【正文】 新丁自強(qiáng)32種技巧 第一招﹕設(shè)身處地 以退為進(jìn)對(duì)于一般剛進(jìn)入職場(chǎng)的年輕人來(lái)說(shuō)，擇業(yè)實(shí)在是一件頗費(fèi)思量的事情。當(dāng)經(jīng)濟(jì)較好，職位空缺較多的時(shí)候，擇業(yè)的困難在于平衡收入以及工作的發(fā)展空間﹔然而當(dāng)經(jīng)濟(jì)較差，空缺較少時(shí)，只好暫時(shí)放棄選擇自己的理想職業(yè)，且做且等的展開(kāi)新職涯。 不甘心進(jìn)入職場(chǎng)﹖ 潛意式抱著這種「不甘心」的心態(tài)進(jìn)入職場(chǎng)，將會(huì)引起不必要的問(wèn)題。在這?介紹第一位主角，她名叫阿真，英文名Jane，她剛完成副學(xué)士，在一家貿(mào)易公司當(dāng)行政助理。她人如其名，待人處事都很「真」，沒(méi)有半點(diǎn)收斂的，遇到開(kāi)心興奮的事情，便捧腹大笑﹔而遇到挫折或失敗的事情時(shí)，便情緒激動(dòng)，甚至大哭一場(chǎng)。 今天早上Jane的上司傳召她到他的辦公室，責(zé)怪她昨天準(zhǔn)備的文件中，其中有幾份的數(shù)據(jù)與原稿的數(shù)字不符，請(qǐng)她重新再做，并且提醒她要加倍小心。Jane一肚氣的回到座位，一查之下發(fā)覺(jué)所謂的錯(cuò)誤只是由于有幾個(gè)數(shù)字在原稿上模糊不清，所以導(dǎo)致所謂的「錯(cuò)誤」，她頓然自覺(jué)錯(cuò)不在己，所以在座位中念念有詞的發(fā)脾氣。當(dāng)她的情緒到達(dá)沸點(diǎn)時(shí)，她突然拿起手中的文件準(zhǔn)備向上司提出「平反」。以同理心處理問(wèn)題 當(dāng)Jane正離開(kāi)座位時(shí)，一位女同事Joyce忽然出現(xiàn)在她身旁并微笑地對(duì)她說(shuō)﹕「讓我來(lái)幫你重做這些文件好嗎?」接著Joyce一面安慰她一面替她重做文件。當(dāng)Jane的情緒平復(fù)下來(lái)時(shí)，Joyce便建議Jane以同理心設(shè)身處地的理解上司的感受，讓她明白到積極的行為是先要表達(dá)服從的態(tài)度，當(dāng)下次遇到相類似的情況時(shí)先要問(wèn)清楚。況且，上司也可能知道這并非全是她的錯(cuò)，他責(zé)怪Jane亦可能是面對(duì)工作壓力所致而已。 Joyce更告訴Jane﹕「『情緒商數(shù)』(EQ)之父Daniel Goleman曾經(jīng)斷言﹕成功人士所靠的只是20%的『智商』(IQ)，另外80%便是他的EQ?！? 第二招﹕己所不欲，勿施于人人與人之間相處的技巧絕不簡(jiǎn)單，相處時(shí)的一句說(shuō)話，影響都頗為深遠(yuǎn)。俗語(yǔ)說(shuō)﹕「人心之不同，各如其面」，一個(gè)人的性格、判斷能力、鑒賞能力、思維方式與及動(dòng)機(jī)行為等……都有其獨(dú)特的一面，倘若我們只從自己的角度去與人相處的話，又怎能達(dá)到和諧的局面呢﹖ 不滿同事的商業(yè)態(tài)度 本專欄的另一位主角是查理（Charlie），他人如其名，凡事查根究柢，處事以理性原則見(jiàn)稱，與人相處總算還可以，只要沒(méi)有存在爭(zhēng)議性的課題，他往往可以和同事融洽地相處。Charlie剛畢業(yè)于某大學(xué)工商管理學(xué)系，任職某地產(chǎn)代理公司的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)。 這天早上Charlie與同事們開(kāi)會(huì)商討如何準(zhǔn)備為新推出的樓盤「搶灘」。他們雖然知道公司甚有規(guī)模，但對(duì)手公司的同區(qū)分行卻是非常強(qiáng)勁﹔稍有松懈便會(huì)失手于勁敵。同事們提出眾多意見(jiàn)，包括先發(fā)制人、捷足先登、故弄玄虛、以動(dòng)制靜、甚至有人提出，必要時(shí)使出以暴易暴的手段以挫對(duì)手的攻勢(shì)。 查理聽(tīng)過(guò)同事們的建議后，心中極度不滿，因?yàn)樗J(rèn)為在商業(yè)上大家要公平競(jìng)爭(zhēng)，不應(yīng)以不理性的手段去爭(zhēng)取顧客。在開(kāi)會(huì)過(guò)程中他本想提出他的看法，力排眾議，但礙于同事們?nèi)硕鄤?shì)眾，所以沒(méi)有表達(dá)自己的意見(jiàn)，但心中卻帶?沉重的不安。 處理不滿情緒 為了解開(kāi)心中的結(jié)，他向他的生命導(dǎo)師陳教授請(qǐng)教，經(jīng)過(guò)半天的輔導(dǎo)后，「查理」所領(lǐng)受的功課包括下列3點(diǎn)﹕ (1) 從競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)并非不公義，最重要的是過(guò)程中有否涉及不道德的行為。 (2) 商業(yè)行為是否不道德往往存在灰色地帶，一個(gè)有原則的雇員不應(yīng)只是看事件是否違規(guī)，要抱有「己所不容、勿施于人」的心態(tài)。 (3) 要強(qiáng)化個(gè)人的自我價(jià)值，就是人與生俱來(lái)的一種崇高價(jià)值，不應(yīng)受到金錢、名譽(yù)、利益等影響而改變。 查理領(lǐng)悟了以上的道理后，便明白應(yīng)該如何處理他的不滿情緒，我們下周將詳述往后發(fā)生的事情。 第三招﹕爭(zhēng)取接納，坦誠(chéng)溝通在職場(chǎng)中很多問(wèn)題形成并非單是人為的，其實(shí)問(wèn)題的產(chǎn)生往往出于一些錯(cuò)誤的假設(shè)、對(duì)某些行為的偏見(jiàn)以及言語(yǔ)上不協(xié)調(diào)所造成，而最常見(jiàn)的是將「表象」（Perception）作為溝通的起步，這樣下去，同事之間的工作關(guān)系便會(huì)愈來(lái)愈惡劣。 以坦誠(chéng)為大前提 話說(shuō)上回查理從陳教授那?領(lǐng)悟了「自我價(jià)值」的道理后，回到辦公室再面對(duì)眾同事，在一次會(huì)議中，他鼓起勇氣坦誠(chéng)地說(shuō)﹕「我們?yōu)楣炯盀樽约簜蚪鹗杖攵詹菍?duì)的，但我建議采用有創(chuàng)意而不損害別人利益的手法，以沒(méi)有違例的行為作為底?，例如我們可以用手提電話將我們組織起來(lái)，形成幾層網(wǎng)絡(luò)從早上7時(shí)至晚上12時(shí)不停運(yùn)作服務(wù)顧客等。至于某些激烈的策略，不如暫時(shí)擱置……」 查理這番話原來(lái)代表了大多數(shù)同事的心聲，事實(shí)上，提出以激烈行為部署的只是一小部分同事的意見(jiàn)，但大部分人不愿意提出反對(duì)。出乎意料的是查理的建議終于被贊同，并且繼續(xù)商討如何落實(shí)。 查理放下心頭大石之余，再次造訪陳教授，告訴他事情的結(jié)果。陳教授向他道出人與人溝通的主要方法﹕坦誠(chéng)是達(dá)致有效溝通的重要起點(diǎn)，這并不是一種技巧，也并非知識(shí)，而是從心底?發(fā)出的一種訊息。這訊息不能「造出來(lái)」，生硬的坦誠(chéng)「表現(xiàn)」會(huì)讓別人看穿，因?yàn)槟愕纳眢w語(yǔ)言會(huì)把你「出賣」。 實(shí)用的忍耐 有了坦誠(chéng)的態(tài)度，更要易地而處地與人溝通，例如查理先從公司及同事的角度去認(rèn)定拚搏精神是可取的，積極搶客并無(wú)不妥，接?要注意的是︰溝通最大的障礙——針對(duì)式的批評(píng)。要學(xué)像查理一樣，先提出有效的「他選」(Alternative)以供選擇，倘若查理大部分同事都不贊同激烈行為，查理提出一個(gè)具創(chuàng)意及真誠(chéng)的意見(jiàn)，被接納的機(jī)會(huì)便自然高了。 查理明白到要?jiǎng)e人接納自己的觀點(diǎn)或價(jià)值觀，并非只是「說(shuō)教」式的力排眾議，而是需要﹕ B Bravery﹕勇氣及誠(chéng)意 E Empathy﹕易地而處的心懷 A Alternative﹕提出「他選」建議 R Refusal﹕最后才向某些行為說(shuō)「不」 這4個(gè)英文字母合起來(lái)是Bear （忍耐），正是提醒我們?cè)诼殘?chǎng)中要凡事多忍耐，并且多作溝通才會(huì)有效。 第四招﹕快作觀察 慢動(dòng)肝火日常生活中，我們明白許多行為是不應(yīng)該的，但偏偏因?yàn)閭€(gè)人的情緒、不利的客觀因素、又或是旁人的挑撥等，明知是自己理虧仍不顧一切作出不理性的行為，例如﹕發(fā)脾氣、大吵大鬧，甚至以暴力傷害別人等等。 茶水間的誤會(huì) 上次阿真(Jane) 受了上司的氣后，一直耿耿于懷，雖然Joyce鼓勵(lì)和開(kāi)解她，但人總是有軟弱及感性的一面。某天早上，當(dāng)阿真往茶水間時(shí)，碰到兩位女同事閑談，當(dāng)中有說(shuō)有笑，但當(dāng)她們看到阿真前來(lái)取開(kāi)水時(shí)，即馬上停止閑談，面上表現(xiàn)出尷尬的不自然表情，阿真估計(jì)她們一定是在背后說(shuō)她是非了，所以只能向她們苦笑一下，三人便各自散開(kāi)。 阿真返回座位后，心中無(wú)名火起，心想﹕「為甚么大家同事一場(chǎng)，也表現(xiàn)得如此低劣，在背后說(shuō)人壞話，下次有機(jī)會(huì)一定要給她們還以顏色?！拱⒄娌坏闹袗琅灰?，更將手上的活頁(yè)夾大力一擲，「啪」的一聲，便把旁邊座位的同事嚇了一跳。 經(jīng)常關(guān)心她的同事Joyce把這一切看在眼?，但礙于手上的工作尚未完成，到下班才有機(jī)會(huì)約阿真聊天，希望開(kāi)解她。幸好下班后阿真怒氣已過(guò)，沒(méi)有拒絕Joyce的邀請(qǐng)，二人到了茶餐廳后，阿真便炮火連珠地將下午在茶水間發(fā)生的事道出來(lái)。 表象的真意 Joyce聽(tīng)了之后，笑得人仰馬翻，在阿真追問(wèn)之下，Joyce便說(shuō)出事情的「真相」。事緣今天早上，有幾位女同事突然覺(jué)得「阿真」身材不錯(cuò)，一定是纖體成功，在茶水間的兩位同事April和May更是羨慕不已。事實(shí)上，她倆從茶水間回到座位時(shí)，也和Joyce提過(guò)這件事呢﹗阿真這一次可真擺「烏龍」了。 Joyce跟著開(kāi)解阿真，原來(lái)人的情緒很容易受所看見(jiàn)的事物影響，我們稱之為「表象」(即Perception，亦有譯作「觀察」或「意識(shí)」)。倘若我們不清楚背后的真相，這些「表象」會(huì)隨即按環(huán)境而「加工」，嚴(yán)重影響人的情緒，隨之引發(fā)出不理性的行為表現(xiàn)。避免亂動(dòng)肝火，我們應(yīng)從多角度正確地觀察事物，從正面的角度去認(rèn)識(shí)「表象」，并且以容納和隨和的態(tài)度面對(duì)問(wèn)題，這樣動(dòng)肝火的機(jī)會(huì)便大大減少。 第五招：正向心態(tài) 多勞多「德」不知從何時(shí)開(kāi)始，績(jī)效管理（Performance Management）于職場(chǎng)大行其道，大多數(shù)人都認(rèn)為這是現(xiàn)代社會(huì)最理性、最科學(xué)化及最公平的一種評(píng)估及報(bào)酬員工表現(xiàn)的工具。可不是嗎﹖績(jī)效就是員工辛勞表現(xiàn)的結(jié)果，那么多勞多得便是天經(jīng)地義的事了。 買賣高傭金低　 查理的地產(chǎn)代理公司也推行這制度，經(jīng)過(guò)6個(gè)月的辛勞，他跑出跑入花了不少唇舌，說(shuō)服了不少個(gè)買家完成15宗買賣。他以為他的表現(xiàn)在同輩上可算不錯(cuò)，因?yàn)橐猿山蛔跀?shù)來(lái)沖量，他在分行排名中排第3，確實(shí)是名列前茅。正當(dāng)他沾沾自喜之際，才發(fā)現(xiàn)他所得的傭金，原來(lái)是全分行最少的。 原因是他辛辛苦苦所完成的買賣宗數(shù)，大部分是面積較小的單位，有些更是「居者有其屋」的單位。他明白傭金是以成交價(jià)的多少來(lái)計(jì)算，他的傭金總額當(dāng)然不及其它多做「豪宅」的同事了。 查理當(dāng)然不敢提出抗議，他只能埋怨自己欠缺運(yùn)氣，所收到的營(yíng)業(yè)個(gè)案都是小買家，他也希望了解如何可以找到「豪宅」的買家。雖然他也很知足地感受到公司待他不錯(cuò)，這6個(gè)月的傭金收入都可算是合理的報(bào)酬，但心中仍存有不解的結(jié)，因?yàn)樵跁?shū)本上所學(xué)到的績(jī)效管理，應(yīng)該是最公平的評(píng)估工具。 盡力交足功課 為何他這6個(gè)月的「多勞」所換來(lái)的卻不是「多得」呢﹖那么怎樣才可以建立公平的績(jī)效管理系統(tǒng)呢﹖最重要的是面對(duì)這種「不公平」的現(xiàn)象時(shí)，我們應(yīng)該如何面對(duì)而又不致失去對(duì)工作的推動(dòng)力呢﹖所以他又前去請(qǐng)教陳教授了。 陳教授對(duì)查理陳述了現(xiàn)今在管理學(xué)專業(yè)中，雖然廣泛地提倡績(jī)效管理的重要性，但執(zhí)行起來(lái)往往有很大的爭(zhēng)議，主要原因是﹕并非所有的工作成效都可以「量化」。事實(shí)上現(xiàn)今所采用的評(píng)估指針可以分為三大類，就是「入輸」 ( Input Measure )、「出輸」( Output Measure ) 以及「成果」 ( Oute Measure)。而每一類的評(píng)估指針都有不同的準(zhǔn)則去衡量，固此得出的所謂「杰出」績(jī)效，都難以客觀地比較，所以我們只管問(wèn)心無(wú)愧、努力工作便可以了。 最近，一位身處某龍頭地產(chǎn)公司第2隊(duì)的要員在接受訪問(wèn)時(shí)說(shuō)：「每間公司的情況都不同，勤力、用心、這是不用多說(shuō)的了。另外最重要的是忠誠(chéng)，為公司?想，千萬(wàn)不要有私心……其實(shí)很多事情都不可預(yù)計(jì)，最要緊的是盡力交足功課，事情便會(huì)自然發(fā)生……」（績(jī)效篇系列四之一） 第六招：勤奮進(jìn)取　績(jī)效保證在一個(gè)講究效率及成績(jī)的社會(huì)中，員工的晉升或薪酬調(diào)整很自然地與員工過(guò)去一年的「表現(xiàn)」而定。而這種表現(xiàn)往往是從多方面評(píng)估，包括工作的「產(chǎn)出量」（Output）及成效，其它人對(duì)該員工的「外評(píng)」，甚至員工對(duì)自己的「自評(píng)」，據(jù)理論，這幾項(xiàng)的評(píng)估結(jié)果，加起來(lái)大概都可以真實(shí)地從不同角度量度員工的績(jī)效。 臨近考勤　悶悶不樂(lè) 阿真自問(wèn)一向積極工作，很少開(kāi)小差或躲懶。今年的考核時(shí)間又臨近了，但她最近悶悶不樂(lè)，一改她平日那種給人活潑開(kāi)懷的感覺(jué)。她的好友Joyce看見(jiàn)后，便找機(jī)會(huì)與阿真詳談。 事緣阿真一天早上因?yàn)榻煌ㄗ枞t到，剛回到辦公室之際，在門口巧遇了上司，看來(lái)他面露不悅之色，所以阿真不但感到歉意，內(nèi)心更感到十分憂慮，就是她擔(dān)心遲到會(huì)影響臨近的考勤成績(jī)。所以她有好幾個(gè)晚上睡得不好，精神因此大受影響。 Joyce耐心的聆聽(tīng)?阿真吐說(shuō)苦水，但不時(shí)面露笑容地安慰?阿真。Joyce雖然不太認(rèn)識(shí)阿真的上司，但她知道身為管理階層，應(yīng)該知道評(píng)核下屬的標(biāo)準(zhǔn)，也要進(jìn)行全方位的評(píng)核，例如下屬過(guò)去一年的處事效率、分析能力、文書(shū)及語(yǔ)言能力、溝通技巧及待人接物的態(tài)度等。當(dāng)然，工作態(tài)度及成果也是重要的指針，但并不表示一次的遲到會(huì)影響評(píng)核的結(jié)果。 偏見(jiàn)的上司﹖ 倘若阿真不幸遇上一位有偏見(jiàn)的上司，執(zhí)?地堅(jiān)持每天準(zhǔn)時(shí)上班才算能干的話，他也要聆聽(tīng)下屬遲到的解釋。就算他是一位蠻不講理的上司，你也拿他沒(méi)法子，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不能猜中何時(shí)他會(huì)講理，何時(shí)不講理。這樣的話，為?一次的遲到便擔(dān)心憂慮，豈非多此一舉 ? Joyce繼續(xù)勉勵(lì)阿真，只要撫心自問(wèn)是一個(gè)積極工作的員工，便是績(jī)效的第一個(gè)保證，縱使某些上司不講理，這不過(guò)是短暫的事情而已。（績(jī)效篇四之二） 第七招：工作績(jī)效 從心開(kāi)始在一個(gè)秋高氣爽的星期五早上，阿真充滿朝氣地回到辦公室上班。今天她精神特別好，因?yàn)樗魈旒s了三五知己到中山一游。為保證沒(méi)有延誤，她早已向旅行社報(bào)名參加「中山一天美食團(tuán)」。 突發(fā)事件　突然加班 到了下午，突然發(fā)生了一件不尋常的事情，她看見(jiàn)所有高層職員忙個(gè)不停，頻頻打電話及開(kāi)小組會(huì)議。雖然阿真只是一個(gè)小職員，但她在這種緊張的氣氛下已聞到不尋常的味道。她慶幸自己不是高級(jí)職員，否則也要成為熱鍋中的螞蟻。 話說(shuō)未完，她的上司陳經(jīng)理便召所有與她同組的員工到他的辦公室中，陳經(jīng)理罕有地對(duì)員工嚴(yán)肅地訓(xùn)話：「今天公司發(fā)現(xiàn)過(guò)去幾個(gè)月的營(yíng)業(yè)數(shù)字，與總公司所得到的信息有很大差距，倘若我們不能提出數(shù)字的證據(jù)，恐怕總公司便會(huì)派人查數(shù)，到時(shí)我們所有的員工都會(huì)受影響?！箮孜煌碌男闹姓秊檫@件事情感到不安之際，阿真的同事Andy突然搶?問(wèn)：「這樣說(shuō)是否表示我們過(guò)去辦事不力，弄錯(cuò)