【正文】 2008IT運維與管理高峰論壇演講?劉靜劉靜：非常榮幸今天有機會在這里跟大家一起探討一IT服務管理的實踐。實際上從IT服務管理的發(fā)展來看，大家在做各種各樣的實踐，包括在建設按照ITLI的最佳實際，結(jié)合國內(nèi)的實際情況來建設相關(guān)的相關(guān)管理流程，而且不斷地使這樣的管理流程走向更加成熟。即使是這樣，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)，好象持續(xù)在做這些管理流程的一些實施的話，在我們整個的過程當中仍然碰到了困難。比如說我們很難看到一個跟業(yè)務相關(guān)的視圖，比如說我們說在支持IT業(yè)務的運維和發(fā)展，我們怎么樣看到跟IT業(yè)務相關(guān)視圖以及業(yè)務的可持續(xù)化，是我們很難解決的問題。如何利用自動化的驅(qū)動來降低整個的費用，提高服務的提供和整個服務的質(zhì)量，保證快速地實施。以及面臨現(xiàn)在不管是應用環(huán)境還是IT自身的架構(gòu)建設也好，我們面臨了不斷更新的技術(shù)和服務的發(fā)展。在面臨這樣的服務和技術(shù)發(fā)展的時候，如何進行創(chuàng)新？我們今天的內(nèi)容就IT服務管理的一些實踐跟大家交流。首先，這是大家都很熟悉的Gartner關(guān)于IT成熟度的模型，從目前我們國內(nèi)的用戶來講，大家都處在一些被動式的管理，有一部分用戶在于主動式或者是面向服務的管理，或者是第二層次、第三層次做了工作。比如說主動的監(jiān)控，嘗試做一些容量和能力的規(guī)劃方面的工作。我們來看，從我們最終的IT的管理怎么樣去面向IT服務的管理來講的，IBM的服務管理提出三個主要的思想，第一個主要的思想是怎么樣實現(xiàn)一個可視化，這是我們在一開始談到的問題。如何能夠把IT跟我們業(yè)務之間的關(guān)系，以及對業(yè)務之間的支持，我們能夠用可視化的方式看到，能夠評估、測量，并且能夠支持我們?nèi)粘５倪\維。第二個方面，我們把它總結(jié)為可控化，我們怎么樣去了解我們現(xiàn)在所有的IT的資產(chǎn)，在這些IT的資產(chǎn)如何來支持我們?nèi)粘５倪\維，以及IT的資產(chǎn)我們?nèi)绾稳λ鲆粋€更重復地使用，和對他進行一個更高效地利用，從而減輕我們的成本和提高我們的服務質(zhì)量，并且降低在管理過程當中的風險。第三個問題是自動化，在自動化這點上，我們不是說要有什么樣的產(chǎn)品，或者是在IT管理建設服務某一個點上實施自動化，幫助我們提高效率。從自動化來講，不管是可視化、可控化都貫穿在整個管理的過程當中。自動化我們提供流程的自動化怎么實現(xiàn)，包括實現(xiàn)運維我們做自動化的部署、監(jiān)控，在整個監(jiān)控的方面，怎么樣去實施自動化，來提高我們的生產(chǎn)效率。首先從可視化這個目標來講，我們需要去洞察業(yè)務，我們需要去了解，現(xiàn)在的業(yè)務的狀態(tài)是什么，我們的IT是怎么樣去支持我們的業(yè)務的，直接能夠從我們的IT業(yè)務的支持上面看到可交付的目標。從我們的解決方案來講，我們需要提供實時的視圖和實時的dashboard，包括我們從業(yè)務合規(guī)、運維整個了解現(xiàn)在資產(chǎn)的管理所需要的可用性，以及這個可用性是不是很好地實現(xiàn)了我們的業(yè)務目標。在我們的右邊是給了大家一些可視化的視圖，后面我們就這些可視化的內(nèi)容進行展開溝通。第二個部門可控化，剛才已經(jīng)談到了主要的核心思想是我們怎么樣能夠提供一個完善的控制，能夠去了解到我們的現(xiàn)有的IT資產(chǎn)以及如何對我們的IT資產(chǎn)進行優(yōu)化的利用。在講到可控化這部分，大家會想是不是講我們IT資產(chǎn)的管理，以及從ITLI來講，更側(cè)重于CMDB這樣的管理，從后面整個運維的角度來講，可控化對IT資產(chǎn)、CMDB的管理，不是在資產(chǎn)本身提供一個高效地利用率、管控也好，實際上對我們的運維過程怎么樣實現(xiàn)可視化，怎么樣把紛繁復雜的基礎架構(gòu)的事件、問題能夠可視化變成業(yè)務影響。它在這部分來講，提供了非常好的業(yè)務的技術(shù)支持。最后是自動化，將敏捷性融入到我們的運維當中，幫助我們快速地實現(xiàn)運維的目標。剛才我們從IBM服務管理三個比較核心的思想和觀點，從我們的實踐來講，大家會想到我們現(xiàn)在面臨的是非常復雜的IT的架構(gòu)。在我們這張圖下面，大家可能看到的是在我們下面的這部分，不管是從我們的主機、開放平臺、應用、網(wǎng)絡、語音、傳輸?shù)鹊日麄€IT的基礎架構(gòu)。這是我們現(xiàn)在面臨的，從IT的視角看。從業(yè)務視角看的話，我所需要的是一個業(yè)務的交付，從銀行業(yè)來看，我需要的是網(wǎng)上銀行能夠提供我們所承諾的服務級別，能夠在我們用戶所期望，業(yè)務目標所定義的一些響應時間也好，是在指標之內(nèi)對我們廣大的用戶，是對業(yè)務的用戶提供服務。我們現(xiàn)在IT和業(yè)務之間，我們怎么樣來建立這種聯(lián)系，以及怎么樣實現(xiàn)運維，這是我們給出的一個實踐的模型。在這樣實踐的模型當中，主要的部分是三個層次，在金字塔模型最上端，是我們的業(yè)務所要實施的整個業(yè)務的管理。在中間的層次是一個會聚的運維的管理。下面這個層次來講，是我們熟悉地傳統(tǒng)IT的管理領(lǐng)域。我們定義為一個技術(shù)的專業(yè)領(lǐng)域的管理，包括對應用、網(wǎng)絡、主機、安全、開放平臺、存儲等等的各個支持我們的IT基礎架構(gòu)的整個環(huán)境的各個專業(yè)領(lǐng)域的管理。我分了兩部分探討，一部分我們會側(cè)重于在講，根據(jù)我們現(xiàn)在運維的環(huán)境，我們怎么樣在基礎架構(gòu)的層次做技術(shù)領(lǐng)域的專業(yè)的管理。另外一部分，探討怎么樣面向業(yè)務服務的管理。首先，我們從大家非常熟悉的領(lǐng)域開始，面向一個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的管理。當我們回到各個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，回到網(wǎng)絡、應用、存儲等等這些領(lǐng)域的時候，我們來看這個領(lǐng)域當中，我們的運維目標是什么?？赡茏鳛橐粋€網(wǎng)絡部門的領(lǐng)導、員工來講，我們似乎是說很難去把我們的網(wǎng)絡跟業(yè)務之間做一個非常好的很一致、完全的對應。因為網(wǎng)絡支持著很多的應用的運行，和我們商業(yè)的運行，在這樣的情況下，我們從我們的運維目標來看，作為我們系統(tǒng)專業(yè)的領(lǐng)域，我們的運維目標是什么。在這個地方，我們總結(jié)了兩個方面的運維目標。首先，運維目標是要保證我們的系統(tǒng)可用性。一談到可用性，大家會談到，我們怎么樣去實現(xiàn)一個高可用性，我的可用性的能力是什么。這個地方我們定義是我們系統(tǒng)的可用性目標是滿足我們的業(yè)務要求的。其次從運維的角度來講，我們有非常重要的目標是在整個系統(tǒng)的生命周期的建設過程當中，如何利用這樣科學的數(shù)據(jù)的分析，來支持整個系統(tǒng)的持續(xù)地發(fā)展。這是從技術(shù)的專業(yè)領(lǐng)域來講的運維目標，從現(xiàn)在不管是國內(nèi)、國外，大家在技術(shù)領(lǐng)域的專業(yè)的管理領(lǐng)域里面，大家的一些成功的實踐來講，我們主要分為下面四個方面。第一個方面我們?nèi)ヌ峁┝艘粋€可視化地監(jiān)控，或者說我們提供了可視化的視圖。第二個方面是提供一個很堅固的事件基礎，這是非常核心的一部分。參考業(yè)務影響關(guān)系定義鼓掌分類或級別，以及我們要采取什么措施盡量減輕或者是消除、預防這些能帶來的影響。第三個方面是對所專注的這個基礎架構(gòu)領(lǐng)域，它的運行的數(shù)據(jù)全面的分析，這些分析是我們要定義哪些我們的KPI。這些KPI它的運行的績效是怎么支撐業(yè)務的。第四個是建立流程化的管理平臺，支持運維靈活的要求。從這個層次來講，包括我們跟國內(nèi)很多的用戶來做一些運維方面的工作，在建設的過程當中有很深的體會，有可能你建了非常好的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)、主機管理系統(tǒng)、存儲管理系統(tǒng)或者是其他基礎架構(gòu)的管理子系統(tǒng)。但是會發(fā)現(xiàn)，這個系統(tǒng)很難在良性的環(huán)境下做持續(xù)地更新地滿足我們的運維要求。實際上這方面通常存在的問題是我們只是構(gòu)建這個技術(shù)平臺，我們并沒有去對如何讓這個技術(shù)平臺保證我們的業(yè)務目標，實現(xiàn)我們的IT運維目標這方面做相關(guān)的制度、流程化的支持，去使這個技術(shù)平臺如何最大限度地去發(fā)揮它的作用。首先是建立一個堅固的事件基礎，從技術(shù)平臺來講，我們是怎么樣能夠去眾多的基礎架構(gòu)事件當中進行高效地處理。根據(jù)我們的經(jīng)驗，在一個類似于一個省的規(guī)模的網(wǎng)絡當中，即使僅僅是網(wǎng)絡的一個專業(yè)領(lǐng)域一天的事件量，大概是在幾十萬條左右。這是我們很多用戶一起建設當中做的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如何讓這幾十萬條的數(shù)據(jù)發(fā)生之后，實際上真正影響到運維、影響到業(yè)務事件的氛圍并不多。我們怎么樣在這些事件當中抽取出對我們業(yè)務真正有影響的事件，并對其進行處理。所以這方面我們特別強調(diào)如何建立一個堅固事件的基礎，在一個