【正文】 I移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服學(xué)生姓名: 學(xué) 號(hào): 專(zhuān) 業(yè): 指導(dǎo)教師: 實(shí)習(xí)單位: 實(shí)習(xí)期限: 上?？茖W(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院II摘 要第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)在中國(guó)運(yùn)行，針對(duì) 3G 系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)的研究也日益呈現(xiàn)出緊迫性與重要性。本文根據(jù)根據(jù) 3G 移動(dòng)通信系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，在圍繞 3G 網(wǎng)絡(luò)之下，所有類(lèi)別都分別而生，作為整的網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)部分都緊緊聯(lián)系在一起，缺誰(shuí)都不可。在對(duì) 3G 網(wǎng)絡(luò)的分布下有前臺(tái)，后臺(tái)；有外勤也有內(nèi)勤。每一個(gè)部分都有自己的職責(zé)，每個(gè)部門(mén)都回相應(yīng)把負(fù)責(zé)內(nèi)容下派和回復(fù)。目前主流的 3G 系統(tǒng)—WCDMA 系統(tǒng)、CDMA2022 系統(tǒng)和 TD 的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)特性和空中接口的無(wú)線幀結(jié)構(gòu)，并通過(guò)綜合比較的方法分析了他們之間的異同在對(duì)于其系統(tǒng)的了解之后，介紹下移動(dòng)對(duì)于用戶(hù)投訴的客服工作流程及實(shí)施的措施，并結(jié)合自身的實(shí)際工作，闡述自己想法，驗(yàn)證客服工作對(duì)網(wǎng)絡(luò)的重要性，也給予對(duì)于今后的類(lèi)同客服項(xiàng)目有一定的知識(shí)指導(dǎo)。關(guān)鍵字：3G 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 客服 III目錄摘 要 ..........................................................................................................................................................II目錄 .............................................................................................................................................................III引言 ...............................................................................................................................................................1崗位狀況 .......................................................................................................................................................21 移動(dòng)通信系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的目的、意義 ...................................................................................................32 3G 移動(dòng)通信系統(tǒng) ...................................................................................................................................4 3G 系統(tǒng)介紹 .....................................................................................................................................4 3G 系統(tǒng)的類(lèi)別 .................................................................................................................................53 3G 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)比較 .......................................................................................................................64 網(wǎng)絡(luò)部客服處理的項(xiàng)目介紹 .................................................................................................................9 GSM 弱覆蓋 ...................................................................................................................................10 話音質(zhì)量 ...........................................................................................................................................11 GPRS .................................................................................................................................................14 WLAN.............................................................................................................................................15 邊界漫游 ...........................................................................................................................................17 TD 類(lèi) .................................................................................................................................................19 寬帶業(yè)務(wù) ...........................................................................................................................................215 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 .................................................................................................................................................216 客服的相關(guān)知識(shí)及流程 .........................................................................................................................23 客服的規(guī)范用語(yǔ) ...............................................................................................................................23 客服的職責(zé)： ...................................................................................................................................24 客服的流程 .......................................................................................................................................25 實(shí)施的措施及流程 ...........................................................................................................................27結(jié)束語(yǔ) .........................................................................................................................................................29致謝 .............................................................................................................................................................30參考文獻(xiàn) .....................................................................................................................................................31移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服1引言國(guó)人通信主要從事以射頻技術(shù)為基礎(chǔ)的無(wú)線通信產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售，為電信及廣電運(yùn)營(yíng)商提供移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面解決方案，為通信設(shè)備制造商提供系列化的基站射頻解決方案。公司成立于 1999 年，總部設(shè)在深圳。 培養(yǎng)了國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的射頻技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，射頻技術(shù)在國(guó)內(nèi)居于領(lǐng)先地位，擁有 300 多項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 實(shí)施以射頻技術(shù)為基礎(chǔ)的放射型發(fā)展戰(zhàn)略，自主研發(fā)和生產(chǎn)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋產(chǎn)品、無(wú)線寬帶接入產(chǎn)品、基站射頻產(chǎn)品、天線產(chǎn)品、廣電產(chǎn)品、物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品等六大系列產(chǎn)品，共計(jì) 600 多種。 擁有覆蓋全國(guó)的通信工程實(shí)施網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在中國(guó) 34 個(gè)省（市、自治區(qū)、行政區(qū)）設(shè)有分公司，在海外設(shè)有 7 個(gè)分公司，現(xiàn)有員工 4800 多人。 建立了龐大的客戶(hù)基礎(chǔ)，服務(wù)的客戶(hù)主要有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中廣傳播等運(yùn)營(yíng)商；華為、中興、愛(ài)立信、諾西、大唐、普天等通信設(shè)備制造商。 公司全面實(shí)施了 TL9000、ISO1400OHSAS18001 等管理體系，并依據(jù)美國(guó)薩班斯法案（SOX404）要求建立了完善的內(nèi)控體系。 在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展實(shí)踐中，形成了以忠誠(chéng)文化為核心的國(guó)人文化體系，塑造了團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)文化、激情文化、精細(xì)文化、快樂(lè)文化，積淀了較深厚的文化底蘊(yùn)，這是國(guó)人發(fā)展最強(qiáng)勁的內(nèi)在動(dòng)力。 國(guó)人正在以全球化的視野，為建設(shè)綜合性信息科技集團(tuán)而奮斗。移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服2崗位狀況作為與移動(dòng)合作的國(guó)人通信，可以算是移動(dòng)的堅(jiān)強(qiáng)后盾——網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的客服。網(wǎng)絡(luò)部有 20 多個(gè)人，里面有搶修隊(duì)，網(wǎng)絡(luò)投訴客服，EMOS，外出跑勤人員等。本人就職于網(wǎng)絡(luò)投訴客服，在此崗位上，本人要整理昨日外跑單子的數(shù)據(jù)，拉干擾報(bào)表，登記外跑人員的工作記錄，并且接聽(tīng)/撥打客戶(hù)投訴電話及回單。對(duì)于3G 網(wǎng)絡(luò)覆蓋為全面的嘉定來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)客服部起到很大的作用，對(duì)于客戶(hù)的抱怨，予以安撫，對(duì)于客戶(hù)的要求，予以反映，對(duì)于客戶(hù)的投訴，予以及時(shí)的處理。 作為網(wǎng)絡(luò)部的客服，那是一個(gè)不可或缺的后勤連接點(diǎn)，是問(wèn)題集中及下派的根據(jù)點(diǎn)，是為解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，安撫客戶(hù)并讓客戶(hù)能舒心使用移動(dòng)產(chǎn)品的重要基礎(chǔ)點(diǎn)。另外，在回應(yīng)客服的同時(shí)，部門(mén)還要許多其他部門(mén)的支撐及協(xié)助一起解決當(dāng)?shù)貑?wèn)題。移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與客服31 移動(dòng)通信系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的目的、意義移動(dòng)通信系統(tǒng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的性能隨著網(wǎng)