【正文】 中山一院志愿者醫(yī)療服務(wù)隊(duì)服務(wù)手冊(cè)志愿于心，服務(wù)于眾隊(duì)徽詮釋?zhuān)宏?duì)徽整體設(shè)計(jì)由類(lèi)紅心形標(biāo)志，整個(gè)形狀跟中山一院的院徽相似，為中山一院志愿者醫(yī)療服務(wù)隊(duì)的特有標(biāo)志。隊(duì)徽形如聚攏的雙手，意喻中山一院人團(tuán)結(jié)互助，關(guān)愛(ài)生命，托付健康；頂部代表一顆紅太陽(yáng)，在雙手呵護(hù)下冉冉升起，象征醫(yī)療服務(wù)兢兢業(yè)業(yè)、追求進(jìn)步。隊(duì)徽以紅色愛(ài)心為主導(dǎo)，代表積極、熱誠(chéng)、溫暖，一方面可以體現(xiàn)志愿人熾熱的工作熱情，另一方面是為人民服務(wù)的理念象征，體現(xiàn)著奉獻(xiàn)、友愛(ài)的精神。
中山一院志愿者宣誓詞我愿意成為一名光榮的志愿者。我承諾：盡己所能，不計(jì)報(bào)酬，幫助他人，服務(wù)社會(huì)。踐行志愿精神，傳播先進(jìn)文化，為建設(shè)團(tuán)結(jié)互助、平等友愛(ài)、共同前進(jìn)的美好社會(huì)貢獻(xiàn)力量。熱情服務(wù)、積極進(jìn)取，我將竭盡所能，熱心參加公益活動(dòng)，幫助困難人群，真誠(chéng)關(guān)懷有需要的人士，為他們帶來(lái)溫暖和便捷，讓我的微笑與行動(dòng)成為中山一院最好的名片。 志愿者簽名：目錄1. 志愿者醫(yī)療服務(wù)隊(duì)組織架構(gòu)2. 門(mén)急診志愿者醫(yī)療隊(duì)主要服務(wù)內(nèi)容3. 崗位設(shè)置安排4. 常見(jiàn)問(wèn)題指南5. 中山一院各號(hào)樓層分布6. 中山一院現(xiàn)狀總平面圖7. 中山一院志愿者權(quán)利與義務(wù)8. 中山一院志愿者服務(wù)規(guī)范9. 中山一院志愿者管理?xiàng)l例10. 中山一醫(yī)醫(yī)療服務(wù)志愿者考勤表中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院志愿者醫(yī)療服務(wù)隊(duì)組織架構(gòu)成立志愿者醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)管理該服務(wù)隊(duì)日常事務(wù)性工作，志愿者服務(wù)隊(duì)在志愿者醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，服務(wù)隊(duì)下設(shè)院內(nèi)服務(wù)組和院外服務(wù)組。組長(zhǎng)：謝燦茂副組長(zhǎng)：陳虹、成守珍、彭丹心、史新亮成員：張武軍、王建新、謝錦玲、李紹斌、詹紅、曾訊、林芳宇、施祥秘書(shū)：陳鳳佳、彭淑輝志愿者醫(yī)療隊(duì)主要服務(wù)內(nèi)容1．指引正確掛號(hào) 掛號(hào)處、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約；普通號(hào)、專(zhuān)科號(hào)、專(zhuān)家號(hào)、特診號(hào)等；2．解釋就診流程 掛號(hào)—就診區(qū)域報(bào)道—等候—就診；3．就診卡的辦理和使用 指引辦理診療卡或銀行卡；4．熟悉我院區(qū)域劃分及各科室和輔助檢查部門(mén)的位置，正確指引患者到達(dá)相關(guān)科室；5．維持門(mén)急診大廳的正常秩序，公共安全和環(huán)境衛(wèi)生；6．為有需要的患者提供醫(yī)院周?chē)h(huán)境介紹，例如購(gòu)買(mǎi)生活必需品等；7．發(fā)現(xiàn)販賣(mài)掛號(hào)票及時(shí)聯(lián)系保衛(wèi)部門(mén)或門(mén)診辦公室，嚴(yán)禁違法行為坑害群眾；8．加強(qiáng)醫(yī)患溝通，幫助患者解決力所能及的困難，減少和防范醫(yī)療糾紛；9．維持醫(yī)療環(huán)境安全，防范商業(yè)賄賂，協(xié)助清理閑雜人員。崗位設(shè)置安排崗 位職 責(zé)人 數(shù)工 作 時(shí) 間門(mén)診大廳1. 引導(dǎo)患者正確就診，為不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者指引方向，必要時(shí)陪診。2. 指引各診病科室的位置，必要時(shí)陪同。3. 協(xié)助維持大廳秩序。4. 為年老體弱及行動(dòng)不便患者排隊(duì)掛號(hào)、檢查預(yù)約、交費(fèi)、取藥等。2門(mén)診辦視情況安排 急診大廳1. 協(xié)助維持急診候診大廳的秩序；2. 協(xié)助急診預(yù)診分類(lèi)患者，優(yōu)先搶救危重癥患者；3. 為年老體弱、行動(dòng)不便患者及無(wú)名氏排隊(duì)掛號(hào)、檢查預(yù)約、交費(fèi)、取藥等。4. 幫助患者打印化驗(yàn)、檢驗(yàn)單，為患者講解自動(dòng)打印系統(tǒng)的使用方法，向家屬及患者講解各種化驗(yàn)單領(lǐng)取時(shí)間。5. 指引各項(xiàng)檢查的位置。2急診科視情況安排輸液中心1. 指引和協(xié)助穿刺結(jié)束的輸液患者回座位。2. 協(xié)助輸液患者上洗手間等。1急診科視情況安排具體崗位人員及時(shí)間安排門(mén)急診相關(guān)科室負(fù)責(zé)人員可視情況變更。常見(jiàn)問(wèn)題指南1. 掛號(hào)時(shí)間：早上七點(diǎn)開(kāi)始，下午五點(diǎn)停止。只能掛當(dāng)天的號(hào)，門(mén)診可電話預(yù)約掛號(hào)；急診掛號(hào)必須攜同病人一起，不能提前掛號(hào)。2. 掛號(hào)地點(diǎn)普通門(mén)診掛號(hào)大廳，特診到3號(hào)樓1樓，生殖中心可至6號(hào)樓1樓；急診到急診分診臺(tái)掛號(hào)。3. 收費(fèi)時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)間：早上八點(diǎn)至下午六點(diǎn)地點(diǎn)：門(mén)診三樓至八樓均有收費(fèi)窗口；特診收費(fèi)在3號(hào)樓1樓；生殖中心收費(fèi)在6號(hào)樓1樓；急診收費(fèi)在急診門(mén)口收費(fèi)處。中午時(shí)段12點(diǎn)至下午2點(diǎn)半，收費(fèi)窗口僅急診收費(fèi)處開(kāi)放。4. 出診時(shí)間門(mén)診：早上八點(diǎn)到十二點(diǎn)，下午兩點(diǎn)三十分到五點(diǎn)三十分。急診：24小時(shí)開(kāi)診。5. 辦理一卡通患者或者家屬攜帶有效證件（身份證）于門(mén)診1樓服務(wù)臺(tái)辦理。6. 辦理醫(yī)保定點(diǎn)患者或家屬攜帶身份證、醫(yī)保卡及小一寸相片至門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)辦理7. 衛(wèi)生間每一層樓都有男女洗手間。8. 驗(yàn)小便、大便、其他體液檢查及普通心電圖、24小時(shí)心電圖門(mén)診七樓。9. 各項(xiàng)檢查2號(hào)樓1樓MRI，2樓X光，3樓CT，5樓胃鏡及腸鏡，6樓B超（婦科B超在門(mén)診4樓），肌電圖及腦電圖在1號(hào)樓5樓，核醫(yī)學(xué)在北校區(qū)門(mén)診部。 10. 取檢驗(yàn)單門(mén)診：憑抽血單到門(mén)診2樓取檢驗(yàn)報(bào)告處等結(jié)果。急診：急診大廳自助取化驗(yàn)結(jié)果機(jī)器；或憑病歷或抽血單到急診配劑室或急診1室取結(jié)果。11. 關(guān)于掛相應(yīng)科室號(hào)問(wèn)題請(qǐng)患者或者家屬詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)臺(tái)或根據(jù)自身的醫(yī)學(xué)知識(shí)給予指導(dǎo)。12. 對(duì)于門(mén)急診患者投訴問(wèn)題門(mén)診：安撫患者或家屬情緒，并及時(shí)與門(mén)診辦聯(lián)系；中午、周末及節(jié)假日時(shí)段同醫(yī)院總值班聯(lián)系。急診：與當(dāng)班的護(hù)長(zhǎng)或者組長(zhǎng)聯(lián)系解決問(wèn)題。13. 病假單、疾病證明書(shū)等蓋章問(wèn)題門(mén)診病人：病假單在就診科室報(bào)到臺(tái)找護(hù)士蓋章，疾病證明書(shū)在門(mén)診大樓一樓服務(wù)臺(tái)蓋章。住院病人：到相關(guān)病區(qū)蓋章。急診病人：到急診配劑室蓋章。14. 病歷本的購(gòu)買(mǎi)門(mén)診：在掛號(hào)廳分診臺(tái)及門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)購(gòu)買(mǎi)。急診：急診掛號(hào)窗購(gòu)買(mǎi)。15. 退號(hào)、換號(hào)到門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)1號(hào)臺(tái)辦理。16. 門(mén)診收費(fèi)清單打印到急診收費(fèi)2號(hào)窗打印。17. 便民措施門(mén)診大廳服務(wù)臺(tái)提供輪椅租借、環(huán)保袋購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。18. 出院病歷復(fù)印出院一周內(nèi)病人：先到醫(yī)務(wù)科辦理審批手續(xù)，再到門(mén)診四樓復(fù)印。出院超過(guò)一周病人：憑身份證到病案室復(fù)印。中山一院各號(hào)樓層分布?號(hào)樓?號(hào)樓?號(hào)樓?號(hào)樓?號(hào)樓?號(hào)樓?號(hào)樓1樓掛號(hào)處 服務(wù)臺(tái)門(mén)診辦 急診科MRIMRI預(yù)約處體檢中心特診門(mén)診特診美容PET輸血科 介入放射科腫瘤科生殖中心入院辦理心導(dǎo)管手術(shù)室2樓取驗(yàn)單報(bào)告處中西藥房X光耳鼻喉科一、二區(qū)神經(jīng)科實(shí)驗(yàn)室心兒科心血管介入中醫(yī)皮膚神經(jīng)一區(qū)神經(jīng)二區(qū) 神經(jīng)ICU心兒、心介3樓內(nèi)科門(mén)診 中醫(yī)正骨心血管門(mén)診 神經(jīng)科門(mén)診CTCT預(yù)約處耳鼻喉科三區(qū)腎內(nèi)科實(shí)驗(yàn)室心外胸外口腔微創(chuàng)內(nèi)分泌特外4樓婦產(chǎn)科門(mén)診 兒科門(mén)診中醫(yī)門(mén)診 婦科B超骨密度測(cè)量、放射科辦公室血液二區(qū)腎三區(qū)檢驗(yàn)科手術(shù)室腎移植科生殖醫(yī)學(xué)科呼吸治療介入中心特內(nèi)一5樓外科門(mén)診 眼科門(mén)診 老專(zhuān)家門(mén)診 消化內(nèi)鏡介入放射手術(shù)室內(nèi)分泌、血液實(shí)驗(yàn)室SICU燒傷科腎內(nèi)科腹透區(qū)特內(nèi)二6樓皮膚科門(mén)診 康復(fù)科門(mén)診入院辦理處B超室免疫室呼吸科 MICU風(fēng)濕科心內(nèi)科7樓口腔科門(mén)診 門(mén)診檢驗(yàn)室心電生理室 心電圖室行政各處室醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室泌尿外科器官移植心血管醫(yī)學(xué)部8樓耳鼻喉門(mén)診 門(mén)診手術(shù)室行政各處室普外、器官移植實(shí)驗(yàn)室血液科消化科CCU9樓康復(fù)科醫(yī)學(xué)部 血透室兒科皮膚、消化實(shí)驗(yàn)室兒科小兒腎病中心特診辦公室10樓 孕婦區(qū) 孕婦學(xué)校11樓產(chǎn)房 愛(ài)嬰?yún)^(qū)12樓婦科一區(qū) 婦科二區(qū)13樓神經(jīng)外科 神經(jīng)外科ICU14樓骨顯微外科醫(yī)學(xué)部顯微醫(yī)學(xué)部15樓整形修復(fù)外科眼科 血管乳腺外科16樓胃腸外科 肝膽外科17樓學(xué)術(shù)廳中山一院志愿者權(quán)利與義務(wù)醫(yī)院志愿者享有下列權(quán)利：（一）參加志愿服務(wù)活動(dòng)； （二）接受相關(guān)的志愿服務(wù)培訓(xùn)； （三）要求獲得從事志愿服務(wù)的必要條件和必要保障；（四）獲得所參加志愿服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)信息；（五）志愿者在志愿服務(wù)中遇到困難和問(wèn)題，可以請(qǐng)求志愿服務(wù)工作組織提供幫助； （六）對(duì)志愿服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議；（七）相關(guān)法律、法規(guī)、政策所賦予的權(quán)利；（八）可申請(qǐng)取消注冊(cè)志愿者身份。醫(yī)院志愿者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：（一）所開(kāi)展的志愿服務(wù)應(yīng)遵守法律法規(guī)所規(guī)定的范圍； （二）遵守志愿服務(wù)工作組織的各項(xiàng)規(guī)定；（三）履行志愿服務(wù)承諾，完成志愿服務(wù)工作組織安排的志愿服務(wù)工作；（四）自覺(jué)維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，保守志愿服務(wù)對(duì)象的隱私和秘密；（五）不得向志愿服務(wù)對(duì)象收取或者變相收取報(bào)酬；（六）維護(hù)志愿服務(wù)工作組織和志愿者的聲譽(yù)和形象，不以志愿者身份從事?tīng)I(yíng)利活動(dòng)或者違背社會(huì)公德的活動(dòng)；（七）履行相關(guān)法律法規(guī)及志愿服務(wù)工作組織規(guī)定的其它義務(wù)。中山一院志愿者服務(wù)規(guī)范第一條：自覺(jué)弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，用蓬勃向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌來(lái)維護(hù)醫(yī)院形象與利益。第二條：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)制度與要求，服從工作安排和所在團(tuán)隊(duì)的管理，積極主動(dòng)地展開(kāi)工作。第三條：認(rèn)真參加培訓(xùn)，熟知并準(zhǔn)確把握所在崗位的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、業(yè)務(wù)知識(shí)、信息、技能、組織聯(lián)絡(luò)體系、應(yīng)急預(yù)案以及各項(xiàng)相關(guān)管理規(guī)定。第四條：珍惜志愿者的公眾形象，上崗時(shí)著志愿者統(tǒng)一服裝，保持儀表整潔、舉止文明、態(tài)度親和，微笑服務(wù)。第五條：按照“微笑熱情文明專(zhuān)業(yè)”的標(biāo)準(zhǔn)提供志愿服務(wù)，工作時(shí)間不可從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不得在公共場(chǎng)所吸煙或飲酒，不得在工作崗位上吃東西。第六條：對(duì)所有的服務(wù)對(duì)象保持尊重、平等、熱情的態(tài)度，按照職責(zé)規(guī)定提供志愿服務(wù)。如果不能解決的情況，要盡可能為服務(wù)對(duì)象聯(lián)系相關(guān)人員或者向服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)尋求有效的解決辦法。第七條：與其他志愿者、工作人員之間，相互尊重、關(guān)心和鼓勵(lì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，共同完成好服務(wù)任務(wù)。第八條：遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退。上崗前做好必要的工作準(zhǔn)備，換崗時(shí)按要求認(rèn)真做好交接班。如遇特殊情況，按規(guī)定請(qǐng)假，不得無(wú)故缺崗。第九條：遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律。針對(duì)媒體采訪要求，遵從所在團(tuán)隊(duì)的工作安排，展示志愿者良好形象。第十條：志愿服務(wù)必須遵循“盡己所能，不計(jì)報(bào)酬，幫助他人，服務(wù)社會(huì)”的原則，不得利用工作之便為自己或他人謀求不當(dāng)利益，不得向服務(wù)對(duì)象索要簽名、禮品或小費(fèi)，不得擅自接受服務(wù)對(duì)象的饋贈(zèng)。工作時(shí)間不主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象合影。第十一條：服務(wù)殘疾人時(shí)，堅(jiān)持平等、尊重、真誠(chéng)的原則，按照“一看、二問(wèn)、三聽(tīng)、四助”的步驟，提供熱情、細(xì)致、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。第十二條：如遇突發(fā)事件，在確保自身安全的前提下，按照規(guī)范的應(yīng)急流程果斷處置，并向直接上級(jí)匯報(bào)，積極爭(zhēng)取周邊其他工作人員的支持。注意維持正常秩序，避免擴(kuò)大事態(tài)。注意保留、保護(hù)證據(jù)。第十三條：遵守所在團(tuán)隊(duì)和服務(wù)崗位的其他相關(guān)規(guī)定。中山一院志愿者管理?xiàng)l例歡迎您參加中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院志愿者工作，作為中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院志愿者的一員，您需要同意以下管理?xiàng)l例： 第一條：確保本著服務(wù)患者的目的提供免費(fèi)服務(wù)； 第二條：確保對(duì)工作盡職盡責(zé)； 第三條：確保一切重要信息（包括患者的健康信息、個(gè)人資料、個(gè)人隱私以及涉及醫(yī)院公共安全的信息等）在未經(jīng)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院授權(quán)或許可的情況下不得對(duì)外泄露； 第四條：遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度； 第五條：確定志愿服務(wù)的工作時(shí)間以及工作地點(diǎn)后，如有變動(dòng)請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖt(yī)院志愿者協(xié)會(huì)，以便安排候補(bǔ)人員； 第六條：確保每個(gè)月最低2小時(shí)的志愿服務(wù)時(shí)間； 或每年至少20小時(shí)的志愿服務(wù)時(shí)間。第七條：未經(jīng)醫(yī)院授權(quán)，不得以醫(yī)院志愿者身份從事其他活動(dòng)，尤其是贏利活動(dòng)或其他違背社會(huì)公德的活動(dòng)； 第八條：在服務(wù)中，一旦發(fā)現(xiàn)有志愿者違反本條例，將取消志愿者的服務(wù)資格，情節(jié)嚴(yán)重者另行依法處理。第九條：因特殊原因需提前退出志愿者工作崗位的，應(yīng)提前三天以書(shū)面形式向我院志愿者工作辦公室提出申請(qǐng)，征得同意后方可退出。中山一院醫(yī)療服務(wù)志愿者考勤表姓名服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)主題服務(wù)時(shí)間（起）服務(wù)時(shí)間（止）服務(wù)時(shí)數(shù)考勤人