【正文】 社區(qū)生活護(hù)理策劃方案一、企業(yè)文化1. 企業(yè)口號(hào)：家庭之友，家友家政；服務(wù)社區(qū)，優(yōu)質(zhì)保證。2. 服務(wù)宗旨：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，就是家友服務(wù)的最終目的。3. 服務(wù)理念：以服務(wù)為導(dǎo)向，以質(zhì)量求生存； 以創(chuàng)新謀發(fā)展，以特色鑄品牌。4. 經(jīng)營(yíng)理念：以誠(chéng)信贏得信任，用愛(ài)心溫暖人心。5. 管理理念：管理體現(xiàn)服務(wù)，服務(wù)重于管理。6. 職業(yè)守則：忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)； 遵紀(jì)守法，協(xié)作誠(chéng)信； 講究行規(guī)，注重質(zhì)量； 自強(qiáng)自重，開(kāi)拓創(chuàng)新。7. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)：配置合理，簡(jiǎn)約發(fā)展； 責(zé)任自負(fù)，功能自建；　　　　　　　　 目標(biāo)一致，團(tuán)結(jié)協(xié)作。二、管理模式（一）組織架構(gòu)董事長(zhǎng)總經(jīng)理市場(chǎng)拓展部行政財(cái)務(wù)部社區(qū)服務(wù)部社區(qū)服務(wù)部社區(qū)服務(wù)部注：社區(qū)服務(wù)部數(shù)量依據(jù)市場(chǎng)拓展情況而定。（二）公司各部門(mén)職能、職責(zé)及人員配置1. 總經(jīng)理職責(zé)①　主持公司全面經(jīng)營(yíng)管理工作；②　負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)定位、市場(chǎng)開(kāi)拓、人員培訓(xùn)、行政管理和后勤保障方案撰寫(xiě)和督導(dǎo)；③　依照層級(jí)管理原則，對(duì)所屬部門(mén)經(jīng)理實(shí)施管轄；④　主要工作對(duì)董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)董事會(huì)審核；⑤　負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工作關(guān)系，并做好與之相適應(yīng)的溝通工作。2. 市場(chǎng)拓展部崗位設(shè)置：經(jīng)理1人，市場(chǎng)拓展專(zhuān)員和培訓(xùn)專(zhuān)員若干人。工作職能：負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)項(xiàng)目規(guī)劃、拓展和家政服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)、定位等項(xiàng)工作。主要職責(zé)：①　分析公司經(jīng)營(yíng)狀況，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定公司中長(zhǎng)期市場(chǎng)發(fā)展和人力資源規(guī)劃；②　制定公司年度及月度市場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和家政服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃；③　負(fù)責(zé)公司客戶(hù)的發(fā)展和維護(hù)工作；④　定期對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供意見(jiàn)和建議；⑤　定期對(duì)家政服務(wù)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，逐步提升培訓(xùn)質(zhì)量和員工素質(zhì)；⑥　完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。3. 行政財(cái)務(wù)部崗位設(shè)置：經(jīng)理1人、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員1人、財(cái)務(wù)2人、人事行政文員1人。工作職能：負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)，人事行政事務(wù)和財(cái)務(wù)管理等工作。主要職責(zé)：①　負(fù)責(zé)公司各部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通和接待來(lái)訪人員工作；②　負(fù)責(zé)制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度、考勤和日常行政事務(wù)管理，督導(dǎo)和檢查各部門(mén)職責(zé)的履行情況；③　負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和辦理與政府相關(guān)部門(mén)行政事務(wù)關(guān)系和事項(xiàng)；④　負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的管理、使用和收集匯總客戶(hù)反饋的意見(jiàn)和建議；⑤　協(xié)助市場(chǎng)拓展部對(duì)各類(lèi)服務(wù)員工管理和督導(dǎo)，及時(shí)收集和匯總一線(xiàn)服務(wù)員工的意見(jiàn)和建議；⑥　負(fù)責(zé)建立和管理客戶(hù)和全體服務(wù)員工信息檔案資料；⑦　負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)預(yù)算編制和執(zhí)行過(guò)程中的財(cái)務(wù)審核工作；⑧　定期對(duì)現(xiàn)金流情況進(jìn)行系統(tǒng)分析，編制財(cái)務(wù)分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；⑨　審核公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的各種原始憑證，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行記帳、對(duì)帳、結(jié)帳工作；　做好各種應(yīng)收、應(yīng)付款項(xiàng)的核收兌付和員工工資核算、發(fā)放工作；　完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。4. 社區(qū)服務(wù)部崗位設(shè)置：主任1人、客戶(hù)服務(wù)督導(dǎo)專(zhuān)員若干人。工作職能：負(fù)責(zé)公司指定區(qū)域內(nèi)客戶(hù)的發(fā)展、服務(wù)和家政服務(wù)員工的管理。主要職責(zé)：①　與轄區(qū)內(nèi)的客戶(hù)建立良好的服務(wù)關(guān)系，積極配合公司各部門(mén)做好客戶(hù)日常維護(hù)工作；②　負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)家政服務(wù)員服務(wù)督導(dǎo)工作；③　配合公司各部門(mén)處理轄區(qū)內(nèi)政府部門(mén)和相關(guān)機(jī)構(gòu)的工作關(guān)系和維護(hù)工作；④　按時(shí)填報(bào)公司各部門(mén)下發(fā)的工作報(bào)表；⑤　協(xié)助公司業(yè)務(wù)部門(mén)收取客戶(hù)支付的服務(wù)費(fèi)用；⑥　完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、經(jīng)營(yíng)模式（一）社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目1. 家庭康復(fù)病人陪護(hù)：照護(hù)康復(fù)病人的生活起居為主，兼做一般家務(wù)。2. 家庭服務(wù)：室內(nèi)清潔、做飯、清洗衣物、采買(mǎi)等工作。3. 老人陪護(hù)：生活起居護(hù)理、精神慰藉（聊天）。4. 月嫂：嬰幼兒和孕產(chǎn)婦護(hù)理，兼做一般家務(wù)。5. 家教：輔導(dǎo)中、小學(xué)生各類(lèi)教育課程。6. 少兒托管：小學(xué)生接送、午休、輔導(dǎo)功課等服務(wù)。7. 其他與社區(qū)家庭有關(guān)的服務(wù)。（二）社區(qū)服務(wù)形式根據(jù)社區(qū)內(nèi)部客戶(hù)的需求，擬提供全日制（24小時(shí)）、半日制（12小時(shí)）和計(jì)時(shí)（鐘點(diǎn)）服務(wù)形式。（三）社區(qū)服務(wù)亮點(diǎn) 1. 采取員工制方式管理社區(qū)家政服務(wù)員。從家政服務(wù)員進(jìn)入公司之日起，就納入了公司全面管理和系統(tǒng)的培訓(xùn)。同時(shí)公司還采取不間斷的后續(xù)培訓(xùn)和定期家訪，對(duì)派往社區(qū)家庭的家政服務(wù)員實(shí)施跟蹤督導(dǎo)管理，能較好地保證服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)使用放心，有安全感；公司是員工的“家”，家政服務(wù)員工有歸屬感。 ，聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理專(zhuān)家和護(hù)理服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)人士，參與社區(qū)家政服務(wù)員工的培訓(xùn)工作，使得家政服務(wù)員工思想品德、服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范、勞動(dòng)技能、心理素質(zhì)等方面均得以提升，為社區(qū)家政服務(wù)員工做好服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。 、個(gè)人素質(zhì)高、具備專(zhuān)業(yè)護(hù)理實(shí)操技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)督導(dǎo)員隊(duì)伍。當(dāng)公司與客戶(hù)建立服務(wù)關(guān)系后，公司客戶(hù)服務(wù)督導(dǎo)員會(huì)采取預(yù)約上門(mén)家訪和電話(huà)詢(xún)?cè)L等形式，了解客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)員的滿(mǎn)意度，并對(duì)家政服務(wù)員實(shí)施心理輔導(dǎo)和提高服務(wù)技能培訓(xùn)，使客戶(hù)足不出戶(hù)就可以享受到專(zhuān)業(yè)化的社區(qū)家政服務(wù)。（四）社區(qū)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、原則和依據(jù) ：①　介紹費(fèi)（中介費(fèi)）。簽訂社區(qū)家政服務(wù)合同時(shí)，由客戶(hù)支付，此費(fèi)用只收取一次。②　管理費(fèi)?？蛻?hù)和家政服務(wù)員均應(yīng)交納此費(fèi)用，管理費(fèi)的收取按客戶(hù)支付家政服務(wù)員月工資的基數(shù)比例而定，一般為5%－20%。可按月收取或按合同約定的服務(wù)年限一次性付清（家政服務(wù)員按月從工資中扣除）。③　信用保證金。客戶(hù)和家政服務(wù)員均應(yīng)交納此費(fèi)用，簽約時(shí)收取。由客戶(hù)繳納的信用保證金，以家政服務(wù)員月工資為基數(shù)收取?？蛻?hù)交納的信用保證金，在合同到期后如不續(xù)簽，如數(shù)退還客戶(hù)。家政服務(wù)員的信用保證金從其第一個(gè)月的工資所產(chǎn)生，合同期滿(mǎn)即發(fā)還家政服務(wù)員。設(shè)計(jì)此費(fèi)用的目的，主要是為了督促客戶(hù)和家政服務(wù)員更好的履行責(zé)任與義務(wù)，防止違約。④　保險(xiǎn)費(fèi)。社區(qū)家政服務(wù)員的保險(xiǎn)費(fèi)有兩種：一是由客戶(hù)為家政服務(wù)員購(gòu)買(mǎi)一份商業(yè)保險(xiǎn)（人身意外險(xiǎn)），用于家政服務(wù)員在為客戶(hù)提供勞務(wù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生意外傷害的補(bǔ)償，保險(xiǎn)期限與合同期限相同，公司代為收取和購(gòu)買(mǎi)。二是由公司為家政服務(wù)員購(gòu)買(mǎi)一份由中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司廣東省分公司推出的“家傭?qū)殹彪U(xiǎn)種，費(fèi)