【正文】 北京奧運(yùn)會(huì)窗口行業(yè)員工讀本
第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)組織委員會(huì) 組織編寫
中共北京市委宣傳部 首都精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室 編撰
北京出版社出版集團(tuán)
北京出版社
北京奧運(yùn)會(huì)通用培訓(xùn)系列教材叢書
編審委員會(huì)
　　
主 任：朱善璐
副 主 任：趙鳳桐 李炳華 楊樹安 湯小泉 紀(jì)寶成 閻仲秋
劉利民
編 委：（按姓氏筆畫排序）
馬潤(rùn)海 方 力 王繼輝 劉 劍 任 海 孫葆麗
張志偉 張建明 張 輝 張慧光 邵世偉 楊金奎
楊 樺 杜松彭 宋貴倫 吳潤(rùn)彪 金元浦 金華省
賈 勇 葛晨虹 管仲軍 魏 娜
主 審：（按姓氏筆畫排序）
毛振明 朱文俊 楊鐵黎 易劍東 徐 達(dá) 黃亞玲
出版說明
為了切實(shí)做好奧運(yùn)培訓(xùn)工作，為舉辦一屆“有特色、高水平”的北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)提供有力的組織管理和服務(wù)保障，實(shí)現(xiàn)“新北京、新奧運(yùn)”的戰(zhàn)略構(gòu)想，由北京奧運(yùn)培訓(xùn)工作協(xié)調(diào)小組策劃組織，中國(guó)殘疾人奧林匹克運(yùn)動(dòng)管理中心、中共北京市委宣傳部、首都精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室、北京市教育委員會(huì)、北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室以及北京奧組委人事部、新聞宣傳部等單位具體承辦，共同編寫了這套北京奧運(yùn)會(huì)通用培訓(xùn)系列教材。
本套教材共11種13冊(cè)，重點(diǎn)介紹了奧林匹克運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)、北京奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的簡(jiǎn)要情況、各行業(yè)服務(wù)保障人員的素質(zhì)要求以及與奧運(yùn)相關(guān)的英語知識(shí)，是對(duì)北京奧組委工作人員、志愿者、合同商工作人員、國(guó)內(nèi)技術(shù)官員、窗口行業(yè)員工、大中小學(xué)學(xué)生、廣大市民和觀眾進(jìn)行奧運(yùn)培訓(xùn)的基本教材。
在編輯本套教材的過程中，中共北京市委、北京市人民政府和北京奧組委的主要領(lǐng)導(dǎo)同志高度重視，北京奧運(yùn)培訓(xùn)工作協(xié)調(diào)小組統(tǒng)一組織、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，相關(guān)責(zé)任單位積極配合、狠抓落實(shí)。各編寫組在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下，以高度的責(zé)任感圓滿完成了任務(wù)。原北京奧運(yùn)培訓(xùn)工作協(xié)調(diào)小組組長(zhǎng)龍新民同志為本套教材的編寫做了許多具有指導(dǎo)性和奠基性的工作，副組長(zhǎng)耿學(xué)超、關(guān)成華同志也都給予了具體的指導(dǎo)。北京奧組委顧問何振梁同志親自對(duì)奧林匹克通用知識(shí)部分作了審核。北京大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京師范大學(xué)、北京體育大學(xué)、北京語言大學(xué)、首都體育學(xué)院等高校的領(lǐng)導(dǎo)同志和專家教授參與了編審工作，北京奧組委各部門以及許多從事奧運(yùn)培訓(xùn)工作的同志提出了很多寶貴的意見和建議，在此謹(jǐn)向所有關(guān)心和支持這套教材編輯出版的同志致以深深的謝意。
編輯出版本套教材是一項(xiàng)嚴(yán)肅的工作，也是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。由于我們經(jīng)驗(yàn)和水平有限，書中難免存在一些不足之處，敬請(qǐng)讀者給予指正和諒解。
　　 　　
北京奧運(yùn)會(huì)通用培訓(xùn)系列教材編審委員會(huì)
　　

《北京奧運(yùn)會(huì)窗口行業(yè)員工讀本》
編審委員會(huì)
主 任：宋貴倫 張慧光
常務(wù)副主任：馬潤(rùn)海
副 主 任：（按姓氏筆畫排序）
于叢林 馬樹群 王衛(wèi)平 由利穎 史秋秋 劉小明
劉寶軍 劉 英 齊敬寧 牟達(dá)維 陳 玲 金元浦
單 強(qiáng) 舒小峰
主 編：葛晨虹
編 委：（按姓氏筆畫排序）
丁懷堂 韋小玉 田文松 葉春榮 劉耀霞 劉超英
孫佳莉 張建樞 張 強(qiáng) 張長(zhǎng)江 張常珊 張?jiān)霰?br /> 李自力 谷楠楠 歐陽(yáng)芳 郭衛(wèi)東 侯海博 韓英俊
臧超美

執(zhí)行編委：張長(zhǎng)江 田文松 談 方 李 斌
撰 稿 人：（按姓氏筆畫排序）
馬英濤 王 新 王 建 王立凱 王天孜 葉春榮
關(guān) 義 朱海林 許 剛 張立靜 張?jiān)霰? 張蓉華
李紅英 楊 青 楊曉鳳 周 勇 周才春 范海洋
鄭建平 鄭小九 哈 駿 胡 娜 黃貴寶 謝鳳珍
董 斌 蔣 言 韓 悅 景長(zhǎng)順 褚慶豐 臧超美
審 稿：（按姓氏筆畫排序）
袁 曉 黃亞玲 裴東光
目錄
導(dǎo)言 我是奧運(yùn)形象窗口 1
第一章 奧林匹克運(yùn)動(dòng)基本知識(shí) 5
第一節(jié) 古代奧運(yùn)的千年風(fēng)采 5
一、獻(xiàn)給宙斯的祭禮 6
二、競(jìng)技比賽的盛況 7
三、神圣休戰(zhàn)的佳話 7
四、古希臘文化的盛宴 8
第二節(jié) 奧林匹克運(yùn)動(dòng)的運(yùn)行體系 10
一、嚴(yán)密的組織體系 10
二、完善的活動(dòng)體系 13
第三節(jié) 現(xiàn)代奧運(yùn)的思想及標(biāo)識(shí)體系 17
一、均衡發(fā)展的生活哲學(xué) 17
二、催人奮進(jìn)的奧運(yùn)精神 18
三、倡導(dǎo)和平的奧運(yùn)宗旨 18
四、豐富多彩的奧運(yùn)標(biāo)志 19
五、 莊嚴(yán)隆重的奧運(yùn)儀式 22
第二章 奧運(yùn)向北京走來 25
第一節(jié) 奧林匹克在中國(guó) 25
一、從“東亞病夫”到巨人崛起 26
二、從積極申辦到申辦成功 28
第二節(jié) 2008年北京奧運(yùn)會(huì)的理念 32
一、綠色奧運(yùn) 32
二、科技奧運(yùn) 34
三、人文奧運(yùn) 35
第三節(jié) 奧運(yùn)與中國(guó)發(fā)展 38
一、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮 38
二、推動(dòng)文化進(jìn)步 39
三、展示國(guó)家形象 39
四、提升現(xiàn)代觀念 40
第四節(jié) 奧運(yùn)與北京文化 41
一、源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的北京歷史 41
二、豐富燦爛的北京文化 43
三、中西文化的交匯融合 43
第三章 窗口行業(yè)與北京奧運(yùn) 45
第一節(jié) 窗口行業(yè)面臨奧運(yùn)新任務(wù) 45
一、窗口行業(yè)的特殊功能 45
二、北京窗口行業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀 47
三、奧運(yùn)對(duì)窗口行業(yè)提出了新要求 48
第二節(jié) 窗口行業(yè)一般職業(yè)道德要求 50
一、道德和職業(yè)道德 50
二、愛崗敬業(yè) 51
三、誠(chéng)實(shí)守信 52
四、辦事公道 53
五、服務(wù)群眾 54
六、奉獻(xiàn)社會(huì) 54
七、扶殘助殘 55
第三節(jié) 窗口行業(yè)職業(yè)道德踐行 57
一、奧運(yùn)培訓(xùn)是職業(yè)道德踐行的重要環(huán)節(jié) 57
二、窗口行業(yè)員工應(yīng)自覺加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng) 58
三、職業(yè)道德建設(shè)重在踐行 59
第四章 窗口行業(yè)服務(wù)規(guī)范 61
第一節(jié) 公共交通行業(yè)服務(wù)規(guī)范 61
一、出租汽車行業(yè)服務(wù)規(guī)范 61
二、公交行業(yè)服務(wù)規(guī)范 66
三、地鐵行業(yè)服務(wù)規(guī)范 70
第二節(jié) 商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范 76
一、商業(yè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范 76
二、賓館飯店行業(yè)服務(wù)規(guī)范 82
三、旅行社行業(yè)服務(wù)規(guī)范 86
四、銀行行業(yè)服務(wù)規(guī)范 90
第三節(jié) 公共事業(yè)服務(wù)規(guī)范 95
一、郵政行業(yè)服務(wù)規(guī)范 95
二、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)規(guī)范 100
三、博物館（展覽館）行業(yè)服務(wù)規(guī)范 107
四、公園風(fēng)景區(qū)行業(yè)服務(wù)規(guī)范 110
五、環(huán)衛(wèi)行業(yè)服務(wù)規(guī)范 117
六、體育事業(yè)從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范 121
第五章 我為奧運(yùn)添光彩 125
第一節(jié) 顧客就是上帝——強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 125
一、 走出服務(wù)的誤區(qū) 125
二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就品牌 127
三、 寓快樂于服務(wù)中 128
第二節(jié) 細(xì)節(jié)決定成敗——提供細(xì)節(jié)服務(wù) 129
一、細(xì)節(jié)見證服務(wù)品質(zhì) 129
二、設(shè)身處地為顧客著想 130
三、“十二分”的責(zé)任意識(shí) 132
第三節(jié) 微笑面對(duì)顧客——講究文明服務(wù) 133
一、微笑文明服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 133
二、微笑文明服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略 134
三、微笑文明服務(wù)是一種人際溝通 135
四、微笑文明服務(wù)是一種技巧 136
第四節(jié) 信譽(yù)就是生命——共鑄誠(chéng)信服務(wù) 137
一、培養(yǎng)良好信譽(yù) 137
二、贏得顧客信賴 138
三、塑造誠(chéng)信品牌 139
第五節(jié) 規(guī)矩成就方圓——規(guī)范行業(yè)服務(wù) 141
一、規(guī)范創(chuàng)造效率 141
二、重視規(guī)范創(chuàng)新 143
三、強(qiáng)化規(guī)則意識(shí) 144
第六節(jié) 差異造就多樣——重視涉外服務(wù) 145
一、文化差異中的禮儀沖突 146
二、“自尊”而又“尊人” 147
三、熱情有度的待人之道 148
參考文獻(xiàn) 150
導(dǎo) 言
我是奧運(yùn)形象窗口
一、北京形象與2008年北京奧運(yùn)會(huì)
2008年北京奧運(yùn)會(huì)即將到來。作為北京窗口行業(yè)的員工，我們將有幸親歷奧運(yùn)并通過自己的服務(wù)工作參與奧運(yùn)。我們必須深刻意識(shí)到，我們?cè)趦?nèi)賓面前代表的是祖國(guó)首都的形象，在外賓面前代表的是中國(guó)的國(guó)家形象。作為北京奧運(yùn)形象的“窗口”，我們肩負(fù)的責(zé)任非常重大。
我國(guó)為辦好2008年奧運(yùn)會(huì)正在付出巨大努力，但單純辦好奧運(yùn)會(huì)并不是唯一的目的。舉辦奧運(yùn)會(huì)，一方面可以使中國(guó)抓住奧運(yùn)會(huì)帶來的機(jī)遇，促進(jìn)我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步，為中國(guó)、為世界、為人類留下獨(dú)特的奧運(yùn)遺產(chǎn)，同時(shí)還可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)展示中國(guó)形象，讓中國(guó)走向世界，使世界文化和中國(guó)文化進(jìn)一步交流和交融的目的。在一本名為《奧林匹克100年》的書籍中這樣寫道：“奧運(yùn)會(huì)不僅吸引著世界上最偉大的運(yùn)動(dòng)員創(chuàng)造最好的成績(jī)，而且吸引著世界上最偉大的設(shè)計(jì)師創(chuàng)造出最偉大的作品?！痹谶@個(gè)意義上，2008年北京奧運(yùn)會(huì)已不僅僅是一項(xiàng)體育賽事，而且是一個(gè)舉世矚目的作品展示舞臺(tái)。事實(shí)上，許多國(guó)家都把舉辦奧運(yùn)會(huì)視為當(dāng)今世界最重要的一種國(guó)家視覺形象展示盛會(huì)。正如北京奧組委一位相關(guān)負(fù)責(zé)人所說：成功創(chuàng)造2008年北京奧運(yùn)會(huì)的視覺形象，是整個(gè)奧運(yùn)會(huì)成功舉辦的重要標(biāo)志。
通過2008年北京奧運(yùn)會(huì)展示中國(guó)形象，離不開北京窗口行業(yè)的形象展示，所以窗口行業(yè)的服務(wù)水平及其形象塑造就成為我們必須特別關(guān)注的一個(gè)問題。
創(chuàng)造奧運(yùn)形象已經(jīng)成為我們大家的共識(shí)。曾經(jīng)在北京召開的“2008年奧運(yùn)會(huì)視覺形象設(shè)計(jì)研討會(huì)”上，國(guó)內(nèi)外相關(guān)專家就北京奧運(yùn)會(huì)的形象工程展開了熱烈的討論，取得了許多共識(shí)?，F(xiàn)代奧運(yùn)會(huì)發(fā)展了100多年，國(guó)際奧委會(huì)為每個(gè)舉辦奧運(yùn)會(huì)的城市都準(zhǔn)備了比較成熟的視覺設(shè)計(jì)體系，但大多是城市景觀方面的。作為視覺形象展示的系統(tǒng)工程應(yīng)該是全方位的，人文奧運(yùn)形象除了城市景觀，還必須和城市服務(wù)水平以及“人”這道風(fēng)景共同構(gòu)筑。北京給世人留下什么樣的印象，中國(guó)怎樣展示自己現(xiàn)代文明的國(guó)家形象，都和北京市民的素質(zhì)形象密切相關(guān)，更和北京窗口行業(yè)的服務(wù)形象息息相關(guān)。在這個(gè)意義上，北京的每一個(gè)窗口行業(yè)都是一張展示北京形象、中國(guó)形象的“名片”，而每一個(gè)從事窗口行業(yè)服務(wù)的工作人員，都是北京奧運(yùn)形象的“窗口”。
二、窗口行業(yè)與北京奧運(yùn)形象
提起奧運(yùn)形象，我們自然而然就會(huì)聯(lián)想到那些耳聞目見的景觀，包括會(huì)徽、海報(bào)、火炬、吉祥物的設(shè)計(jì)，及其在電視轉(zhuǎn)播、服裝、會(huì)議、場(chǎng)館、主要街道的應(yīng)用等。其實(shí)，奧運(yùn)形象不僅僅是這些，窗口行業(yè)服務(wù)與現(xiàn)代奧運(yùn)形象也有著密切的關(guān)系。
我們深知，高水平的城市服務(wù)和高素質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)隊(duì)伍，是成功舉辦奧運(yùn)會(huì)的重要基礎(chǔ)和保障。歷屆出色的奧運(yùn)會(huì)，都有令人稱道的城市服務(wù)，其中窗口行業(yè)的服務(wù)水平起著至關(guān)重要的作用。2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)的成功在很大程度上得益于交通、旅游等窗口行業(yè)周到細(xì)致的服務(wù)，被薩馬蘭奇稱為“最好的一屆奧運(yùn)會(huì)”。這不僅為澳大利亞贏得了良好的聲譽(yù)，也大大提升了悉尼的城市知名度，提高了其在世界的地位。因此，高水平的奧運(yùn)會(huì)不僅需要建設(shè)高質(zhì)量的體育設(shè)施，構(gòu)建清新優(yōu)美的城市環(huán)境，更需要提供高水平的服務(wù)。首都窗口行業(yè)將在服務(wù)奧運(yùn)、展示北京形象、成功舉辦奧運(yùn)會(huì)中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。
奧運(yùn)體育場(chǎng)館工程、北京城市景觀的整頓和建設(shè)，我們都可以在短時(shí)間內(nèi)高水平地實(shí)現(xiàn)，甚至可以在這些建設(shè)中引進(jìn)一流的設(shè)計(jì)和技術(shù)，但一流的奧運(yùn)城市服務(wù)是無法引進(jìn)的。人文奧運(yùn)是我們2008年北京奧運(yùn)會(huì)提出的一個(gè)新理念。人文奧運(yùn)包括多方面的內(nèi)容，其中城市服務(wù)水平是一個(gè)最重要的軟環(huán)境指標(biāo)。窗口行業(yè)由于其特殊的“窗口”位置，成為北京城市軟環(huán)境建設(shè)的一個(gè)重要領(lǐng)域，它在北京城市形象塑造中起著非常重要的作用。因此，全面提升我們窗口行業(yè)服務(wù)水平將會(huì)為2008年北京奧運(yùn)會(huì)創(chuàng)造良好的人文環(huán)境，也直接展示、塑造著北京2008年奧運(yùn)會(huì)的形象。窗口行業(yè)身負(fù)重任，不僅決定著北京奧運(yùn)會(huì)的城市運(yùn)轉(zhuǎn)、服務(wù)的質(zhì)量水平，也影響著北京和中國(guó)的形象塑造。
如果到了2008年，北京的城市服務(wù)還達(dá)不到國(guó)際一流水平，我們?cè)趺慈?shí)現(xiàn)中國(guó)對(duì)世界所作的“辦一屆‘有特色、高水平’的奧運(yùn)會(huì)”的承諾？窗口行業(yè)的工作除了設(shè)施、制度規(guī)則等硬性基礎(chǔ)建設(shè)外，其服務(wù)往往是通過我們每一個(gè)具體從業(yè)人員的工作得以實(shí)現(xiàn)的。所以，行業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)能力也就成為和2008年北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦息息相關(guān)的問題了?？梢?，窗口行業(yè)及其服務(wù)人員任重而道遠(yuǎn)，我們必須嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)窗口行業(yè)的風(fēng)采。
總之，奧運(yùn)會(huì)對(duì)北京的城市服務(wù)能力提出了更高要求。為了給2008年北京奧運(yùn)會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示北京風(fēng)采，樹立中國(guó)形象，我們應(yīng)抓住北京奧運(yùn)會(huì)這個(gè)歷史機(jī)遇，廣泛開展“迎奧運(yùn)、講文明、樹新風(fēng)”活動(dòng)，大力倡導(dǎo)和弘揚(yáng)社會(huì)主義榮辱觀，進(jìn)一步樹立文明健康的社會(huì)風(fēng)氣，進(jìn)一步提高全社會(huì)公民的文明素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)“人文奧運(yùn)”理念，為成功舉辦2008年北京奧運(yùn)會(huì)創(chuàng)造良好的人文環(huán)境。
事實(shí)上，我們窗口行業(yè)在完成以?shī)W運(yùn)為平臺(tái)、塑造窗口行業(yè)形象這一重大任務(wù)的同時(shí)，也面臨著相應(yīng)的發(fā)展機(jī)遇。我們窗口行業(yè)應(yīng)該充分抓住這個(gè)機(jī)遇，大力進(jìn)行行業(yè)建設(shè)，