【正文】 信息系統(tǒng)運(yùn)維事件管理規(guī)范 適用范圍本規(guī)范適用于信息系統(tǒng)運(yùn)維事件,包括對信息系統(tǒng)的使用咨詢，系統(tǒng)故障，以及有關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用的支持要求。 定義與術(shù)語術(shù)語術(shù)語解釋?shí)徫籄B角一個崗位安排兩個人，其中一個主要負(fù)責(zé)，稱為A角，當(dāng)A角不能履行職責(zé)時，由B角替代。呼叫中心接收用戶運(yùn)維請求的受理平臺。事件管理和呼叫中心一起組成事件處理流程，有效解決各類IT突發(fā)事件，盡快恢復(fù)IT服務(wù)。配置管理管理各IT資產(chǎn)系統(tǒng)(配置元素，配置項(xiàng))的流程，包括相互間的關(guān)聯(lián)與依賴關(guān)系。配置管理數(shù)據(jù)庫對所有IT組件、組件的不同版本和狀態(tài)以及組件之間的相互關(guān)系進(jìn)行跟蹤、記錄。運(yùn)維管理知識庫操作指南，開發(fā)文檔、技術(shù)文檔、驗(yàn)收文檔等技術(shù)資料的集合。影響程度問題造成對IT環(huán)境的影響范圍，包括對其他IT系統(tǒng)，對相關(guān)人員等。優(yōu)先級問題需要找到解決方法和處理措施的緊急程度。重大故障在各系統(tǒng)的系統(tǒng)故障分級中定義為一級故障的故障現(xiàn)象，均視為重大故障。一般故障在各系統(tǒng)的系統(tǒng)故障分級中定義為二、三級故障的故障現(xiàn)象，視為一般故障。 角色與職責(zé)本過程設(shè)立運(yùn)維負(fù)責(zé)人、支持受理人、問題反映人、各系統(tǒng)管理崗，崗位設(shè)立AB角，負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)運(yùn)維事件的管理，具體職責(zé)要求如下：序號角色名稱定義/職責(zé)1運(yùn)維負(fù)責(zé)人1. 全面負(fù)責(zé)運(yùn)維各項(xiàng)工作。2. 審核審批各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)制度規(guī)范和工作流程，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門間的工作。3. 負(fù)責(zé)與其他部門間的協(xié)調(diào)工作。4. 負(fù)責(zé)建立健全本級運(yùn)維與上級運(yùn)維部門、本級運(yùn)維與下級運(yùn)維之間高級技術(shù)支持之間的順暢溝通機(jī)制。5. 負(fù)責(zé)本級運(yùn)維隊(duì)伍的管理、培訓(xùn)工作。6. 負(fù)責(zé)落實(shí)上級運(yùn)維部門提出的運(yùn)行維護(hù)任務(wù)。7. 管理運(yùn)行維護(hù)部門員工的工作。8. 通過呼叫中心事件管理報(bào)告，監(jiān)控事件管理的效率，改善運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。9. 負(fù)責(zé)系統(tǒng)重大故障及緊急事件的處理，并負(fù)責(zé)組織進(jìn)行相關(guān)事故原因的調(diào)查分析，形成事故分析報(bào)告和相應(yīng)的解決方案。10. 在業(yè)務(wù)部門，信息中心領(lǐng)導(dǎo)，以及信息中心內(nèi)部維持良好的溝通渠道。11. 完善和維護(hù)事件管理系統(tǒng)。2支持受理人1. 負(fù)責(zé)接收用戶反映的信息系統(tǒng)問題，并對問題記錄、整理。2. 負(fù)責(zé)對事件分類和提供初始的支持。3. 將問題的解決步驟文檔化。4. 將服務(wù)請求分派給適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘M。5. 跟蹤服務(wù)請求的處理過程以確保在規(guī)定的時間內(nèi)解決問題，同時在系統(tǒng)里更新相應(yīng)信息。6. 對于無法解答的技術(shù)問題，及時轉(zhuǎn)送其他相關(guān)人員；對于無法解答的業(yè)務(wù)問題，及時提交運(yùn)維負(fù)責(zé)人。7. 與服務(wù)請求的提交者進(jìn)行直接的溝通，通報(bào)事件的處理情況。8. 在結(jié)束事件之前要確認(rèn)服務(wù)請求的提交者對事件的解決過程及結(jié)果是否滿意。9. 作為事件的責(zé)任人，監(jiān)控，跟蹤所有的事件處理過程，并作為和客戶溝通的唯一聯(lián)系點(diǎn)。10. 編制管理信息報(bào)告。3問題反應(yīng)人1. 對于本級運(yùn)維解決有困難的問題，負(fù)責(zé)向上級運(yùn)維中心、高級技術(shù)支持或國家電網(wǎng)運(yùn)維部門及時準(zhǔn)確地上報(bào)。2. 對于緊急、重大故障問題，負(fù)責(zé)向上級運(yùn)維中心、高級技術(shù)支持或國家電網(wǎng)運(yùn)維部門及時準(zhǔn)確地上報(bào)。3. 負(fù)責(zé)全程配合、協(xié)助國家電網(wǎng)解決上報(bào)問題，并跟蹤問題的進(jìn)展、解決、落實(shí)過程。4系統(tǒng)管理員1. 在規(guī)定的時間內(nèi)解決服務(wù)請求。2. 對利用“臨時方案解決的服務(wù)需求，在資源及時間允許時應(yīng)找到問題根源。3. 在需要時（有重大故障及升級需求時），及時利用其它資源(開發(fā)商或供應(yīng)商)幫助用戶解決問題。4. 將服務(wù)請求的解決方案的步驟文檔化，并錄入系統(tǒng)。5. 更新文檔記錄。6. 和主機(jī)管理人、存儲管理人、數(shù)據(jù)庫管理人、中間件管理人一道，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)行全方位的管理。 工作流程與活動參與事件管理、服務(wù)請求管理、重大故障處理、事件升級、一般事件處理、服務(wù)報(bào)告管理流程涉及的系統(tǒng)運(yùn)維工作。具體工作內(nèi)容如下： 事件管理運(yùn)維事件管理的總體流程如圖1《問題響應(yīng)管理總體流程》所示:1. 支持受理人接受來自各種渠道的服務(wù)請求、告警、故障事件等；2. 通過服務(wù)請求管理系統(tǒng)將事件進(jìn)行記錄、分類、確定優(yōu)先級；3. 根據(jù)預(yù)定義的重大故障分類，判斷是否啟動《重大故障處理流程》（見圖3）；4. 如遇緊急事件，則直接執(zhí)行《升級流程》（見圖4），由運(yùn)維負(fù)責(zé)人直接調(diào)用適當(dāng)資源盡快處理； 一般事件則執(zhí)行《一般事件處理流程》（見圖5）。（圖1 問題響應(yīng)管理總體流程） 服務(wù)請求管理1. 支持受理人接受來自各種渠道提交的有關(guān)信息系統(tǒng)運(yùn)維的服務(wù)請求、告警、故障事件等；2. 確認(rèn)事件請求人是否屬于服務(wù)對象。如果不是，則拒絕服務(wù)轉(zhuǎn)交其它部門處理；問題概要需要在《服務(wù)請求記錄表》（見附錄1）中進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如詳細(xì)情況描述；1) 按照預(yù)定義的“系統(tǒng)服務(wù)分類”對事件涉及的系統(tǒng)進(jìn)行分類，如：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主機(jī)系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等；2) 根據(jù)預(yù)定義的配置管理數(shù)據(jù)庫的相關(guān)內(nèi)容，將事件與配置項(xiàng)聯(lián)系起來；3) 選擇事件的影響程度：252。 低：造成個別用戶不能正常訪問。252。 中：局域網(wǎng)內(nèi)超過5％的用戶不能正常訪問。252。 高：營銷系統(tǒng)、“95598”系統(tǒng)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)大面積癱瘓，不能正常對公眾提供服務(wù)，造成負(fù)面的社會影響。4) 選擇優(yōu)先級:252。 無優(yōu)先級：無時限要求，在方便的時候排除故障。252。 低：24小時內(nèi)排除故障。252。 中：8小時內(nèi)排除故障。252。 高：4小時內(nèi)排除故障。252。 最高：2小時內(nèi)排除故障。服務(wù)請求管理流程如圖4所示。（圖2 服務(wù)請求流程） 重大故障管理支持受理人完成服務(wù)請求流程后，如果事件是屬于影響程度最高的故障，則即刻啟動《重大故障處理流程》；1. 向最終用戶發(fā)出服務(wù)中斷通知；2. 支持受理人同時要盡快將故障情況向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)；3. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及災(zāi)難恢復(fù)領(lǐng)導(dǎo)小組（由主要業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)，信息中心領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)等組成），決定本故障是否通過上級運(yùn)維部門才能解決，如果是，則由問題反映者聯(lián)系上級運(yùn)維中心，上級運(yùn)維部門根據(jù)有關(guān)流程予以解決；4. 如果不用上級運(yùn)維部門解決，則根據(jù)恢復(fù)時間標(biāo)準(zhǔn)確定是否啟動應(yīng)急預(yù)案；確定需要啟動應(yīng)急預(yù)案后，由應(yīng)急預(yù)案小組執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃，使系統(tǒng)盡快恢復(fù)運(yùn)作；5. 同時運(yùn)維負(fù)責(zé)人要召集所有相關(guān)技術(shù)專家（項(xiàng)目組技術(shù)負(fù)責(zé)人，服務(wù)商，廠商以及各系統(tǒng)管理員）進(jìn)行集中診斷，制定系統(tǒng)修復(fù)方案。并由相關(guān)系統(tǒng)管理人聯(lián)合服務(wù)商一起執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)方案；6. 系統(tǒng)修復(fù)并經(jīng)測試成功后，支持受理人發(fā)布系統(tǒng)服務(wù)恢復(fù)通告；7. 聯(lián)合系統(tǒng)管理員在服務(wù)請求系統(tǒng)中將故障的所有信息進(jìn)行更新，如解決方案，關(guān)閉代碼，如果在呼叫登記階段錄入的配置項(xiàng)目，分類等有誤，需要一并修正；8. 聯(lián)合相關(guān)系統(tǒng)管理員準(zhǔn)備“重大故障責(zé)任報(bào)告”并提出整改措施；9. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審閱批準(zhǔn)重大事件責(zé)任報(bào)告，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分發(fā)此報(bào)告；10. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改措施。重大故障管理流程如圖5所示。（圖（圖3 重大故障處理流程） 事件升級如果支持受理人接到緊急的服務(wù)請求（優(yōu)先級最高），或在一般事件處理流程中，事件的完成時限超過了承諾的服務(wù)時限時，支持受理人可以啟動升級流程。1. 支持受理人通知運(yùn)維負(fù)責(zé)人，請求支持；2. 運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問題；3. 支持受理人負(fù)責(zé)跟蹤事件進(jìn)度以及確定事件狀態(tài)；4. 事件解決后，由支持受理人與服務(wù)請求者確認(rèn)并更新事件記錄；5. 支持受理人關(guān)閉事件。事件升級流程如圖4所示。（圖4 事件升級流程） 一般事件處理支持受理人接受的服務(wù)請求如果不屬于“重大故障”或“緊急事件”，按照《一般事件處理流程》完成事件的處理。一般事件處理流程如圖6所示。如果服務(wù)請求屬于指定工作組的責(zé)任，支持受理人直接將服務(wù)請求分派給各工作組。對分派給指定工作組的事件，支持受理人要負(fù)責(zé)跟蹤事件的解決狀態(tài)，并定期監(jiān)督相關(guān)服務(wù)人員盡快完成。如果相關(guān)服務(wù)組在接近服務(wù)時限（可定為超過服務(wù)時限的80％的時間）仍沒有確定的解決方案，支持受理人需請求相關(guān)專家協(xié)助完成。對不能在服務(wù)時限內(nèi)完成的事件，支持受理人應(yīng)通過《升級流程》加快事件的解決速度。事件解決后， 支持受理人通過電話等方式與呼叫者進(jìn)行確認(rèn)，并更新事件記錄，關(guān)閉事件。對于非指定工作組處理的事件，支持受理人對事件進(jìn)行診斷分析，嘗試解決。對不能在線及時解決的事件，支持受理人應(yīng)先在運(yùn)維管理知識庫中查找相應(yīng)解決方案，找到解決方案后，盡快完成服務(wù)請求。不能解決的事件，請盡快根據(jù)服務(wù)范圍職責(zé)劃分（服務(wù)支持流程人員表），將事件升級給二線支持人員，并跟蹤事件處理狀態(tài)。如果相關(guān)二線支持服務(wù)組在接近服務(wù)時限的最后期限（可定為超過服務(wù)時限的80％的時間）仍沒有確定的解決方案，相應(yīng)系統(tǒng)管理人則需判斷是否需要報(bào)請上級運(yùn)維部門予以解決。如果需要，則通過問題反映者向上級運(yùn)維部門報(bào)告，上級運(yùn)維部門則按有關(guān)流程予以解決，如果不需要則請求三線支持人員協(xié)助完成。對不能在服務(wù)時限內(nèi)完成的事件，支持受理人應(yīng)通過《升級流程》加快事件的解決。事件解決后，支持受理人通過電話等方式與服務(wù)請求者進(jìn)行確認(rèn)，并更新事件記錄，關(guān)閉事件。（圖5 一般事件處理流程）252。 支持受理人是事件管理流程的一線支持。252。 各應(yīng)用系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、主機(jī)管理員等是事件管理流程的二線支持工程師。252。 開發(fā)商、集成商、設(shè)備供應(yīng)商等外部服務(wù)專家是事件管理流程的三線支持。 服務(wù)報(bào)告管理服務(wù)主管每月利用服務(wù)記錄表，按照服務(wù)管理的指標(biāo)分類整理各類數(shù)據(jù)，形成服務(wù)請求管理報(bào)告，提交給運(yùn)維負(fù)責(zé)人進(jìn)行審閱。運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門及業(yè)務(wù)部門針對服務(wù)管理報(bào)告進(jìn)行溝通，如果必要提出諸如用戶培訓(xùn)、系統(tǒng)優(yōu)化等建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)改進(jìn)計(jì)劃。 管理原則運(yùn)維中心應(yīng)設(shè)立呼叫中心，做為IT服務(wù)管理與用戶的接口，受理并處理用戶的服務(wù)請求。沒條件設(shè)立呼叫中心的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線。除非特別的服務(wù)說明，任何事件處理不應(yīng)繞過服務(wù)熱線來解決。所有最終用戶的服務(wù)請求應(yīng)由統(tǒng)一的系統(tǒng)記錄在案，并通過系統(tǒng)完成工作分派，監(jiān)測跟蹤，事件升級管理和質(zhì)量管理。呼叫系統(tǒng)應(yīng)包含對事件處理進(jìn)行跟蹤及監(jiān)控的流程。負(fù)責(zé)呼叫系統(tǒng)的員工應(yīng)盡最大可能在一線解決用戶的問題。對所有問題的解決方法應(yīng)在呼叫系統(tǒng)所使用的系統(tǒng)工具中存檔。應(yīng)盡量將服務(wù)請求與配置項(xiàng)目聯(lián)系起來。應(yīng)及時向提交問題的最終用戶通報(bào)問題的處理情況，系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的進(jìn)度和情況也應(yīng)由服務(wù)請求支持員工與最終用戶進(jìn)行溝通。服務(wù)請求完成后應(yīng)確定最終用戶對事件解決方案的滿意程度。應(yīng)完整的描述和記錄當(dāng)前信息中心為其它部門所提供的服務(wù)、服務(wù)級別、以及提供響應(yīng)的流程文檔。 附錄 附表1 服務(wù)請求記錄表服務(wù)請求記錄表請求信息報(bào) 修 時 間故 障 地 點(diǎn)客 戶 電 話IP 地 址記 錄 人系統(tǒng)服務(wù)分類：□ 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) □ 安全系統(tǒng) □ 主機(jī)系統(tǒng) □ 存儲備份系統(tǒng) □ “95598”系統(tǒng) □ 營銷系統(tǒng) □ 生產(chǎn)管理系統(tǒng) □ OA系統(tǒng)□ 人力資源系統(tǒng) □ 財(cái)務(wù)系統(tǒng)事件影響程度：□ 高 □ 中 □ 低優(yōu) 先 級：□ 最高 □ 高 □ 中 □ 低 □ 無優(yōu)先級 故障現(xiàn)象處理過程：信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范 適用范圍本規(guī)范適用于公司本部和基層單位主機(jī)房內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括各種路由器、交換機(jī)、防火墻、樓層交換機(jī)以及邊界路由器和將來投入使用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理工作。 定于與術(shù)語術(shù)語術(shù)語解釋?shí)徫籄B角一個崗位安排兩個人，其中一個主要負(fù)責(zé)，稱為A角，當(dāng)A角不能履行職責(zé)時，由B角替代。網(wǎng)絡(luò)事件由于網(wǎng)絡(luò)故障，如路由故障、交換故障、IP地址沖突，線路故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障等造成網(wǎng)絡(luò)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。 角色與職責(zé)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)管理崗，崗位設(shè)立AB角，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理和監(jiān)控，保障網(wǎng)絡(luò)通訊的暢通。具體職責(zé)要求如下:序號角色職責(zé)1支持受理人將服務(wù)請求分派給適當(dāng)?shù)墓芾砣藛T。2網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)維工作，包括參與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)；版本發(fā)布；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶管理；負(fù)責(zé)IP地址規(guī)劃、分配和管理；協(xié)助安全管理員對網(wǎng)絡(luò)安全狀況進(jìn)行評估，提出安全解決方案；參與網(wǎng)絡(luò)災(zāi)備管理；定期向運(yùn)維負(fù)責(zé)人提交網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行管理報(bào)告等。完成網(wǎng)絡(luò)配置工作，如：路由、交換協(xié)議的配置等；負(fù)責(zé)IP地址的規(guī)劃、分配和管理；進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶管理。分析解決網(wǎng)絡(luò)故障；對于重大、緊急網(wǎng)絡(luò)問題，應(yīng)立即向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)。對于外部（例如電信局）原因造成的網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)