【正文】 蠡湖﹒香樟園客戶服務工作手冊一、組織架構(gòu)收費員客戶管理員客戶服務主管客戶管家前臺客服二、具體人員配置職務人數(shù)工作崗位主要職責客服主管1人服務中心辦公室負責處理業(yè)主投訴，屬職責范圍內(nèi)堅持一個工作日內(nèi)回應，不屬于職責范圍內(nèi)及時傳遞相關(guān)部門，并負責做好投訴的回訪工作；負責各類文檔收發(fā)、歸檔工作，負責服務中心對外聯(lián)絡(luò)、來訪接待等工作。前臺客服2人前臺主要負責物業(yè)服務中心的管理。業(yè)主信息的受理、傳遞、處理、回訪；日常投訴、報修、問詢等信息的受理、傳遞、記錄?？蛻艄芗?人別墅園區(qū)負責別墅的業(yè)主聯(lián)系、主動征求其服務需求，同時應根據(jù)業(yè)主的服務檔案以及物業(yè)服務中心的服務計劃組織內(nèi)外部資源提供主動服務?？蛻艄芾韱T24人園區(qū)內(nèi)（多層、高層）負責高層住宅的日常管理，裝修管理、各項費用的收取、節(jié)日布置；建立業(yè)主園區(qū)信息檔案，并向業(yè)主提供園區(qū)生活服務，包含無償、有償?shù)染蛹倚头铡Ｊ召M員2人服務中心辦公室負責物業(yè)服務中心的各項財務工作，業(yè)主物業(yè)服務費等各項費用的收取等。合計：33人三、員工崗位職責（一）、客服主管直接上級：項目經(jīng)理直接下級：前臺客服、客戶管家、客戶管理員、收費員管理級別：管理層為了確保工作按計劃進行，全面負責本部門的日常管理工作；監(jiān)督、指導、評價及考核本部門員工；組織相關(guān)人員收繳物業(yè)服務費，確保物業(yè)服務費按時繳納；回訪一定數(shù)量的業(yè)主，整理業(yè)主的意見和建議；及時處理突發(fā)事件；負責策劃、組織公益性活動；完成領(lǐng)導交辦的其他工作；（二）、前臺客服直接上級：客服主管管理級別：操作層負責來訪業(yè)主（客戶）的接待工作，包括為業(yè)主（客戶）讓座、 遞茶水、咨詢來訪意圖，對來訪人員進行登記；業(yè)主（客戶）入座后，主動給業(yè)主（客戶）倒水，業(yè)主（客戶） 離開后，及時的把水杯及垃圾清理干凈，公司資料放回原處；如有推銷人員到我項目辦公室處，應及時制止，可將其資料留下， 不讓其進入到辦公區(qū)域。如果有媒體或廠家來訪經(jīng)理，應先通報， 得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室；負責前臺服務熱線的接聽及電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要 事項認真記錄，并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；對不能當場解答的問題，應做好記錄并及時移交執(zhí)行；每日負責接收外來信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應部門。負責將當 日報紙放在報架上，舊報紙放指定地點；負責前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放，保持整潔干凈；完成領(lǐng)導交辦的其他工作；（三）、客戶管家直接上級：客服主管管理級別：操作層 按管家服務的紡一要求，使用語言、著裝、禮儀規(guī)范為業(yè)主服務； 主動協(xié)調(diào)各部門為業(yè)主解決各類問題，并跟蹤最終處理結(jié)果； 負責業(yè)主鑰匙的接管、分類標識、借用管理；負責業(yè)主入住和裝修手續(xù)的辦理及其他服務的手續(xù)辦理；負責裝修房的巡查并做好巡視記錄；協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決業(yè)主的投訴事宜，保證業(yè)主對投訴處理 滿意；根據(jù)業(yè)主的特點，因地制宜組織各種聚會和文體娛樂活動，活躍 社區(qū)的氣氛，使業(yè)主與管理處建立良好的關(guān)系；完成領(lǐng)導交辦的其他工作；（四）、客戶管理員直接上級：客服主管管理級別：操作層負責業(yè)主入住和裝修手續(xù)的辦理，接受業(yè)主的咨詢；準時向業(yè)主派發(fā)物業(yè)費用繳費通知單，確保物業(yè)費催繳及時率達 100%；受理業(yè)主對物業(yè)服務的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復；協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決業(yè)主的投訴事宜，保證業(yè)主對投訴處理 滿意；負責裝修房的巡查并做好巡視記錄；負責對物業(yè)服務相關(guān)資料的整理，并對需要存檔的資料及時歸檔， 防止資料遺失；在客服主管安排下，負責開展社區(qū)文化及社區(qū)宣傳等工作；根據(jù)業(yè)主的特點，因地制宜組織各種聚會和文體娛樂活動，活躍 社區(qū)的氣氛，使業(yè)主與管理處建立良好的關(guān)系；完成領(lǐng)導交辦的其他工作；（五）、收費員直接上級：客服主管管理級別：操作層按照與相關(guān)單位達成的協(xié)議代收各項費用；協(xié)助會計做好各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接受公司財務部的指導和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費用及時催收，做到費用收繳率達98%。根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費服務，在預約時間內(nèi)準時到達。對拖欠費用的業(yè)戶以電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費通知單等方式使拖欠費款項及時回收。完成領(lǐng)導交辦的其他工作；四、禮儀規(guī)范（一） 通用行為舉止禮儀規(guī)范站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。（二）問候、言談禮儀規(guī)范遇到客戶要主動行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對于認識的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當客戶和公司同事在一起時，要先向客人問候，再向同事問候。說話聲音應適度，對方能聽清楚即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣，經(jīng)常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。（三）引領(lǐng)禮儀規(guī)范在陪同引導客戶時，應注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時一般走在客戶左前方兩三步遠的位置，如雙方并排行走時，應居于左側(cè)，如果雙方單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。經(jīng)過拐角、樓梯時要提醒對方留意。上下樓梯應遵循“右上右下”原則，單排行走。向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。 五、管理工作內(nèi)容（一）、客戶/業(yè)主來電、來訪服務流程流程責任人要點說明指示明確判 定客戶/業(yè)主來電來訪登記表記錄請示管理處經(jīng)理客戶/業(yè)主咨詢接待客戶、填寫“客戶/業(yè)主來電來訪登記表補充“答客問”按“答客問”回復客戶前臺接待員前臺接待員前臺接待員前臺接待員 按規(guī)定填寫