【正文】 新丁自強32種技巧 第一招﹕設(shè)身處地 以退為進對于一般剛進入職場的年輕人來說，擇業(yè)實在是一件頗費思量的事情。當經(jīng)濟較好，職位空缺較多的時候，擇業(yè)的困難在于平衡收入以及工作的發(fā)展空間﹔然而當經(jīng)濟較差，空缺較少時，只好暫時放棄選擇自己的理想職業(yè)，且做且等的展開新職涯。 不甘心進入職場﹖ 潛意式抱著這種「不甘心」的心態(tài)進入職場，將會引起不必要的問題。在這?介紹第一位主角，她名叫阿真，英文名Jane，她剛完成副學士，在一家貿(mào)易公司當行政助理。她人如其名，待人處事都很「真」，沒有半點收斂的，遇到開心興奮的事情，便捧腹大笑﹔而遇到挫折或失敗的事情時，便情緒激動，甚至大哭一場。 今天早上Jane的上司傳召她到他的辦公室，責怪她昨天準備的文件中，其中有幾份的數(shù)據(jù)與原稿的數(shù)字不符，請她重新再做，并且提醒她要加倍小心。Jane一肚氣的回到座位，一查之下發(fā)覺所謂的錯誤只是由于有幾個數(shù)字在原稿上模糊不清，所以導(dǎo)致所謂的「錯誤」，她頓然自覺錯不在己，所以在座位中念念有詞的發(fā)脾氣。當她的情緒到達沸點時，她突然拿起手中的文件準備向上司提出「平反」。以同理心處理問題 當Jane正離開座位時，一位女同事Joyce忽然出現(xiàn)在她身旁并微笑地對她說﹕「讓我來幫你重做這些文件好嗎?」接著Joyce一面安慰她一面替她重做文件。當Jane的情緒平復(fù)下來時，Joyce便建議Jane以同理心設(shè)身處地的理解上司的感受，讓她明白到積極的行為是先要表達服從的態(tài)度，當下次遇到相類似的情況時先要問清楚。況且，上司也可能知道這并非全是她的錯，他責怪Jane亦可能是面對工作壓力所致而已。 Joyce更告訴Jane﹕「『情緒商數(shù)』(EQ)之父Daniel Goleman曾經(jīng)斷言﹕成功人士所靠的只是20%的『智商』(IQ)，另外80%便是他的EQ?！? 第二招﹕己所不欲，勿施于人人與人之間相處的技巧絕不簡單，相處時的一句說話，影響都頗為深遠。俗語說﹕「人心之不同，各如其面」，一個人的性格、判斷能力、鑒賞能力、思維方式與及動機行為等……都有其獨特的一面，倘若我們只從自己的角度去與人相處的話，又怎能達到和諧的局面呢﹖ 不滿同事的商業(yè)態(tài)度 本專欄的另一位主角是查理（Charlie），他人如其名，凡事查根究柢，處事以理性原則見稱，與人相處總算還可以，只要沒有存在爭議性的課題，他往往可以和同事融洽地相處。Charlie剛畢業(yè)于某大學工商管理學系，任職某地產(chǎn)代理公司的地產(chǎn)經(jīng)紀。 這天早上Charlie與同事們開會商討如何準備為新推出的樓盤「搶灘」。他們雖然知道公司甚有規(guī)模，但對手公司的同區(qū)分行卻是非常強勁﹔稍有松懈便會失手于勁敵。同事們提出眾多意見，包括先發(fā)制人、捷足先登、故弄玄虛、以動制靜、甚至有人提出，必要時使出以暴易暴的手段以挫對手的攻勢。 查理聽過同事們的建議后，心中極度不滿，因為他認為在商業(yè)上大家要公平競爭，不應(yīng)以不理性的手段去爭取顧客。在開會過程中他本想提出他的看法，力排眾議，但礙于同事們?nèi)硕鄤荼姡詻]有表達自己的意見，但心中卻帶?沉重的不安。 處理不滿情緒 為了解開心中的結(jié)，他向他的生命導(dǎo)師陳教授請教，經(jīng)過半天的輔導(dǎo)后，「查理」所領(lǐng)受的功課包括下列3點﹕ (1) 從競爭中取得優(yōu)勢并非不公義，最重要的是過程中有否涉及不道德的行為。 (2) 商業(yè)行為是否不道德往往存在灰色地帶，一個有原則的雇員不應(yīng)只是看事件是否違規(guī)，要抱有「己所不容、勿施于人」的心態(tài)。 (3) 要強化個人的自我價值，就是人與生俱來的一種崇高價值，不應(yīng)受到金錢、名譽、利益等影響而改變。 查理領(lǐng)悟了以上的道理后，便明白應(yīng)該如何處理他的不滿情緒，我們下周將詳述往后發(fā)生的事情。 第三招﹕爭取接納，坦誠溝通在職場中很多問題形成并非單是人為的，其實問題的產(chǎn)生往往出于一些錯誤的假設(shè)、對某些行為的偏見以及言語上不協(xié)調(diào)所造成，而最常見的是將「表象」（Perception）作為溝通的起步，這樣下去，同事之間的工作關(guān)系便會愈來愈惡劣。 以坦誠為大前提 話說上回查理從陳教授那?領(lǐng)悟了「自我價值」的道理后，回到辦公室再面對眾同事，在一次會議中，他鼓起勇氣坦誠地說﹕「我們?yōu)楣炯盀樽约簜蚪鹗杖攵詹菍Φ?，但我建議采用有創(chuàng)意而不損害別人利益的手法，以沒有違例的行為作為底?，例如我們可以用手提電話將我們組織起來，形成幾層網(wǎng)絡(luò)從早上7時至晚上12時不停運作服務(wù)顧客等。至于某些激烈的策略，不如暫時擱置……」 查理這番話原來代表了大多數(shù)同事的心聲，事實上，提出以激烈行為部署的只是一小部分同事的意見，但大部分人不愿意提出反對。出乎意料的是查理的建議終于被贊同，并且繼續(xù)商討如何落實。 查理放下心頭大石之余，再次造訪陳教授，告訴他事情的結(jié)果。陳教授向他道出人與人溝通的主要方法﹕坦誠是達致有效溝通的重要起點，這并不是一種技巧，也并非知識，而是從心底?發(fā)出的一種訊息。這訊息不能「造出來」，生硬的坦誠「表現(xiàn)」會讓別人看穿，因為你的身體語言會把你「出賣」。 實用的忍耐 有了坦誠的態(tài)度，更要易地而處地與人溝通，例如查理先從公司及同事的角度去認定拚搏精神是可取的，積極搶客并無不妥，接?要注意的是︰溝通最大的障礙——針對式的批評。要學像查理一樣，先提出有效的「他選」(Alternative)以供選擇，倘若查理大部分同事都不贊同激烈行為，查理提出一個具創(chuàng)意及真誠的意見，被接納的機會便自然高了。 查理明白到要別人接納自己的觀點或價值觀，并非只是「說教」式的力排眾議，而是需要﹕ B Bravery﹕勇氣及誠意 E Empathy﹕易地而處的心懷 A Alternative﹕提出「他選」建議 R Refusal﹕最后才向某些行為說「不」 這4個英文字母合起來是Bear （忍耐），正是提醒我們在職場中要凡事多忍耐，并且多作溝通才會有效。 第四招﹕快作觀察 慢動肝火日常生活中，我們明白許多行為是不應(yīng)該的，但偏偏因為個人的情緒、不利的客觀因素、又或是旁人的挑撥等，明知是自己理虧仍不顧一切作出不理性的行為，例如﹕發(fā)脾氣、大吵大鬧，甚至以暴力傷害別人等等。 茶水間的誤會 上次阿真(Jane) 受了上司的氣后，一直耿耿于懷，雖然Joyce鼓勵和開解她，但人總是有軟弱及感性的一面。某天早上，當阿真往茶水間時，碰到兩位女同事閑談，當中有說有笑，但當她們看到阿真前來取開水時，即馬上停止閑談，面上表現(xiàn)出尷尬的不自然表情，阿真估計她們一定是在背后說她是非了，所以只能向她們苦笑一下，三人便各自散開。 阿真返回座位后，心中無名火起，心想﹕「為甚么大家同事一場，也表現(xiàn)得如此低劣，在背后說人壞話，下次有機會一定要給她們還以顏色?！拱⒄娌坏闹袗琅灰?，更將手上的活頁夾大力一擲，「啪」的一聲，便把旁邊座位的同事嚇了一跳。 經(jīng)常關(guān)心她的同事Joyce把這一切看在眼?，但礙于手上的工作尚未完成，到下班才有機會約阿真聊天，希望開解她。幸好下班后阿真怒氣已過，沒有拒絕Joyce的邀請，二人到了茶餐廳后，阿真便炮火連珠地將下午在茶水間發(fā)生的事道出來。 表象的真意 Joyce聽了之后，笑得人仰馬翻，在阿真追問之下，Joyce便說出事情的「真相」。事緣今天早上，有幾位女同事突然覺得「阿真」身材不錯，一定是纖體成功，在茶水間的兩位同事April和May更是羨慕不已。事實上，她倆從茶水間回到座位時，也和Joyce提過這件事呢﹗阿真這一次可真擺「烏龍」了。 Joyce跟著開解阿真，原來人的情緒很容易受所看見的事物影響，我們稱之為「表象」(即Perception，亦有譯作「觀察」或「意識」)。倘若我們不清楚背后的真相，這些「表象」會隨即按環(huán)境而「加工」，嚴重影響人的情緒，隨之引發(fā)出不理性的行為表現(xiàn)。避免亂動肝火，我們應(yīng)從多角度正確地觀察事物，從正面的角度去認識「表象」，并且以容納和隨和的態(tài)度面對問題，這樣動肝火的機會便大大減少。 第五招：正向心態(tài) 多勞多「德」不知從何時開始，績效管理（Performance Management）于職場大行其道，大多數(shù)人都認為這是現(xiàn)代社會最理性、最科學化及最公平的一種評估及報酬員工表現(xiàn)的工具?？刹皇菃岍t績效就是員工辛勞表現(xiàn)的結(jié)果，那么多勞多得便是天經(jīng)地義的事了。 買賣高傭金低　 查理的地產(chǎn)代理公司也推行這制度，經(jīng)過6個月的辛勞，他跑出跑入花了不少唇舌，說服了不少個買家完成15宗買賣。他以為他的表現(xiàn)在同輩上可算不錯，因為以成交宗數(shù)來沖量，他在分行排名中排第3，確實是名列前茅。正當他沾沾自喜之際，才發(fā)現(xiàn)他所得的傭金，原來是全分行最少的。 原因是他辛辛苦苦所完成的買賣宗數(shù)，大部分是面積較小的單位，有些更是「居者有其屋」的單位。他明白傭金是以成交價的多少來計算，他的傭金總額當然不及其它多做「豪宅」的同事了。 查理當然不敢提出抗議，他只能埋怨自己欠缺運氣，所收到的營業(yè)個案都是小買家，他也希望了解如何可以找到「豪宅」的買家。雖然他也很知足地感受到公司待他不錯，這6個月的傭金收入都可算是合理的報酬，但心中仍存有不解的結(jié)，因為在書本上所學到的績效管理，應(yīng)該是最公平的評估工具。 盡力交足功課 為何他這6個月的「多勞」所換來的卻不是「多得」呢﹖那么怎樣才可以建立公平的績效管理系統(tǒng)呢﹖最重要的是面對這種「不公平」的現(xiàn)象時，我們應(yīng)該如何面對而又不致失去對工作的推動力呢﹖所以他又前去請教陳教授了。 陳教授對查理陳述了現(xiàn)今在管理學專業(yè)中，雖然廣泛地提倡績效管理的重要性，但執(zhí)行起來往往有很大的爭議，主要原因是﹕并非所有的工作成效都可以「量化」。事實上現(xiàn)今所采用的評估指針可以分為三大類，就是「入輸」 ( Input Measure )、「出輸」( Output Measure ) 以及「成果」 ( Oute Measure)。而每一類的評估指針都有不同的準則去衡量，固此得出的所謂「杰出」績效，都難以客觀地比較，所以我們只管問心無愧、努力工作便可以了。 最近，一位身處某龍頭地產(chǎn)公司第2隊的要員在接受訪問時說：「每間公司的情況都不同，勤力、用心、這是不用多說的了。另外最重要的是忠誠，為公司?想，千萬不要有私心……其實很多事情都不可預(yù)計，最要緊的是盡力交足功課，事情便會自然發(fā)生……」（績效篇系列四之一） 第六招：勤奮進取　績效保證在一個講究效率及成績的社會中，員工的晉升或薪酬調(diào)整很自然地與員工過去一年的「表現(xiàn)」而定。而這種表現(xiàn)往往是從多方面評估，包括工作的「產(chǎn)出量」（Output）及成效，其它人對該員工的「外評」，甚至員工對自己的「自評」，據(jù)理論，這幾項的評估結(jié)果，加起來大概都可以真實地從不同角度量度員工的績效。 臨近考勤　悶悶不樂 阿真自問一向積極工作，很少開小差或躲懶。今年的考核時間又臨近了，但她最近悶悶不樂，一改她平日那種給人活潑開懷的感覺。她的好友Joyce看見后，便找機會與阿真詳談。 事緣阿真一天早上因為交通阻塞而遲到，剛回到辦公室之際，在門口巧遇了上司，看來他面露不悅之色，所以阿真不但感到歉意，內(nèi)心更感到十分憂慮，就是她擔心遲到會影響臨近的考勤成績。所以她有好幾個晚上睡得不好，精神因此大受影響。 Joyce耐心的聆聽?阿真吐說苦水，但不時面露笑容地安慰?阿真。Joyce雖然不太認識阿真的上司，但她知道身為管理階層，應(yīng)該知道評核下屬的標準，也要進行全方位的評核，例如下屬過去一年的處事效率、分析能力、文書及語言能力、溝通技巧及待人接物的態(tài)度等。當然，工作態(tài)度及成果也是重要的指針，但并不表示一次的遲到會影響評核的結(jié)果。 偏見的上司﹖ 倘若阿真不幸遇上一位有偏見的上司，執(zhí)?地堅持每天準時上班才算能干的話，他也要聆聽下屬遲到的解釋。就算他是一位蠻不講理的上司，你也拿他沒法子，因為你永遠不能猜中何時他會講理，何時不講理。這樣的話，為?一次的遲到便擔心憂慮，豈非多此一舉 ? Joyce繼續(xù)勉勵阿真，只要撫心自問是一個積極工作的員工，便是績效的第一個保證，縱使某些上司不講理，這不過是短暫的事情而已。（績效篇四之二） 第七招：工作績效 從心開始在一個秋高氣爽的星期五早上，阿真充滿朝氣地回到辦公室上班。今天她精神特別好，因為她明天約了三五知己到中山一游。為保證沒有延誤，她早已向旅行社報名參加「中山一天美食團」。 突發(fā)事件　突然加班 到了下午，突然發(fā)生了一件不尋常的事情，她看見所有高層職員忙個不停，頻頻打電話及開小組會議。雖然阿真只是一個小職員，但她在這種緊張的氣氛下已聞到不尋常的味道。她慶幸自己不是高級職員，否則也要成為熱鍋中的螞蟻。 話說未完，她的上司陳經(jīng)理便召所有與她同組的員工到他的辦公室中，陳經(jīng)理罕有地對員工嚴肅地訓話：「今天公司發(fā)現(xiàn)過去幾個月的營業(yè)數(shù)字，與總公司所得到的信息有很大差距，倘若我們不能提出數(shù)字的證據(jù)，恐怕總公司便會派人查數(shù)，到時我們所有的員工都會受影響。」幾位同事的心中正為這件事情感到不安之際，阿真的同事Andy突然搶?問：「這樣說是否表示我們過去辦事不力，弄錯