辦公室事務管理(20xx02)(已修改)
2025-07-03 07:55 本頁面
【正文】 辦 公 室 事 務 管 理 (二 ) 桂林航天工業(yè)學院人文社科系 辦公室事務工作的特征 辦公室事 務管理工 作的特征 服務性 分散性 專業(yè)性 主動性 繁雜性 為上司 服務 工作 分散 涉及 面廣 為組織 服務 為公眾 服務 人員 分散 獨立性 專業(yè)性 學習重點與難點 學習重點 ? 接打電話的原則與要求； ? 接打電話的程序； ? 接打電話的禮儀； ? 接打電話的技巧； ? 案例分析。 學習難點 ? 接打電話的禮儀； ? 接打電話的技巧； ? 技能訓練。 案例分析 ? 小陳是某機關辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此時陳秘書正在整理文件，停了一會才拿起話筒問到： “ 請問你找誰 ?”對方回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說： “ 劉秘書，你的電話。 ” 沒想到，劉秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，最后劉秘書大聲說道： “ 你今后要賬時，先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個劉天亮 !”說罷就掛斷了電話。原來，這個電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場誤會。 ? 陳秘書受理電話時錯在哪里呢 ? ? 第一節(jié) ? 電話是秘書處理日常事務時最常用、不可或缺的信息收集、信息傳遞與交流的工具，凡是上級指示、下級意見、商務聯(lián)系、人際交往、業(yè)務咨詢等都要通過電話通訊進行。因此，接打電話是辦公室最普遍最日常的工作。 ? ? ? ? ? ? 案例分析 ? 李華是廠辦公室的秘書。某天他正在辦公室整理文件，突然電話鈴聲響了，過了一會才急忙拿起話筒說道： “ 請問你找誰 ?”對方回答說找老劉，李華隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書，大聲說： “ 劉秘書，你的電話。 ” 沒想到，劉秘書接到電話才說了兩三句，就在電話里和對方爭吵起來，最后劉秘書大聲說道： “ 你今后要賬時，先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個劉天亮 !”說罷就掛斷了電話。原來，這個電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯打到了廠辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，李華誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場誤會。 ? 李華受理電話時錯在哪里呢 ? 二、接打電話的基本禮儀 ? ? ? ? ? 三、撥打電話的程序與技巧 ? ? 1 ? 2 ? ? 1．正確撥號； 2．主動自我介紹； 3．準確陳述內(nèi)容； 4．耐心解答疑問； 5．要求對方復述； 6．禮貌告別。 ? ? 秘書對打出的電話都應該記錄在案，并根據(jù)通話內(nèi)容的變動程度及時進行補充整理，以備日后查考。 電話機應該擺放在最容易、最方便 使用的地方。如果是習慣 用 右手 寫字，電話機就應 該放在辦公桌的 左邊 。當 來電話時， 右手拿筆
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