【正文】 德品強(qiáng)化木地板終端培訓(xùn)手冊(cè) 2010年8月 前言德品強(qiáng)化木地板一直把人才視為公司發(fā)展的原動(dòng)力，致力于吸引最優(yōu)秀的人才以最準(zhǔn)確的方式做出最出色的成績(jī)。而促銷員是我們戰(zhàn)斗在第一線的尖兵，是我們產(chǎn)品銷售成績(jī)的關(guān)鍵。因此，在這本培訓(xùn)手冊(cè)里，公司坦誠(chéng)地向你敞開心扉，介紹公司的整體運(yùn)作，將多年的經(jīng)驗(yàn)與心得與你共享，旨在讓你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成長(zhǎng)！通過(guò)這本培訓(xùn)手冊(cè)，希望你滿懷信心的看待公司和工作，爭(zhēng)取成為一名的出色員工，為我們的共同目標(biāo)——成為行業(yè)一線品牌共同努力！愿我們攜手共進(jìn)，共創(chuàng)美好明天。目錄第一部分 強(qiáng)化木地板的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)篇第一章 德品地板 全球地板真專家 德品企業(yè)概述企業(yè)榮譽(yù)企業(yè)宗旨經(jīng)營(yíng)理念第二章 強(qiáng)化木地板的基礎(chǔ)知識(shí)強(qiáng)化木地板的定義強(qiáng)化木地板的特點(diǎn)強(qiáng)化木地板的主要規(guī)格和種類強(qiáng)化木地板質(zhì)量要求5．強(qiáng)化木地板的生產(chǎn)技術(shù)1）強(qiáng)化木地板的生產(chǎn)流程2）決定強(qiáng)化木地板質(zhì)量的核心因素第三章 引領(lǐng)時(shí)尚的德品產(chǎn)品德品強(qiáng)化木地板的結(jié)構(gòu)特征德品全效強(qiáng)化木地板的特點(diǎn)德品全效強(qiáng)化木地板裝修居室的好處德品全效強(qiáng)化木地板產(chǎn)品介紹：產(chǎn)品的主要原料來(lái)源生產(chǎn)設(shè)備來(lái)源產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品表面處理9．德品全效強(qiáng)化木地板為什么更勝一籌？競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的劣勢(shì)特征：第二部分 導(dǎo)購(gòu)員工作規(guī)范第一章 導(dǎo)購(gòu)員的重要性1． 專賣店（終端）概述2．德品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購(gòu)員須知第二章 導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言行為規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員文明行為規(guī)范第三章 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)員利禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四章 做一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員成功導(dǎo)購(gòu)員的特征成功導(dǎo)購(gòu)員的十大準(zhǔn)則成功導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)第三部分 導(dǎo)購(gòu)技巧第一章 消費(fèi)者分析顧客按年齡與性別的分類 顧客按性格的分類顧客的綜合分類：第二章 如何與客戶打交道：示例第三章 導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題的處理關(guān)于產(chǎn)品演示關(guān)于價(jià)格異議的處理掌握殺價(jià)的應(yīng)付方法第四章 終端導(dǎo)購(gòu)技巧綜合部分詢問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧將特性轉(zhuǎn)換為利益的技巧異議處理的技巧第五章 排除異議第一部分 強(qiáng)化木地板的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)篇第一章 德品木地板 德品企業(yè)概述★德品企業(yè)概況蘇州一品木業(yè)有限公司是國(guó)內(nèi)生產(chǎn)實(shí)木最具規(guī)模的企業(yè)之一。公司地理位置優(yōu)越，地處在江、浙、滬中心吳江開發(fā)區(qū)八都工業(yè)園。毗鄰318國(guó)道申蘇、浙皖高速和長(zhǎng)湖申運(yùn)河，水陸交通便利。公司擁有國(guó)際最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備：重型砂光機(jī)、全自動(dòng)鏈?zhǔn)絻啥算?，威力四面刨，全封閉進(jìn)口耐磨UV淋化生產(chǎn)線等。年產(chǎn)地板160萬(wàn)平方米。公司以品牌開拓市場(chǎng)，通過(guò)了ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，計(jì)量保證確認(rèn)證書。是中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)委員會(huì)理事單位，中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)隊(duì)會(huì)員。中國(guó)木材流通協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。江蘇省木材行業(yè)地板專業(yè)委員會(huì)理事單位。2007年、08年連續(xù)兩年被評(píng)為：江蘇省十大實(shí)木地板品牌。專賣店覆蓋全國(guó)各地及遠(yuǎn)銷美國(guó)、澳大利亞、加拿大等十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 德行天下，品位人生 是公司不變的企業(yè)精神。居家健康，自然關(guān)懷是公司始終堅(jiān)持追求的目標(biāo)。嚴(yán)格的管理，完美的品質(zhì)，熱情積極地售后迎來(lái)了廣大用戶的一致好評(píng)。感謝社會(huì)各界的大力支持和廣大用戶的信賴，公司將不斷努力，和廣大用戶一道共同營(yíng)造美好的明天?！锲髽I(yè)榮譽(yù)2008年5月——德品碳晶面地板榮耀上市2009年09月——德品地板榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”2007年11月——德品地板榮膺“中國(guó)品牌500強(qiáng)”★ 領(lǐng)先的生產(chǎn)水平德品強(qiáng)化木地板自動(dòng)化生產(chǎn)線擁有德國(guó)豪邁（Homag）產(chǎn)生產(chǎn)線和德國(guó)貝高（Burkle）產(chǎn)“數(shù)碼控制壓機(jī)線”、 “CNN數(shù)控加工中心”，藍(lán)幟（LEITZ）公司金剛鉆刀具，等世界一流設(shè)備，并建立起了高效率的制造系統(tǒng)（Flexible Manufacturing ）?！? 卓越的管理技術(shù)德品強(qiáng)化木地板采用計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）并行工程（Concurrent Engineering CE）,計(jì)算機(jī)輔助制造（CAM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等先進(jìn)技術(shù)確保公司競(jìng)爭(zhēng)力?！? 遍布全球的銷售網(wǎng)絡(luò)利用一品總部的全球采購(gòu)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售中心、強(qiáng)化事業(yè)部積極發(fā)揮在采購(gòu)、技術(shù)等方面的全球資源優(yōu)勢(shì)，憑借優(yōu)良的品質(zhì)與完美的售后服務(wù)，使得產(chǎn)品不僅深受國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的信任與喜愛(ài)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷至香港、韓國(guó)、日本、新加坡、德國(guó)、意大利、美國(guó)、加拿大、澳大利亞等三十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 第二章 強(qiáng)化木地板的基礎(chǔ)知識(shí)強(qiáng)化木地板的定義強(qiáng)化木地板為俗稱，學(xué)名為浸漬紙層壓木質(zhì)地板。是以一層或多層專用紙浸漬熱固性氨基樹脂，鋪裝在刨花板、中密度纖維板、高密度纖維板等人造板基材表層，背面加平衡層，正面加耐磨層，經(jīng)熱壓而成的地板。強(qiáng)化木地板的特點(diǎn)耐磨、款式豐富、抗沖擊、抗變形、耐污染、阻燃、防潮、環(huán)保、不褪色、安裝簡(jiǎn)便、易打理、可用于地暖等。強(qiáng)化木地板的主要規(guī)格和種類浸漬層壓木地板幅面尺寸(mm)寬度長(zhǎng)度182　1200　　　　　　　1851180　　　　　　　　190　1200　　　　　　　191　　　1210　　1290　　192　　1208　　　　1380　194　　　　　　　　　195　　　　12801285　　　200　1200　　　　　　　225　　　　　　　　1820浸漬層壓木地板的厚度為：6，7，8（,),9mm浸漬層壓木地板的榫舌寬度應(yīng)大于等于3mm根據(jù)市場(chǎng)需求可以生產(chǎn)其他規(guī)格的產(chǎn)品強(qiáng)化木地板質(zhì)量要求強(qiáng)化木地板的質(zhì)量要求包括外觀質(zhì)量、加工精度、理化性能和四個(gè)方面。外觀質(zhì)量、加工精度、理化性能執(zhí)行GB/T 181022000《浸漬紙層壓木質(zhì)地板》 甲醛釋放量執(zhí)行GB 185802001《室內(nèi)裝飾裝修材料 人造板及其制品甲醛釋放限量》（國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)）浸漬紙層壓木質(zhì)地板各等級(jí)外觀質(zhì)量要求（GB/T181022000）浸漬紙層壓木質(zhì)地板理化性能標(biāo)準(zhǔn)（GB/T181022000）強(qiáng)化木地板甲醛釋放量試驗(yàn)方法及限量值（GB185802001）注解：浸漬紙層壓木質(zhì)地板即為強(qiáng)化木地板；此標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布，自2001年7月1日起正式實(shí)施；5．強(qiáng)化木地板的生產(chǎn)技術(shù)1）強(qiáng)化木地板的生產(chǎn)流程一個(gè)完整的強(qiáng)化木地板生產(chǎn)流程由制膠、浸漬、組坯、壓板、養(yǎng)生、剖分、養(yǎng)生、開榫槽、分等、包裝、入庫(kù)等相關(guān)工序構(gòu)成，其中每個(gè)環(huán)節(jié)均要求嚴(yán)格的質(zhì)量及工藝控制。下圖是簡(jiǎn)單工藝流程圖：森 林 耐磨層 裝飾層 熱壓、切割、開槽 強(qiáng)化木地板出不 高密度板 平衡層2）決定強(qiáng)化木地板質(zhì)量的核心因素a、原材料選材要求耐磨層：耐磨層是決定強(qiáng)化木地板壽命的關(guān)鍵。耐磨層通常為耐磨紙,優(yōu)質(zhì)耐磨紙具有高耐磨性能、高透明度及優(yōu)異的物理力學(xué)性能。耐磨紙的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二鋁的克重來(lái)衡量，通常為38 克/平方米和46克/平方米等。裝飾膠膜紙好的裝飾紙應(yīng)花紋清晰、無(wú)污染、顏色匹配、不褪色，并且浸膠量、揮發(fā)物含量、預(yù)固化度等方面均應(yīng)符合LY/T11431993標(biāo)準(zhǔn)要求。使用前要求保存在一定溫度、濕度、通風(fēng)環(huán)境下。基材強(qiáng)化木地板的基材是產(chǎn)品的重要原材料，很大程度上決定了產(chǎn)品的品質(zhì)。一般的基材選用高密度纖維板材，基材的厚度根據(jù)產(chǎn)品的不同而不同，大部分基材厚度在8mm左右，有些11mm厚度的基材也有選用，每片基材原料必須保持平整。基材必須具有很好的可加工性能、防潮性能、物理力學(xué)性能。優(yōu)質(zhì)的基材必須以應(yīng)用完善的設(shè)備、科學(xué)的工藝、嚴(yán)格的管理與質(zhì)量控制作為保證才能生產(chǎn)出來(lái)。b、技術(shù)工藝貼面工藝貼面工序是強(qiáng)化木地板制作過(guò)程中很重要的一道工序，貼面壓機(jī)要求加工精度高、工藝參數(shù)能夠嚴(yán)格控制，如：熱壓時(shí)間、熱壓溫度、熱壓壓力能夠滿足生產(chǎn)工藝要求。否則會(huì)對(duì)后道工序以至于強(qiáng)化地板的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。表面結(jié)構(gòu)處理強(qiáng)化木地板的表面結(jié)構(gòu)多種多樣，如浮雕、亮面、麻面等，此類產(chǎn)品的加工方法是通過(guò)壓板模具的不同而實(shí)現(xiàn)。通常來(lái)講，無(wú)論是麻面的還是浮雕的或者是亮面的產(chǎn)品都必須是裝飾功能服從使用功能。如：使用時(shí)不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一定強(qiáng)度等。榫槽加工此項(xiàng)工序?yàn)閺?qiáng)化木地板生產(chǎn)過(guò)程的又一道重要工序，榫槽加工精度直接決定著產(chǎn)品安裝及使用效果，如高低差、拼裝離縫和結(jié)合強(qiáng)度；此外，此道工序也是容易產(chǎn)生毛邊、蹦邊的環(huán)節(jié)，要避免此類缺陷必須及時(shí)更換刀具。C、標(biāo)志、包裝、運(yùn)輸、貯存產(chǎn)品標(biāo)記：產(chǎn)品入庫(kù)前，應(yīng)在產(chǎn)品適當(dāng)部位標(biāo)記制造廠名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、商標(biāo)、生產(chǎn)日期及產(chǎn)品類別、等級(jí)、規(guī)格等。產(chǎn)品標(biāo)簽要求：產(chǎn)品標(biāo)簽上應(yīng)有生產(chǎn)廠家名稱、地址、出廠日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及防潮、防曬等標(biāo)記。產(chǎn)成品的包裝要求產(chǎn)品出廠時(shí)應(yīng)按產(chǎn)品類別、規(guī)格、等級(jí)分別包裝。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)提供詳盡的中文安裝及使用說(shuō)明書。包裝要做到產(chǎn)品免受磕碰、劃傷和污損。成品儲(chǔ)存環(huán)境產(chǎn)品在運(yùn)輸和儲(chǔ)存過(guò)程中應(yīng)平整堆放，防止污損，不得受潮、雨林和曝曬。貯存時(shí)應(yīng)按類別、規(guī)格、等級(jí)分別堆放每堆應(yīng)該有相應(yīng)的標(biāo)記。第三章 引領(lǐng)時(shí)尚的德品產(chǎn)品德品強(qiáng)化木地板的結(jié)構(gòu)特征強(qiáng)化木地板的結(jié)構(gòu)分為四層，即耐磨層、裝飾層、基材層、平衡層。耐磨層：是強(qiáng)化木地板的保護(hù)神。耐磨層的主要成分是特殊紙張和三氧化二鋁，與人造金鋼石的成分一樣，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住煙頭的灼燙，使地板具有一層堅(jiān)固的外衣。裝飾層：采用經(jīng)過(guò)特殊加工的木材衍生產(chǎn)品，將印刷紙用熱固性樹脂浸漬加工成性質(zhì)穩(wěn)定、防水、防紫外線、不褪色又美觀的裝飾層。平衡層：厚度約等于耐磨層加裝飾層，起防潮和穩(wěn)定作用，使地板在加工和使用過(guò)程中受力均勻。四層同時(shí)疊合，送入生產(chǎn)線，經(jīng)壓機(jī)高溫壓制，制出原板，再經(jīng)切割，開槽等多道工序，一塊塊強(qiáng)化木地板便制成了。德品全效強(qiáng)化木地板的特點(diǎn)◎耐磨德品執(zhí)行歐洲AC3–AC4級(jí)耐磨標(biāo)準(zhǔn)，耐磨值通常在8000–14000轉(zhuǎn)，最低不低于6000（A3級(jí)）或9000轉(zhuǎn)（A4級(jí)），能適應(yīng)家用、商用及其它各種公共場(chǎng)所裝修需要。◎綜合防護(hù)性好地板表層不僅耐磨，而且搞沖擊，能阻燃，防腐防潮，經(jīng)久耐用。◎不易變形地板只要正確安裝，一般不會(huì)出現(xiàn)起翹、變色、開裂等問(wèn)題。◎多樣性地板花色豐富，能與不同裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分滿足用戶個(gè)性化的需要?！蚪?jīng)濟(jì)性同檔次的實(shí)木地板售價(jià)要比強(qiáng)化木地板的高出1至3倍?！蚝?jiǎn)便性地板安裝非常簡(jiǎn)便，在防潮地墊上可直接鋪設(shè)強(qiáng)化木地板，比實(shí)木地板省時(shí)省力?！蚱秸韵鄬?duì)于其它種類的地板，強(qiáng)化木地板拼裝縫隙極小。◎環(huán)保性強(qiáng)化木地板主要材質(zhì)是速生林。且其本身的甲醛含量較低，對(duì)人類環(huán)保有重要意義。◎地?zé)嵝? 木地板適用地?zé)岵膳h(huán)境。德品全效強(qiáng)化木地板裝修居室的好處◎可充分滿足“懶”的生活方式不用換鞋，不用打蠟……一切可心隨心所欲，充分滿足現(xiàn)代人不拘小節(jié)，率性自由的生活方式；◎不用為經(jīng)常性的“粗心”痛惜茶杯失落，果汁濺出，煙頭放錯(cuò)地方，重物落地，污物染指……擦一擦，拖一拖，即可恢復(fù)原貌，不會(huì)有損地板尊容，不會(huì)有讓你痛心的事發(fā)生。◎給孩子真正的家園充分滿足兒童的天才活動(dòng)：繪畫、涂抹、雜耍、蹦迪、開玩具火車、打塑料保齡球……在學(xué)校不能玩的在家可以一切如愿，讓家成為孩子的游樂(lè)園，全面成長(zhǎng)孩子的心智和體能。德品全效木地板產(chǎn)品介紹：德品全效強(qiáng)化木地板現(xiàn)有七大系列共90個(gè)花色，公司今后還將不斷引入最新花色，不斷豐富德品的花色品種。具體花色如下表：系列規(guī)格產(chǎn)品數(shù)量皇家貴族1218*169*12DHJ1801/1802/1803/18054唐風(fēng)國(guó)韻1215*162*12DTF1601/1602/1603/16054鉑金陶瓷面1215*164*12DBJ7601/7602/7603/7605/7606/76076全能王807**12DQN6001/6002/6003/6005/6006/6007/6008/6009/600109大宅門2450**12DDZ9801/9802/9803/98054靚晶面1220*198*8DLJ9601/9602/9603/96054新生態(tài)946*129*12DXS8102/8104/8106/8109/8116/8117/