udesk產品使用手冊v1_(已修改)
2025-06-11 18:07 本頁面
【正文】 用戶手冊Udesk客服平臺產品使用手冊北京沃豐時代數(shù)據科技有限公司文件修訂記錄表序號版本修訂類型修訂說明修訂人1V1_20160306新增建立文檔結構文靜2V1_20160307新增添加一~四主要內容文靜、王洪濤、毛彬彬目錄概述 5一、 系統(tǒng)基本操作 5. 二級域名 5. 系統(tǒng)登錄 5. 用戶角色與權限設置 5. 單點登錄 6二、 云呼叫中心的使用 7. 座席隊列管理 7. 座席接聽狀態(tài) 8. 電話接聽與轉接 8. 電話外呼 9. 建立和查詢業(yè)務記錄 10. 建立和查詢工單 11. 建立和維護回訪計劃 13. 外呼任務的創(chuàng)建 14三、 在線客服（IM）使用 14. Web IM接入 14. 微信接入 16. 會話溝通與轉接 18. 客戶在線溝通 18. 會話轉接 20. 客戶信息查看與維護 21. IM業(yè)務記錄創(chuàng)建 22. IM創(chuàng)建工單 23. 知識庫查詢與使用 24四、 工單管理 24. 工單列表查詢與篩選 24. 工單過濾器設置 25. 工單狀態(tài)與優(yōu)先級 26. 工單關注者 27. 工單自定義字段 27. 工單內部備注與動態(tài)管理 28. 工單移交 28. 應用宏的設置與使用 29五、 客戶中心 29. 手工添加客戶信息 29. 客戶批量導入/導出 30. 客戶負責人 30. 客戶過濾器 31六、 幫助中心 31. 建立類別、章節(jié) 31. 添加文章 32. 通過網站、微信和APP查詢 32. 幫助中心自定義風格 33七、 監(jiān)控與報表 43. 呼叫中心監(jiān)控與報表 43. 呼叫監(jiān)控 43. 電話報表 44. 通話記錄 45. 通話質檢 46. IM監(jiān)控與報表 47. IM監(jiān)控 47. IM報表 48. 會話記錄 48. 業(yè)務記錄統(tǒng)計 49. 工單報表與統(tǒng)計 50. 工單報表 50. 工單概覽 51. 客戶數(shù)據報表 51. 客戶服務報表 51. 客服工作報表 51. 客戶標簽分析 52概述Udesk是北京沃豐時代數(shù)據科技有限公司()專門針對移動互聯(lián)網環(huán)境為企業(yè)打造的一款企業(yè)級智能客服平臺。企業(yè)將自己與客戶溝通的各種平臺和渠道（電話、網站、APP、微信、微博、郵件）與Udesk平臺進行集成后，企業(yè)的客服人員可以輕松的在一個后臺與來自不同渠道的客戶進行溝通、提交和處理反饋的問題、管理者可以方便的進行統(tǒng)一的多維度數(shù)據分析和統(tǒng)計。整個產品采用SaaS模式，企業(yè)無需自行部署和后期維護，企業(yè)的客服只需要通過瀏覽器登錄后臺即可使用。一、 系統(tǒng)基本操作1.. 二級域名所謂二級域名就是在Udesk頂級域名下的域名，Udesk會給每個企業(yè)一個二級域名來區(qū)分賬號。用戶登錄各自企業(yè)Udesk賬號前要先進入自己的二級域名。PS:(二級域名前不能加WWW). 系統(tǒng)登錄1) 管理員賬號登錄:當企業(yè)在地址欄輸入二級域名并且進入后，輸入登錄名(登錄名為企業(yè)的注冊郵箱)和密碼，便可以進入管理員賬號。2) 客服賬號登錄:管理員在后臺成功注冊了一個客服賬號(客服必須有郵箱和名字，并且同時屬于一個角色和一個或多個客服組才可以成功注冊)后，客服人員登錄此注冊郵箱，點擊激活鏈接后設置密碼(此密碼為客服登錄密碼)，再進入該企業(yè)二級域名，輸入客服注冊郵箱和登錄密碼便可以登入客服賬號。. 用戶角色與權限設置1) 角色：系統(tǒng)默認的是兩個角色：管理員和客服。不同角色的權限和工作內容是不同的，管理員自己可以添加和刪除角色，并且為角色設置不同權限（管理中心角色列表）。管理員：管理員賬號登入，可以做到全局的監(jiān)控、設置、管理和分配，用來添加客服和角色，查看總體的監(jiān)控情況、整體報表和客服工作情況，也可以做后臺的設置操作?？头嚎头藛T的主要工作內容是在線接待客戶，與客戶交流，解決客戶問題，并且記錄客戶信息，完善客戶系統(tǒng)，根據需要來建立工單方便后續(xù)流轉，也可以查看局部報表。2) 權限：系統(tǒng)針對不同需要，對操作權限進行了一定的劃
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