【正文】 6 Sigma論壇對6σ的認識上海朱蘭質(zhì)量研究院上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院Lesson 1: the realization for 6 SIGMA Lesson 2: Economics of Quality(Basic Principle of Six Sigma) Lesson 3: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) Lesson 5: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)Sunday, June 23, 2002對6σ的認識按語：　　2002年3月9日至3月15日，中國工程院院士、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院首席研究員、院學(xué)術(shù)委員會主任劉源張教授來上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院工作了一個星期。3月15日，劉教授來到6SIGMA黑帶培訓(xùn)班上，深入淺出地談了自己對6SIGMA管理方法的看法?，F(xiàn)印發(fā)有關(guān)內(nèi)容。 第一課： 對6σ的認識Lesson 1: the realization for 6 SIGMA 第二課：質(zhì)量經(jīng)濟性6SIGMA管理的基本原則Lesson 2: Economics of Quality(Basic Principle of Six Sigma)第三課：6SIGMA管理的計劃和實施(上) Lesson 3: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) 第四課：6SIGMA管理的計劃和實施(中)Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1) 第五課：6SIGMA管理的計劃和實施(下)Lesson 5: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)第一課： 對6σ的認識Lesson 1: the realization for 6 SIGMA對6σ的認識： PPM= （短期）　 PPM= （長期，） 過程能力指數(shù)CP=2 6σ中包括多種處理問題的方法 6σ方法重視統(tǒng)計的證實作用 應(yīng)用6σ方法的成功案例是證明6σ效果的最有力證據(jù) 6σ是一種哲學(xué)，是方法，也是戰(zhàn)略 6σ中所用的DMAIC業(yè)績改進模型 Define — Measure — Analyze — Improve — Control 確 定 — 測 量 — 分 析 — 改 進 — 控 制 1．確定改進活動的目標。高層次的目標可以是組織的戰(zhàn)略目標，如高的投資回報率或市場　 份額。在作業(yè)層目標可以是增加某個制造部門的產(chǎn)出。在項目這一級，目標可以是降低　 缺陷率和增加產(chǎn)出。2．測量現(xiàn)有體系。制定合理的、可靠的衡量標準，以監(jiān)督過程的進展。首先要確定目前的　 水準線。3．分析體系以確定應(yīng)用哪些方法來消除當前業(yè)績與目標業(yè)績之間的差距。應(yīng)用統(tǒng)計工具來　 指導(dǎo)分析。4．改進體系。尋找新方法要具有創(chuàng)造性，以把事情做得更好、更快、更節(jié)約成本。應(yīng)用項　 目管理或其他策劃和管理工具來應(yīng)用這些新方法。應(yīng)用統(tǒng)計方法來確認這些改進。5．控制新體系。通過修訂激勵機制、方針、目標等使改進后的體系制度化?？梢詰?yīng)用ISO 　 9000之類的體系來保證文件化體系的正確性。第二課：質(zhì)量經(jīng)濟性6SIGMA管理的基本原則Lesson 2: Economics of Quality(Basic Principle of Six Sigma)質(zhì)量經(jīng)濟性 (Economics of Quality)6SIGMA管理的基本原則 (Basic Principle of Six Sigma)王金德 張東莉Wang Jinde Zhang Dongli摘要：　　本文通過對質(zhì)量經(jīng)濟性原理的研究，闡述了質(zhì)量與經(jīng)濟的關(guān)系，以及如何通過提高顧客滿意度和降低經(jīng)營資源成本來實現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟性管理。論述了6SIGMA管理與質(zhì)量經(jīng)濟管理的關(guān)系，并結(jié)合推行6SIGMA管理理論和方法的運用，描述了6SIGMA管理是致力于把質(zhì)量和財務(wù)業(yè)績聯(lián)系起來的新概念，提出質(zhì)量經(jīng)濟是6SIGMA管理的基本原則的觀點。 　　在解決復(fù)雜問題時，如果無法確定多種因素以及因素間的因果關(guān)系，是很困難的。確定并解釋這些關(guān)系將有助于問題的解決。最早的因果圖是日本的石川馨于1943年應(yīng)用的，因此因果圖也稱為石川圖，有時也因為其圖形象魚刺的緣故被稱為魚刺圖。Abstract:　　On the research of economics of quality, this article explains the relationship between quality and economy and introduces how to relize the economics of quality through increasing the customer satisfaction index and decreasing operation cost. This article also explains the relationship between six sigma management and economics of quality , and defines six sigma as a management method aims to connect quality with financial performance.　　從20世紀90年代起，6SIGMA這個使用頻率日益增多的詞匯引起了企業(yè)界和管理界的廣泛關(guān)注。摩托羅拉（Motorola）、通用電氣（GE）等世界頂級企業(yè)的成功推行6SIMGA管理的典范經(jīng)驗，向人們展示一個通向卓越質(zhì)量務(wù)實之路，使依靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實。 一、質(zhì)量經(jīng)濟性　　質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，中國古老文化在創(chuàng)造質(zhì)量（品質(zhì)）這一詞匯時，就為我們現(xiàn)在說文解字提供了佐證。質(zhì)，上半部兩個斤，意味斤斤計較，下部貝，通解為錢。也就是說質(zhì)量對企業(yè)和顧客而言都在錢即經(jīng)濟性上斤斤計較。質(zhì)量經(jīng)濟性如從利益和成本兩個方面考慮，就有：在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性、提高滿意度和忠誠度；對企業(yè)而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、等待損失和修理費以及可能的處置費用；在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對企業(yè)而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等都是圍繞經(jīng)濟性。　　目前，企業(yè)是如何看待質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響的呢？通常，他們能認識到質(zhì)量對顧客滿意有影響，但除非他們能進一步認識到不滿意的顧客正導(dǎo)致銷售額下降，否則一些企業(yè)可能不會直接關(guān)心這個問題。許多企業(yè)已認識到質(zhì)量對利潤等企業(yè)經(jīng)濟效益有影響，但只有在質(zhì)量問題導(dǎo)致成本不斷上升的情況下，這一認識才能成為企業(yè)經(jīng)營者關(guān)注的中心。但是，理解了質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響，掌握并成功實施和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟性思想和原理，可以促使企業(yè)在市場上更容易立足和發(fā)展。二、質(zhì)量經(jīng)濟性原理　　從對質(zhì)量經(jīng)濟性的分析，我們可以看出提高企業(yè)經(jīng)濟效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。即通過諸如加強領(lǐng)導(dǎo)、提高效率、改進雇員工作、以及提高雇員和顧客的滿意度來實現(xiàn)；二是降低經(jīng)營所需資源的成本。缺少資源投資，由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本?！　SO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟性指南》給出如下改進經(jīng)濟效益的結(jié)構(gòu)圖（圖1）。根據(jù)改進經(jīng)濟效益，實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理的層次結(jié)構(gòu)，我們可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的兩個基本要素：提高顧客滿意度和降低資源成本。而這恰恰是6SIMGA管理的基本原則。三、6SIGMA質(zhì)量　　6SIGMA管理，最早由摩托羅拉（Motorola）提出，在1992年實現(xiàn)6SIGMA。后來由于通用電氣（GE）的積極推行，并取得市場價值第一的卓越業(yè)績，使6SIGMA管理的理論逐漸完善，并且應(yīng)用實踐不斷推廣。σ（SIGMA）一個反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，已從單純的含義標準差，被賦于更新的內(nèi)容。（）。從統(tǒng)計意義上講，一個過程具有6σ（SIGMA）能力意味著過程平均值與其規(guī)格上下限線的距離為6倍標準差，此時過程波動減小。因此，作為一種衡量標準，σ的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。 　　下面表1給出的是對美國企業(yè)的現(xiàn)狀（約4σ質(zhì)量水平）和6σ質(zhì)量水平的對比，可以看出從4σ質(zhì)量提高到6σ質(zhì)量的意義。4σ水平（6210ppm）6σ水平（）每小時2萬件郵件送錯每 小 時有7件郵件送錯每 天15分鐘供水不安全每7個月有1次供水不安全每 周5000個不正確的手術(shù)每 周每 月7小時停電每 34 年有1小時停電每 年20萬次錯誤處方每 年68次錯誤處方［表１］　　但是，對6σ（SIGMA），會產(chǎn)生偏差，許多組織和質(zhì)量專家認為，似乎6SIMGA管理更適合于大批量，大規(guī)模產(chǎn)品的行業(yè)，適合于管理有相當基礎(chǔ)的企業(yè)和組織。因此，不妨我們換一個角度，從經(jīng)濟性角度，用財務(wù)語言，可以表明推行6SIGMA管理的重要性（見表2）4σ水平質(zhì)量成本占銷售額的15%~25%5σ水平質(zhì)量成本占銷售額的5%~15%6σ水平質(zhì)量成本占銷售額的1%［表２］　　每個組織和企業(yè)都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進業(yè)績，不斷減少質(zhì)量成本占銷售額的比率，6SIGMA管理就是一個務(wù)實、有效的途徑。因此，6SIMGA質(zhì)量從經(jīng)濟意義上講，對每一個欲改進其業(yè)績的企業(yè)都適用。四、6SIGMA管理原則　　自20世紀30年代在貝爾試驗室誕生SPC（統(tǒng)計過程控制）等質(zhì)量方法以來，美國的質(zhì)量管理理論和方法在二戰(zhàn)后幫助日本恢復(fù)了經(jīng)濟，并在20世紀80年代質(zhì)量危機時幫助美國工業(yè)從日本那里贏回了部分市場份額。雖然有這些成功的案例，但有一點值得注意，就是在質(zhì)量和財務(wù)業(yè)績之間沒有明顯的聯(lián)系。雖然越來越多的公司采用了各種質(zhì)量方法，但卻極少有公司報告其對利潤方面有明顯影響。　　美國《質(zhì)量進展》雜志最近公布的一項調(diào)查表明，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動對財務(wù)業(yè)績的影響并不象想象中那樣明顯，波多里奇國家質(zhì)量獎的得主并不比其他的一些公司業(yè)績好。有些質(zhì)量改進方面做得好的公司，其關(guān)鍵的財務(wù)指標并不一定能獲得改進。這使得許多公司的高層們開始懷疑他們推進質(zhì)量活動的動力了，這也為我們敲響了警鐘。目前的經(jīng)營環(huán)境要求我們改進對質(zhì)量的理解，需要一個更明確的定義。這個定義能使企業(yè)的質(zhì)量活動同時為顧客、員工、所有者和整個公司創(chuàng)造價值和經(jīng)濟利益。6SIGMA正是這樣一種質(zhì)量實踐，它注重質(zhì)量的經(jīng)濟性，當我們投資改進有缺陷的過程，原先質(zhì)量低下時的高成本下降，上升的顧客滿意度又挽回部分原來失望的顧客。同樣，它又會促進顧客對其產(chǎn)品的購買，從而帶來年收入的增加。 　　因此，6SIGMA管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。 　　在任何時候，顧客滿意的情況對組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著組織的市場份額，因此也可以說決定著組織的生存和發(fā)展。組織要取悅于它的顧客，可能需要很大的投入。換句話說，對顧客有益的不一定會對組織有益。但大部分組織畢竟是以贏利為目的，通常管理層的首要任務(wù)就是為股東創(chuàng)造價值，因此這個問題困擾了許多