【正文】 常 州 大 學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題 目 基于XML數(shù)據(jù)管理的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì) 學(xué) 生 學(xué) 院 信息科學(xué)與工程學(xué)院 專 業(yè) 班 級 計(jì)算機(jī) 校內(nèi)指導(dǎo)教師 專業(yè)技術(shù)職務(wù) 講師 校外指導(dǎo)老師 專業(yè)技術(shù)職務(wù) 二○○一年六月基于XML數(shù)據(jù)管理的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)摘要：CRM客戶關(guān)系管理是一個(gè)智能化的信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以提高企業(yè)的管理水平和決策質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)的發(fā)展壯大保駕護(hù)航。本課題借助XML數(shù)據(jù)管理技術(shù)開發(fā)CRM系統(tǒng)。本系統(tǒng)以Web網(wǎng)站形式呈現(xiàn)。以面向?qū)ο蟮?Java編程語言為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)庫用SQL Server 2005，網(wǎng)頁中以XML文檔表示數(shù)據(jù)。在系統(tǒng)開發(fā)過程中以面向?qū)ο蟮乃枷?，結(jié)合了CRM管理理念。系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及權(quán)限分配功能。系統(tǒng)界面簡潔，用戶操作簡單，可擴(kuò)展，易維護(hù)。關(guān)鍵詞：CRM系統(tǒng)；SSH框架；XML技術(shù)常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）XMLbased data management CRM systemAbstract: CRM Customer Relationship Management is an intelligent information management system. The system can improve the management level and decisionmaking quality, and enhance their market petitiveness, business development and growth escort. The subject of technology development use XML data management CRM system.This system present in the form of the Web site. Objectoriented Java programming language, based on integrated development tools through Java to integrate the most popular SSH current framework for effective development, database with SQL Server 2005, Web page data to XML document said.Development process in the system objectoriented thinking, bined with the CRM management concept. System is mainly to achieve a marketing management, customer management, service management, statistical reports, basic data, and permissions assigned functions. System interface is simple and user operation is simple, scalable and easy to maintain.Keywords: CRM systems。 SSH framework。 XML technology常州大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）目 次摘要 I目 次 III1 概述 1 課題背景..............................................................................................................................1 XML技術(shù)背景.....................................................................................................................12 需求分析 2 現(xiàn)行業(yè)務(wù)問題及數(shù)據(jù)處理需求..........................................................................................2 功能模塊分析......................................................................................................................4 性能需求分析......................................................................................................................9 可行性分析..........................................................................................................................9 系統(tǒng)分析............................................................................................................................113 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì) 13 設(shè)計(jì)思想............................................................................................................................13 設(shè)計(jì)目標(biāo)............................................................................................................................13 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)....................................................................................................................14 開發(fā)及運(yùn)行環(huán)境設(shè)計(jì)........................................................................................................14 系統(tǒng)的編碼設(shè)計(jì)................................................................................................................14 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)............................................................................................................154 系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn) 21 營銷管理............................................................................................................................21 客戶管理............................................................................................................................26 服務(wù)管理............................................................................................................................31 統(tǒng)計(jì)報(bào)表............................................................................................................................36 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)............................................................................................................................39 權(quán)限管理............................................................................................................................435 總結(jié) 44參 考 文 獻(xiàn) 46致 謝 47第47頁 共47頁1 概述 課題背景客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴巴拉本德杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨(dú)提出一個(gè)CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。 XML技術(shù)背景XML（Extensible Markup Language）即可擴(kuò)展標(biāo)記語言，它與HTML一樣，都是SGML(Standard Generalized Markup Language,標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語言)。Xml是Internet環(huán)境中跨平臺(tái)的，依賴于內(nèi)容的技術(shù)，是當(dāng)前處理結(jié)構(gòu)化文檔信息的有力工具。擴(kuò)展標(biāo)記語言XML是一種簡單的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)語言，使用一系列簡單的標(biāo)記描述數(shù)據(jù)，而這些標(biāo)記可以用方便的方式建立。就技術(shù)來說，國外在這些方面的研究較早。美國加利福尼亞大學(xué)Doctor Lee在美國國防部高級研究項(xiàng)目和國家科學(xué)基金的雙重支持項(xiàng)目XPRESS XML中，提出了一系列XML與關(guān)系數(shù)據(jù)庫相互轉(zhuǎn)化的算法及理論，如基于嵌套的面向XML的關(guān)系數(shù)據(jù)發(fā)布技術(shù)，基于約束的XML DTD模式向關(guān)系模式的轉(zhuǎn)化等。國內(nèi)青島科技大學(xué)杜軍威的“基于XML的異構(gòu)數(shù)據(jù)庫模式轉(zhuǎn)換的實(shí)現(xiàn)”，提出了一種以XML作為中間載體來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫間的相互轉(zhuǎn)換的模型，有效地解決了Web數(shù)據(jù)庫間信息的共享和轉(zhuǎn)換問題，但這樣做的缺陷是將整個(gè)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)全部轉(zhuǎn)換XML文檔。這樣做是沒有必要的，因?yàn)樵跀?shù)據(jù)交換時(shí)有些數(shù)據(jù)是不需要進(jìn)行轉(zhuǎn)換的，因此轉(zhuǎn)換的效率有所降低。在北方交大方翔的“XML文檔到關(guān)系數(shù)據(jù)庫的直接轉(zhuǎn)換”的文章中，介紹了一種利用DTD文檔來直接實(shí)現(xiàn)XML文檔向關(guān)系數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)化的方法。文中用一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)替代了對象樹，即用特定的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)到關(guān)系數(shù)據(jù)庫的轉(zhuǎn)換替代對象數(shù)據(jù)到關(guān)系數(shù)據(jù)庫的轉(zhuǎn)換。同時(shí)把XML文檔中的輔助信息也存儲(chǔ)起來，目的是為了能盡量保證XML文檔