【正文】 天津金融街二期物業(yè)管理管理方案A. 第一部分 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 項(xiàng)目分析 項(xiàng)目概況項(xiàng)目名稱：金融街二期泰達(dá)發(fā)展有限公司地理位置：天津友誼路七號(hào)建筑面積：總建筑面積：81362萬平方米高 度：綠化面積：地下車庫總建筑面積：（2層） 建筑功能分布情況 設(shè)備系統(tǒng)構(gòu)成包括供配電系統(tǒng)、空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水及消防水系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)（BA系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、氣體消防系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等） 服務(wù)需求分析[鑫銀大廈]是作為天津市金融機(jī)構(gòu)的主要辦公機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是天津市政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)的窗口,無論從設(shè)計(jì)到建造都極具現(xiàn)代城市理念和時(shí)代特色，預(yù)示金融機(jī)構(gòu)各部門協(xié)調(diào)高效運(yùn)作，協(xié)調(diào)高速發(fā)展的大好形勢(shì)。 物業(yè)使用人 特點(diǎn)分析 根據(jù)我們對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研和了解，[鑫銀大廈]物業(yè)使用人主要包括以下幾部分群體：客戶群體根據(jù)[鑫銀大廈]客戶結(jié)構(gòu)性劃分情況，[鑫銀大廈]客戶群體主要為：銀行、金融業(yè)人士較多在職高級(jí)白領(lǐng)多群體素質(zhì)較高294 / 171 需要分析的項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容（目的）需要的服務(wù)特質(zhì)(關(guān)鍵成功因素)擬采取的對(duì)策或措施客戶群體特征分析客戶年齡段區(qū)間應(yīng)該對(duì)青年人（20—30歲）、中年人（30—50歲）、50歲以上等不同年齡段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析個(gè)性服務(wù)的設(shè)計(jì)（例如公司聯(lián)誼，體育健身等）客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、興趣團(tuán)隊(duì)的組建針對(duì)客戶不同年齡、職業(yè)、興趣愛好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動(dòng)，營造和諧的社區(qū)氛圍。客戶職業(yè)分布按照職業(yè)性質(zhì)分類，了解客戶的職業(yè)特點(diǎn)及服務(wù)需求?？蛻襞d趣愛好針對(duì)客戶興趣有針對(duì)的開展活動(dòng)客戶日常需求了解客戶最根本的需求及關(guān)注的要點(diǎn)，有針對(duì)性的開展客戶服務(wù)。能源供應(yīng)的保障，安全潔凈的社區(qū)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)流程，滿足客戶日常需求。服務(wù)便捷性針對(duì)日常請(qǐng)修、咨詢的便捷性進(jìn)行客戶分析，盡量提升服務(wù)的便捷性。采用客服中心—業(yè)主的一站式服務(wù)模式，解決客戶的咨詢及請(qǐng)修過程設(shè)立24小時(shí)值班電話，針對(duì)業(yè)主發(fā)生的一切問題全部由客服人員統(tǒng)一回復(fù)，為客戶提供方便首次/二次/多次置業(yè)比例房屋用途(自用/投資) 了解客戶的購房目的，及物業(yè)費(fèi)的承受能力客戶清楚物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成為客戶解釋物業(yè)費(fèi)構(gòu)成明細(xì)，方便客戶交費(fèi)。車輛擁有量客戶車輛數(shù)量與停車位比例停車位分配方案、停車場(chǎng)管理根據(jù)產(chǎn)權(quán)面積確定可使用車位數(shù)，地下車場(chǎng)進(jìn)行分區(qū)，合理安排客戶車位（就近停放），滿足客戶的車位需求租戶比例對(duì)租戶的管理有針對(duì)性租戶搬出搬入管理、租賃用途的控制施行搬入搬出業(yè)主確認(rèn)手續(xù)，留存相關(guān)證明特殊客戶群體例如業(yè)主會(huì)成員等；需要尊重他們的意見保持與業(yè)委會(huì)成員的密切溝通。管理費(fèi)敏感性對(duì)管理費(fèi)敏感客戶所占的比例讓對(duì)管理費(fèi)敏感的客戶覺得享受到質(zhì)量?jī)r(jià)格相符的服務(wù)。針對(duì)這部分客戶進(jìn)行溝通解釋工作項(xiàng)目管理特征分析物業(yè)類型及建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格高檔寫字樓二次裝修管理方案按照裝修管理?xiàng)l例執(zhí)行，對(duì)不合格裝修要求的進(jìn)行整改項(xiàng)目/周邊配套設(shè)施完善情況包括購物、醫(yī)療、體育、娛樂、教育等基本配套設(shè)施進(jìn)行分析個(gè)性服務(wù)方案向客戶提供相關(guān)信息地理位置及交通狀況了解周遍環(huán)境及交通路線個(gè)性服務(wù)方案向客戶提供相關(guān)信息開發(fā)商銷售承諾兌現(xiàn)已兌現(xiàn)工程遺留問題統(tǒng)計(jì)工程遺留點(diǎn)擬訂解決方案逐一解決項(xiàng)目的封閉情況基本封閉建筑物分析 特點(diǎn)分析★ 物業(yè)服務(wù)體量大、功能多★ 智能化程度高★ 區(qū)域分工明顯★ 玻璃和金屬幕墻面積大 物業(yè)管理需求★ 人力資源需求量大，素質(zhì)要求高★ 專業(yè)化技術(shù)高★ 屋頂維修和保潔工作量大、難度高★ 設(shè)備控制智能化高 功能分析 ★金融機(jī)構(gòu)辦公；★ 商務(wù)公司辦公 特點(diǎn)分析★ 商務(wù)功能顯著★ 商務(wù)交流頻繁★ 區(qū)域功能差異大★ 地標(biāo)性建筑 物業(yè)管理需求★ 日常的安全保衛(wèi)工作要求高★ 日常的服務(wù)工作要求高★ 樹立優(yōu)良的公眾形象★ 高標(biāo)準(zhǔn)、高品位對(duì)上述物業(yè)使用人、建筑物特點(diǎn)和功能分析我們不難看出，區(qū)域功能設(shè)置和布局決定了該項(xiàng)目顯著的特點(diǎn)是商務(wù)性與休閑性、公眾性與尊貴性、開放性與私密性服務(wù)相結(jié)合，維持良好的公共秩序以及注重公共安全和突發(fā)事件的應(yīng)急處理，是[鑫銀大廈]物業(yè)服務(wù)的基本要求。項(xiàng)目管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析從我司同類項(xiàng)目歷年來客戶滿意度調(diào)查調(diào)查結(jié)果及日常投訴統(tǒng)計(jì)分析來看，寫字樓客戶最不滿意如下：一、停車場(chǎng)的管理和服務(wù)。二、相關(guān)外委公司的物業(yè)管理服務(wù)。三、石材的清潔和保養(yǎng)四、與業(yè)主委員會(huì)的溝通五、保持玻璃幕墻的清潔六、能源控制針對(duì)以上難點(diǎn)我管理處將加強(qiáng)客戶溝通，車場(chǎng)要求嚴(yán)格按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范執(zhí)行，高標(biāo)準(zhǔn)要求相關(guān)專業(yè)外委公司物業(yè)管理服務(wù)，嚴(yán)格能源控制，以達(dá)到業(yè)主滿意，提高客戶滿意度。 物業(yè)管理目標(biāo)承諾和服務(wù)設(shè)定物業(yè)管理模式的確立①本項(xiàng)目實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制；②客戶中心 —— 一站式服務(wù)；③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、綠化服務(wù)發(fā)包給專業(yè)公司管理。④管理處預(yù)算成本控制管理 項(xiàng)目關(guān)鍵成功因素1） 加強(qiáng)客戶關(guān)系的溝通。組織社區(qū)文化活動(dòng)，如每年舉辦的“精英杯羽毛球比賽” 等文化活動(dòng)各公司間開展聯(lián)誼活動(dòng)。重視業(yè)主需求提高客戶滿意度。2） 增強(qiáng)管理處品質(zhì)管哩。按照公司體系文件規(guī)范各項(xiàng)工作，采用獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違規(guī)事件管理處嚴(yán)格按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，提高員工整體服務(wù)意識(shí)。3） 加強(qiáng)成本控制，合理有效的控制能源，降低能耗成本，嚴(yán)格按照預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)控制辦公用品的采購成本。 管理目標(biāo)承諾 項(xiàng)目接管合同期內(nèi)，利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理——達(dá)到“全國物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。 各項(xiàng)管理目標(biāo) 客戶綜合滿意率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)80%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶滿意，社會(huì)口碑良好。所有客戶認(rèn)可服務(wù)工作測(cè)定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù)100％≥98％ 客戶有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)10%承諾指標(biāo)10%測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/投訴總數(shù)100%≤10% 客戶有效投訴處理率國家標(biāo)準(zhǔn)99%公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)處理完畢次數(shù)/有效投訴數(shù)100%1%≥99% 房屋建筑主體完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好面積/建筑物面積100％≥98％ 公共配套設(shè)施、設(shè)備完好率國家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)完好的公共配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備數(shù)/設(shè)施設(shè)備總數(shù)100%≥98％測(cè)定依據(jù)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。 治安案件年發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)1‰承諾指標(biāo)0發(fā)案承諾標(biāo)準(zhǔn)大廈內(nèi)無偷、盜、搶案件發(fā)生測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用單位總數(shù)1000‰=0 保潔達(dá)標(biāo)率國家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測(cè)定依據(jù)清潔達(dá)標(biāo)面積/清潔總面積100％≥99％ 綠化達(dá)標(biāo)率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢(shì)良好，修理及時(shí)，園藝造型巧致新穎。測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%≥98% 消防設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量100％≥98％承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。 路燈完好率國家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量≥95% 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容設(shè)定根據(jù)上述的物業(yè)管理項(xiàng)目分析和標(biāo)書要求，我們對(duì)[鑫銀大廈]的管理服務(wù)內(nèi)容確定如下（包括但不限于）：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目工 作 內(nèi) 容1客戶服務(wù)大堂前臺(tái)接待、咨詢及指引；客戶服務(wù)需求、查詢及投訴的受理和跟進(jìn)；客戶的定期回訪及聯(lián)誼；客戶資料的建檔及管理；與采購單位的溝通協(xié)調(diào)。 2秩序維護(hù)服務(wù)機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；大廈人員進(jìn)出、租戶搬遷、物品進(jìn)出的驗(yàn)證和監(jiān)控；大廈重點(diǎn)部位及死角的安全巡視；緊急情況的應(yīng)急處理；秩序維護(hù)監(jiān)控的運(yùn)行值班；3消防管理消防設(shè)備設(shè)施的定期檢修及維護(hù)；消防中控的運(yùn)行值班；消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作；4緊急情況處理火警處理；停水、停電、水浸、燃?xì)庑孤兜仁鹿侍幚?；電梯困人事故處理；恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理；對(duì)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理；群體事件控制（上訪、非法集會(huì)、游行等）；5設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報(bào)警）、消防、電梯、給排水、中央空調(diào)、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；大廈房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作；建筑物年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、月度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制和組織實(shí)施；編制大廈的水、電、氣、熱用量計(jì)劃/負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析/負(fù)責(zé)制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施；大廈各類外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理，單項(xiàng)費(fèi)用超過50000元報(bào)采購單位審批后按批示實(shí)施；6保潔服務(wù)樓宇保潔；公共區(qū)域、辦公區(qū)域、3領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域、會(huì)議室、貴賓接待區(qū)域的日常保潔及專項(xiàng)保潔服務(wù)化糞池、隔油池定期清理；垃圾清運(yùn)，消殺滅蟲；7綠化美化重大節(jié)日、慶典活動(dòng)的花壇設(shè)計(jì)租擺；公共綠地、花壇、樹木修剪和更換；8精神文明建設(shè)環(huán)境文化建設(shè)；行為文明建設(shè)；制度文化建設(shè)；9特約服務(wù)提供延伸性服務(wù)。 服務(wù)總體定位和目標(biāo)設(shè)定我們將在“商務(wù)服務(wù)、便捷辦公、集中監(jiān)管、提高效率”的新型辦公形象指導(dǎo)下，將[鑫銀大廈]服務(wù)形象總體定位為：金融商務(wù)寫字辦公大廈。 管理模式圖標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996SA8000：2001平衡計(jì)分卡全國物業(yè)管理示范大廈卓越績(jī)效管理遵守法律法規(guī)改善勞動(dòng)保護(hù)提高就業(yè)機(jī)會(huì)社會(huì)公德教育職業(yè)安全治安管理消防安全隱私安全信息安全食品安全設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案有序維護(hù)金融商務(wù)寫字辦公大廈和諧責(zé)任預(yù)防污染三廢達(dá)標(biāo)節(jié)能降耗空氣質(zhì)量用品消毒個(gè)人防護(hù)緊急救援資源節(jié)約資源再利用重大傳染疾病防御安全辦公自動(dòng)化質(zhì)量成本雙否決信息公開一站式服務(wù)樓宇自控CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首問責(zé)任制環(huán)保效率形象定位管理理念管理要素針對(duì)[金融商務(wù)寫字辦公大廈]的服務(wù)形象總體定位，我們將以和諧、環(huán)保、責(zé)任、效率作為管理理念，并將各理念分解成為各大要素，建立起以ISO9001：2000/ISO14001：2004/OHSAS18001：1996/SA8000：2001的體系基礎(chǔ)，并通過“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程，建立起“平衡計(jì)分卡”、“全國物業(yè)管理示范大廈”、“卓越績(jī)效管理”的管理標(biāo)準(zhǔn)，確保管理體系運(yùn)作效能得到根本性的提升，以期形象總體定位的實(shí)現(xiàn)。 長城物業(yè)合作價(jià)值鏈 專業(yè)公司，共創(chuàng)價(jià)值電梯工程公司智能工程公司車場(chǎng)管理公司環(huán)境工程公司樓宇工程公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司共創(chuàng)價(jià)值遵循“與合作方真誠合作，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)承諾，長城物業(yè)致力于打造一支“長期合作，互利互惠”的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近年來，通過嚴(yán)格的篩選、考評(píng)及緊密的溝通、培訓(xùn)，長城物業(yè)已建立了一條全方位的合作價(jià)值鏈。. 治安管理我們將對(duì)[鑫銀大廈]實(shí)施分區(qū)分級(jí)安全管理，區(qū)域因各功能不同，因而有各自安全防范的側(cè)重點(diǎn)。大廈入口為第一級(jí)安全防范，將做好人員的進(jìn)入識(shí)別；大廈區(qū)域內(nèi)巡邏和監(jiān)控為第二級(jí)安全防線，將及時(shí)指引和時(shí)事監(jiān)控；重點(diǎn)行政區(qū)域入口為第三級(jí)安全防范，將做好人員的進(jìn)入控制。 消防管理 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 應(yīng)急預(yù)案[鑫銀大廈]作為政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，秩序維護(hù)員擔(dān)負(fù)著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責(zé)任，遇到突發(fā)性等異常情況，結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，我們將建立完善的應(yīng)急預(yù)案制度，并在秩序維護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建[鑫銀大廈]管理處“應(yīng)急快速反應(yīng)分隊(duì)”，布置好應(yīng)急時(shí)各項(xiàng)措施，保障精干力量在第一時(shí)間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴(kuò)大，最大限度地減少對(duì)正常辦公的影響。熟悉各疏散線路，在緊急情況下（恐怖襲擊、火災(zāi)等）協(xié)助人群迅速脫離危險(xiǎn)區(qū)域，并在條件允許的情況下，組織客戶一同參加應(yīng)急處理演習(xí)，掌握必備應(yīng)急知識(shí)。 信息安全管理我們將依靠