【正文】 1 / 151第一章 連鎖企業(yè)人力資源管理總論【目的要求】一、了解：連鎖企業(yè)經(jīng)營管理與戰(zhàn)略性人力資源管理內(nèi)容。二、理解：連鎖企業(yè)人力資源管理的特殊性；人本管理（難點(diǎn)） 。三、掌握：人力資源、人力資源管理的概念；戰(zhàn)略性人力資源管理目標(biāo)的制定方法及人本管理（重點(diǎn)）第一節(jié) 連鎖企業(yè)人力資源管理概述前言人力資源是一種特殊的資源，它主要有不可代替性和可增值性的特點(diǎn)。人力資源已成為國家或企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的途徑或手段。1995 年 9 月；世界銀行在“世界銀行制定新的國家財(cái)富計(jì)算法”中公布：確定一個國家或地區(qū)財(cái)富的新方法即以自然資本、創(chuàng)造資本、人力資本、社會資本為核算依據(jù)，人力資本成為衡量一國財(cái)富的主要指標(biāo)。中國加入 WTO 后，必須適應(yīng)經(jīng)濟(jì)增長以人力資源開發(fā)與管理為依托的發(fā)展趨勢。面對知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，世界資源的開發(fā)重心以由物資資源的開發(fā)與利用轉(zhuǎn)移到以知識的積累為基礎(chǔ)的人力資源開發(fā)與利用上來。因此，對于中國企業(yè)（也含連鎖企業(yè)）來講，目前面臨兩大任務(wù)：一是現(xiàn)代人力資源管理觀念的建立與理論知識的普及，既每一位管理者都是人力資源管理者，因此需要所有的管理人員，尤其是企業(yè)經(jīng)營者都必須掌握人力資源管理知識，把人力資源當(dāng)做企業(yè)最重要的資源和財(cái)富。二是建立一支專業(yè)化的人力資源管理水平。在座的同學(xué)學(xué)的是連鎖企業(yè)管理專業(yè)，肯定有相當(dāng)部分同學(xué)從事連鎖企業(yè)人力資源管理。連鎖經(jīng)營是近年來隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而在我國出現(xiàn)的新型商業(yè)形態(tài)。其管理經(jīng)營方式均不同于一般意義上的企業(yè)。因此，連鎖企業(yè)更注重連鎖人力資源管理。根據(jù)中國連鎖企業(yè)經(jīng)營協(xié)會對連鎖企業(yè)管理者的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：目前，人力資源在“影響企業(yè)經(jīng)營的主要因素”當(dāng)中，其主要性已上升第三位，僅排在“提高業(yè)態(tài)競爭力”和“成本控制”之后。我國目前連鎖企業(yè)仍處于高速發(fā)展而又相當(dāng)不成熟階段，許多企業(yè)的人力資源管理運(yùn)營模式、管理制度、企業(yè)文化等方面還處于摸索建設(shè)過程中。這些企業(yè)更需要建立科學(xué)2 / 151的人力資源管理制度來匯集一大批高質(zhì)人才共同為企業(yè)的發(fā)展而奮斗。因此，我們學(xué)著門課的目的是了解和掌握連鎖企業(yè)人力資源管理的有關(guān)理論知識，更好地為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。我們這學(xué)期學(xué)的教材：《連鎖企業(yè)人力資源管理》 、 （科學(xué)出版社）劉子龍等編。本教材基本上能突出三個方面的特點(diǎn)：把國內(nèi)外人力資源管理最新理論、方法同國內(nèi)連鎖企業(yè)的日常管理實(shí)踐相結(jié)合。在引進(jìn)介紹國內(nèi)外人力資源管理理論的同時(shí)盡可能同我國連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀相結(jié)合。本教材能用合適的案例的教育方法。案例導(dǎo)入比肖夫的工作經(jīng)歷1951 年，具有心理學(xué)和人際關(guān)系學(xué)雙學(xué)士學(xué)位的查爾斯比肖夫四處尋找工作。不久，他進(jìn)入一家名叫包蘭亭索恩斯的釀造公司，做起了人事面試工作。后來，他又到一家糖果加工公司和美國美孚公司干了一段時(shí)間。1963 年比肖夫來到從事纖維、塑料生產(chǎn)及能源開發(fā)的聯(lián)合公司。如今，他是這家公司的人事經(jīng)理。當(dāng)有人問比肖夫這些年作為人事經(jīng)理都干了些什么時(shí)，他微笑著并略帶嘲弄的口吻回答：“保證每人在生日時(shí)得到一張生日卡，感恩節(jié)得到一只火雞。 ”他還說， “人事部對那些不能忍受這種工作方式的人來說，簡直就是一處堆破爛的地方” 。確實(shí)，退回去許多年看看，人事工作除了雇傭工人就再沒有別的內(nèi)容。這大概還是從過去的工頭哪里傳下來的吧。以前的工頭總是習(xí)慣于走出工廠，從長長的求職隊(duì)伍中挑選工人。他們根本不看什么簡歷表，而是用他們的食指隨便點(diǎn)， “你，你，還有你” 。后來，這些工頭實(shí)在騰不出時(shí)間來干這類事情了，于是就有了人事工作。除了干些招收新工人和發(fā)薪水之類的工作，人事部經(jīng)理還負(fù)責(zé)諸如此類的額“事務(wù)”：教人如何打掃公司的停車場，等等。這確實(shí)產(chǎn)生了如 20 多年前著名管理學(xué)家彼德德魯克錯指出的情形， “所有做人事工作的人無不憂慮，何以證明他們也在對企業(yè)做出貢獻(xiàn)” 。不過如今，比肖夫再也不談什么生日卡、火雞之類的事兒了。 “電話隨時(shí)都在嘟嘟響” ，比肖夫在辦公桌旁揮了一下手說， “嘿，那準(zhǔn)是董事會主席又叫我去他辦公室了” 。是的，人事經(jīng)理一蹶不振的時(shí)代已經(jīng)成為過去。那種由人事部門頭目給公司各部門分西瓜的日子，不過是令人一笑的回顧罷了。而事實(shí)上“人事管理”這一稱呼在公司的慣用語中，已經(jīng)銷聲匿跡了，取而代之的是另一種很有影響力的稱呼—人力資源管理經(jīng)理。什么是人力資源，它具有什么樣的性質(zhì)和特點(diǎn)，它能為我們的社會經(jīng)濟(jì)生活和連鎖企業(yè)做什么樣的貢獻(xiàn)？這些問題是我們首先需要弄清的。一、人力資源的定義資源是“資財(cái)”的來源。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，資源是指為了創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富而投入于生產(chǎn)活動中的一切要素。現(xiàn)代管理科學(xué)普遍認(rèn)為，經(jīng)營好企業(yè)需要四大資源：人力資源、經(jīng)濟(jì)資源、物質(zhì)資源、信息資源。在這四大資源中，無疑是人力資源是最重要的資源。它是生活中活躍的因素，也是一切資源中最重要的資源，被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為第一資源。（一）人力資源的定義分為廣義和狹義從廣義上講，只要是智力正常的人都是人力資源。那么什么叫智力正常呢？所謂的智力正常就是指人類學(xué)習(xí)和適應(yīng)環(huán)境的能力。智力包括觀察能力、記憶能力、想像能力、思維能力。智力的高低水平以智商 IQ 來表示，正常人的 IQ 在 90—109 之間。IQ 在 69 以下的人有智力缺陷，IQ 在 140 以下就是指智商在 90—109 之間的人。（二）從狹義上看，它有多種定義人力資源是指能夠推動國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展：具有智力勞動和體力勞動能力的人們的總和，它包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。3 / 151人力資源是指一個國家或地區(qū)有勞動能力人口的總和。人力資源是指具有智力勞動能力或體力勞動能力的人們的總和。人力資源是指包含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力，若這種能力未發(fā)揮出來，它就是潛在的勞動生產(chǎn)力，若開發(fā)出來， 變成了現(xiàn)實(shí)的勞動生產(chǎn)力。人力資源是指能夠推動整個經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的勞動者的能力，即處在勞動年齡的已直接投入建設(shè)或尚未投入建設(shè)的人口的能力。人力資源是指一切具有未社會創(chuàng)造物質(zhì)文明文化財(cái)富，為社會提供勞務(wù)和服務(wù)的人。綜合定義：人力資源是指一定范圍內(nèi)人口中所有具有勞動能力的人的總和，是能夠推動經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展、具有智力勞動和體力勞動能力的人的總稱。人力資源是包含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力，表現(xiàn)在勞動者身上并以數(shù)量和質(zhì)量來表示資源。連鎖企業(yè)人力資源是指連鎖企業(yè)組織內(nèi)外具有智力勞動和體力勞動能力的人們（也即勞動力+社會人+勞動者構(gòu)成） 。他們由作為生產(chǎn)要素之一的勞動力。持有感情和態(tài)度的社會人和為獲得勞動報(bào)酬而提高勞動力薪金的勞動者構(gòu)成。 （注：人力資源是進(jìn)行社會生產(chǎn)最基本最主要的資源與其他資源相比。 ）二、連鎖企業(yè)人力資源的特性 生物性：是指人力資源存在于人體之中，具有生物的活的資源，與人的自然生理特征相聯(lián)系，具有生物性。具有能動性：這是人力資源區(qū)別于其他資源根本所在。許多資源在其被開發(fā)過程中完全處于被動地位，人力資源則不同，他在被開發(fā)的過程中，具有能動性。這種能動性表現(xiàn)在：一是人的自我強(qiáng)化。即人通過學(xué)習(xí)能提高自身的素質(zhì)和能力；二是選擇職業(yè)，人力資源通過市場來調(diào)節(jié)，選擇職業(yè)是人力資源主動與物質(zhì)資源結(jié)合的過程；三是積極勞動，這是人力資源能動性的主要方面，也是人力資源發(fā)揮潛能的決定性因素。人力資源具有能動性是因?yàn)槿司哂兴枷搿⒏星?、有主觀能動性，又能夠積極主動地、有目的地、有意識的認(rèn)識世界和改造世界；人能有意識地對所采取的行為、手段及結(jié)果進(jìn)行分析、判斷和預(yù)測，這是由人所具有的社會意識和在社會全過程中所處的主體地位決定的。有的人將這個特點(diǎn)概括為“可激勵性” ?？杉钚缘那疤崾瞧鋵ο蟮哪軇有?。這要求我們在進(jìn)行人資源開發(fā)工作時(shí)充分注意對人的積極性的調(diào)動。時(shí)效性：人力資源存在于人的生命之中，它是一種具有生命的資源。是因?yàn)槿肆Y源的形成、開發(fā)和利用都受到時(shí)間的限制。作為人力資源，人能夠從事勞動的自然時(shí)間又被限制在其生命周期的中間一段；在其不同的年齡段，能從事勞動的能力也不盡相同。從社會角度看，人力資源使用也有培養(yǎng)期、成長期、成熟期和老化期，不同年齡組的人口數(shù)量及其間的聯(lián)系，也具有實(shí)效性。因此，在進(jìn)行人力資源的開發(fā)時(shí)，一定要尊重其內(nèi)在的規(guī)律性，使人力資源的形成、開發(fā)、分配和使用處于一種動態(tài)的平衡之中。 （注：從總體上看，作為生命有機(jī)體的人，有其生命周期，不能著而不用，否則會荒廢、退化。 ）智力性：人不僅具有能動性，而且還擁有豐富的知識和智力內(nèi)容。人把物質(zhì)資料作為自己的手段，在改造世界的過程中，創(chuàng)造了工具，通過自己的知識智力，使自身能力不斷擴(kuò)大，知識智力急劇發(fā)展，人們普遍認(rèn)識到：世界上的許多事情都是可能做到的。人力資源這種知識智力性表明人力資源具有巨大的潛力。另一方面，人的智力具有繼承性，這使人力資源所具有的勞動能力隨著時(shí)間的推移，還能得到積累、延續(xù)和增強(qiáng)。兩重性：既是投資的結(jié)果又能創(chuàng)造財(cái)富，具有既是生產(chǎn)者有是消費(fèi)者的兩重性。人力資源投資由個人和社會雙方承擔(dān)：教育投資、已生健康投資和人力資源遷移的投資。人力資源投資的程度決定了人力資源質(zhì)量的高低。因?yàn)槿说闹R是后天獲得的，為了提高人的知識與技能，人必須接受教育和培訓(xùn)、必須投入財(cái)富和時(shí)間，投入的財(cái)富構(gòu)成人力資4 / 151源的直接成本的一部分。直接成本的另一部分則是對已生健康和遷移的投資。 （間接成本，機(jī)會成本）我們既要重視對人口數(shù)量的控制；更主要的是對人力資源的開發(fā)和人才的培養(yǎng)，充分利用和開發(fā)現(xiàn)有的人力資源，為社會產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。再生性：人力資源是基于人口的再生和社會再生產(chǎn)過程中，通過人類總體內(nèi)各個個體的不斷替換更新和勞動力消耗——生產(chǎn)——再消耗——再生產(chǎn)的過程實(shí)現(xiàn)的。人的再生性將受生物學(xué)規(guī)律支配之外還受到人類自身意識、意志的支配，受人類文明發(fā)展活動的影響，受到新科技革命的制約。持續(xù)性：人力資源使用后還能繼續(xù)開發(fā)，使用過程也是開發(fā)的過程，而且這種開發(fā)具有連續(xù)性。人在工作以后，可以通過不斷地學(xué)習(xí)更新自己的知識、提高技能；而且通過工作，可以積累經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)提高。所以人力資源能夠?qū)崿F(xiàn)自我補(bǔ)償，自我更新，自我豐富，持續(xù)發(fā)展。這就要求人力資源開發(fā)與管理要注意終身教育。加強(qiáng)后期的培訓(xùn)與開發(fā)，不斷提高其知識水平。人力資源開發(fā)應(yīng)該是個不斷的過程。時(shí)代性：一個國家的人力資源受時(shí)代條件制約。人從一生下來就遇到既定的生產(chǎn)過程和生產(chǎn)關(guān)系，當(dāng)時(shí)的社會發(fā)展水平，從整體上制約著這批人力資源的數(shù)量和質(zhì)量，以及人力資源素質(zhì)的提高；他們只能在時(shí)代為他們提供的條件下努力發(fā)揮作用，這就是為什么當(dāng)前生產(chǎn)力水平不同的國家之間；其人力資源素質(zhì)之間存在差距的原因。即使在同一國家、同一個省區(qū)，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，人力資源質(zhì)量也會不同。社會性：人生活在群體當(dāng)中，是社會性高級動物。從宏觀角度看，人力資源總是與一定的社會環(huán)境相聯(lián)系的；從本質(zhì)上看，人力資源是一種社會資源，不僅產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，更會產(chǎn)生社會效益。三、連鎖企業(yè)人力資源開發(fā)的兩元目標(biāo)和三個層次。連鎖企業(yè)人力資源開發(fā)概念是指企業(yè)對人力資源的培訓(xùn)、組織發(fā)展和 職業(yè)生涯發(fā)展的綜合利用，以便改進(jìn)個體、團(tuán)體和組織的效率活動；是培育人的知識技能、經(jīng)營管理水平和價(jià)值觀念的過程。人力資源開發(fā)的兩元目標(biāo)：是指人力資源開發(fā)包括了連鎖企業(yè)提升員工智力和激發(fā)員工活力兩方面的內(nèi)容：智力乘以活力等于績效，用算式表示如下：智力*活力=績效。人力資源開發(fā)的兩元目標(biāo)要求領(lǐng)導(dǎo)者、人力資源管理人員既要提升員工的智力又要激發(fā)員工的活力。案例說明：華爾連鎖店的成功秘訣美國第四大零售店華爾連鎖商店的銷售額已經(jīng)從 4500 萬美元增加到 16 億美元。連鎖店店面從 18 家擴(kuò)展到了 30 家。公司創(chuàng)辦人華頓是華爾連鎖商店龐大網(wǎng)絡(luò)取得成功的幕后決策人物。他成功秘訣只有一句話：“我們關(guān)懷我的員工。 ”華頓從 1962 年起，每年都要注視每個連鎖店。在他的帶動下，公司的經(jīng)理們把大多數(shù)時(shí)間都花在 11 個州的華爾連鎖店里，經(jīng)理辦公室實(shí)際上空無一人，辦公室總部簡直像個無人倉庫。華頓常說：“最重要的是走進(jìn)店里聽同事門說話。讓大家都參與工作相當(dāng)重要，我們最棒的主意都出自員工。 ”華頓把公司的員工一律稱為“同事” 。有一次，華頓連續(xù)幾周失眠，于是他起床，到一家通宵營業(yè)的面包店買了 4 打甜圈餅。清晨兩點(diǎn)半，他舉著甜圈餅到批貨中心去。在批貨中心去。在批貨中心，他站在貨運(yùn)甲板上和工人聊天，并根據(jù)那兒的工作條件決定安裝兩個淋浴棚子。員工們卻體會到老板對他們至深的關(guān)懷。 （評點(diǎn)：華爾連鎖店注重人性，關(guān)心員工。創(chuàng)造讓人開心、自尊、自信和積極參與的環(huán)境，結(jié)果是老板投之以桃，員工抱之以常，公司職工都擁有高度的奉獻(xiàn)精神，整個公司因而受益。 ）還有一次，華頓乘飛機(jī)到+得克薩斯州的蒙特皮雷森鎮(zhèn)，停機(jī)之后，他告訴飛機(jī)駕駛員到 100 英里之外的路上等他，然后他揮手?jǐn)r住一輛華爾連鎖店的卡車，乘卡車來完成這5 / 151100 余英里的行程，同卡車司機(jī)一路聊到目的地。華爾連鎖店的每名員工都感到頗有成就，每星期六上午必召開例行管理會議。每月工作成績突出的人員會獲得一枚徽章。每周總會有幾個店而榮登“榮譽(yù)榜” 。2．人力資源開發(fā)的三個層面第一，微觀開發(fā)。教育培訓(xùn)。 （也稱教育性開發(fā)）第二，中觀開發(fā)。 （也稱使用性開發(fā)）主體是連鎖企業(yè)欽導(dǎo)、人事管理人員、客體是職工、也就是通過欽導(dǎo)者或人事管理人員的使用員工而使人力資源得到開發(fā)。第三，宏觀開發(fā)。 （也稱政策性開發(fā)）應(yīng)用人力資源政策杠桿開發(fā)人力資源和資勵的發(fā)展。四．人力資源管理的定義與對象人力資源管理的定義：目前國內(nèi)的教材采用的人力資源管理的定義五花八門，各種學(xué)派都有不同的見解，南京大學(xué)商學(xué)院趙曙明教授在《國際人力資源管理》一書中所寫的：“所謂人力資源管理，主要指的是對人力這一資源進(jìn)行有效開發(fā)、合理利用和科學(xué)管理。 ”從開發(fā)角度看，它