質(zhì)量專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員考試綜合知識(shí)(已修改)
2025-07-01 16:28 本頁(yè)面
【正文】 質(zhì)量技術(shù)專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員資格考試基礎(chǔ)理論知識(shí)（初級(jí)）引言：質(zhì)量工程師設(shè)2個(gè)科目。具體是：《質(zhì)量專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)》、《質(zhì)量專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論與實(shí)務(wù)》各科試卷均為客觀題，在答題卡上作答。考生應(yīng)考試時(shí)，可攜帶鋼筆或圓珠筆（黑色或藍(lán)色）、2B鉛筆、橡皮。各考試科目試卷全部由客觀題組成，在答題卡上作答?？忌鷳?yīng)考時(shí)可攜帶鋼筆（黑色或藍(lán)色）、2B鉛筆、橡皮、計(jì)算器（無(wú)聲編輯存儲(chǔ)功能）。試卷卷本可作草稿紙使用，不再另發(fā)帶稿紙?？荚嚪?個(gè)半天進(jìn)行，各個(gè)科目的考試時(shí)間均為3個(gè)小時(shí)。參加考試的人員須在連續(xù)1個(gè)考試年度內(nèi)通過(guò)全部科目的考試。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)（初級(jí)）資格考試質(zhì)量專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)①單項(xiàng)選擇題（共30題，每題1分）②多項(xiàng)選擇題（共40題，每題2分）③綜合分析題（共20題，每題2分，由單選和多選組成）質(zhì)量專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論與實(shí)務(wù)①單項(xiàng)選擇題（共30題，每題1分）②多項(xiàng)選擇題（共40題，每題2分）③綜合分析題（共20題，每題2分，由單選和多選組成）第一講、質(zhì)量管理概論第一節(jié)、質(zhì)量與質(zhì)量管理一、什么是質(zhì)量？質(zhì)量概念最初僅用于產(chǎn)品，后來(lái)逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。根據(jù)GB/T190002008標(biāo)準(zhǔn)的定義，質(zhì)量是“一組固定特性滿(mǎn)足要求的程度特性是指“可區(qū)分的特征”（物的特性，感官的特性，行為的特性，時(shí)間的特性，人體工效的特性，功能的特性）特性可以是固有的或賦予的。賦予特性不是固有的；完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是相對(duì)的?！懊魇镜摹⑼ǔｋ[含的或必須履行的需求或期望。”明示的：規(guī)定的要求。文件中闡明的或顧客明確提出的要求。通常隱含的：組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，不言而喻的。必須履行的：法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性要求的。要求可以由不同的相關(guān)方提出。經(jīng)濟(jì)性：物美價(jià)廉，物有所值廣義性：產(chǎn)品、過(guò)程、體系時(shí)效性：不斷變化的相對(duì)性：需求不同，要求不同組織：“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施”過(guò)程：“一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”產(chǎn)品：“過(guò)程的結(jié)果”（服務(wù)，軟件，硬件，流程性材料）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性）（二）質(zhì)量概念的發(fā)展：“符合標(biāo)準(zhǔn)”：“以顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)“：二、質(zhì)量管理基本認(rèn)識(shí)（一）管理概述：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制（1）計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)施目標(biāo)的策略。（2）組織：確立組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組織團(tuán)隊(duì)。（4）控制：評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。（1）管理幅度：管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。（2）管理層次：高層管理、中層管理、基層管理（3）組織活動(dòng)：作業(yè)活動(dòng)（基層）、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)（中層）、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)（高層）（4）管理技能：技術(shù)技能、人際技能、概念技能（二）質(zhì)量管理：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量方針：是指由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分，基本要求應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望與要求。質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)，質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。先進(jìn)，可行?？刂瀑|(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。（ qc）滿(mǎn)足質(zhì)量要求。設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求），判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程?！贆z驗(yàn)提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。保證質(zhì)量、滿(mǎn)足要求是質(zhì)量保證的前提和基礎(chǔ)。≠買(mǎi)到不合格產(chǎn)品后的保修、保換、包退。增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。（三）全面質(zhì)量管理（total quality managemengt，TQM）1961年美國(guó)通用電氣（GE）質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根鮑姆在《全面質(zhì)量管理》一書(shū)中最早提出?！耙再|(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑”。（四）質(zhì)量管理的發(fā)展：在成品中挑廢品，保證出廠質(zhì)量。：數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管理相結(jié)合。：（五）質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：“衣食父母”：方向與宗旨：根本：“系統(tǒng)地識(shí)別并管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及應(yīng)識(shí)別和確定所需要的過(guò)程”：：：“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”：“無(wú)利不起早”（六）過(guò)程方法的模式：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用。（七）顧客滿(mǎn)意：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人（1）顧客類(lèi)型：內(nèi)部顧客：組織內(nèi)的一次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員。外部顧客：（消費(fèi)者、委托人、零售商、使用者等）可分為三種：過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客、潛在顧客。（2）相關(guān)方：“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”（3）顧客要求：要求：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”需求：“欲望”“顧客滿(mǎn)意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接收產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較”。（1）效果低于期望，不滿(mǎn)意；效果等于期望（匹配），滿(mǎn)意；效果超過(guò)期望，非常滿(mǎn)意甚至產(chǎn)生忠誠(chéng)。（2）顧客滿(mǎn)意的特性：A．主觀性，“一千個(gè)人有一千個(gè)哈姆雷特”B．層次性，不同地區(qū)，不同階層的人或同一個(gè)人在不同的條件下，評(píng)價(jià)也不相同。C．相對(duì)性，“比較”D．階段性，“時(shí)效”（3）顧客滿(mǎn)意的測(cè)量和分析A．顧客滿(mǎn)意的測(cè)量包括：顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)（顧客期望和認(rèn)知）顧客感受的監(jiān)視和調(diào)查（顧客感知和效果） 獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵。 實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的前提是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客的要求。（4）顧客滿(mǎn)意的測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度 ：對(duì)顧客滿(mǎn)意的定量化描述顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（csi）（八）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式旨在通過(guò)卓越的過(guò)程獲得卓越的結(jié)果，并基于結(jié)果的測(cè)量、分析，驅(qū)動(dòng)過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新。（九） 質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理論（walter ）的質(zhì)量理念現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者 “統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父” 質(zhì)量控制圖1931年出版的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》一書(shū)，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。
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