【正文】 美容美發(fā)服務(wù)有限公司《員工手冊(cè)》目 錄第一節(jié) 引言……………………………………………………………………………2第二節(jié) 使命與宗旨……………………………………………………………………3第三節(jié) 公司簡(jiǎn)介………………………………………………………………………4第四節(jié) 總則……………………………………………………………………………4第五節(jié) 入職指引………………………………………………………………………4第六節(jié) 勞動(dòng)合同與人事檔案…………………………………………………………6第七節(jié) 員工權(quán)利與義務(wù)………………………………………………………………6第八節(jié) 培訓(xùn)制度………………………………………………………………………7第九節(jié) 考勤制度………………………………………………………………………10第十節(jié) 衛(wèi)生制度………………………………………………………………………11第十一節(jié) 服務(wù)流程管理制度……………………………………………………………12第十二節(jié) 銷(xiāo)售管理制度…………………………………………………………………16第十三節(jié) 工作輪牌制度…………………………………………………………………17第十四節(jié) 顧客投訴管理辦法……………………………………………………………17第十五節(jié) 績(jī)效考核與薪金制度…………………………………………………………18第十六節(jié) 福利制度………………………………………………………………………21第十七節(jié) 獎(jiǎng)懲制度………………………………………………………………………22第十八節(jié) 服務(wù)管理流程……………………………………………………………………26第十九節(jié) 成本控制管理制度……………………………………………………………32第二十節(jié) 員工關(guān)系與溝通………………………………………………………………33第二十一節(jié) 員工行為規(guī)范…………………………………………………………………33第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展………………………………………………………………36第一節(jié) 引 言各位員工： 很高興您能到XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司工作，請(qǐng)盡情發(fā)揮您的才華，實(shí)現(xiàn)您的人生夢(mèng)想目標(biāo)，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心及對(duì)美容業(yè)的熱愛(ài)，愉快的在這里工作、生活、成長(zhǎng)。美發(fā)、美容業(yè)要作好服務(wù)，需要您和大家的共同努力，為顧客提供完美的服務(wù)，力求以科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的美發(fā)、美容技術(shù)和高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)樹(shù)立并維護(hù)本公司良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)，作為我們共同奮斗的目標(biāo)，您會(huì)在這里發(fā)揮出最佳的水平。為了使您對(duì)本公司的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度能有比較清楚的了解，并認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行，請(qǐng)入職員工認(rèn)真閱讀《員工手冊(cè)》，理解并嚴(yán)格執(zhí)行其中各項(xiàng)內(nèi)容，以便明確本公司對(duì)員工的基本要求，本《員工手冊(cè)》也同時(shí)作為增訓(xùn)考核的內(nèi)容之一。謹(jǐn)希望各位員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)，真誠(chéng)合作，為實(shí)現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。 第二節(jié) 使命與宗旨1．我們使命：對(duì)社會(huì)造福大眾，倡導(dǎo)文明 對(duì)顧客服務(wù)至上，滿(mǎn)意第一 對(duì)員工提供舞臺(tái)，促進(jìn)發(fā)展2．我們的服務(wù)通則：?jiǎn)T工滿(mǎn)意：?jiǎn)T工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，企業(yè)的成功標(biāo)志即是為員工提供發(fā)展與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，幫助員工獲得工作中的滿(mǎn)足感和成就感。顧客滿(mǎn)意：不斷了解客戶(hù)的需求，比競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿(mǎn)足其現(xiàn)實(shí)和潛在需求，創(chuàng)造一流的高品質(zhì)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)；同事為同事服務(wù)；全體為顧客服務(wù)。XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖行政經(jīng)理總經(jīng)理培訓(xùn)教育員工管理員工監(jiān)督顧客管理美容部主管美發(fā)部主管技術(shù)總監(jiān)后勤部主管后勤保障財(cái)務(wù)管理貨品管理保潔培訓(xùn)教育員工管理員工監(jiān)督顧客管理培訓(xùn)教育服務(wù)管理技術(shù)監(jiān)督顧客管理第三節(jié) XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介XXX美容美發(fā)店，總店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行業(yè)技術(shù)技能，高品質(zhì)的服務(wù)體系，創(chuàng)新的最詳盡行業(yè)管理系統(tǒng)美容美發(fā)連鎖體系總部。 第四節(jié) 總 則目的為使本公司員工管理科學(xué)、規(guī)范，并使公司能夠長(zhǎng)期穩(wěn)步發(fā)展，特制定本手冊(cè)。范圍（一）本公司員工管理，除遵照有關(guān)法律、法規(guī)、行政規(guī)章及公司規(guī)章制度外，悉依本手冊(cè)辦理。（二）本手冊(cè)所稱(chēng)公司指XXX連鎖機(jī)構(gòu)。（三）本手冊(cè)適用于公司各部門(mén)正式批準(zhǔn)錄用的所有員工。本手冊(cè)中管理制度的解釋權(quán)歸公司。第五節(jié) 入職指引 用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格、任人為賢。 聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門(mén)的管理?xiàng)l件，據(jù)本公司的發(fā)展需要，凡是具有一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能、身體健康、無(wú)不良行為記錄，有志從事美容美發(fā)服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過(guò)自愿報(bào)名，公司測(cè)試考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。 凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件，學(xué)歷證書(shū)及相關(guān)證件，由公司審核無(wú)誤。 凡報(bào)名應(yīng)聘本公司技術(shù)職位的人員應(yīng)提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證明。 ：凡經(jīng)初試、面試合格人員，必須經(jīng)過(guò)本市衛(wèi)生防疫站身體檢查并獲得健康合格證，費(fèi)用自行負(fù)擔(dān)。 員工入職后，每年一次體檢，對(duì)患有傳染性疾病的員工，公司有權(quán)做出病退或終止合同處理。 ： 應(yīng)聘人員初試面試合格后，須參加一個(gè)月培訓(xùn)，考核合格后，成為公司實(shí)習(xí)員工（試用）試用期三個(gè)月。 ： 所有入職員工在試用期間，如員工預(yù)終止合作，須提前半個(gè)月（15天）以辭職報(bào)告（書(shū)面）的形式報(bào)告公司，否則應(yīng)賠償公司的培訓(xùn)招聘損失300元整，并不結(jié)算所有薪金，試用期均為三個(gè)月，試用期滿(mǎn)考試合格上崗。并與公司簽訂勞動(dòng)合同書(shū)，時(shí)限根據(jù)具體不同崗位簽訂時(shí)限，最高3年。 、辭職：?jiǎn)T工在合同期內(nèi)因違反店規(guī)或其它店內(nèi)規(guī)定，后果嚴(yán)重者，違法犯罪者，由公司辭退者，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)職位保證金以作補(bǔ)償。員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)公司批準(zhǔn)，辦理離職手續(xù)，否則按曠工論處，合同期內(nèi)辭職者，扣發(fā)有關(guān)職位保證金。入股員工辦理持股退股手續(xù)，并做清算。無(wú)論何故，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服、工具，退清欠款。辦完一切離職手續(xù)，方可離開(kāi)公司。 ： 為了更好的保障公司的正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障顧客的長(zhǎng)期持續(xù)的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)。保證優(yōu)秀員工的崗位穩(wěn)定，特制定以下規(guī)定： ，均應(yīng)交納相應(yīng)職位的職位保證金作為對(duì)本職位崗位的保留承諾。： 大工2000元，中工、后勤、美容：1000元。 ，被公司開(kāi)除者，因違法被刑事處罰者均不退還職位保證金。 ，被公司開(kāi)除者，公司無(wú)條件退還職位保證金。第六節(jié) 勞動(dòng)合同與人事檔案勞動(dòng)合同 （一）合同背景 為確立公司與員工的勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，公司實(shí)施全員勞動(dòng)合同制管理。公司的勞動(dòng)合同制管理以國(guó)家頒布的《勞動(dòng)法》和地方相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)為依據(jù)，本規(guī)定未提及事項(xiàng)均遵照上述各項(xiàng)法規(guī)執(zhí)行。 （二）適用范圍 正式員工在公司工作期間，均需與公司訂立勞動(dòng)合同，確立勞動(dòng)關(guān)系。 （三）合同期限 勞動(dòng)合同的期限為三年，合同期間被辭或辭職者職位保證金不退。 （四）合同簽訂、續(xù)訂、變更和解除，糾紛處理等詳見(jiàn)《勞動(dòng)合同》。人事檔案（五）公司提倡正直誠(chéng)實(shí)，并保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利；如有虛假，將立即被終止或解除勞動(dòng)合同。 （六）進(jìn)入各單位的新員工填寫(xiě)的《員工登記表》、證件及個(gè)人資料將由本單位管理層歸檔，建立人事檔案，并按相關(guān)規(guī)定上報(bào)公司。 （七）公司的人事檔案由管理層統(tǒng)一管理。各公司在年初時(shí)應(yīng)提供本公司人員基本情況，發(fā)生人員變動(dòng)時(shí)應(yīng)向本單位管理部門(mén)備案。（八）查閱人事檔案必須填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意方可進(jìn)行。第七節(jié) 員工權(quán)利與義務(wù)員工權(quán)利（一）公司錄用員工時(shí)，優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。（二）內(nèi)部招聘須公開(kāi)招聘，考核結(jié)果公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)。（三）員工勞動(dòng)時(shí)間取得報(bào)酬，不得低于國(guó)家規(guī)定本地區(qū)本行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。（四）員工按國(guó)家規(guī)定及各單位細(xì)則享受保險(xiǎn)福利待遇。（五）按考勤制度員工每天工作時(shí)間為：10小時(shí)（雙班制） （六）員工按公司休假制度休假。（七）員工正式錄用后須簽訂合同，享有《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利。（八）公司員工有實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的權(quán)利。（九）公司員工有參加培訓(xùn)的權(quán)利。員工根據(jù)自身實(shí)際情況和崗位要求有權(quán)提出培訓(xùn)要求并參加培訓(xùn)。（十）員工有根據(jù)工作崗位具體情況提出合理化建議的權(quán)利。（十一）員工有申訴權(quán)，對(duì)直接上級(jí)的不公平待遇或人身傷害有權(quán)越級(jí)上訴；如投訴不予受理解決，員工有權(quán)向國(guó)家有關(guān)部門(mén)提請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理，但情況必須屬實(shí)。（十二）在特殊工作環(huán)境中工作的員工，依有關(guān)規(guī)定享有勞動(dòng)保護(hù)待遇以及使用勞動(dòng)保護(hù)用品的權(quán)利。（十三）員工對(duì)公司中層領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度、工作方法、違法行為有投訴的權(quán)利。員工義務(wù)（十四）遵循國(guó)家法律、法規(guī)及本公司有關(guān)規(guī)章制度，遵守本崗位所屬部門(mén)的各項(xiàng)管理細(xì)則。（十五）工作上遵循公司利益第一的原則，自覺(jué)維持公司的利益和形象。（十六）嚴(yán)格按公司保密及職務(wù)保密準(zhǔn)則規(guī)定，保守公司的商業(yè)秘密。個(gè)人工薪待遇、店內(nèi)貨品進(jìn)貨情況嚴(yán)禁對(duì)外泄密，情節(jié)嚴(yán)重者重罰1000元，并予以開(kāi)除。（十七）嚴(yán)格按公司的管理模式運(yùn)作，確保工作流程和工作程序的順暢高效。（十八）積極學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高職業(yè)技能水平，積極參加培訓(xùn)和考核。（十九）遵守公司的各項(xiàng)勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程，嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程操作，對(duì)操作規(guī)程中不合理的問(wèn)題，及時(shí)提出并報(bào)直接上級(jí)盡快解決。嚴(yán)禁違章作業(yè)，杜絕事故發(fā)生，因個(gè)人違章操作，造成的一切后果員工自行承擔(dān)。（二十）創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，互相學(xué)習(xí)，互相幫助，共同提高，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)公司的凝聚力。第八節(jié) 培訓(xùn)制度目的實(shí)現(xiàn)公司與員工共同發(fā)展，使培訓(xùn)更有利于公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。原則公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需要，在考慮培訓(xùn)效益的情況下，實(shí)行統(tǒng)一安排和個(gè)人爭(zhēng)取相結(jié)合的培訓(xùn)原則。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文件、發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)章制度、基本政策、與所在崗位相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等，使員工掌握公司的政策和行為規(guī)范，具備完成本職工作所必需的基礎(chǔ)知識(shí)和達(dá)到高績(jī)效工作標(biāo)準(zhǔn)所需的高級(jí)知識(shí)。（一）技能培訓(xùn)包括崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能熟練地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。（二）系統(tǒng)理解與創(chuàng)造力培訓(xùn)新理念、新思維等有助于員工對(duì)整個(gè)生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程及各部門(mén)之間的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)理解和創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式包括自我培訓(xùn)、公司內(nèi)部培訓(xùn)、公司外部培訓(xùn)、綜合培訓(xùn)等。（三）自我培訓(xùn)自我培訓(xùn)是員工在工作時(shí)間之外，通過(guò)自學(xué)或其他形式積極提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，自己承擔(dān)費(fèi)用的培訓(xùn)方式。（四）內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)指由公司或各單位內(nèi)部組織管理的培訓(xùn)，主要有以下幾種形式：新員工培訓(xùn)，包括知識(shí)培訓(xùn)和部門(mén)工作引導(dǎo)；“師帶徒”，即由一位專(zhuān)業(yè)水平和威望高的員工負(fù)責(zé)對(duì)新員工的成長(zhǎng)的培訓(xùn)；現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，即根據(jù)工作需要由有關(guān)管理人員或資深技術(shù)人員在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的培訓(xùn)；實(shí)行輪崗，通過(guò)在不同崗位上工作，熟悉多個(gè)崗位的技能；“以會(huì)代訓(xùn)”，即在專(zhuān)業(yè)技術(shù)研討會(huì)或管理會(huì)議上由有關(guān)技術(shù)專(zhuān)家或管理人員進(jìn)行的培訓(xùn)；專(zhuān)家講座，公司每年將邀請(qǐng)高、中層管理人員、有關(guān)專(zhuān)家就公司經(jīng)營(yíng)管理、