培訓(xùn)學(xué)校咨詢?nèi)藛T指導(dǎo)手冊范本(已修改)
2025-07-03 22:04 本頁面
【正文】 完美WORD格式資料 咨詢?nèi)藛T指導(dǎo)手冊前臺、咨詢?nèi)藛T是學(xué)校最重要的重要窗口，他們不僅是所在學(xué)校的形象代表，而且擔(dān)負(fù)著招收新生、為學(xué)校創(chuàng)造最直接和最主要收益等重要職責(zé)，所以咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，深深地影響著學(xué)校的生存與發(fā)展。為規(guī)范咨詢?nèi)藛T的工作流程，有效提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，從而提升學(xué)校的咨詢轉(zhuǎn)化率，增加招生業(yè)績，特制定本手冊。（一）工作時間及基本素質(zhì)要求上班時間：（按照行政制度）早 班： 晚 班： 服裝要求（統(tǒng)一定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時段、公開講座和戶外活動必需著制服）：女 士：春夏季：穿職業(yè)套裙，白色涼鞋。秋冬季：穿職業(yè)套裝，黑色皮鞋。上班期間需要化淡裝，頭發(fā)干凈整潔，皮鞋沒有灰塵。男 士：春夏季：上身穿長、短袖襯衣，下身穿黑色西褲，黑色皮鞋。秋冬季：穿西裝、打領(lǐng)帶、黑色皮鞋。上班期間服裝要干凈整潔，襯衣下邊要扎在西褲內(nèi)面，皮鞋沒有灰塵。 必備專業(yè)知識：咨詢老師必須熟練掌握OFFICE2000全部軟件的使用，了解學(xué)校所開設(shè)其它課程軟件的結(jié)構(gòu)與用途，并對有關(guān)行業(yè)軟件的升級要清楚熟練。（二） 崗位職責(zé)I 接待來電來訪學(xué)員，通過咨詢吸引學(xué)員報名這是咨詢?nèi)藛T最基本和最主要的工作，包括電話咨詢、當(dāng)面咨詢和電話、郵件跟蹤等，通過細(xì)致深入的咨詢，結(jié)合相應(yīng)銷售技巧（運(yùn)用咨詢工具），盡最大可能地將有基本意向的來訪者轉(zhuǎn)化為學(xué)校的學(xué)員。II 參加學(xué)校組織的相關(guān)市場活動為增加學(xué)校的咨詢量，學(xué)校經(jīng)常需要在招生廣告之外，舉辦一些常規(guī)的市場活動，比如招生講座、戶外宣傳等，作為學(xué)校最了解各方面業(yè)務(wù)的咨詢?nèi)藛T，自然應(yīng)當(dāng)全力配合。III 定期登記、匯總相關(guān)咨詢數(shù)據(jù)咨詢?nèi)藛T在接待來電來訪同時，還必須做好相關(guān)記錄，這不但可以有助于招生辦總結(jié)和分析近期廣告策略的合理性，而且對改善自己的咨詢質(zhì)量也將有很大幫助。（三） 前臺咨詢流程電話咨詢 學(xué)員報名當(dāng)面咨詢 當(dāng)面咨詢直接上門招生講座 電話咨詢：潛在學(xué)員通過廣告等渠道了解到培訓(xùn)信息后，往往會首先通過電話了解大致情況；直接上門：不排除有潛在學(xué)員不打電話，通過廣告或其他渠道找到學(xué)校地址后直接來咨詢的情況；當(dāng)面咨詢：咨詢?nèi)藛T通過答疑和引導(dǎo)，將來到學(xué)校的潛在學(xué)員轉(zhuǎn)化為正式學(xué)員；招生講座：通過舉辦免費(fèi)講座等活動，一次性地向多名潛在學(xué)員說明學(xué)校的辦學(xué)特色優(yōu)勢及前景；回 訪：潛在學(xué)員往往不會通過一次咨詢就做出報名的決定，因此需要咨詢?nèi)藛T及時通過郵件或電話進(jìn)行回訪，以堅(jiān)定他們的信念；學(xué)員報名：通過咨詢?nèi)藛T的說明工作，使?jié)撛趯W(xué)員相信學(xué)校培訓(xùn)正是他們所需要的，從而決定報名。（四） 咨詢?nèi)藛T的考核標(biāo)準(zhǔn)除了直接考核最終的報名人數(shù)之外，還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考核以下數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)的提高將直接對報名人數(shù)產(chǎn)生影響：電話上門率：通過電話咨詢上門人數(shù)/咨詢電話總數(shù)上門報名率：報名人數(shù)/上門人數(shù)整體轉(zhuǎn)化率：報名人數(shù)/（直接上門人數(shù)+電話咨詢?nèi)藬?shù)）（五） 電話咨詢目的促使咨詢者近期上門進(jìn)行當(dāng)面咨詢。在銷售方面，如果你無法得到第一次面談的機(jī)會，不管你做得多好，如果你不安排與客戶見面，你就銷售不出去你的產(chǎn)品。（六） 電話咨詢原則適度熱情：使對方在產(chǎn)生好感的同時不至于感覺好像遇到推銷，從而產(chǎn)生緊張情緒和戒備心理；把握主動：把握主動權(quán)，不要一直被動接受發(fā)問；簡要回答：把通話時間盡量控制在5分鐘內(nèi)，主要通過回答告知對方學(xué)校對其主要的利益點(diǎn)以及打消對方主要的顧慮，激發(fā)對方對此產(chǎn)生一定的興趣即可，不要試圖爭取對方在電話里下報名的決心；爭取上門：時刻引導(dǎo)咨詢都上門，并在對方表示感興趣的時候提出邀請；避免報價：對方很可能不夠了解我們的培訓(xùn)，感覺價格超過自己的期望值，從而打消其進(jìn)一步咨詢的熱情，從這個角度來看，咨詢?nèi)藛T在接聽咨詢電話時盡可能地避免直接向?qū)Ψ綀蟪雠嘤?xùn)的價格；留下電話：爭取使對方留下常規(guī)的聯(lián)系方式，以便跟蹤回訪（不要依賴來電顯示功能）；做好記錄：每個咨詢電話都應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，一方面可以作為市場宣傳效果的數(shù)據(jù)反饋，另一方面也有助于提高未來的上門咨詢的成功率。（七）電話咨詢登記表內(nèi) 容：日期，序列號，接聽時間，信息來源，咨詢者姓名，性別，年齡，學(xué)歷，目前狀態(tài)（在讀、在崗、待業(yè)），主要問題，聯(lián)系方式，約定上門時間，備注，等等；使 用：每天（或固定時段）按照信息來源（何種媒介、親友介紹、其它）分類匯總備案； 每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當(dāng)日表格信息填寫是否完全，上班后查看近期來電咨詢情況，特別是預(yù)約當(dāng)天來訪人員信息，為接待來訪做準(zhǔn)備。（八）電話咨詢流程接電話，禮貌報名
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