質(zhì)量相關(guān)專業(yè)知識(shí)練習(xí)題及答案(已修改)
2025-07-01 13:43 本頁面
【正文】 2010年質(zhì)量《相關(guān)專業(yè)知識(shí)》練習(xí)題及答案解析（84題）關(guān)于顧客的滿意程度下列說法正確的.，期望得不到滿足，顧客就不滿意.，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.，顧客會(huì)一定會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)..答案A解析:顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會(huì)高度滿意，可能忠誠(chéng)也可能不會(huì)忠誠(chéng)。顧客的有抱怨不一定就要投訴。假如某組織對(duì)產(chǎn)品的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以“顧客滿意”為總的目標(biāo)，可分解為() 服務(wù)、購(gòu)買、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo)。A標(biāo)準(zhǔn) B產(chǎn)品 C對(duì)內(nèi)在的要求 D對(duì)外在的要求答案B解析：見課本31頁。不同階層需求的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同，這正說明了顧客滿意的()。A層次性B主觀性C相對(duì)性D階段性答案：A解析：處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。關(guān)于PDCA循環(huán)說法正確的是A P是指計(jì)劃(PIan) B D是指實(shí)施(Do)C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。D PDCA循環(huán)適合每一個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)。答案：ABCD解析：見書上15和208頁“領(lǐng)導(dǎo)””()”、”顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。A戰(zhàn)略B資源C過程管理D經(jīng)營(yíng)結(jié)果答案：A解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角?！∷^相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：( ) B. 所有的銀行 D. 一般社會(huì)團(tuán)體答案AC相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等)。供方和合作者、社會(huì)等。關(guān)于顧客滿意的程度的四個(gè)基本特征敘述正確的是( )A顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性B層次性是指處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同 .C階段性是指顧客習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，由此得到的滿意或不滿意有階段性。D相對(duì)性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期， 顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對(duì)性。答案AB解析:顧客習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對(duì)產(chǎn)品 滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。以下屬于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七大類目的是( )。 、分析與改進(jìn) 答案:BC解析:卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七大類目的是”領(lǐng)導(dǎo)”、“ 戰(zhàn)略”、“ 顧客與市場(chǎng)”、“ 資源”、“ 過程管理”、“ 測(cè)量、分析與改進(jìn)”和“ 經(jīng)營(yíng)結(jié)果”質(zhì)量管理體系中基于過程的方法，由()四個(gè)過程組成。A產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)， B管理活動(dòng)， C資源管理 D測(cè)量、分析和改進(jìn) E采購(gòu)原材料答案 ABCD解析：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，管理活動(dòng)，資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過程構(gòu)成了一個(gè)質(zhì)量管理體系。形成一個(gè)閉環(huán)。以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為主過程，對(duì)過程的管理構(gòu)成管理過程，既管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)過程所需的資源的提供構(gòu)成資源管理過程，對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的測(cè)量、分析和改造構(gòu)成支持過程。關(guān)于過程的方法下列說法正確的是()。A過程的方法就是系統(tǒng)的識(shí)別組織所應(yīng)用的過程就可以了。B系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互關(guān)系，稱為過程的方法。C ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式D一個(gè)過程也可能包括多個(gè)分過程或子過程。答案：BCD解析：A錯(cuò)誤的原因見選項(xiàng)B。1根據(jù)接受產(chǎn)品的順序情況分類，顧客的類型一般包括( )。 答案AB解析：按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類。1GB/Tl9580(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則)和GB/Zl9579(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南)制定的目的在于( )，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量答案:AB解析：GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。1認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)該放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段的專家是()。A休哈特 B朱蘭 C石川馨 D戴明答案A解析：這是休哈特觀點(diǎn)。1朱蘭博士的質(zhì)
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