【正文】 三只松鼠營銷策劃方案篇一：論《三只松鼠》的服務營銷策略 論《三只松鼠》的服務營銷策略分析 進入21世紀，服務營銷正在逐步成為營銷學界矚目的焦點。所謂服務營銷管理，是指企業(yè)在市場細分的基礎上，根據(jù)個人的特定需求來安排服務營銷組合，向顧客輸出非有形產品或者便捷、愉悅、省時、舒適或健康等形式的附加價值或利益，以滿足每一顧客的特定需求的經(jīng)濟活動。服務營銷的過程既涉及服務提供者的產品設計、展示、輸出、傳遞過程，也是顧客接受、消費、感知和評價的過程，是企業(yè)尋求差異化競爭優(yōu)勢的重要手段。下面就讓我分析一下關于“三只松鼠”的服務營銷策略。 一、服務產品與品牌 在有形產品的市場營銷過程中，服務往往依附于有形的物品，而有形商品里面也包含服務的成分，所以二者的關系非常微妙。 “三只松鼠”是由安徽三只松鼠電子商務有限公司，于2012年強力推出的第一個互聯(lián)網(wǎng)森林食品品牌，代表著天然，新鮮以及非過度加工。它率先提出森林食品的概念，定位于“森林系”，引發(fā)網(wǎng)售新鮮低價安全食品的革命。需要強調的是：三只松鼠在走多品牌的純互聯(lián)網(wǎng)森林食品路線，目前的核心是堅果類，相繼推出花茶、蜜餞等多類產品的上線，且每個品類都會推出一個對應的品牌，所有的產品都歸類為“森林系”，倡導“慢食快活”的生活方式。同時，三只松鼠將品牌目標人群鎖定在喜愛網(wǎng)購的80、90后身上，他們個性張揚，最求時尚，享受生活，善待自己，對細節(jié)挑剔，注重全方位體驗。三只松鼠著力塑造傳達屬于自己的松鼠文化，無論是產品描述頁的第一屏，還是服務卡上的文字、包裹箱、果殼袋、附贈的手機掛件、插卡套、員工工作環(huán)境等各個細節(jié)和場合，無一不流露著松鼠文化，快樂可愛，綠色天然，關愛環(huán)境。 二、服務定價策略 “三只松鼠”的產品始終保持貼心低價。與線下商場超市相比，三只松鼠的產品便宜20%左右，貼心低價的優(yōu)質產品是三只松鼠吸引顧客的核心。因在原產地采取訂單式合作，省去了傳統(tǒng)企業(yè)線下中間分銷渠道的盤剝，所以成本更低，價格也更實惠。而且，因為直接面對消費者，利用數(shù)據(jù)挖掘技術，三只松鼠可以快速捕捉消費者消費趨勢變化并快速反應調整，基本可實現(xiàn)按訂單生產供應產品，不會出現(xiàn)庫存大量積壓等傳統(tǒng)常見問題，這其中節(jié)省的費用可以支撐它采取更靈活的定價吸引更多的消費者。 三、服務的分銷渠道策略 “三只松鼠”主要是以互聯(lián)網(wǎng)技術為依托，利用B2C平臺實行線上銷售。憑借這種銷售模式，“三只松鼠”迅速開創(chuàng)了一個以食品產品的快速、新鮮的新型食品零售模式。這種特有的商業(yè)模式縮短了商家與客戶的距離，確保讓客戶享受到新鮮，完美的食品。 “強品牌+強分銷”的打法是國內很多品牌快速壯大的不二法寶，仍然堅持拒絕分銷，原因 ：三只松鼠企業(yè)定位于互聯(lián)網(wǎng)銷售的第一品牌，目的就是因為網(wǎng)絡可以縮短與消費者的距離，而線下分銷必然增加流通環(huán)節(jié)，會破壞產品新鮮度，進而影響消費體驗，削弱品牌力。 ：主要還是堅果的發(fā)貨，三只松鼠的堅果都是統(tǒng)一倉儲在低溫倉，一般線上分銷商不具備這個條件，那么，增加的發(fā)貨環(huán)節(jié)同樣會影響新鮮度。 四、服務促銷與溝通策略 “三只松鼠”創(chuàng)始人張燎原是三只松鼠的第一個客服，他積累了客服經(jīng)驗之后，親自總結寫下一本上萬字的《松鼠服務秘籍》，推出客服服務十二招，目的就是要教會客服“做一只討人喜歡的松鼠”，讓所有人都熟悉客戶的需求和保證將客戶的需求實現(xiàn)到位。三只松鼠經(jīng)常會拿出一部分優(yōu)質產品進行成本銷售，以低價進入市場或回饋新老顧客。并且它還運用大數(shù)據(jù)方法，通過對后臺數(shù)據(jù)的分析精確地識別出幾個關鍵指數(shù)以篩選出目標客戶。根據(jù)這些信息，松鼠客服在與顧客在線溝通中會更有針對性，而且顧客每次購買三只松鼠產品后所收到的包裹或體驗品都會別有用心地不一樣。這樣的服務不可能規(guī)?；?，也不好被模仿。 五、服務的有形展示 三只松鼠思考消費者購買、食用的每個環(huán)節(jié)，盡可能給予方便和優(yōu)化。把堅果產品加工得更易剝，時尚質感雙層包裝，突出松鼠形象，提供各種工具，如為顧客提供開箱器、吃堅果的工具、扔果殼的紙袋、甚至還有吃完擦手的紙巾；再送給顧客的包裹中會有一些有趣的提示語，例如果殼袋上的提示：“主人，我是鼠小袋，吃的時候記得把果殼放進袋子里哦”，輕松有趣；另外，它還會時不時送一些小驚喜：抽獎卡、優(yōu)惠券、新品試用、小玩意、微雜志等。 六、服務人員與內部營銷 在三只松鼠的總部辦公地，那里是松鼠的世界。辦公室正中一棵大樹自然地把區(qū)域分割成兩部分，一邊是開放辦公區(qū)，一邊是包括創(chuàng)始人章燎原辦公室在內的隔間。門上貼著：松鼠老爹、松鼠管家、群鼠會、神秘樹洞。進門的墻面充斥著原始木削感，大概就是森林里的松鼠窩。整個墻體都繪滿了彩繪，幾米涂鴉風格。衍生品小擺件放滿了整個陳列區(qū)。隔間的玻璃墻上，都是三只松鼠的卡通形象。 人也逃脫不了“松鼠化”的命運。三只松鼠前臺的簽到簿上，除了章燎原被規(guī)規(guī)矩矩地稱作章總，其余人都有一個