【正文】 追求卓越—美國(guó)八大名牌企業(yè)成功秘訣主講：Tom Peters,張德,王雪莉★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一章 追求卓越——美國(guó)八大名牌企業(yè)成功秘訣（上）第二章 追求卓越——美國(guó)八大名牌企業(yè)成功秘訣（下）第三章 管理圣經(jīng)《追求卓越》對(duì)中國(guó)的啟發(fā)（上） 第一講 《追求卓越》的內(nèi)容及評(píng)價(jià) 第二講 走向文化管理第四章 管理圣經(jīng)《追求卓越》對(duì)中國(guó)的啟發(fā)（下） 第三講 文化制勝：優(yōu)秀公司與一般公司的文化比較 第四講 中國(guó)企業(yè)如何追求卓越追求卓越——美國(guó)八大名牌企業(yè)成功秘訣(上)迪斯尼的成功——企業(yè)文化的力量如果你要尋找美國(guó)企業(yè)中的佼佼者，佛羅里達(dá)州的迪斯尼世界（也稱(chēng)迪斯尼樂(lè)園）無(wú)疑是有史以來(lái)最出色的。在忙碌的夏季，一天中最少也有10多萬(wàn)人光臨迪斯尼世界，樂(lè)園在2002年接待了大約2300萬(wàn)來(lái)自世界各地的旅游者，總收入達(dá)7．3億美金。到底是什么吸引了這么多游客，并達(dá)到如此高的收入呢？一句話(huà)，就是樂(lè)園的注冊(cè)商標(biāo)“米老鼠”具有不可抗拒的魔力。如何能夠維持這一處裝扮出來(lái)的景色長(zhǎng)盛不衰呢？人們見(jiàn)到的是一座巨大的舞臺(tái)，但是要使這座舞臺(tái)真正活躍起來(lái)卻需要表演，迪斯尼公司優(yōu)于他人之處就是訓(xùn)練其工作人員在這座舞臺(tái)上進(jìn)行逼真的表演。迪斯尼公司中沒(méi)有人事部門(mén)，招聘工作由演員中心負(fù)責(zé)，每位新受雇的人員都必須先在瓦爾特迪斯尼大學(xué)中接受傳統(tǒng)方式的培訓(xùn)。迪斯尼公司精心安排訓(xùn)練的每一個(gè)細(xì)節(jié)，目的是要使其工作人員明了，迪斯尼世界首先是一個(gè)表演企業(yè)。每天的訓(xùn)練總是以贊揚(yáng)式的回顧開(kāi)始，當(dāng)訓(xùn)練人在班上講述米老鼠、白雪公主等等這些奇妙的形象時(shí)，他是在向新來(lái)的人敞開(kāi)瓦爾特迪斯尼有關(guān)這座夢(mèng)幻王國(guó)的想象，訓(xùn)練人制造一種氣氛，似乎瓦爾特本人就在房間里，正歡迎新的工作人員來(lái)到他的領(lǐng)地，其目的是使這些新的工作人員感到自己是這位樂(lè)園奠基人的合作者，和他共同來(lái)創(chuàng)造世界上最美妙的地方。一家大公司向其工作人員灌輸本身的價(jià)值，恐怕沒(méi)有再比迪斯尼樂(lè)園更好的辦法了。員工們首先需要學(xué)習(xí)的是，要對(duì)游客友好、客氣、彬彬有禮、有求必應(yīng)。要讓他們覺(jué)得來(lái)到迪斯尼世界所花費(fèi)的美金是值得的，然后才是學(xué)習(xí)怎樣在生動(dòng)活潑的表演中充當(dāng)一名演員。培訓(xùn)本身也是一種演出，或者嚴(yán)格一點(diǎn)說(shuō)是一種彩排，是由訓(xùn)練人員口傳身授的。讓每一個(gè)人明確他在表演中扮演的角色，在傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式完成之后，新的工作人員進(jìn)入樂(lè)園實(shí)習(xí)三天。員工們必須牢記，從來(lái)到大街的那一時(shí)刻起，就登上了舞臺(tái)，就得時(shí)時(shí)面帶笑容，要記住你所扮演的人物要說(shuō)的話(huà)，記住當(dāng)人們?cè)谑姓髲d門(mén)前時(shí)，你要給他們講些什么，記住你要笑容滿(mǎn)面，記住你在幫他們消磨時(shí)間，這些都是頭等重要的大事。對(duì)迪斯尼的人員來(lái)說(shuō)，列隊(duì)通過(guò)大街是最長(zhǎng)和最苦的差事，但他們的步法、姿勢(shì)整齊一致，對(duì)游客來(lái)說(shuō)實(shí)在是一種地道的款待。樂(lè)園強(qiáng)調(diào)，不在演員名單上的人，絕不允許偷看一個(gè)除掉面具的角色，那種頭戴面具的印象必須永遠(yuǎn)保持，這些演員接到指示在任何情況下都不準(zhǔn)破壞角色的形象。迪斯尼被稱(chēng)為完美畫(huà)面里的活動(dòng)，但這里的一切并非目力所及，迪斯尼世界全部舞臺(tái)實(shí)際是在舞臺(tái)之下，樂(lè)園之下的地面一層是稱(chēng)作地下樂(lè)園的隧道網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置在這條地下隧道中的是一個(gè)控制燈光的計(jì)算機(jī)中心，一家為工作人員設(shè)立的咖啡店和一處藏衣室。每天一早干干凈凈的戲裝提供給演員，由于眾多的節(jié)目和大量的庫(kù)存，這里是世界上最大的藏衣室。躲在這謝絕一切游人的地下隧道之中，工作人員可以吸煙、進(jìn)餐、喝水和化妝，一般地說(shuō)也可以像在真實(shí)天地中那樣自如的行動(dòng)，然而他們一旦被送出隧道，穿過(guò)僻靜角落中不顯眼的門(mén)洞進(jìn)入上面的魔幻王國(guó)，他們就再次來(lái)到舞臺(tái)之上，進(jìn)行人們預(yù)期的表演。收獲是顯而易見(jiàn)的，這一魔幻王國(guó)很快就成了一個(gè)童話(huà)世界。時(shí)間流逝，但這里仍盛況空前，人們被這里的魔幻氣氛所吸引不斷涌來(lái)，而一旦步入園內(nèi)就會(huì)忘乎所以，仿佛真的回到了童年時(shí)代。案例評(píng)述迪斯尼公司首先為自己的企業(yè)價(jià)值進(jìn)行了準(zhǔn)確、清晰的定位，即：表演公司，為游客觀眾提供最高滿(mǎn)意度的娛樂(lè)和消遣。如何實(shí)施公司的這一定位呢？必須依靠員工。公司最終提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，必須要由員工實(shí)施。所以迪斯尼強(qiáng)調(diào)：將企業(yè)價(jià)值灌輸給工作人員。這種灌輸從招聘環(huán)節(jié)就已經(jīng)開(kāi)始了，同時(shí)也體現(xiàn)在員工的訓(xùn)練中，就連整個(gè)游樂(lè)園的設(shè)計(jì)也充分顯示了這一管理思想。迪斯尼的目標(biāo)就是：不惜一切來(lái)確保其1．9萬(wàn)名工作人員中的每一個(gè)人都明白自己角色的信條和重要性，而這些信條又恰好是企業(yè)的價(jià)值所在。所以整個(gè)案例體現(xiàn)了這樣一種思想，就是企業(yè)文化管理的貫徹較之于企業(yè)文化的定位更為重要，也更為復(fù)雜，是企業(yè)實(shí)施文化管理的關(guān)鍵所在。家庭小超市的成功之道這是康尼迪克州一家家庭食品商場(chǎng)，斯迪佛萊安納德以他自己的方式經(jīng)營(yíng)著生意，讓他的顧客感到不同一般。他能做到這一點(diǎn)靠的是聽(tīng)取顧客的要求，這一家庭企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的事實(shí)說(shuō)明在聽(tīng)取顧客意見(jiàn)這類(lèi)小事上如何能獲益。一家普通的超級(jí)市場(chǎng)貨架上有多達(dá)1．6萬(wàn)個(gè)品種的貨物，生意不錯(cuò)的一周內(nèi)能有20萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，而斯迪佛萊安納德的市場(chǎng)雖然只有750種貨，但一周的毛利卻高達(dá)150萬(wàn)元，更驚人的是一年有8000萬(wàn)元的生意。一部分的吸引力在于價(jià)格，斯迪佛從生產(chǎn)者手中直接進(jìn)貨，成卡車(chē)的肉類(lèi)來(lái)自亞華，水果及其產(chǎn)品來(lái)自加利福尼亞，牛奶直接來(lái)自庫(kù)房。斯迪佛每天都要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)工作，就像一位競(jìng)選旅行通的政治家，他以極大的熱忱投入工作，他的一雙手已成習(xí)慣似的再也不能離開(kāi)貨物或是顧客，斯迪佛對(duì)自己的工作十分狂熱，對(duì)自己的使命了如指掌，那就是讓每一位邁進(jìn)他的商店的顧客都有特殊的感受。為了達(dá)到這一點(diǎn)，他們所做的就是要問(wèn)清楚顧客到底需要什么，他們需要物美價(jià)廉的東西？還是需要一個(gè)良好的購(gòu)物氣氛？從小店開(kāi)張以后，他們就始終注意著顧客的需求，在不了解他們的需求之前，就不增加品種?，F(xiàn)在小店增加了24種貨，都是在與顧客們的談話(huà)中，聽(tīng)取了他們的需求。小斯迪佛每隔一周的星期六下午就率領(lǐng)一個(gè)小組和自愿花費(fèi)一些時(shí)間的顧客談?wù)摻?jīng)營(yíng)上的問(wèn)題，聽(tīng)取他們對(duì)商店的意見(jiàn)。顧客居然愿意為此而占據(jù)自己的時(shí)間，實(shí)在難以想象，不過(guò)要是他們不愿意就不會(huì)來(lái)了。商店還特意為顧客準(zhǔn)備了一個(gè)每天一開(kāi)的大意見(jiàn)箱，傳統(tǒng)的觀念都認(rèn)為這種意見(jiàn)箱毫無(wú)用處，因?yàn)槿藗儾粫?huì)相信有人會(huì)為他們的兩分錢(qián)而動(dòng)腦筋，但這個(gè)意見(jiàn)箱在營(yíng)業(yè)的日子里卻總是裝得滿(mǎn)滿(mǎn)的。商店有專(zhuān)人把開(kāi)箱作為每日清晨的首要工作。他們通過(guò)牛奶廠將30份意見(jiàn)表分發(fā)到顧客手中。這里是一篇關(guān)于兒童食品儲(chǔ)存的意見(jiàn)表，一位顧客寫(xiě)道：“金槍魚(yú)沙拉更像是金槍魚(yú)湯”，所以商店就改變了配料，于是一切就都好起來(lái)了?！安葺畠霰緛?lái)蠻好的，可是不知怎么搞的，炸面包圈一塌糊涂”，于是商店找來(lái)炸面包圈的人，專(zhuān)門(mén)談這件事。只有顧客滿(mǎn)意才會(huì)再來(lái)，如果他們不滿(mǎn)意，這家食品店他們就不會(huì)再去，這就是基本的事實(shí)。那么如果顧客不說(shuō)，又怎么知道他們不喜歡呢，所以商店只有去問(wèn)他們，商店每月都會(huì)和顧客開(kāi)一次會(huì)，圍坐在一起來(lái)交談，顧客告訴他們對(duì)店里的什么東西不喜歡，一位女士說(shuō)：“不喜歡你們的魚(yú)，不新鮮，我愿意到市場(chǎng)上去買(mǎi)新鮮的魚(yú)?！边@時(shí)魚(yú)柜的人就站起來(lái)說(shuō)：“你說(shuō)我們的魚(yú)每天清早從市場(chǎng)上進(jìn)貨，我敢擔(dān)保是新鮮的?！彼f(shuō)：“那是包裝來(lái)的?！薄翱蛇@是我們超級(jí)市場(chǎng)包裝的，您瞧，這是大包鯉魚(yú)?！庇谑巧痰曜隽诉@樣的改進(jìn)，在魚(yú)柜里面放上冰，這些大包的魚(yú)價(jià)格還是一樣的，也許有人要買(mǎi)擺在冰上的鮮魚(yú)，他們把鮮魚(yú)買(mǎi)好以后然后再包裝。但是鮮魚(yú)的價(jià)格和包裝好的是完全一樣的，這樣不僅滿(mǎn)足了顧客們的要求，而且包裝好的魚(yú)銷(xiāo)售量一點(diǎn)兒沒(méi)有下降，但是魚(yú)的零售量卻增加了一倍，原來(lái)每周賣(mài)1．5萬(wàn)磅，而現(xiàn)在要賣(mài)掉3萬(wàn)磅。商店過(guò)去出售草莓也和別處是一樣的，是一小籃兒一小籃兒地賣(mài)，一位顧客建議讓他們從大盤(pán)子里邊隨便挑，后來(lái)商店試了一下，把草莓?dāng)偡胖?。?jiǎn)直不能相信，銷(xiāo)售量竟立即增長(zhǎng)了將近3倍，人們買(mǎi)得更多了。案例評(píng)述這篇案例再次重溫了優(yōu)秀企業(yè)的重要特質(zhì)：顧客至上，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為滿(mǎn)足顧客需求而存在。以客戶(hù)為中心不應(yīng)該只是一句口號(hào)，要具體體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)上，要隨時(shí)采集客戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)更新經(jīng)營(yíng)方法和作業(yè)流程，以真正適應(yīng)顧客消費(fèi)需求的變化。進(jìn)一步，以顧客為中心，更需要體現(xiàn)在對(duì)顧客極度負(fù)責(zé)的企業(yè)文化上，體現(xiàn)在每個(gè)員工的行為和習(xí)慣中。3Ｍ公司的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)3Ｍ公司每年都要擴(kuò)展成百種新產(chǎn)品，其中90%是直接針對(duì)顧客需求的，但是一家擁有數(shù)十億資金和40多家分公司的企業(yè)如何保持這種發(fā)明水平呢？其預(yù)定目標(biāo)是通過(guò)培養(yǎng)自己的發(fā)明家來(lái)創(chuàng)造優(yōu)異產(chǎn)品，公司中的6，000名遍布世界各地的科學(xué)家，除去定形產(chǎn)品之外，還要用15%的時(shí)間發(fā)展新技術(shù)，公司稱(chēng)之為“干私活兒”。不經(jīng)正常渠道從項(xiàng)目中悄悄地抽調(diào)資金、設(shè)備和人員，也被視為合理。這些非法做法已經(jīng)合法化，大家都在尋求其它途徑。董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理的路易里爾是3Ｍ公司的藥品分公司奠基人，就是這種干私活兒的發(fā)明冠軍。3Ｍ公司發(fā)明上的一個(gè)范例就是黃色黏性標(biāo)注紙。事情是在教堂中唱詩(shī)開(kāi)始的。公司兩位員工要為做禮拜的人唱詩(shī)，這樣就要在不同的頁(yè)碼上加上小紙條，可是有時(shí)候紙條難免會(huì)掉下來(lái)影響禮拜，于是他們想，要是小紙條有一點(diǎn)兒黏性，而且能標(biāo)出位置那就好了，當(dāng)然還不能把書(shū)弄壞?；氐綄?shí)驗(yàn)室以后他們就做了這種書(shū)簽的樣品，然后拿到教堂去試用，對(duì)標(biāo)注還真有用。這項(xiàng)小發(fā)明就成了一種新型的標(biāo)簽，用起來(lái)十分方便，很受歡迎，每年銷(xiāo)售額高達(dá)兩億美元。有人為此出力，肯為干私活兒花費(fèi)一些時(shí)間，這樣才能成功地把一個(gè)產(chǎn)品或一個(gè)項(xiàng)目搞出來(lái)。公司當(dāng)年也有過(guò)這樣的教訓(xùn)。1902年，5位密尼蘇達(dá)人買(mǎi)下了一個(gè)油田，準(zhǔn)備在采礦和制造業(yè)上冒險(xiǎn)，就簡(jiǎn)稱(chēng)作3Ｍ公司，可是采油無(wú)望，出售計(jì)劃落空了。絕望之中公司生產(chǎn)一種改進(jìn)的砂紙，用于底特律的汽車(chē)廠，后來(lái)又發(fā)明了面罩膠帶，今天膠帶及其附帶產(chǎn)品占公司總銷(xiāo)售額（70億美元）的17%，但粘合及捆扎帶這類(lèi)產(chǎn)品仍占很大比例。在公司的新生產(chǎn)線(xiàn)上，物理化學(xué)家戴夫戴維斯是無(wú)與倫比的。激光圓盤(pán)是3Ｍ公司近年來(lái)的獲利產(chǎn)品，3年以前戴維斯被聘到硅谷的一家小廠研制激光圓盤(pán)，公司決定制造錄音產(chǎn)品，并任命戴維斯做項(xiàng)目經(jīng)理，這是種很典型的獲利產(chǎn)品，3Ｍ公司喜歡用新技術(shù)研制出的新產(chǎn)品搶先占領(lǐng)市場(chǎng)。圓盤(pán)生產(chǎn)在凈化室中進(jìn)行，密閉的房間真是一塵不染，激光圓盤(pán)的價(jià)值就在于它對(duì)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存的極大容量，激光束能把一部《百科全書(shū)》的內(nèi)容存在一個(gè)直徑12英寸的圓盤(pán)上，而且可以在幾分之一秒的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行摘錄。公司的決策者渴望用激光圓盤(pán)來(lái)代替目前用在計(jì)算機(jī)內(nèi)的一整套硬圓盤(pán)，得到數(shù)十億美元的市場(chǎng)。目前戴維斯在他的活動(dòng)中正處于十字路口，要批量生產(chǎn)并投入市場(chǎng)，他需要2，000萬(wàn)美元的資金，最后的決議將在幾天內(nèi)在圣保羅的公司總部中做出。為了給這次會(huì)議做準(zhǔn)備，戴維斯和他的小組要把別人可能提出的反對(duì)意見(jiàn)做出針?shù)h相對(duì)的答復(fù)。戴維斯雄心勃勃，如果他能把項(xiàng)目發(fā)展成有利可圖的生意，3Ｍ公司就會(huì)將其擴(kuò)建成一個(gè)新的分支讓他獨(dú)當(dāng)一面。戴維斯已經(jīng)通過(guò)了兩關(guān)，第一關(guān)是小組的答辯，第二關(guān)是在公司，但是對(duì)他來(lái)講，最大挑戰(zhàn)是要通過(guò)3Ｍ的最高法庭——生產(chǎn)