【正文】 以客戶為中心的電話銷售大流程【本講重點(diǎn)】客戶的決策心理過(guò)程分析 兩種不同的電話銷售模式　從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)　　制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃客戶的決策心理過(guò)程分析 圖 2－1 客戶的決策心理過(guò)程 　　以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。無(wú)論我們是通過(guò)電話去購(gòu)買產(chǎn)品，還是面對(duì)面的購(gòu)買產(chǎn)品，不管是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品，還是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過(guò)程，這個(gè)決策過(guò)程剛開(kāi)始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿意，過(guò)一段時(shí)間之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí)，客戶就會(huì)采取行動(dòng)———換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來(lái)。客戶從評(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來(lái)進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段。 　　【自檢】 　　假如你來(lái)到一個(gè)陌生的城市廈門(mén)，當(dāng)然第一件事情就是要去租房子，在租來(lái)的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過(guò)來(lái)修馬桶。 　　修了一次，兩次，三次，修了三次都沒(méi)有修好。后來(lái)又住了一段時(shí)間，到了冬天，當(dāng)然廈門(mén)的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時(shí)還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問(wèn)題： 　?。?1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什么？ 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　　　（ 2）其次呢？ 　　@ ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　　　兩種不同的電話銷售模式 　　 　　以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒(méi)有關(guān)系，通過(guò)接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過(guò)程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問(wèn)題，讓他意識(shí)到他的問(wèn)題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。 　　而到了客戶覺(jué)得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況： 　　◆客戶的需求是自己明確起來(lái)的。 　　◆銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。 　　如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來(lái)，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購(gòu)買，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常非常的強(qiáng)。 　　 　　以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開(kāi)始介入客戶，比如，銷售人員打電話過(guò)去，然后問(wèn)客戶現(xiàn)在有沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃，如果有，就開(kāi)始跟客戶交談；如果沒(méi)有，就去另找其它的公司。 　　有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購(gòu)買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個(gè)長(zhǎng)期的接觸對(duì)企業(yè)來(lái)講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹(shù)立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)。 　　從企業(yè)的角度來(lái)看電話銷售流程 　　電話銷售系統(tǒng)的流程 　　站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過(guò)程來(lái)看整個(gè)電話銷售流程，從企業(yè)的角度來(lái)看，整個(gè)電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 2－2是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： 圖 2－2 電話銷售系統(tǒng)流程圖 　　電話的分類 　　電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷售人員自己主動(dòng)打出去的；②電話鈴響了，銷售人員接起來(lái)。 　　 　　客戶為什么會(huì)主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時(shí)他會(huì)打電話找你，而不會(huì)打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場(chǎng)方的支持，這是第一個(gè)流程：在市場(chǎng)方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。 　　如果與客戶談成生意，接下來(lái)進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個(gè)訂單系統(tǒng)會(huì)將訂單傳遞到生產(chǎn)部門(mén)，然后生產(chǎn)部門(mén)執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷售代表，當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時(shí)，還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的調(diào)查等等。 　　 　　假如你主動(dòng)地去打電話給客戶，同樣也會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：企業(yè)通過(guò)直郵來(lái)獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是日計(jì)劃。 　　有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時(shí)你需要一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白，通過(guò)幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會(huì)掛掉你的電話。開(kāi)場(chǎng)白吸引了客戶的注意力以后，接下來(lái)要去了解客戶的需求，不要一開(kāi)始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當(dāng)確立客戶需求以后再去簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品?！　】蛻艄芾淼模疲酰睿睿澹煜到y(tǒng) 　　 圖 2－3 漏斗管理系統(tǒng) 　　處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)一步去明確問(wèn)題、采取行動(dòng)、評(píng)估，最后進(jìn)入到談判和最后的決策，簽訂某一個(gè)協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。 　　漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程非常相像，漏斗就是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶是所有接觸過(guò)的客戶，甚至沒(méi)接觸過(guò)的客戶；第二個(gè)層面就是有些接觸不到的客戶；第三個(gè)層面的客戶是接觸過(guò)了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著問(wèn)題的客戶；然后最下面的客戶不只認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這個(gè)問(wèn)題?？蛻粢言u(píng)估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見(jiàn)，此時(shí)進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的階段。 　　 　　這個(gè)漏斗對(duì)做電話銷售的代表來(lái)講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以，但是第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。 　　如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。 　　制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃 　　電話銷售人員一定要制訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績(jī)不外乎來(lái)自于三個(gè)方面： 　　 　　電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。 　　 　　很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰(shuí)，卻從來(lái)沒(méi)做過(guò)計(jì)劃，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。 　　假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打 200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天