【正文】 趕集服務部新員工手冊2010年7月制作目 錄一、 企業(yè)篇1) 趕集的發(fā)展歷程2) 趕集文化3) 趕集牛皮卷二、 互聯(lián)網(wǎng)與廣告三、 產(chǎn)品篇趕集產(chǎn)品與話術1) 服務、教育類：精品推廣與趕集幫幫2) 物品交易類：（個人）十萬火急與自助置頂3) 圖片廣告：品牌與贊助商四、 技巧篇銷售技能與思路1) 銷售技能之“開場白切入點”2) 銷售技能之“挖需求”3) 銷售技能之“逼單”4) 銷售技能之“常見異議處理”5) 第一通電話基本要點6) 競品分析與話術n 趕集PK58n 趕集PK百度7) 電話跟進及回訪思路五、 案例篇行業(yè)深挖與成功故事1) 二手物品交易客戶名稱：申錫鋒2) 物流客戶名稱：北京凱瑞通物流公司 老板張振凱3) 噴繪客戶名稱：極風廣告公司 侯先生4) 二手回收客戶：中開鴻運科技公司 韓先生5) IT培訓客戶名稱：北京億瑪客科技有限公司6) 搬家客戶名稱：劉生軍7) 保潔客戶名稱：任軍英8) 家電維修客戶名稱：北京宏強家電維修中心 陳強9) 工商注冊客戶名稱：春雪會計10) 外語培訓客戶名稱：齊進法語11) 中小學\家教名稱：新年華教育集團12) 裝修客戶：北京東方明偉裝飾有限公司 13) 律師客戶：中聞所 吳春華六、 制度篇趕集制度與規(guī)則1) 意向客戶判斷標準2) 廣告預約申請流程及上線原則3) 判單規(guī)則4) 資源分配原則5) 趕集網(wǎng)銷售違規(guī)處理條例七、 其他1) 服務組日常出現(xiàn)較多的違規(guī)信息舉例2) 收取支票說明3) 支付寶付款流程4) 優(yōu)惠廣告合同填寫規(guī)范一、 企業(yè)篇1. 趕集網(wǎng)發(fā)展篇2005年2月 趕集網(wǎng)創(chuàng)立2006年 與google結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關系2008年11月 獲得“國內(nèi)商業(yè)網(wǎng)站百強”稱號2009年11月 入選“亞洲科技創(chuàng)新公司100強”2009年12月 評為“最有價值分類信息網(wǎng)站”2010年1月 設立趕集上海分公司2010年1月 并購263在線2010年5月 獲得諾基亞融資2000萬美金2. 趕集網(wǎng)榮譽p 2009年，趕集網(wǎng)被全球最具影響力的科技投資風向雜志《紅鯡魚》評為“2009年亞洲科技創(chuàng)新公司100強”。 p 在中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦的“2009中國信息產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟年會” 上，趕集網(wǎng)被授予 “最有價值分類信息網(wǎng)站”稱號，成為首家獲此殊榮的分類信息網(wǎng)站。 p 2010年1月，趕集網(wǎng)又榮登《互聯(lián)網(wǎng)周刊》“生活服務類網(wǎng)站實力排行榜”榜首，領跑國內(nèi)生活信息類網(wǎng)站。 p 2010年3月由工信部舉辦的首屆“中國優(yōu)秀手機網(wǎng)站100佳”評選中，趕集網(wǎng)名列百佳和生活類網(wǎng)站10強，再獲殊榮。 p 2010年4月，趕集網(wǎng)榮登由百度與和訊共同發(fā)起的“2010年億萬網(wǎng)民心目中的十大最具創(chuàng)新力網(wǎng)站”評選之十大創(chuàng)新網(wǎng)站之首 3. 企業(yè)文化p 正直（正文化）p “爽”精神p 幫助p 責任p 開放4. 趕集牛皮卷 從今天開始，我決心要在趕集生存下去，我要成為趕集的銷售精英。今天，我要微笑著面對我的同事，因為他們是最可愛的人。從今天開始，我要選擇一個行業(yè)，深挖下去，直到飲到甘泉，堅持不懈，直到成功！ 從今天起，我要保持每天和50位客戶獲得有效溝通，收獲3個意向客戶，這是我生存下去的口糧！ 從今天開始，我一定要找到每筆業(yè)務的關鍵人，因為找到關鍵人才是銷售的真正始！ 從今天開始，我只跟客戶聊他的買家和他的競爭對手，因為這才是他真正關心所在！從今天開始，我一定大聲提出成交，因為客戶永遠不會主動提出簽單！從今天開始，我一定比客戶更堅持，因為他最后的抵抗往往是假象！從今天開始，我一定會簽收同步，因為付款才意味著客戶真正的決定！今天，我就一定要出單！我要把它融入我的血液，即刻行動！今天我可以安然入睡，因為今天是成功的一天！只要我的明天還能這樣成功，我的人生終將與眾不同！ 我在趕集的成功，不是因為我知道了牛皮卷，而是因為我做到了！二、 互聯(lián)網(wǎng)與廣告1. 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷程p 門戶：國內(nèi)以新浪、搜狐、163為代表。門戶網(wǎng)站的盈利來源：比較多樣，但主要還是靠廣告維持收入。廣告類型以品牌企業(yè)為主，如汽車、房產(chǎn)、電子和快速消費品p 搜索引擎：baidu、google為代表關鍵詞也成了這類網(wǎng)站的收入主要來源。搜索引擎由于其特點，主要的客戶群是中小客戶，難以展現(xiàn)企業(yè)品牌形象。p 電子商務：早期網(wǎng)絡應用的主要領域。代表行的網(wǎng)站有amzon、阿里巴巴、淘寶、ebay等。分為b2b、b2c、c2c三種形式。阿里巴巴是典型的b2b模式，ebay是典型的c2c模式。 p ：標志網(wǎng)絡進入一個互動的時代，不在只是單方面的信息傳遞，而是雙方向的信息互動，代表產(chǎn)物有博客、社交網(wǎng)站以及趕集這類網(wǎng)。2. 相關專業(yè)術語p 搜索引擎優(yōu)化（SEO）是指遵循搜索引擎的搜索原理，對網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、網(wǎng)頁文字語言和站點間互動外交略等進行合理規(guī)劃部署，以改善網(wǎng)站在搜索引擎的搜索表現(xiàn)，進而增加客戶發(fā)現(xiàn)并訪問網(wǎng)站的可能性的這樣一個過程。p 獨立IP：表示訪問你的網(wǎng)站的用戶數(shù)，每個用戶對應著一個IP地址。p PV（Pageview):查看的頁面數(shù)量。p B 2 C: 商家對個人 C 2 C: 個人對個人 B 2 B: 商家對商家p 網(wǎng)絡付費方式：p CPC：（每次點擊成本）CPA：（每次下載并安裝成本） CPM： （每千次訪問成本）p CPS： (實際安裝并收費成本) 3. 廣告的分類與特性p 信息性廣告（也稱為原始需求廣告），這是大類市場開拓階段，主要用于大型產(chǎn)品的市場開拓階段，此時的目標是重點建立該類產(chǎn)品的基本需求。p 說服性廣告（也叫選擇性廣告），主要用于進入競爭階段的產(chǎn)品，此時公司的目標是為特定的品牌培植選擇性需求。市場上的大多數(shù)廣告都屬于這個類型。p 提醒性廣告，主要是用于進入成熟期的產(chǎn)品，此時是為了提醒消費者不要忘記購買某一品牌的產(chǎn)品。 分類信息廣告p 什么是分類信息：將信息匯聚，并分門別類。p 分類信息所具有的特點：實用性、主動性、規(guī)模性、廉價性和自助性p 如何讓分類信息有效：長期性、穩(wěn)定性、持續(xù)性三、 產(chǎn)品篇趕集產(chǎn)品與話術1. 服務、教育類：精品推廣與趕集幫幫1) 精品推薦：n 關注度高——持續(xù)保持在頻道左側(cè)最上方，占整個頻道的面積最大，位置最好。n 提高咨詢電話量——電話凸顯，查看方便n 提高網(wǎng)站點擊率——電話下方可鏈接進入網(wǎng)站n 機會均等——各商家帖子輪播顯示n 稀缺資源——位置有限，僅有10條，先到先得，提供良好的競爭環(huán)境。n 自助性強——自助編輯和修改內(nèi)容您好，我們趕集網(wǎng)是最大的生活信息平臺，其中xx頻道每天有15003000個需要xx服務的用戶來尋找此類服務，我們希望尋找一些實力不錯，真實有效的商家加入趕集，給我們的客戶提供最好的用戶體驗和服務，和趕集合作也能幫助您：p 搶占商機：精品貼在我們頻道最黃金的位置，即左上角，是來訪者的必經(jīng)之處，可以讓來找服務的用戶搶先看到您的信息，首先接觸到您。p 競爭環(huán)境優(yōu)良：我們的商家合作數(shù)量是有限的，不是所有商家都能夠參與，像您這樣比較有實力的商家才被允許放在這個位置，所以資源非常緊缺，先搶占先機，你的競爭對手就得不到這么好位置了，對您的競爭威脅就降低了，非常有利于您提高成交機會。p 提高接單質(zhì)量：因為位置比較醒目，形式也比較華麗，能夠突出您公司的實力，提高您信息的可信度，一些比較大的單子也會優(yōu)先考慮到您，讓您提高接單的質(zhì)量，獲得更大筆生意的成交?？傊?，趕集能夠幫助您以最低的成本獲得有效客戶的關注，提高您與客戶成交的機會.2) 趕集幫幫：n 發(fā)布前置——享有在一個城市、一個小類中1條信息免費發(fā)布優(yōu)先權(quán)，“幫幫”用戶信息排名1年之內(nèi)在所有免費帖前。n 免費刷新——“幫幫”用戶每日可免費刷新1次，每次刷新，信息前置在當前第一位。n 自助建站——“幫幫”用戶信息獲得一個獨立域名的動態(tài)網(wǎng)站，可隨時更換網(wǎng)站內(nèi)容。n 搜索前置——通過趕集站內(nèi)搜索相關類別后顯示信息n 信用認證——有“趕”字標示，提交營業(yè)執(zhí)照的會員給予“驗”顯示n 手機推薦——趕集手機wap站推薦廣告信息話術：您好，我們趕集網(wǎng)是最大的生活信息平臺，其中xx頻道每天有15003000個需要xx服務的用戶來尋找此類服務，我們推出的“趕集幫幫”產(chǎn)品可以幫助您：p 省力省心：您不用每天發(fā)帖，也不用擔心發(fā)帖之后迅速下沉，我們的”幫幫”服務能夠保證您需要推廣的帖子保持在所有普通用戶之前持續(xù)顯示，而且您每天可以免費刷新一次，您可以選擇手動刷新或者預約自動刷新的方式，把自己的帖子調(diào)整到最前面的位置，讓找服務的用戶第一時間搶先看到您的信息。p 低成本獲得精準客戶：，就能幫您的企業(yè)和15003000個終端消費者接觸上。p 免費贈送網(wǎng)站：為了讓您可以全面展示公司信息，我們還贈送您一個無限空間的網(wǎng)站，可以隨時更新自己的信息，讓用戶更好的了解您的公司。總之，趕集網(wǎng)能夠幫助您以最低的成本獲得有效客戶的關注，提高您與客戶成交的機會.2. 物品交易類:（個人）十萬火急及自助置頂1) “個人”十萬火急置頂：n 關注度極高標題后加“商家推廣”，更容易被注意到n 競爭環(huán)境極佳，稀缺資源——僅做2條，先到先得，先到者排位靠前2) 自助信息(商家）：n 價格低廉——20元一條廣告可以在趕集免費帖上方顯示3天n 靈活操作——可以從后臺自主操作，隨時進行付費（刷新），付費（刷新）后帖子即可顯示在前列，直到有人再進行付費發(fā)布或刷新?？稍诙鄠€頻道和多地域發(fā)多條帖子，淡旺季自我更新調(diào)整，不容易造成浪費。n 可在任一頻道，發(fā)布不同內(nèi)容的10條帖子，成交機會更多。話術：您好，我們趕集網(wǎng)是最大的生活信息平臺，其中xx頻道每天有15003000個需要xx服務的用戶來尋找此類服務，我們推出的“自助”產(chǎn)品可以幫助您：p 快速出售：我們可以幫助您將您比較需要緊急出售的貨品置頂在所有免費信息上方，讓更多人看到您的信息，以便快速出售。p 價格低廉：每次置頂只花20元，可持續(xù)展示3天。p 增加銷售機會：您可以同時在一個類別中發(fā)布10條不同標題的帖子或者在不同地域和類別發(fā)布帖子，增加您的被選機會和成交可能?？傊?，趕集能夠幫助您以最低的成本獲得有效客戶的關注，提高您與客戶成交的機會3. 圖片廣告1) 品牌廣告：n 沖擊力強—圖片廣告，在信息中更加突出n 美譽度高—顯示公司實力，更加美觀n 曝光率高—所有普通帖子內(nèi)頁顯示，展示位更多（物品交易類內(nèi)頁不顯示）n 性價比高，覆蓋面廣n 資源唯一，僅有的圖片廣告2) 贊助商廣告：n 關注度高—形式美觀、新穎n 可提高點擊—圖片、標題均可點擊進入商家主頁n 曝光度高—所有普通帖子內(nèi)頁顯示，展示位更多（物品交易類內(nèi)頁只顯示文字鏈）n 資源有限—共計5條，第一條固定，其余4條輪播話術：您好，我們趕集網(wǎng)是最大的生活信息平臺，其中xx頻道每天有15003000個需要xx服務的用戶來尋找此類服務，我們希望尋找一些實力不錯，真實有效的商家加入趕集，給我們的客戶提供最好的用戶體驗和服務，和趕集合作也能幫助您：p 增加美譽度：我們的右側(cè)圖片廣告，可以在所有標簽和地域點開之后顯示，并在每一條帖子的右側(cè)顯示您的廣告（交易類不顯示在帖子內(nèi)頁），相當于瀏覽所有頁面和信息的人都能看到您的廣告，人們一般會對他熟悉的東西產(chǎn)生比較多的好感，所以您被認可的程度遠遠大于只曝光12次的廣告。p 提高品牌影響力：由于我們的圖片廣告數(shù)量非常稀缺，是整個頁面少有的圖文并茂的方式，人們對圖片的關注遠遠超過對文字的關注程度，并對圖片的好感大于文字，從心理學的角度會認為您的公司比較有實力，產(chǎn)生品牌效應。如在中央電視臺的黃金時段播出的廣告，會讓大多數(shù)人認為此商家是比較有實力、可信賴程度高總之，趕集能夠幫助您以最低的成本獲得有效客戶的關注，提高您與客戶成交的機會 .四、 技巧篇銷售技能與思路1. 開場白切入點1) 趕集帖子：n 發(fā)帖數(shù)量例：您好，xx公司么？我看您在趕集網(wǎng)發(fā)了45條信息了，這段時間，有沒有從趕集接收到業(yè)務？n 業(yè)務內(nèi)容例：您好，xx公司么？我看您這邊是做辦公室裝修的對么？目前生意怎么樣？n 帖子標題例：您好，xx公司么？我看您在趕集上發(fā)布的“金杯搬家40元起”,您這邊的價格確實這么低么？n 贊美例：您好，xx公司么？我是趕集網(wǎng)這邊的工作人員，一直關注您的帖子，發(fā)現(xiàn)您的帖子寫的很認真，也很吸引人，想必對網(wǎng)絡推廣比較有研究?。縩 提供幫助例：您好，xx公司么？請問您這邊需要招生的渠道么？我們也許能夠幫助您找到些學生，您看有需要么？注意在開場白中注意自己聲音的“態(tài)度”，如何在30秒吸引客戶聽你說下去。聲音的“態(tài)度”決定了客戶對你的印象。2) 其他網(wǎng)站客戶：n 滿意程度例：您好，先生，我看到您在58（百度）上的推廣了，目前的推廣效果您是否比較滿意？不滿意主要是什么原因？n 趕集例：您好，先生，請問您聽說過趕集網(wǎng)么？發(fā)過帖子么？和58比，您覺得趕集怎么樣？為什么選擇58，而沒有選擇趕集？n 業(yè)務范疇例：您好，先生，我看您是做某某業(yè)務的，這邊如果有業(yè)務介紹給您，您能接么？是這樣的，我是趕集的，我們這有個工商注冊的頻道，每天有2000多人瀏覽類似的信息，有些用戶會打電話到我們的客服，所以想問問您目前的業(yè)務是否飽和，是否可以接類似的業(yè)務？開場白切忌不了解客戶的情況，就自報家門，客戶每天接到的推銷電話太多了，與眾不