【正文】 博雅顧問指南 BYCONSULTINGGUIDE 河津博雅企業(yè)顧問有限公司 2 / 66目 錄背景。 。 。 了解本指南八模塊企業(yè)發(fā)展階梯 【模塊一】了解你的企業(yè) 概述 工具 典型的模塊一程序 需完成的任務(wù) 【模塊二】了解顧客、市場和產(chǎn)品 概述 工具 典型模塊二程序 需完成的任務(wù) 【模塊三】確定商業(yè)模式概述 工具 需完成的任務(wù) 需完成的任務(wù) 【模塊四】 員工授權(quán) 企業(yè)發(fā)展計劃這一階段的主要目標(biāo)是激勵員工。 使所有員工擁護企業(yè)的遠(yuǎn)景和未來目標(biāo)并有機會參與是非常關(guān)鍵的。 在這個模塊里, 員工將設(shè)計自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加強其對客戶服務(wù)的重視。 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) 需完成的任務(wù) 【模塊五】市場營銷戰(zhàn)略計劃3 / 66 概述 42 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) 43 工具 43 典型的模塊五程序 45 需完成的任務(wù) 45 【模塊六】 企業(yè)系統(tǒng)化 52 概述 52 工具 53 需完成的任務(wù) 56 【模塊七】組織結(jié)構(gòu)， 知識，環(huán)境管理和技術(shù)應(yīng)用戰(zhàn)略 概述 61 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) 62 工具 63 需完成的任務(wù) 64 需完成的任務(wù) 65 【模塊八】反饋和持續(xù)改善 69 概述 69 學(xué)習(xí)目標(biāo) 70 工具 70 典型的模塊八程序 72 需完成的任務(wù) 72 需完成的任務(wù) 734 / 66背景 。 。 。了解本指南本指南旨在為顧問公司和其它商業(yè)服務(wù)機構(gòu)提供技術(shù)和方法，使他們能夠成功地為中小企業(yè)提供顧問服務(wù)。這里提供的資料旨在幫助顧問公司能夠與中小企業(yè)建立互惠的關(guān)系。 這些方法不僅可以獲得 “快速取勝 ”的效果， 還能夠促進顧問與客戶之間建立長期的關(guān)系 這是一種讓顧問獲得 “受信任的顧問 ”的地位的關(guān)系， 是一種使雙方的知識和資源匯集成一個 “知識和資源庫”的關(guān)系。 該項目的目的是改善企業(yè)在財務(wù)和運營這兩方面的績效。 這是通過在企業(yè)中實施許許多多小的措施后達到的結(jié)果。 普通和優(yōu)秀企業(yè)的區(qū)別總是體現(xiàn)在這些小事情之中!1. 了解你的企業(yè)2. 了解你的客戶，產(chǎn)品和市場3. 商業(yè)模式4. 員工授權(quán)5. 市場營銷戰(zhàn)略計劃6. 企業(yè)系統(tǒng)化7. 組織結(jié)構(gòu)，知識，環(huán)境管理和技術(shù)應(yīng)用戰(zhàn)略8. 反饋與持續(xù)改善我們建議你在按月收取客戶顧問費的前提上，全面實施本項目。 但是， 在某些情況下， 先提供本項目的部分內(nèi)容可能更合適，例如， “客戶顧問會” ，或 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)—爭創(chuàng)第一”的客戶服務(wù)培訓(xùn)。本項目旨在了解企業(yè)，提出和實施改進措施， 提供對企業(yè)所有者和員工都有實際意義的培訓(xùn)。 本項目旨在使企業(yè)業(yè)績得到長期, 顯著的改善。本指南接下來的部分對每個模塊進行了概述。 每個模塊都由 8個步驟組成。本指南中還提供有圖表, 以幫助顧問學(xué)習(xí)和理解流程。此外有工具提供的步驟也標(biāo)注有專門的符號針對每個模塊， 我們都已提供了以下的內(nèi)容:該模塊的概述、主要學(xué)習(xí)目標(biāo)、該模塊中提供的工具以圖示方法列出八個步驟 “需完成的工作” 清單， 與工具相互參照。 5 / 66戰(zhàn)略性經(jīng)營業(yè)績改善模式了解你的客戶，市場和產(chǎn)品了解你的企業(yè)企業(yè)宗旨和目標(biāo)商業(yè)模式員工授權(quán)—建立標(biāo)準(zhǔn)和文化組織結(jié)構(gòu)， 知識， 環(huán)境管理和技術(shù)應(yīng)用戰(zhàn)略市場營銷戰(zhàn)略計劃企業(yè)系統(tǒng)化—建立制度和規(guī)則反饋和不斷改進6 / 66八模塊企業(yè)發(fā)展階梯 結(jié)構(gòu)， 知識， 技術(shù)和環(huán)境管理戰(zhàn)略3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 82 1 1 1 1 1 1 了解你的客戶，市場和產(chǎn)品—制定競爭力性戰(zhàn)略商業(yè)模式結(jié)構(gòu)， 業(yè)務(wù)和財務(wù)計劃員工授權(quán) 建立標(biāo)準(zhǔn)，文化和人力資源監(jiān)督和持續(xù)改進保持該過程持續(xù)進行企業(yè)系統(tǒng)化 建立制度和規(guī)則市場營銷戰(zhàn)略計劃—制定和實施 了解你的企業(yè)7 / 66模塊一：了解你的企業(yè)【概述】任何顧問業(yè)務(wù)的開始階段都是非常重要的。 作為顧問， 你所負(fù)責(zé)的是過程— 這是需要特別引起你注意的，你幾乎不太可能控制結(jié)果。 你和你的客戶一起開始了一個令人興奮的旅程。 在這個旅程中， 客戶和顧問之間要進行雙方向互動的知識交流。 這種信息的交流過程本身同信息一樣有價值。各方都要了解自己在這一關(guān)系中所扮演的角色你只是顧問項目的推動人， 而不是客戶業(yè)務(wù)的專家! 一般來講， 在項目的第一階段， 你要收集關(guān)于客戶及其業(yè)務(wù)的信息。 你還要召開你的第一次戰(zhàn)略計劃會議。 第一階段的目的是建立客戶和顧問之間的關(guān)系， 并開始經(jīng)營業(yè)績改善項目的 “計劃” 階段。 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)下面的清單詳細(xì)列舉了模塊一 “了解你的企業(yè)”主要學(xué)習(xí)目標(biāo)的一些內(nèi)容:了解企業(yè)所有者 (或主要股東)的個人和企業(yè)目標(biāo)， 并開始以所有者的個人目標(biāo)為基礎(chǔ)制定企業(yè)宗旨和/或遠(yuǎn)景；1. 了解企業(yè)所有者 (或主要股東)的個人和企業(yè)目標(biāo)， 并開始以所有者的個人目標(biāo)為基礎(chǔ)制定企業(yè)宗旨和/或遠(yuǎn)景；2. 了解企業(yè)當(dāng)前財務(wù)和非財務(wù)方面的業(yè)績情況概況；3. 了解企業(yè)所服務(wù)的市場，及其產(chǎn)品在各自生命周期中所處的位置；4. 了解如何評估企業(yè)的價值和系統(tǒng)化會給企業(yè)價值帶來的影響；5. 確認(rèn)企業(yè)的戰(zhàn)略優(yōu)勢，劣勢，以及當(dāng)前所面臨的機會和威脅；6. 明確改善企業(yè)表現(xiàn)的立即行動點(Immediate Action Points)；7. 明確企業(yè)面臨的困境和通過實施 BPIP來解決這些問題的方法；8 / 668. 建立顧問和客戶合作的基礎(chǔ)——一種持續(xù)的關(guān)系【工具】下列工具為你提供工作幫助。 這些工具與” 需完成的任務(wù)” 部分相互參照( 用 表示)。 1. 第一次戰(zhàn)略計劃會議邀請函2. 第一次戰(zhàn)略計劃會議準(zhǔn)備清單3. 戰(zhàn)略需求分析問卷 (SNAQ)4. 客戶服務(wù)重點問卷5. 利潤潛力 (表格)6. 第一次戰(zhàn)略計劃會議議程7. 第一次戰(zhàn)略計劃會議 PowerPoint演示稿8. 第一次戰(zhàn)略計劃會議報告模本9. 合作意向書模本分析客戶信息， 確定第一次計劃會的日程明確 “熱點” 和 “ EDAY”3 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 從客戶處收集信息召開第一次戰(zhàn)略性計劃討論會， 確保自己明確 “立即行動點(IAPs )準(zhǔn)備提交給客戶的包含 IAPs的計劃討論會報告建立持續(xù)的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，并向客戶提交合作意向書與小組成員交流工作結(jié)果【典型的模塊一程序】9 / 66安排第一次(共兩次)戰(zhàn)略計劃會議的后勤事宜1 1 1 1 1 1 1 10 / 66【需完成的任務(wù)】安排第一次戰(zhàn)略計劃會議的后勤事宜1. 第一次戰(zhàn)略計劃會議大約進行 34 個小時。 在此期間， 你將教給企業(yè)的所有者如何分析他們所從事行業(yè)的性質(zhì)和評估他們在每個市場上的競爭地位。 你們還要一起研究 SNAQ 和完成一份立即行動點的清單。2. 這個會議還會給你提供更好地了解你的客戶的機會。 你應(yīng)當(dāng)利用這次會議來獲得他們的信任和建立你們之間的合作關(guān)系。確定會議的日期和時間。3. 邀請客戶—用信函/傳真/電子郵件的形式確認(rèn)這些安排。 請參見 “第一次戰(zhàn)略計劃會議邀請函”向客戶發(fā)出 “ 戰(zhàn)略需求分析問卷” 。4. 安排會議地點—盡量使用中立性的地點— 會議場所必須確保無干擾。5. 餐飲事項—應(yīng)準(zhǔn)備午餐和上下午茶。6. 會議設(shè)施—白板， 白板筆， 電腦 (供 PowerPoint 演示之用)， 紙， 筆， 投影儀。 請參見 “第一次戰(zhàn)略計劃會議” 準(zhǔn)備清單從客戶處收集信息。1. 在第一次戰(zhàn)略計劃會議之前， 你需要從客戶處收集大量信息。2. 如果客戶有網(wǎng)站的話， 你應(yīng)當(dāng)瀏攬其網(wǎng)站。3. 請客戶提供給你他們所有的企業(yè)介紹和廣告材料。4. 你還需要客戶的 3 年財務(wù)報表 (盈虧表， 資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表)。 還要請戶給你提供他們通常使用管理報告.5. 你需要客戶填寫 SNAQ 問卷，并在會議前的至少 45 天把它交給你。 這樣， 你才會有充足的時間來分析問卷，并為第一次戰(zhàn)略計劃會議作準(zhǔn)備。6. 客戶還應(yīng)當(dāng)完成并交給你 “客戶服務(wù)要點” 問卷。 這一問卷是用來衡量企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。 該問卷的結(jié)果在本項目的后面階段會用到， 并將用來同客戶和員工的饋結(jié)果相比較。 7. 不要忘記詢問客戶，他們是否還有其它他們認(rèn)為對你有用的信息。 如果有，請他們提供給你。分析客戶信息1. 第一次戰(zhàn)略計劃會議一定要做非常充分的準(zhǔn)備這是一次很重要的會議， 它將為你和客戶的未來合作確定基調(diào)。 要用 3個小時重新審閱已填寫完成的SNAQ和你所收集的其它信息。2. 在閱讀 SNAQ時， 應(yīng)當(dāng)注意的方面包括3. 企業(yè)所有者與其他主要決策人在目標(biāo)和觀念之間的沖突4. 問卷中沒有回答的部分(這也許反映了企業(yè)信息系統(tǒng)的弱點) 5. 答卷人對問題的理解明顯錯誤的地方6. 在閱讀 SNAQ時， 把那些值得討論的問題標(biāo)出來， 并找機會把該項目所能提供的服務(wù)與客戶所面臨的困境及問題聯(lián)系起來。11 / 667. 用客戶的財務(wù)數(shù)據(jù)填制 “利潤潛力” 。 準(zhǔn)備好會議的議程并發(fā)送給所有參加會議的人員，第一次戰(zhàn)略計劃會議議程” 模本。召開第一次戰(zhàn)略計劃會議1. 在第一次戰(zhàn)略計劃會議的開始部分， 你要回顧企業(yè)所有者的個人和企業(yè)目標(biāo)。 你還要闡述企業(yè)價值評估的原則和系統(tǒng)化將如何提升企業(yè)的價值。 請參見 “第一次戰(zhàn)略計劃會議” PowerPoint 演示。2. 要記住， 會議其間不要總是你一個人在講話。 如果讓客戶有機會談?wù)撍麄兊哪承﹩栴}和困境， 他們會覺得收獲更大。 你要鼓勵進行問題討論，以制定一系列的行動來解決問題3. 在會議其間， 要逐一討論你從 SNAQ中發(fā)現(xiàn)的問題或弱點。 當(dāng)客戶表述這些問題時， 你可以將它們與你可以提供的用于解決這些問題的工具聯(lián)系起來， 例如， 客戶顧問會， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)等。記住， 要確定一些 “立即行動點” (IAPs)。 這是客戶可以立即在企業(yè)內(nèi)實施的行動。 有些 IAP 可以對企業(yè)的贏利能力產(chǎn)生立竿見影的作用， 例如， 提高價格。 要切記， 是客戶在實施這些行動， 而不是你。給客戶準(zhǔn)備包含 IAP的戰(zhàn)略計劃會議報告1. 會議之后， 你需要向客戶提供一份報告。 這份報告要把這幾天的事件寫出”簡要總結(jié)” 。 它包括: 給客戶的祝賀函；2. 簡要總結(jié)；立即行動點；3. 月度會議安排； 4. 小組會議的計劃日期；5. 所有提出的問題的詳細(xì)內(nèi)容， 參閱行動清單；6. 相互承諾聲明；7. 詳細(xì)的行動清單， 與你所提供的產(chǎn)品，以及 BPIP項目中的相關(guān)模塊相結(jié)合。8. 行動清單應(yīng)當(dāng)非常具體， 并分解為短期行動， 如， IAP，和長期行動。9. 報告的模本已提供請參見 “第一次戰(zhàn)略計劃會議報告” 模本。10. 報告應(yīng)當(dāng)在會議之后的 7天內(nèi)送給客戶。 并記住在報告發(fā)出的一兩天后給客戶打電話確認(rèn)他們收到了該報告。建立持續(xù)的關(guān)系基礎(chǔ)， 并將合作函發(fā)給客戶1. 在計劃討論會期間，你將確立起你和客戶的持續(xù)合作關(guān)系的特點。 2. 持續(xù)性關(guān)系有兩種形式。 你或者會使客戶接受全部的 BPIP計劃， 或是會把一些服務(wù)捆綁在一起， 例如， CAS， TAS， 或者 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)—爭創(chuàng)第一 ” 培訓(xùn)等。3. 理想的情況是， 你應(yīng)當(dāng)把合作函與第一次戰(zhàn)略計劃會議的報告一起送給客戶。 這個工作必須在客戶對這次會議還記憶猶新的時候完成， 大約在會12 / 66后的 45天內(nèi)。4. 你需要以合作函的方式來確認(rèn)你的安排。 請參見 “合作函” 模本的樣稿。 該文件包括下列內(nèi)容:5. 你和客戶將一起從事的工作的大綱；6. 雙方認(rèn)可的費用 (有可能的情況下， 應(yīng)當(dāng)安排客戶以直接銀行轉(zhuǎn)帳的方式付款)7. 雙方相互承諾聲明；8. 你的權(quán)力與義務(wù)。 9. 一兩天后與客戶就此事做進一步的聯(lián)系。與你的小組成員一起交流 SPS的結(jié)果1. 這個階段只適用于那些需要有其他顧問一起參與工作的顧問。2. 讓你的小組成員了解第一次戰(zhàn)略計劃會議的結(jié)果是很重要的。 在 BPIP項目實施的初期， 這一點尤其重要。 你的小組成員需要了解該項目的接受程度如何。 這會給他們動力把整個項目一體化，并考慮其他客戶是否會對這種新的服務(wù)感興趣。3. 這種會議還應(yīng)當(dāng)被用來激發(fā)如何改進該項目的思路。4. 要為這次會議準(zhǔn)備議程。 議程內(nèi)容應(yīng)包括:5. 客戶背景；6. 與該客戶的第一次聯(lián)系是如何形成的；7. 會議期間提出的問題； 8. 確認(rèn)的行動要點；9. 持續(xù)關(guān)系的特點；10. 頭腦風(fēng)暴提出的新想法。11. 請參見 “小組計劃會議情況匯報” 議程。做出今后 12個月的客戶計劃安排1. 把戰(zhàn)略計劃會議報告和合作函發(fā)給客戶。2. 把安排好的今后 12個月