【正文】 1 / 65服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊(cè)2 / 65年月日發(fā)布 年月日實(shí)施目 錄3 / 65前言頒布令1 范圍 總則 應(yīng)用2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)和定義4 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評(píng)審6 資源管理 資源提供4 / 65 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減） 采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)9 質(zhì)量手冊(cè)的管理 質(zhì)量手冊(cè)的編制 手冊(cè)出版形式5 / 65 手冊(cè)的發(fā)放與保存 手冊(cè)的更改 手冊(cè)持有者的責(zé)任 手冊(cè)復(fù)審 其它6 / 657 / 65前 言服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)依存于其顧客， “賓客至上，質(zhì)量第一”是企業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是企業(yè)的目標(biāo)。本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù) ISO9001：2022 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本企業(yè)實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫的。現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。通過(guò)手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高員工的質(zhì)量意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿意。頒 布 令質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂(lè)，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊(cè)根據(jù) ISO9001：2022 《質(zhì)量管理體系 要求》編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自 2022 年 7 月 10 日起生效實(shí)施。8 / 65本手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力。 總經(jīng)理：年月日9 / 651 范圍 總則本手冊(cè)按 ISO 9001∶2022《質(zhì)量管理體系 要求》的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況編制而成。 內(nèi)容手冊(cè)包括了 ISO 9001∶2022 的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過(guò)程的順序和相互作用。 目的a) 向顧客證實(shí)本企業(yè)有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b) 通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 范圍本手冊(cè)適用于企業(yè)內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。10 / 65 應(yīng)用 本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔企業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂(lè)、商業(yè)等服務(wù)，因而本企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目,而且符合 ISO 9001∶2022 除 以外的所有條款要求。 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第 7 章。本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)（ISO 9001∶2022，）要求，故予以刪減。所謂設(shè)計(jì)和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。而本企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000∶2022 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO 9001∶2022 質(zhì)量管理體系 要求ISO 90042∶1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 2 部分：服務(wù)指南3 術(shù)語(yǔ)和定義顧客滿意度：對(duì)顧客滿意的一種度量。4 質(zhì)量管理體系11 / 65本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部。 總要求企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必須作到： 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在企業(yè)中的應(yīng)用（見 ）a) 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過(guò)程方法模式，識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程。圖 1 所示為質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括一個(gè)直接過(guò)程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)（7）和三個(gè)間接過(guò)程（5，6，8） 。直接過(guò)程和間接過(guò)程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運(yùn)作的 PDCA 循環(huán)。12 / 65圖 1 質(zhì)量管理體系的過(guò)程b) 重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、特殊過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程及其相互作用。通過(guò)把管理的過(guò)程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。 確定這些過(guò)程的順序和相互作用按 識(shí)別的直接過(guò)程和間接過(guò)程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過(guò)程的順序和相互作用并明確各過(guò)程內(nèi)的主要活動(dòng)。a)直接過(guò)程順序如圖 2 所示。13 / 65圖 2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的子過(guò)程1) 以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；2) 從顧客對(duì)服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃（） 、與顧客有關(guān)的過(guò)程（） 、采購(gòu)（） 、生產(chǎn)和服務(wù)提供（）以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（）等過(guò)程。c) 過(guò)程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。 確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法通過(guò)各過(guò)程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量、審核和管理評(píng)審，對(duì)過(guò)程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。a) 總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。1) 按過(guò)程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；2) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與” ，通過(guò)對(duì)直接過(guò)程（7）和間接過(guò)程（5，6，8）的有效控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)14 / 65量方針和目標(biāo)；3) 堅(jiān)持管理評(píng)審和審核、人員培訓(xùn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)等過(guò)程，把 PDCA 循環(huán)過(guò)程管理作為企業(yè)的永恒主題。b) 直接過(guò)程（7）的監(jiān)視和測(cè)量。1) 及時(shí)與顧客溝通，識(shí)別顧客的要求；2) 評(píng)審顧客要求，進(jìn)行產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購(gòu)和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；3) 在過(guò)程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用” ，建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好各過(guò)程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。c) 間接過(guò)程（8）的監(jiān)視和測(cè)量。1) 在管理職責(zé)（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；2) 在資源管理過(guò)程（6）中，要配備必要的資源，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)15 / 65這些過(guò)程的監(jiān)視a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)行。b) 收集體系過(guò)程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程a) 通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行；b) 通過(guò)對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制不合格；c) 通過(guò)數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向；d) 通過(guò)糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；e) 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)。 當(dāng)企業(yè)有外包過(guò)程（或工序）時(shí)，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品（項(xiàng)目）的符合性。本企業(yè)的主要外包過(guò)程有三個(gè)：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三16 / 65是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。 文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。 總則a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序、企業(yè)為確保過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件以及標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄；b) 文件的詳略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動(dòng)類型、過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)；c) 文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶） 、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。 質(zhì)量手冊(cè)企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括：a) 質(zhì)量管理體系的范圍。包括企業(yè)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說(shuō)明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；b) 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c) 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述；d) 明確手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。17 / 65 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的；b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d) 文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索；e) 外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；f) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；h) 規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制；i) 程序文件 QP 401 文件控制程序。 記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控