【正文】 崗位操作手冊 紅星美凱龍系統(tǒng)崗位操作手冊大全 紅星美凱龍江浙區(qū)域中心編制 目 錄目 錄 2前 言 7第一部分 商場總經(jīng)理/店長崗位操作手冊 8第二部分 商場辦公室主任崗位工作流程 181 店長辦主任崗位操作手冊 1002 點長辦文員崗位操作手冊 1033 廣播員崗位操作手冊 1064 采購員崗位操作手冊 106第三部分 市場部崗位操作手冊 1161 家具部經(jīng)理崗位操作手冊 1162 家具部樓管崗位操作手冊 1223 建材部經(jīng)理崗位操作手冊 1304 建材部樓管崗位操作手冊 138第四部分 物業(yè)部崗位手冊 1441 電工班班長崗位操作手冊 1442樓層電工崗位操作手冊 1583 值班電工崗位操作手冊 1714 弱電電工崗位操作手冊 1845 維修班班長崗位操作手冊 1966 維修工崗位操作手冊 2107 空調(diào)工崗位操作手冊 2218 電梯維修工崗位操作手冊 2259 貨梯值班崗位操作手冊 22810物業(yè)部經(jīng)理崗位操作手冊 23111 員工餐廳廚師/主管崗位操作手冊………………………………………24312員工餐廳勤雜工崗位操作手冊.................................250第五部分 安全系統(tǒng)各崗位手冊...................................2521商場安全部（經(jīng)理）操作手冊....................................2522安全部班長崗位操作手冊......................................2553門崗安全員崗位操作手冊......................................2624廣場（停車場）崗位操作手冊....................................2655巡查安全員崗位操作手冊......................................2686消防主管操作手冊............................................2757消防控制中心崗位操作手冊....................................2788商場夜班樓層安全員崗位操作手冊..............................2799商場安全部白班門崗安全員崗位操作手冊........................28710商場夜班樓層安全員崗位操作手冊...................... ......29511廠商裝修管理操作手冊......................................... 30312干部夜間查崗制度......................................... 31213電子巡檢系統(tǒng)管理制度.......................................313第六部分 司機(jī)班系統(tǒng)操作手冊.................................. 3231 司機(jī)班長崗位操作手冊.......................................3232 司機(jī)崗位操作手冊......................................... 330第七部分 企劃部系統(tǒng)崗位操作手冊............................ 3371企劃部主管崗位操作手冊..................................... 3372企劃部工作操作手冊......................................... 3413企劃部美工崗位操作手冊......................................3464企劃部工作操作手冊......................................... 3545第八部分 營銷部系統(tǒng)崗位操作手冊........................... 3716營銷部經(jīng)理崗位操作指南..................................... 3717營銷部業(yè)務(wù)員崗位操作手冊....................................3818營銷部網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購策劃崗位操作手冊..............................3909營銷部上門服務(wù)崗位操作冊....................................396第九部分 售后服務(wù)部系統(tǒng)崗位操作手冊...........................4021售后服務(wù)部經(jīng)理崗位操作手冊 4032售后服務(wù)部主管崗位操作手冊 4113商場售后管理員崗位操作手冊 4184商場售后服務(wù)總臺接待員崗位操作手冊 435附錄一：5S管理規(guī)定 445 前 言《紅星美凱龍系統(tǒng)崗位操作手冊大全》編撰工作是在車總裁的要求指導(dǎo)下，編撰者經(jīng)過反復(fù)地 深入一線各部門調(diào)查訪問和反復(fù)地集體研討和廣泛地征詢意見，終于成就了涵蓋商場各個工作崗位的崗位操作手冊大全。這本手冊大全旨在創(chuàng)新紅星美凱龍人力資源開發(fā)的新局面，讓各個崗位的員工明確自己的工作，明確如何去做、如何做好、如何快樂地工作。老員工有了它，可以更好地工作，新人有了它，可以更快地符合工作要求。這本手冊大全是《商場管理手冊》的姊妹巨著，是完善紅星美凱龍追求細(xì)節(jié)化質(zhì)量過程管理的必要工程。這兩本手冊的鏈接可以為商場實行全面質(zhì)量管理提供具體細(xì)致的行動模板。本手冊在紅星美凱龍集團(tuán)二次創(chuàng)業(yè)的重要時刻推出，有著極其現(xiàn)實和深遠(yuǎn)的意義。紅星美凱龍不斷追求卓越，在科學(xué)發(fā)展觀的統(tǒng)領(lǐng)下，從長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展考量，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理制度，對我們現(xiàn)行經(jīng)營管理資源進(jìn)行開發(fā)。人力資源是第一資源，為了切實有效地讓每一位紅星人迅速了解掌握紅星企業(yè)文化和工作程序，我們在整合紅星發(fā)展歷程中具有特色和現(xiàn)代企業(yè)管理精華的基礎(chǔ)上，編制了《紅星美凱龍系統(tǒng)崗位操作手冊大全》。該手冊全面而系統(tǒng)地呈現(xiàn)了商場各個工作崗位的整個流程、規(guī)范，滿足了商場各級領(lǐng)導(dǎo)到基層各個崗位員工對各自工作過程能夠簡單迅速按圖索翼的期待。該手冊由紅星美凱龍華北區(qū)域中心編制，本著廣泛適用的原則編制印發(fā)，隨著今后的實踐總結(jié)我們還將對手冊進(jìn)行改進(jìn)補(bǔ)充，以符合紅星發(fā)展的需求。 紅星美凱龍華北區(qū)域中心編委 2007年8月22日第一部分商場總經(jīng)理崗位操作手冊一、崗位概述崗位名稱：商場總經(jīng)理直屬部門：區(qū)域管理營運(yùn)中心直接上級：區(qū)域中心總經(jīng)理直接下屬：商場各職能部門經(jīng)理適用范圍：各區(qū)域商場二、崗位職責(zé)根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，制訂本商場的發(fā)展、經(jīng)營、管理目標(biāo)和策略，并將目標(biāo)分解到各職能部門，指導(dǎo)所屬機(jī)構(gòu)達(dá)成目標(biāo)。根據(jù)集團(tuán)公司各項制度、流程，制訂本中心的實施細(xì)則，并指導(dǎo)、監(jiān)督所屬商場、部門落實、執(zhí)行。在分管副總裁的指導(dǎo)下，制訂本商場的招商、強(qiáng)商的政策和策略，并指導(dǎo)下屬職能部門、商場落實、執(zhí)行，提高對商戶的管理和服務(wù)水平。在中心總經(jīng)理的指導(dǎo)下，制訂本商場的顧客服務(wù)政策、策略、制度和流程，并指導(dǎo)、監(jiān)督所屬部門落實、執(zhí)行。在中心總經(jīng)理的指導(dǎo)下，制訂本商場的市場營銷整體方案，并指導(dǎo)、監(jiān)督所屬商場開展具體的市場營銷活動，擴(kuò)大市場銷售，提高市場占有率。在中心總經(jīng)理指導(dǎo)下，制訂本商場的團(tuán)購及自營業(yè)務(wù)政策、策略和制度、流程，并指導(dǎo)、監(jiān)督所屬商場落實、執(zhí)行。根據(jù)集團(tuán)公司年度經(jīng)營發(fā)展計劃，參與本中心的年度預(yù)算方案的制訂和審核，并在營運(yùn)中對預(yù)算進(jìn)行管理和控制。根據(jù)集團(tuán)安全保障管理的制度和相關(guān)要求，指導(dǎo)所屬商場制訂實施細(xì)則，并監(jiān)督商場有效落實。負(fù)責(zé)本中心各部門及所屬商場的行政、人事（任用、培養(yǎng)、激勵等）管理工作。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、主要工作：戰(zhàn)略發(fā)展：⑴全面貫徹、執(zhí)行集團(tuán)公司的長期、中期和每年度的發(fā)展戰(zhàn)略，與集團(tuán)公司的發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展方向保持高度一致。⑵依據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)給本中心的發(fā)展、經(jīng)營、管理目標(biāo)和各項指標(biāo)，參與制訂、規(guī)劃本中心長期性的、階段性的和每一年度的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。⑶層層分解戰(zhàn)略。將中心的發(fā)展戰(zhàn)略和策略分解到中心各職能部門、商場，并通過宣貫、培訓(xùn)以及指導(dǎo)、監(jiān)督、考核，推進(jìn)中心戰(zhàn)略和策略的全面實施。⑷立足中心，結(jié)合中心所在區(qū)域的實際情況，向分管副總裁、集團(tuán)有關(guān)部門積極建言獻(xiàn)策，上報商場戰(zhàn)略發(fā)展設(shè)想、規(guī)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后并予以全面實施。⑸以本中心為基礎(chǔ)，并面向全國，通過自身努力或通過各種社會關(guān)系，自主開發(fā)新項目或協(xié)助集團(tuán)公司發(fā)展新項目。制度建設(shè)：⑴全面貫徹、執(zhí)行集團(tuán)公司的各項規(guī)章制度，強(qiáng)化執(zhí)行力，保障制度管理在商場的執(zhí)行不走樣。⑵以集團(tuán)規(guī)章制度為大法，在此基礎(chǔ)上結(jié)合本商場實際，制訂切實可行的規(guī)章制度或?qū)嵤┘?xì)則，并加以不斷完善，著重于流程再造和細(xì)節(jié)管理，不斷提升工作效率和經(jīng)營績效。⑶設(shè)立、完善督察機(jī)制，加強(qiáng)制度執(zhí)行的監(jiān)督、考核、獎懲，依法辦事，體現(xiàn)制度的公正、公平和嚴(yán)肅性。外聯(lián)公關(guān)：⑴注重地方關(guān)系的建立和維護(hù)，特別重視與地方政府、職能機(jī)關(guān)、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會等的關(guān)系的建立，為集團(tuán)公司在本區(qū)域的發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。⑵廣泛爭取政治地位，積極參政議政，理解“政治經(jīng)濟(jì)學(xué)”的內(nèi)在道理，謀求集團(tuán)公司在地方上的一定的政治、社會影響力。⑶熱心社會公益事業(yè)，參與或自主開展社會公益活動，樹立集團(tuán)公司在地方上的良好的社會形象。⑷重要社會關(guān)系每個月必須聯(lián)絡(luò)一次，一般社會關(guān)系每季度保持聯(lián)系一次。⑸中心重大事件的外聯(lián)公關(guān)。安全管理：⑴不折不扣地貫徹、執(zhí)行國家的安全法律法規(guī)和集團(tuán)公司的《安全綱要》等安全精神，確保所屬各商場的安全營運(yùn)。⑵每周進(jìn)行1小時安全檢查，每月發(fā)現(xiàn)1個安全隱患。⑶每月組織商場召開1次安全隱患預(yù)警預(yù)測會議，每月學(xué)習(xí)2次社會上的安全事故案例，做到警鐘長鳴。⑷注重、預(yù)見會發(fā)生的特殊事情。⑸關(guān)注易發(fā)生安全事故的設(shè)備設(shè)施，預(yù)警事故易發(fā)生的時間、區(qū)域，做到常抓不懈。營銷企劃：⑴善于向社會行業(yè)的專家咨詢、請教，向集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)請教。⑵經(jīng)常搜集管理、營銷、企劃等方面的資訊、信息，并樂于與專家和員工一起研討，及時掌握行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的發(fā)展趨勢。⑶每季度了解所屬商場和競爭對手的經(jīng)營信息，研究、調(diào)整商場的定位。⑷每個月要研究營銷企劃，推出有特色的營銷方式和企劃方案，不斷提升商場知名度，彰顯集團(tuán)和商場在當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)和商業(yè)地位。⑸注重市場調(diào)研，了解目前市場上的熱銷產(chǎn)品和未來半年的熱銷產(chǎn)品，并作好記錄，以把握社會的需求，做未來的事情。⑹關(guān)注各種新生事物的發(fā)生。⑺注重出現(xiàn)的新的品牌和老品牌的變化發(fā)展。⑻每個月要到競爭對手商場參觀1次。⑼每個月組織1次營銷研討會。⑽每個月組織商場學(xué)習(xí)競爭對手的企劃案例?？蛻舴?wù)：⑴平均每天訪問1個顧客、每周7個。⑵每周處理1件重大售后投訴。⑶每周要檢查售后服務(wù)情況1次。⑷每月去顧客家上門回訪1次。⑸每季度下工廠1次。人力資源管理：⑴組織機(jī)構(gòu)建設(shè)：協(xié)調(diào)與中心各部門、各商場的組織機(jī)構(gòu)，落實重要崗位的人事安排。⑵績效考核、末位淘汰：按集團(tuán)公司要求組織年度績效考核，并根據(jù)考核結(jié)果和日常工作表現(xiàn)，開展部門主管以上員工的末位淘汰。⑶授權(quán)和分工：首先分權(quán)、其次授權(quán)、再次分工。善于分權(quán)給助手或職能部門，把所有的工作分工好，責(zé)任到人；一件事情只能授權(quán)１人，其他人配合。⑷培養(yǎng)人才：①了解下屬人員的5個優(yōu)點、3個缺點，引導(dǎo)下屬逐步改正缺點，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點。②調(diào)研下屬，多與下屬溝通、交流，了解下屬的心情、抱怨，傾聽下屬的意見、建議。 ③培養(yǎng)人才，讓有潛力的人才到一線崗位鍛煉。④要注重和預(yù)見重要下屬會犯、易犯的錯誤。⑤每年培養(yǎng)2名以上商場總經(jīng)理/店長、3名以上職能部門經(jīng)理/主管管理干部。⑸關(guān)懷員工：①關(guān)心重要下屬和有潛力的員工，幫助他們制訂職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，支持他們成長、成功。②對所有員工一視同仁，不能對個別員工偏好偏壞、偏聽偏信。③關(guān)懷員工的工作、生活、學(xué)習(xí)、家庭，讓員工能快樂工作、快樂生活、快樂學(xué)習(xí)，激發(fā)員工對公司的歸屬感。四、工作細(xì)則每周工作：⑴審閱各職能部門經(jīng)理、各商場總經(jīng)理/店長的工作周報。⑵審閱《商場經(jīng)營狀況周報表》等各類周報表。⑶審閱各商場每周業(yè)務(wù)分析會、辦公例會會議紀(jì)要。⑷審批各職能部門、商場1000元以上的各項費用的支出。⑸各商場安全檢查。⑹上門回訪顧客、重大投訴等售后服務(wù)工作。每月工作：⑴重要社會關(guān)系的外聯(lián)公關(guān)。⑵收集、研究經(jīng)營、管理、企劃、營銷等各類資訊、信息。⑶商場月工作總結(jié)、計劃的上報。⑷審閱各職能部門、每月工作總結(jié)、計劃。⑸審閱《品牌分類變動月報表》、《新引進(jìn)品牌分類確認(rèn)表》、《市場調(diào)研報告》、《商場經(jīng)營戶明細(xì)臺帳》等商場各類月報表。⑹組織召開商場員工大會，落實會議紀(jì)要的撰寫并上報。⑺組織召開部門主管以上管理人員會議，落實會議紀(jì)要的撰寫并上報。⑻審閱業(yè)務(wù)互動會議紀(jì)要。⑼參加中心大會。⑽審批商場重大營銷企劃活動方案。⑾組織安全專項檢查和綜合檢查。⑿競爭對手商場參觀。