【正文】 社區(qū)養(yǎng)老驛站運營方案社區(qū)養(yǎng)老驛站運營方案第一章 養(yǎng)老驛站基本職能社區(qū)養(yǎng)老驛站是實現(xiàn)福程經(jīng)營管理目標(biāo)的終端展示平臺，是實現(xiàn)好陽經(jīng)營效益的載體，是面向社會體現(xiàn)福程養(yǎng)老品牌價值的窗口，也是政府部門在社會居家養(yǎng)老領(lǐng)域的突破和嘗試。其最基本職能為：一、 政府社會性職能：1. 為民政部門在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作中的展示、服務(wù)實施提供平臺；2. 為政府在全民養(yǎng)老服務(wù)工作窗口樹立正面形象；3. 為社區(qū)的老齡人群提供便捷的系列性針對性的服務(wù)；4. 為社區(qū)老齡人群提供娛樂場所、交流平臺；5. 急政府之所急，探社會之所需，為居家養(yǎng)老政策提供依據(jù)，探索切實可行的整合方案；6. 吸引更多的社會資源及力量加入到社會養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)中來。二、服務(wù)職能：1. 規(guī)劃制定、完成驛站的營業(yè)計劃；2. 為社區(qū)老齡人提供優(yōu)質(zhì)的親情化養(yǎng)老服務(wù)；3. 為社區(qū)老齡人提供高質(zhì)量、專業(yè)的康復(fù)理療服務(wù)；4. 為社區(qū)老齡人提供超值、快捷、便利的居家服務(wù)；5. 為社區(qū)老齡人提供專業(yè)的禮儀文化服務(wù)；6. 為社區(qū)老齡人群提供必需的老年用品、藥品等；公司、驛站存在的理由及必要條件與最終的追求目標(biāo)，就是經(jīng)營產(chǎn)品，經(jīng)營健康，經(jīng)營財富，努力提高驛站的營業(yè)利潤及營業(yè)外收入，實現(xiàn)利潤的最大化。三、企業(yè)形象、品牌傳播功能：1. 通過驛站員工全方位工作及社區(qū)宣導(dǎo)，宣傳公司企業(yè)文化；2. 通過驛站形象展示公司企業(yè)形象；3. 通過社區(qū)的宣傳媒介，增強福程養(yǎng)老的品牌傳播；4. 通過驛站的規(guī)范化、特色化經(jīng)營，塑樹品牌形象，成就福程品牌；5. 通過門店開展的各種活動、各種事件，擴大福程的社區(qū)影響力；6. 最終達到的效果：社會正能量、養(yǎng)老新思路、企業(yè)新高度、員工新價值。四、附加值提升功能：1. 通過為顧客提供其需求的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，提高聚客能力；2. 通過驛站推介商品資源的開發(fā)和維護，增加對供應(yīng)廠商的吸引力；3. 通過驛站終端優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、形象提高品牌的影響力。第二章 驛站運營組織架構(gòu)及崗位設(shè)置一、組織架構(gòu)：收銀維修后勤采購驛站經(jīng)理社工組財務(wù)膳食組服務(wù)組康復(fù)組理療組醫(yī)務(wù)組推廣組綜合組護士運營經(jīng)理總經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)組織結(jié)構(gòu)說明：●經(jīng)營線運行模式 目標(biāo)模式：從總經(jīng)理經(jīng)理稱為經(jīng)營線，總經(jīng)理下達年/季/月經(jīng)營指標(biāo)及績效考核，運營經(jīng)理分解到店并督導(dǎo)、輔導(dǎo)目標(biāo)完成過程，經(jīng)理負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)甑慕?jīng)營指標(biāo)完成。經(jīng)營線以經(jīng)營指標(biāo)量化為主，管理指標(biāo)為輔。●管理線運行模式 職能模式：總部通過制定管理條理、職責(zé)權(quán)限、運營標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機制等來實現(xiàn)層級管理；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來統(tǒng)一思想提高工作技能；通過定期業(yè)務(wù)交流會來實現(xiàn)經(jīng)驗共享。二、崗位編制：驛站經(jīng)理：1人；技術(shù)總監(jiān)：1人；推廣組：設(shè)主管1人，業(yè)務(wù)3人；醫(yī)務(wù)組：由合作單位派駐，含全科或老年病類醫(yī)生1人，護士1~2人；理療組：主管由技術(shù)總監(jiān)兼任，設(shè)理療師3~5人；康復(fù)組：并入理療組；服務(wù)組：設(shè)主管1人，服務(wù)人員5人；膳食組：設(shè)工作人員1人；財務(wù)組：設(shè)收銀1人；綜合組：設(shè)后勤、采購1人，維修1人；社工組：20~30人，主要是社會義工、志愿者及其他社會工作人員。三、崗位職責(zé)：一）崗位名稱：運營經(jīng)理工作匯報對象：總經(jīng)理工作職責(zé)描述：制定年度、季度、月度驛站經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)驛站實際情況進行目標(biāo)分解，落實到驛站各班組，并指導(dǎo)、監(jiān)督執(zhí)行情況，完成公司下達的各項運營指標(biāo)。對運營目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；制定、完善驛站運營手冊。制定運營策略及管理機制，指導(dǎo)、培訓(xùn)驛站管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，對驛站的快速高效的運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)；進行驛站運營成本控制管理，制定成本制度、監(jiān)控機制，有效降低驛站運營成本，完善驛站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，控制用人成本。對部門運營成本控制負(fù)責(zé)；制定、完善驛站考核激勵體系，對考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。對考核激勵體系的有效運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)；制定、完善驛站培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度培訓(xùn)計劃，使驛站的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高；對驛站進行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到驛站每位員工的言行中，為每位顧客提供全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對驛站進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進行驛站員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)；協(xié)調(diào)驛站與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進驛站銷售與服務(wù)；提供真實調(diào)查信息，統(tǒng)計驛站相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為驛站下一步系統(tǒng)性工作分析提供依據(jù)；◆運營部核心工作運營目標(biāo)的完成；確保驛站各項管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實到每一個細節(jié)，并適時進行持續(xù)改進。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營的貫徹；驛站考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進；驛站“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進；驛站商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進；驛站人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊伍。權(quán)限擁有運營部員工編制、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。責(zé)任1　 對驛站運營總目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；2　 對驛站運營作業(yè)流程的高效運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)；3　 對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)；4　 對驛站考核激勵體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)；5　 對驛站整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)；6　 對驛站培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)；7　 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負(fù)責(zé)；8　 對驛站與其他部門的有效協(xié)作負(fù)責(zé)；9　 對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全負(fù)責(zé)；10　 對驛站的危急公關(guān)事件負(fù)直接責(zé)任。具體工作驛站運營管理：1. 行使對驛站員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導(dǎo)驛站員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)；2. 不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行驛站運營作業(yè)流程；3. 擬定年度、季度、月度《驛站月度運營計劃》，制訂各驛站銷售目標(biāo)。根據(jù)各驛站區(qū)域市場實際情況進行目標(biāo)分解，落實到各驛站負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況；4. 每月對驛站業(yè)績進行分析匯總，了解各驛站的運營達成情況，分析驛站運營勢態(tài)，發(fā)現(xiàn)運營中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交《月運營分析報告》；5. 制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談；6. 制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使驛站的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高；7. 驛站服務(wù)質(zhì)量管理。將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到驛站每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；8. 定期（每周、每月）召開驛站工作協(xié)調(diào)會議及運營分析會議，統(tǒng)計、分析、解決驛站各類問題，分享驛站成功經(jīng)驗；9. 進行驛站銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門運營成本；10. 統(tǒng)籌安排驛站執(zhí)行營銷活動；加大會員發(fā)展的力度與管理；11. 深入了解老齡人群的商品需求量、需求特性與消費規(guī)律等。加強驛站商品的銷售；12. 做好驛站安全管理防范工作，包括防水防火防盜、驛站財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安