【正文】 1 培訓(xùn)質(zhì)檢部 2020 年工作總結(jié) 在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下， 培訓(xùn)質(zhì)檢部 2020 年 根據(jù) 全年工作規(guī)劃目標(biāo)，按照 年初制定的“ 提高員工素質(zhì)， 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力， 穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格管理 ”工作宗旨，緊緊圍繞培養(yǎng) （督導(dǎo)層干部） ＋訓(xùn)練 （員工） ＋檢查 （工作流程） ＋處理 （質(zhì)量事故） 的工作思路，按部就班的鞏固并提高酒店培訓(xùn)和質(zhì)量管理 體系 ，完成了 40 小時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和罰款考核任務(wù)，并嘗試開展培訓(xùn)中心的相關(guān)培訓(xùn)業(yè)務(wù)，期間總結(jié)了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) ，現(xiàn)將全年工作總結(jié)分析如下： 第一部分： 部門主要工作回顧簡表 時(shí) 間 工 作 項(xiàng) 目 1 月中旬 赴岱海策劃和組織實(shí)施 2020 年度管理人員述職報(bào)告會(huì)； 1 月下旬 策劃組織 2020 年度辭舊迎新聯(lián)歡會(huì)； 1 月初開始 動(dòng)員并組織創(chuàng)建色飯店各項(xiàng)宣傳、培訓(xùn)等工作和 創(chuàng)建綠色飯店知識(shí)競賽 等 活動(dòng)； 1 月底 開始為愛丁堡新員工實(shí)施為期 15 天崗前培訓(xùn)； 2 月 安排了年前未完成的 23 人主管人員培訓(xùn)封閉培訓(xùn)班 ； 8月份 組織了為期兩個(gè)月的英語強(qiáng)化培訓(xùn)考核和考試工作，并制定了外語津貼發(fā)放辦法； 3 月 組織實(shí)施了為期十天的二十字方針、企業(yè)文化操、軍事訓(xùn)練等活動(dòng)； 6 月份 督導(dǎo)各部門補(bǔ)充培訓(xùn)手冊內(nèi)容； 5－ 10 月份 召開了 12 次培訓(xùn)師質(zhì)檢員座談會(huì) 、 3 次星評和創(chuàng)綠工作部署專題會(huì)議 ； 全年 選派 2 名經(jīng)理及 9 名 主管赴北京錦江集團(tuán)參加管理人員綜合能力提升脫產(chǎn)培訓(xùn)，并組織了 所有參訓(xùn)人員 專題匯報(bào)會(huì) ； 10 月份 1修改補(bǔ)充了 EOD、大堂副理夜班等質(zhì)量管理考核工作流程和罰款制度； 7 月份 1組織了酒店銷售部、餐飲部、 前廳部、會(huì)所等銷售崗位的團(tuán)隊(duì)課程、銷售技巧等封閉培訓(xùn) 項(xiàng)目 ； 8 月份 1組織了大堂經(jīng)理處理客人投訴技巧的的培訓(xùn)課程 ； 4 月份和11 月份 1由 部門培訓(xùn)師和經(jīng)理實(shí)施了兩次針對所有部門 員工的“心態(tài)決定命運(yùn)”、“樂觀對待崗位工作、生活”、“激情服務(wù)”等普及型公開培訓(xùn)課； 4 月份 1酒店培訓(xùn)中心開始掛牌并開始辦班，承接內(nèi)訓(xùn)業(yè)務(wù) ； 8 月份 1增加了各部門自行運(yùn)作的質(zhì)量控制體系運(yùn)作模式，和管理人員中夜班抽查制度、質(zhì)量整改排名辦法 ； 10 月份 1制定了綠色辦公室評選辦法； 8 月份 1協(xié)助推進(jìn)酒店“ 6T”實(shí)物管理辦法的推進(jìn)貫徹情況； 2 9 月份 1對客房部督導(dǎo)層查房工作進(jìn)行考核； 9 月份 組織優(yōu)秀員工參加劉德華演唱會(huì)； 7 月份 2對餐飲部、前廳部等所有崗位進(jìn)行業(yè)務(wù)技能普查工作； 11－ 12 月份 2 組織考核 2020 年度淡季室外練兵、室內(nèi)培訓(xùn)、大合唱等活動(dòng)； 11 月份 2 組織外請北京鴻昆大酒店王總來店授課； 11 月份 2組織酒店新晉提升的主管領(lǐng)班實(shí)施 8 小時(shí)管理技巧的培訓(xùn)課； 12 月份 2組織圣誕唱詩班和大合唱排練工作。 第 二 部分： 2020 年度培訓(xùn)工作 項(xiàng)目和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 情況 一、培訓(xùn)項(xiàng)目、投入 費(fèi)用 計(jì)表 ： 培訓(xùn)費(fèi)用匯總 (外派培訓(xùn) ) 培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn) /考察時(shí)間 參訓(xùn)人員 費(fèi)用 部門 錦江管理學(xué)校主管培訓(xùn)班 2020 年 1 月 16 日 至 2 月 14 日 李廣山 9000 元 會(huì)所 王紅英 餐飲 2020 年 3 月 6 日 至 3 月 28 日 王 敏 9000 元 會(huì)所 仲淑麗 餐飲 2020 年 8 月 3 日 至 8 月 26 日 岳高杰 9000 元 培訓(xùn) 王麗紅 銷售 2020 年 10月 24日至 11 月 20 日 鐘愛麗 9000 元 餐飲 韓秀娟 客房 錦江管理學(xué)校經(jīng)理培訓(xùn)班 2020 年 2 月 25 日至 5 月 20 日 朱 麗 13000 元 前廳 2020 年 6 月 27 日至 9 月 27 日 索建輝 13000 元 銷售 昆 侖飯店學(xué)習(xí) 自助餐 2020 年 9 月 23 日至 10 月 23 日 劉軍飛 4500 元 餐飲 參加旅游局質(zhì)量管理培訓(xùn)學(xué)習(xí) 2020 年 3 月 13 日 王建華 副總 郝 爽 300 元 培訓(xùn) 參加旅游局企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班學(xué)習(xí) 2020 年 3 月 19 日 王蘭等 4 人 480 元 餐、客、前 參加中國酒店協(xié)會(huì) 6T培訓(xùn)學(xué)習(xí) 2020 年 4 月 2 日 至 4 月 5 日 周錦力 總監(jiān) 韓 飛 吳永平 16000 元 餐飲 參加“國學(xué)在企業(yè)中的運(yùn)用”培訓(xùn) 2020 年 6 月 13 日至 6 月 14 日 孟 總 等 5 人 1500 元 管理公司等 3 參加中國飯店協(xié)會(huì)注冊工程師培訓(xùn) 2020 年 10月 27日至 10 月 30 日 白建光 5500 元 工程 參加百年前錦“管理教練”培訓(xùn) 2020 年 12 月 1 日至 12 月 3 日 馬良等 11 人 1980 元 前廳等 共計(jì)： 92260 元 培訓(xùn)費(fèi)用匯總 (外請培訓(xùn) ) 培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn) /考察時(shí)間 參訓(xùn)人員 費(fèi)用 合計(jì) 部門 電話營銷培訓(xùn) 2020 年 7 月 6日 銷售部全體 3980 元 銷售部 如何從會(huì)議型酒店向商務(wù)性酒店轉(zhuǎn)型 、銷售技巧等 2020 年 12 月19 日 酒店主管（含）以上 6000 元 各部門 共計(jì)： 9980 元 培訓(xùn)費(fèi)用匯總 (內(nèi)部培訓(xùn) ) 培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn) /考察時(shí)間 參訓(xùn)人員 費(fèi)用 合計(jì) 部門 第五屆主管人員封閉訓(xùn)練營 2020 年 4 月10 日 酒店主管 級選派 23 人 9000 元 各部門 共計(jì)： 9000 元 全年培訓(xùn)費(fèi)用累計(jì)： 111240 元 二、各類 培訓(xùn)項(xiàng)目 課時(shí)統(tǒng)計(jì)表 ： 職級 項(xiàng)目 人次課時(shí) 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 、總監(jiān) 部門經(jīng)理 經(jīng)理助理 主管 領(lǐng)班 員工 業(yè)務(wù) 培訓(xùn) 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) —— —— 65 人次 21800 多人 次 封閉班 拓展培訓(xùn)項(xiàng)目 —— —— 23 人次 —— 第五 屆主管人 員封閉訓(xùn)練營 — — —— 23 人次 —— 外派 培訓(xùn) 錦江管理學(xué)校經(jīng)理班培訓(xùn) —— 4 人次 —— —— 錦江管理學(xué)校主管班 —— —— 9 人次 —— 餐飲部廚師 赴北京學(xué)習(xí) —— —— 1 人次 —— 4 餐飲部廚師赴上海學(xué)習(xí) —— —— 3 人次 —— 參加旅游局 質(zhì)量管理學(xué)習(xí) 1 人次 —— 1 人次 —— 參加飯店協(xié)會(huì)工程師學(xué)習(xí) 1 人次 —— —— —— 參加翟教授 國學(xué)講座 3 人 次 3 人 ―― ―― 工程師學(xué)習(xí) 1 人次 ―― ―― ―― 外請 培訓(xùn) 銷售技巧培訓(xùn) 1 人次 —— 8 人次 —— 酒店轉(zhuǎn)型培訓(xùn) 5 人次 22 人次 91 人次 —— 培訓(xùn)部實(shí)施的兩次公開課 心態(tài)決定命運(yùn)、樂觀的對待工作生活、激情服務(wù) 1 人次 18 人次 64 人次 410 多人次 內(nèi)部組織學(xué)習(xí) 香港酒店待客之道 5 人次 25 人次 76 人次 245 人次 總 計(jì) 18 人次 72 人次 364 人次 22455 人 平均接受培訓(xùn) 課時(shí) /人 課時(shí) /人 課時(shí) /人 43． 2 課時(shí)/人 全店平均接受培訓(xùn)課時(shí) 員工級平均接受業(yè)務(wù)培訓(xùn) 課時(shí) /人 ； 全店所有人員接受培訓(xùn)平均 課時(shí) /人 。 三 、 部門 重點(diǎn)培 訓(xùn)項(xiàng)目組織實(shí)施情況分析 （一） 新員工培訓(xùn)體系： （培訓(xùn)新員工 263 人， 退回 5 人 ， 接待 實(shí)習(xí)生 96 人 次 ） ? 增加了 “心態(tài)調(diào)整”等課程內(nèi)容 。 增加了安全等案例教學(xué) 培訓(xùn) 內(nèi)容； ? 督導(dǎo)各部門培訓(xùn)師對新員工的關(guān)注度大大加強(qiáng)，制定了部門的新員工培訓(xùn)手冊， 保證每位新員工在崗位上都能接受部門培訓(xùn)師貼近實(shí)際工作的再培訓(xùn) ，及禮儀培訓(xùn) ； 5 ? 入職培訓(xùn)三天內(nèi)，增加了“二十字方針”實(shí)操演練的訓(xùn)練課時(shí)。 但是： ? 因承接培訓(xùn)中心業(yè)務(wù)，本部門培訓(xùn)師外派次數(shù)多， 因?yàn)槿藛T比較零散，沒有 完全 保證 每位入職的員工 接受完整的三天培訓(xùn) ； ? 體檢日期延長，員工崗前 “閑置”時(shí)間較長，不利于 新員工 穩(wěn)定率 ； ? 新員工培訓(xùn)地點(diǎn)比較隨機(jī) ，課時(shí)不能完全保證 ； ? 新員工入職 后有關(guān)轉(zhuǎn)正考核，座談會(huì)等 后續(xù)跟進(jìn)工作有所加強(qiáng)但還沒有普及 并形成制度性工作 。 日常培訓(xùn)考核和評估體系 ： ? 增加了“二十字方針” 實(shí)操演練 的考核內(nèi)容，并納入季度考核； ? 把每次淡季練兵活動(dòng)的考核結(jié)果均列入了季度評比考核項(xiàng)目 ； ? 堅(jiān)持召開每月一次的評估分析會(huì)一直堅(jiān)持并已形成制度 ，根據(jù)星評和創(chuàng)綠工作增加了 3 次專題會(huì)議，培訓(xùn)師 和質(zhì)檢員 的自主工作能力有所提高 ； ? 各部門的員工培訓(xùn)手冊 基本 成型， 案例分析、照片檔案資料等 比較 齊全 。 但是 ： ? 對各部門現(xiàn)場聽課指導(dǎo)的觀摩率 仍然 沒有達(dá)到年初制定的 90%以上，進(jìn)而影響了對各部門總體培訓(xùn)質(zhì)量評估的準(zhǔn)確率，對客房、外圍部門的聽課指導(dǎo)幾乎空白； ? 收取“培訓(xùn)效果意見反饋調(diào)研表”工作 仍然 沒有形成制度 ； ? 針對二線部門的培訓(xùn) 力度不夠，缺乏針對性課題 ； ? 日常 各部門 業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度不夠， 特別是 培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)要求 較低 ， 沒有理解“擇其高而求其下，擇其中而求其低”的目標(biāo)管理原理 ； ? 對于酒店向商務(wù)型轉(zhuǎn)型前需要準(zhǔn)備的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的培訓(xùn)課題還沒有專項(xiàng)規(guī)劃，需要盡快制定。 （ 二 ） 、其他重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目 對新提升的主管進(jìn)行基本管理技能培訓(xùn)。 10 月份 由我部組織了為期 兩 天的系列基礎(chǔ)管理技能的培訓(xùn)， 邀請郝總等實(shí)施相關(guān)課程 ；彌補(bǔ)了新晉升主管晉升考核期間的培訓(xùn)空白 。 ? 但是該項(xiàng)工作不夠及時(shí)，課程時(shí)間段過于集中，而且這部分人沒有參加 6 封閉班系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，基礎(chǔ)管理知識(shí)和體驗(yàn)式培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容比較匱乏。 外請培訓(xùn)情況 本年度主要外請 新華人壽保險(xiǎn)公司銷售總監(jiān)孫老師 、 北京鴻昆酒店副總經(jīng)理王迎路分別針對銷售人員的銷售技巧和酒店從會(huì)議型酒店向商務(wù)型酒店轉(zhuǎn)型過程中的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行分析講解， 使各級管理人員普遍感覺受益匪淺，培訓(xùn)效果反響良好。 但是： ? 2020 年外請專家人次 太少 ， 此類培訓(xùn)安排的課時(shí)太少 ，影響崗位人員接收 前沿信息，需要 08 年量化該項(xiàng)工作。 外派培訓(xùn)情況 ? 對參訓(xùn)學(xué)員來講，是一次極佳的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)會(huì)，能極大的提升學(xué)員對酒店的 忠誠度，是為酒店長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃培養(yǎng)人才的良好途徑。 但是 ： ? 外派學(xué)員選拔推薦程序沒有制度依據(jù)，隨機(jī)性強(qiáng)，其中有四分之一學(xué)員回崗位后，起不到“以點(diǎn)帶面”的良好的“輻射”作用，甚至帶頭違紀(jì)，也因此反映出我部對這一部分學(xué)員的后續(xù)培訓(xùn)效果關(guān)注上缺乏監(jiān)督和具體有效的指導(dǎo)辦法。 協(xié)助管理公司培訓(xùn)項(xiàng)目輸出 ? 2020 年 1 月 對管理公司接管 阿爾山 項(xiàng)目 實(shí)習(xí)生培訓(xùn)、考 核 并提交了報(bào)告 。 ? 2020 年 3 月 承接 管理公司接管愛丁堡洗浴城入職培訓(xùn) 項(xiàng)目 。 ? 以上培訓(xùn)形式的組織和實(shí)施效果、課程設(shè)置等均被甲方 認(rèn)可。 英語培訓(xùn)年終總結(jié) ? 每半年一次的英語定級考試和英語緊貼發(fā)放制度 已經(jīng) 建立起來 ，人數(shù)較上一年有所增加。 但英語老師工作定位不夠明確，導(dǎo)致 該崗位人員不穩(wěn)定， 英語培訓(xùn)工作 也 一直不穩(wěn)定，隨機(jī)性 的 培訓(xùn)較強(qiáng)， 監(jiān)督考核力度不夠， 基本都由各部門自行隨意培訓(xùn)，缺乏我部監(jiān)督。 （三）、培訓(xùn)中心業(yè)務(wù)總結(jié)： ? 承接了第一屆飯店業(yè)督導(dǎo)層封閉培訓(xùn)班，培訓(xùn)效果得到 了 學(xué)員 的 充分認(rèn)可； ? 承接了桃源商務(wù)會(huì)館、薛家灣宇 生酒店新員工培訓(xùn)、仁和物業(yè)禮儀培訓(xùn)、包頭麗晶酒店實(shí)習(xí)生等業(yè)務(wù)，效果都得到對方認(rèn)可； 7 但是： ? 沒有固定培訓(xùn)場地，培訓(xùn)成本較高 ； ? 培訓(xùn)師隊(duì)伍匱乏，特別缺乏酒店專業(yè)課老師，而酒店內(nèi)部師資隊(duì)伍沒有組 建成型，沒有利用起本酒店的師資資源，大家對承接項(xiàng)目的組織形式還不了解，這方面的資源還沒有共享。 ? 招聘培訓(xùn)班推廣的銷售人員，人力成本較高，銷售周期短，效果不夠明顯， 這一部分人員的 日常 管理 比較隨機(jī)。 ? 原定的招收短期定向培養(yǎng)員工這一計(jì)劃沒有得到落實(shí)，與各大院校的合作 模式?jīng)]有找到最佳 切合 點(diǎn)。 第 三 部分： 2020 年度質(zhì)檢工作 組織實(shí)施情況 日常質(zhì)量檢查工作： ? 修改了質(zhì)量考核工作制度，增加了 EOD 考核罰款、大堂經(jīng)理的硬指標(biāo)罰款 任務(wù)，制定了 “管理人員中夜班節(jié)假日檢查制度”、“ 各部門