【正文】 1 培訓質檢部 2020 年工作總結 在酒店領導的指導和關心下， 培訓質檢部 2020 年 根據(jù) 全年工作規(guī)劃目標，按照 年初制定的“ 提高員工素質， 增強團隊凝聚力， 穩(wěn)定服務質量，嚴格管理 ”工作宗旨，緊緊圍繞培養(yǎng) （督導層干部） ＋訓練 （員工） ＋檢查 （工作流程） ＋處理 （質量事故） 的工作思路，按部就班的鞏固并提高酒店培訓和質量管理 體系 ，完成了 40 小時業(yè)務培訓和罰款考核任務，并嘗試開展培訓中心的相關培訓業(yè)務，期間總結了寶貴的經(jīng)驗和教訓 ，現(xiàn)將全年工作總結分析如下： 第一部分： 部門主要工作回顧簡表 時 間 工 作 項 目 1 月中旬 赴岱海策劃和組織實施 2020 年度管理人員述職報告會； 1 月下旬 策劃組織 2020 年度辭舊迎新聯(lián)歡會； 1 月初開始 動員并組織創(chuàng)建色飯店各項宣傳、培訓等工作和 創(chuàng)建綠色飯店知識競賽 等 活動； 1 月底 開始為愛丁堡新員工實施為期 15 天崗前培訓； 2 月 安排了年前未完成的 23 人主管人員培訓封閉培訓班 ； 8月份 組織了為期兩個月的英語強化培訓考核和考試工作，并制定了外語津貼發(fā)放辦法； 3 月 組織實施了為期十天的二十字方針、企業(yè)文化操、軍事訓練等活動； 6 月份 督導各部門補充培訓手冊內(nèi)容； 5－ 10 月份 召開了 12 次培訓師質檢員座談會 、 3 次星評和創(chuàng)綠工作部署專題會議 ； 全年 選派 2 名經(jīng)理及 9 名 主管赴北京錦江集團參加管理人員綜合能力提升脫產(chǎn)培訓，并組織了 所有參訓人員 專題匯報會 ； 10 月份 1修改補充了 EOD、大堂副理夜班等質量管理考核工作流程和罰款制度； 7 月份 1組織了酒店銷售部、餐飲部、 前廳部、會所等銷售崗位的團隊課程、銷售技巧等封閉培訓 項目 ； 8 月份 1組織了大堂經(jīng)理處理客人投訴技巧的的培訓課程 ； 4 月份和11 月份 1由 部門培訓師和經(jīng)理實施了兩次針對所有部門 員工的“心態(tài)決定命運”、“樂觀對待崗位工作、生活”、“激情服務”等普及型公開培訓課； 4 月份 1酒店培訓中心開始掛牌并開始辦班，承接內(nèi)訓業(yè)務 ； 8 月份 1增加了各部門自行運作的質量控制體系運作模式，和管理人員中夜班抽查制度、質量整改排名辦法 ； 10 月份 1制定了綠色辦公室評選辦法； 8 月份 1協(xié)助推進酒店“ 6T”實物管理辦法的推進貫徹情況； 2 9 月份 1對客房部督導層查房工作進行考核； 9 月份 組織優(yōu)秀員工參加劉德華演唱會； 7 月份 2對餐飲部、前廳部等所有崗位進行業(yè)務技能普查工作； 11－ 12 月份 2 組織考核 2020 年度淡季室外練兵、室內(nèi)培訓、大合唱等活動； 11 月份 2 組織外請北京鴻昆大酒店王總來店授課； 11 月份 2組織酒店新晉提升的主管領班實施 8 小時管理技巧的培訓課； 12 月份 2組織圣誕唱詩班和大合唱排練工作。 第 二 部分： 2020 年度培訓工作 項目和數(shù)據(jù)統(tǒng)計 情況 一、培訓項目、投入 費用 計表 ： 培訓費用匯總 (外派培訓 ) 培訓項目 培訓 /考察時間 參訓人員 費用 部門 錦江管理學校主管培訓班 2020 年 1 月 16 日 至 2 月 14 日 李廣山 9000 元 會所 王紅英 餐飲 2020 年 3 月 6 日 至 3 月 28 日 王 敏 9000 元 會所 仲淑麗 餐飲 2020 年 8 月 3 日 至 8 月 26 日 岳高杰 9000 元 培訓 王麗紅 銷售 2020 年 10月 24日至 11 月 20 日 鐘愛麗 9000 元 餐飲 韓秀娟 客房 錦江管理學校經(jīng)理培訓班 2020 年 2 月 25 日至 5 月 20 日 朱 麗 13000 元 前廳 2020 年 6 月 27 日至 9 月 27 日 索建輝 13000 元 銷售 昆 侖飯店學習 自助餐 2020 年 9 月 23 日至 10 月 23 日 劉軍飛 4500 元 餐飲 參加旅游局質量管理培訓學習 2020 年 3 月 13 日 王建華 副總 郝 爽 300 元 培訓 參加旅游局企業(yè)業(yè)務培訓班學習 2020 年 3 月 19 日 王蘭等 4 人 480 元 餐、客、前 參加中國酒店協(xié)會 6T培訓學習 2020 年 4 月 2 日 至 4 月 5 日 周錦力 總監(jiān) 韓 飛 吳永平 16000 元 餐飲 參加“國學在企業(yè)中的運用”培訓 2020 年 6 月 13 日至 6 月 14 日 孟 總 等 5 人 1500 元 管理公司等 3 參加中國飯店協(xié)會注冊工程師培訓 2020 年 10月 27日至 10 月 30 日 白建光 5500 元 工程 參加百年前錦“管理教練”培訓 2020 年 12 月 1 日至 12 月 3 日 馬良等 11 人 1980 元 前廳等 共計： 92260 元 培訓費用匯總 (外請培訓 ) 培訓項目 培訓 /考察時間 參訓人員 費用 合計 部門 電話營銷培訓 2020 年 7 月 6日 銷售部全體 3980 元 銷售部 如何從會議型酒店向商務性酒店轉型 、銷售技巧等 2020 年 12 月19 日 酒店主管（含）以上 6000 元 各部門 共計： 9980 元 培訓費用匯總 (內(nèi)部培訓 ) 培訓項目 培訓 /考察時間 參訓人員 費用 合計 部門 第五屆主管人員封閉訓練營 2020 年 4 月10 日 酒店主管 級選派 23 人 9000 元 各部門 共計： 9000 元 全年培訓費用累計： 111240 元 二、各類 培訓項目 課時統(tǒng)計表 ： 職級 項目 人次課時 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 、總監(jiān) 部門經(jīng)理 經(jīng)理助理 主管 領班 員工 業(yè)務 培訓 專業(yè)知識培訓 —— —— 65 人次 21800 多人 次 封閉班 拓展培訓項目 —— —— 23 人次 —— 第五 屆主管人 員封閉訓練營 — — —— 23 人次 —— 外派 培訓 錦江管理學校經(jīng)理班培訓 —— 4 人次 —— —— 錦江管理學校主管班 —— —— 9 人次 —— 餐飲部廚師 赴北京學習 —— —— 1 人次 —— 4 餐飲部廚師赴上海學習 —— —— 3 人次 —— 參加旅游局 質量管理學習 1 人次 —— 1 人次 —— 參加飯店協(xié)會工程師學習 1 人次 —— —— —— 參加翟教授 國學講座 3 人 次 3 人 ―― ―― 工程師學習 1 人次 ―― ―― ―― 外請 培訓 銷售技巧培訓 1 人次 —— 8 人次 —— 酒店轉型培訓 5 人次 22 人次 91 人次 —— 培訓部實施的兩次公開課 心態(tài)決定命運、樂觀的對待工作生活、激情服務 1 人次 18 人次 64 人次 410 多人次 內(nèi)部組織學習 香港酒店待客之道 5 人次 25 人次 76 人次 245 人次 總 計 18 人次 72 人次 364 人次 22455 人 平均接受培訓 課時 /人 課時 /人 課時 /人 43． 2 課時/人 全店平均接受培訓課時 員工級平均接受業(yè)務培訓 課時 /人 ； 全店所有人員接受培訓平均 課時 /人 。 三 、 部門 重點培 訓項目組織實施情況分析 （一） 新員工培訓體系： （培訓新員工 263 人， 退回 5 人 ， 接待 實習生 96 人 次 ） ? 增加了 “心態(tài)調整”等課程內(nèi)容 。 增加了安全等案例教學 培訓 內(nèi)容； ? 督導各部門培訓師對新員工的關注度大大加強，制定了部門的新員工培訓手冊， 保證每位新員工在崗位上都能接受部門培訓師貼近實際工作的再培訓 ，及禮儀培訓 ； 5 ? 入職培訓三天內(nèi)，增加了“二十字方針”實操演練的訓練課時。 但是： ? 因承接培訓中心業(yè)務，本部門培訓師外派次數(shù)多， 因為人員比較零散，沒有 完全 保證 每位入職的員工 接受完整的三天培訓 ； ? 體檢日期延長，員工崗前 “閑置”時間較長，不利于 新員工 穩(wěn)定率 ； ? 新員工培訓地點比較隨機 ，課時不能完全保證 ； ? 新員工入職 后有關轉正考核，座談會等 后續(xù)跟進工作有所加強但還沒有普及 并形成制度性工作 。 日常培訓考核和評估體系 ： ? 增加了“二十字方針” 實操演練 的考核內(nèi)容，并納入季度考核； ? 把每次淡季練兵活動的考核結果均列入了季度評比考核項目 ； ? 堅持召開每月一次的評估分析會一直堅持并已形成制度 ，根據(jù)星評和創(chuàng)綠工作增加了 3 次專題會議，培訓師 和質檢員 的自主工作能力有所提高 ； ? 各部門的員工培訓手冊 基本 成型， 案例分析、照片檔案資料等 比較 齊全 。 但是 ： ? 對各部門現(xiàn)場聽課指導的觀摩率 仍然 沒有達到年初制定的 90%以上，進而影響了對各部門總體培訓質量評估的準確率，對客房、外圍部門的聽課指導幾乎空白； ? 收取“培訓效果意見反饋調研表”工作 仍然 沒有形成制度 ； ? 針對二線部門的培訓 力度不夠，缺乏針對性課題 ； ? 日常 各部門 業(yè)務培訓力度不夠， 特別是 培訓標準要求 較低 ， 沒有理解“擇其高而求其下，擇其中而求其低”的目標管理原理 ； ? 對于酒店向商務型轉型前需要準備的高標準服務的培訓課題還沒有專項規(guī)劃，需要盡快制定。 （ 二 ） 、其他重點培訓項目 對新提升的主管進行基本管理技能培訓。 10 月份 由我部組織了為期 兩 天的系列基礎管理技能的培訓， 邀請郝總等實施相關課程 ；彌補了新晉升主管晉升考核期間的培訓空白 。 ? 但是該項工作不夠及時，課程時間段過于集中，而且這部分人沒有參加 6 封閉班系統(tǒng)的學習，基礎管理知識和體驗式培訓所學內(nèi)容比較匱乏。 外請培訓情況 本年度主要外請 新華人壽保險公司銷售總監(jiān)孫老師 、 北京鴻昆酒店副總經(jīng)理王迎路分別針對銷售人員的銷售技巧和酒店從會議型酒店向商務型酒店轉型過程中的重要環(huán)節(jié)進行分析講解， 使各級管理人員普遍感覺受益匪淺，培訓效果反響良好。 但是： ? 2020 年外請專家人次 太少 ， 此類培訓安排的課時太少 ，影響崗位人員接收 前沿信息，需要 08 年量化該項工作。 外派培訓情況 ? 對參訓學員來講，是一次極佳的培訓激勵機會，能極大的提升學員對酒店的 忠誠度，是為酒店長遠發(fā)展計劃培養(yǎng)人才的良好途徑。 但是 ： ? 外派學員選拔推薦程序沒有制度依據(jù)，隨機性強，其中有四分之一學員回崗位后，起不到“以點帶面”的良好的“輻射”作用，甚至帶頭違紀，也因此反映出我部對這一部分學員的后續(xù)培訓效果關注上缺乏監(jiān)督和具體有效的指導辦法。 協(xié)助管理公司培訓項目輸出 ? 2020 年 1 月 對管理公司接管 阿爾山 項目 實習生培訓、考 核 并提交了報告 。 ? 2020 年 3 月 承接 管理公司接管愛丁堡洗浴城入職培訓 項目 。 ? 以上培訓形式的組織和實施效果、課程設置等均被甲方 認可。 英語培訓年終總結 ? 每半年一次的英語定級考試和英語緊貼發(fā)放制度 已經(jīng) 建立起來 ，人數(shù)較上一年有所增加。 但英語老師工作定位不夠明確，導致 該崗位人員不穩(wěn)定， 英語培訓工作 也 一直不穩(wěn)定，隨機性 的 培訓較強， 監(jiān)督考核力度不夠， 基本都由各部門自行隨意培訓，缺乏我部監(jiān)督。 （三）、培訓中心業(yè)務總結： ? 承接了第一屆飯店業(yè)督導層封閉培訓班，培訓效果得到 了 學員 的 充分認可； ? 承接了桃源商務會館、薛家灣宇 生酒店新員工培訓、仁和物業(yè)禮儀培訓、包頭麗晶酒店實習生等業(yè)務，效果都得到對方認可； 7 但是： ? 沒有固定培訓場地，培訓成本較高 ； ? 培訓師隊伍匱乏，特別缺乏酒店專業(yè)課老師，而酒店內(nèi)部師資隊伍沒有組 建成型，沒有利用起本酒店的師資資源，大家對承接項目的組織形式還不了解，這方面的資源還沒有共享。 ? 招聘培訓班推廣的銷售人員，人力成本較高，銷售周期短，效果不夠明顯， 這一部分人員的 日常 管理 比較隨機。 ? 原定的招收短期定向培養(yǎng)員工這一計劃沒有得到落實，與各大院校的合作 模式?jīng)]有找到最佳 切合 點。 第 三 部分： 2020 年度質檢工作 組織實施情況 日常質量檢查工作： ? 修改了質量考核工作制度，增加了 EOD 考核罰款、大堂經(jīng)理的硬指標罰款 任務，制定了 “管理人員中夜班節(jié)假日檢查制度”、“ 各部門