以人為本的麥當(dāng)勞 二 . 麥當(dāng)勞全球化學(xué)習(xí)發(fā)展系統(tǒng) 三 . 『全球品牌，社區(qū)經(jīng)營』的最佳寫照 － 香港漢堡大學(xué) 四 . 麥當(dāng)勞職涯的訓(xùn)練規(guī)劃 五 . 麥當(dāng)勞訓(xùn)練成功的關(guān)鍵 六 . 永續(xù)經(jīng)營麥當(dāng)勞 麥當(dāng)勞的訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng) 一、以人為本的麥當(dāng)勞 在麥當(dāng)勞的黃金拱門餐廳里，顧客除了可以享受到最快的餐飲，同時還能享受到人性化的服務(wù) ,而這正是麥當(dāng)勞 ―提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗 ‖ 的愿景?！溉藛T」「顧客」「組織 成長」是麥當(dāng)勞達(dá)成愿景的三大策略 , 而「人員」更是麥當(dāng)勞最最重要的資產(chǎn)，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品是經(jīng)由「人」傳遞給顧客的，所以麥當(dāng)勞是個非常重視「人」的事業(yè)。 二、麥當(dāng)勞全球化學(xué)習(xí)發(fā)展系統(tǒng) 麥當(dāng)勞企業(yè)在 1955年開始營運后 ,即于 1961 年，選擇了當(dāng)時剛落成的伊利諾州 Elk Grove 村的麥當(dāng)勞餐廳，開始了漢堡大學(xué)的培訓(xùn)課程。對麥當(dāng)勞來說，漢堡大學(xué)成立的目的在于傳承麥當(dāng)勞的全球經(jīng)營管理經(jīng)驗，就是全球一致的餐廳經(jīng)驗，強調(diào)品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)，期間經(jīng)歷了 1968 年的遷移以及 1973 年的擴張，直到 1983 年十月才搬至美國芝加哥漢堡大學(xué)現(xiàn)址 — 橡溪鎮(zhèn)（ Oak Brook），繼續(xù)培訓(xùn)麥當(dāng)勞人才的任務(wù)。 而漢堡大學(xué)的設(shè)備也從早期在地下室僅能容納九到十二名學(xué)生的規(guī)模，到現(xiàn)今擁有可容納兩百名學(xué)生的教室、一座大禮堂、六間多功能室、六座劇院式教室、十七間會議室以及一座圖書館，教室內(nèi)附設(shè)有提供二十八種語言同步翻譯的設(shè)備，目的便在使受訓(xùn)者接收到一致的餐廳經(jīng)營管理知識。 目前，每年有超過五千名來自世界各地的學(xué)生至漢堡大學(xué)參與訓(xùn)練課程，而每年有超過三千名的經(jīng)理人修習(xí)的高級營運課程（ Advanced Operations Course），則是至今學(xué)生數(shù)目最多的課程。所有漢堡大學(xué)的餐廳管理與中階管理課程都已獲得美國教育委員會（ American Council on Education）的認(rèn)證。 近十年來，隨著國際市場的日趨成熟，麥當(dāng)勞在國際市場的拓展速度比美國市場還大，麥當(dāng)勞所代表的不僅是一個美國品牌，更逐漸于國際間發(fā)展成社區(qū)品牌。隨著國際市場的需求愈來愈大，麥當(dāng)勞為了更有效率地培訓(xùn)全球國際化人才，開始于各區(qū)域設(shè)立國際漢堡大學(xué)，目前全球已有七所，分別位于德國、巴西、澳洲、日本、美國、英國、香港。這七所漢堡大學(xué)分別以地區(qū)性語言作為主要教 學(xué)語言，以達(dá)到最佳訓(xùn)練效果。 麥當(dāng)勞是一個龐大的家庭，全球 210 個國家中已有超過三萬家麥當(dāng)勞餐廳，而截至目前為止，漢堡大學(xué)已擁有超過七萬名高級營運課程的畢業(yè)生，另外則還有數(shù)千名的高階主管獲得這所世界級的漢堡大學(xué)其它課程的結(jié)業(yè)證書。 三、『全球品牌，社區(qū)經(jīng)營』的最佳寫照 － 香港漢堡大學(xué) 所謂「全球品牌 ,地區(qū)經(jīng)營」香港漢堡大學(xué)的成立便是最佳的寫照。 為了因應(yīng)華人市場的快速發(fā)展，包括大陸有五百余家，臺灣三百五十余家，以及香港 、 澳門的二百余家麥當(dāng)勞餐廳 。 麥當(dāng)勞特于公元二千年在香港成立漢堡大學(xué)，針對 華人地區(qū)的麥當(dāng)勞主管進(jìn)行人才培訓(xùn)工作。 漢堡大學(xué)的訓(xùn)練課程，是針對餐廳經(jīng)理及以上的中、高階主管所設(shè)計。并針對儲備經(jīng)理人才設(shè)計一系列的生涯規(guī)劃。當(dāng)麥當(dāng)勞員工的職級 在麥當(dāng)勞擔(dān)任到餐廳經(jīng)理時，就代表此員工已有足夠的能力管理一家資產(chǎn)及營業(yè)額達(dá)到數(shù)千萬元的餐廳。為培訓(xùn)管理人才有國際觀的視野，特別安排餐廳經(jīng)理以上的員工到漢堡大學(xué)接受訓(xùn)練，以提升整體經(jīng)營水準(zhǔn)。 香港漢堡大學(xué)的成立有自己的既定目標(biāo) 。 包含了發(fā)展更符合地區(qū)市場的課程內(nèi)容 ,避免因為語言及時差上造成的學(xué)習(xí)障礙以及更有效的運用培訓(xùn)經(jīng)費 ,極大化整體的訓(xùn)練成效 . 香港漢堡大學(xué)的策略計劃 愿景 ： 成為最佳之人員培訓(xùn)專家，致力于麥當(dāng)勞核心職能及領(lǐng)導(dǎo)職能之提升以達(dá)成麥當(dāng)勞全球愿景。 使命 ： 整合內(nèi) /外部資源，積極地執(zhí)行人員培訓(xùn)策略，藉以加強人員的職能，達(dá)到提供最佳之用餐經(jīng)驗和優(yōu)異之營運成果。 價值觀 ： ? 榮譽 ? 學(xué)習(xí) ? 歡笑 策略 ： ? 標(biāo)準(zhǔn)之悍衛(wèi)者 ? 創(chuàng)造獨特之學(xué)習(xí)經(jīng)驗 ? 縮小知與行之差距 ? 找出具創(chuàng)意以使用者為中心的解決方案 目標(biāo) ： ? 傳遞優(yōu)質(zhì)之 HU 經(jīng)驗 ? 成為中華地區(qū)學(xué)習(xí)發(fā)展團(tuán)隊之典范 ? 創(chuàng)造及整合有效的，易于運用的，且成本效益最佳的人員 培訓(xùn)方案 ? 積極推動麥當(dāng)勞成為高效能之學(xué)習(xí)型組織 四、麥當(dāng)勞職涯的訓(xùn)練規(guī)劃 麥當(dāng)勞強調(diào)的是「全職涯培訓(xùn)」，也就是從計時員工開始到高階主管，都設(shè)計有不同的課程，透過各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢保大學(xué)進(jìn)行進(jìn)階式的培訓(xùn)。例如在臺灣的訓(xùn)練中心稱為麥當(dāng)勞顧客滿意學(xué)院，而在中國又分為華中、華東、華北、華南區(qū)域來培訓(xùn)人才，使得麥當(dāng)勞的員工能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長。麥當(dāng)勞全職涯的訓(xùn)練發(fā)展規(guī)劃 ,是屬于所有麥當(dāng)勞員工的寶貴資產(chǎn)。 全職涯培訓(xùn) Executive Development ? McDonald‘s Internal Seminars ? External Dev. Seminars ? Exe. Coaching MidManagement Development ? Consultants ? Department Heads and Experienced Owner Operators Depar Exe. Coaching Restaurant Management Dev. ?Shift Management ?Systems Management ?Restaurants Leadership Practices ?Business Leadership Practices Crew Development ?Crew ?Trainer ?Hostess 地區(qū)訓(xùn)練 漢堡大學(xué) 在臺灣 ， 麥當(dāng)勞的教育訓(xùn)練系統(tǒng)可分為服務(wù)組人員與管理組人員兩個部份 。 計時人員的訓(xùn)練以現(xiàn)場工作為主 ， 營運中心的管理人員隨著職位則有各項管理課程 ， 如基本營運課程 、 值班管理課程 、 基本管理課程 、 中級營運課程 、 進(jìn)階營運課程 , 除此之外 , 還有機器課程與各種工作室 ，如訂貨工作室 、 排班工作室 、 食品安全工作室 、 單店行銷工作室與中心經(jīng)理工作室 ，當(dāng)員工晉升到中階主管之后， 如顧問或 部門主管以上，將派外接受國際化的訓(xùn)練， 依不同的職能分別有營運顧問課程、 訓(xùn)練顧問課程、 人力資源顧問課程、區(qū)域行銷顧問課程、食 品安全顧問課程、 部門主管課程等。另外 ,除了為營運部門員工安排全職涯訓(xùn)練規(guī)劃 , 公司亦為其它部門員工安排了一系列相關(guān)管理、團(tuán)隊建立、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、個人發(fā)展、溝通及行政管理等課程。 一位麥當(dāng)勞的餐廳經(jīng)理的誕生 ，需要花費至少 500 萬元的投資與超過 450 個小時的訓(xùn)練 。 在麥當(dāng)勞我們教導(dǎo)員工一生受用的技能與價值觀 ,讓員工有學(xué)習(xí)發(fā)展與個人成長的機會 .這意謂著 。提供員工一個可以被訓(xùn)練發(fā)展和被鼓勵的工作環(huán)境 , 并讓員工了解未來規(guī)劃和工作機會點 .在麥當(dāng)勞你有許多優(yōu)于其它企業(yè)的學(xué)習(xí)機會 .除了全職涯的完整訓(xùn)練規(guī)劃外 ,你還可以在 麥當(dāng)勞實現(xiàn)自己的夢想 。例如 : 你有跨部門的學(xué)習(xí)機會 ,這包含了公司任何一個部門 ,如企劃 ,采購 ,訓(xùn)練 ,人力資源 ,會計或不動產(chǎn)開發(fā)等 ,只要你有興趣皆可以有機會進(jìn)到不同的部門學(xué)習(xí)及發(fā)揮所學(xué) 。 在麥當(dāng)勞有 75%的餐廳經(jīng)理是從計時服務(wù)員做起 。有 50%的中 ,高階管理人員也是從計時服務(wù)員做 。更有超過三分之一以上的計時服務(wù)員成為麥當(dāng)勞的加盟經(jīng)營者 .由以上數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞是非常重視員工的成長與生涯規(guī)劃 。 我們的人員策略是成為員工心目中最好的雇主，我們組織內(nèi)各職級同仁的發(fā)展，向來是最優(yōu)先考慮的重點；因為人力資源的優(yōu)勢及多元 化，能讓我們搶先奪得競爭機會。我們更全力強調(diào)價值和領(lǐng)導(dǎo)行為，具競爭力的薪資與福利，對人員的尊重與肯定，學(xué)習(xí)發(fā)展及成長，同時確定員工有足夠的資源完成工作，我們深信人員承諾才是建立品牌及確保顧客忠誠度的不二法門。 五、麥當(dāng)勞訓(xùn)練成功的關(guān)鍵 計時人員的訓(xùn)練 1. 訓(xùn)練的工具： ? 單項工作檢查表 (SOC) 所有的麥當(dāng)勞工作站都有一份單項工作檢查表 ,清楚的說明每一個操作步驟 2. 訓(xùn)練的方式： ? 訓(xùn)練的四大步驟 ： 準(zhǔn)備 ? 呈現(xiàn) ? 試作 ? 追蹤 ? 肩并肩 – 訓(xùn)練必須要所有 經(jīng)理人員支持及鼓勵 – 所有經(jīng)理人員都知道如何運作訓(xùn)練系統(tǒng) – 每位經(jīng)理人員都能夠示范正確的訓(xùn)練過程 – 經(jīng)理人員定期追蹤 – 經(jīng)理人員提供必須的資源 資料 ,時間 ,人員或金錢 – 訂定標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ? 追蹤訓(xùn)練成果 經(jīng)理人員的訓(xùn)練 1. 訓(xùn)練的工具： ? 管理組發(fā)展手冊 ( MDP ) 不同的職位會有不同的管理發(fā)展手冊 ,以協(xié)助在每個職位發(fā)展所需的能力 . ? 品質(zhì)參考手冊 ? 錄像帶 ? 管理課程 2. 訓(xùn)練流程 ? 前 : 自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容完成活動及檢定以落實 ON TIME TRAINING ? 中 : 鼓勵并創(chuàng)造 一個互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境 ? 后 : 課后行動計劃帶回工作上以實際應(yīng)用所學(xué)并且有輔導(dǎo)人員協(xié)助檢定 3. 訓(xùn)練與績效的連結(jié)性 麥當(dāng)勞強調(diào)訓(xùn)練績效與工作績效結(jié)合 .以漢堡大學(xué)課程為例 。以學(xué)員對課程的意見反應(yīng) 、 學(xué)員的學(xué)習(xí)成果 、學(xué)員的行為表現(xiàn)與績效成果四個層面來評估訓(xùn)練成效 . 績效成果包含了是否能與公司目標(biāo) ,工作連結(jié)以及自我績效 、 上司的績效連結(jié) . Learning Result Kirkpatricks 4 levels of evaluation – Basis for McDonald‘s Training Evaluation System 認(rèn)知與獎勵 麥當(dāng)勞不只重視最終的成果及績效 .也非常強調(diào)于過程中給予員工支持與鼓勵 . 我們用運用 ―因人而治 ‖的方式認(rèn)知與獎勵員工 .如每月最佳服務(wù)員，我們利用廣播的方式讓他在所有顧客面前接受鼓舞 。有時我們也請員工家人共同參與活動。 六、永續(xù)經(jīng)營麥當(dāng)勞 持續(xù)不斷的改善 如顧客滿意的學(xué)習(xí)一樣，我們必須不斷發(fā)現(xiàn)新的學(xué)習(xí)需求并因應(yīng)需求發(fā)展更符合員工所需的資源；我們了解到所有的麥當(dāng)勞訓(xùn)練成果并不是一夕蹴成的；而是需要經(jīng)過不斷持續(xù)地改善及完整的追 蹤體系，才能創(chuàng)造真正的成功及績效。 創(chuàng)造榮譽 , 學(xué)習(xí)與歡笑的工作環(huán)境 麥當(dāng)勞在訓(xùn)練的過程，透過制造歡笑和愉悅的工作環(huán)境，使每個員工肯定自己所扮演角色的重要性 ,所有人員在遵循按部就班的訓(xùn)練系統(tǒng)時 ,仍能不斷學(xué)習(xí)新事物；我們的期望是使麥當(dāng)勞的員工，當(dāng)他穿上制服的那一剎那，都會以身為麥當(dāng)勞的一分子為傲。 2 Knowledge 1 Reaction 4 Business Results 3 Application (Behavior) 海爾自陳員工培訓(xùn) 海爾集團(tuán)從一開始至今一直貫穿 ―以人為本 ‖提高人員素質(zhì)的培訓(xùn)思路，建立了一個能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機制，最大限度地激發(fā)每個人的活力，充分開發(fā)利用人力資源，從而使企業(yè)保持了高 速穩(wěn)定發(fā)展。 海爾的價值觀念培訓(xùn) 海爾培訓(xùn)工作的原則是 ―干什么學(xué)什么，缺什么補什么，急用先學(xué)，立竿見影 ‖。在此前提下首先是價值觀的培訓(xùn)， ―什么是對的，什么是錯的