【正文】 裕鴻物業(yè) 服務(wù)親切商丘師范學(xué)院物業(yè)管理方案河南裕鴻物業(yè)管理有限公司二○○八年七月 日河南物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介裕鴻物業(yè)管理有限公司是在河南省鄭州市工商管理局正式注冊(cè)專業(yè)物業(yè)管理有限公司，公司現(xiàn)有管理人員150余人，其中管理人員90%達(dá)到中級(jí)以上職稱或大專以上文化程度，員工持證上崗率達(dá)100%。裕鴻物業(yè)管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)憑借前瞻性的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和引進(jìn)先進(jìn)服務(wù)理念的思想，特聘請(qǐng)深圳多家知名品牌物業(yè)管理公司的數(shù)名河南籍物業(yè)管理專家作為裕鴻物業(yè)管理公司的長(zhǎng)期顧問(wèn)及客座講師。裕鴻物業(yè)管理有限公司是一個(gè)以業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)的綜合性物業(yè)管理企業(yè)，公司的質(zhì)量方針是“親情、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)，持續(xù)改進(jìn)”。公司目標(biāo)是“憑專業(yè)創(chuàng)造品牌、用真情贏取客戶，借誠(chéng)信占有市場(chǎng)、靠拼搏創(chuàng)建未來(lái)”，公司的經(jīng)營(yíng)方針是“客戶至上、綜合服務(wù)、用心經(jīng)營(yíng)”，公司倡導(dǎo)的服務(wù)理念是“做到更好、追求最好”。公司將在今后的發(fā)展中，堅(jiān)持上述理念，積極進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)一流的物業(yè)管理公司。商丘師范學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)整體策劃方案根據(jù)建設(shè)部頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》及本物業(yè)的實(shí)際情況，根據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，我公司根據(jù)ISO9001：2000的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商丘師范學(xué)院的物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃，將圍繞“做到更好、追求最好、安全和偕”的服務(wù)宗旨向廣大師生提供親切、安全、潔靜的園區(qū)服務(wù)，營(yíng)造良好學(xué)習(xí)環(huán)境，創(chuàng)建安全文明校園。商丘師范學(xué)院的物業(yè)特性和管理為了服務(wù)好商丘師范學(xué)院，裕鴻物業(yè)公司進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)考察、調(diào)研，對(duì)其環(huán)境和物業(yè)做了直觀了解。還對(duì)大部分師生進(jìn)行意見(jiàn)咨詢，通過(guò)調(diào)查、了解、咨詢和探討，形成了裕鴻物業(yè)對(duì)管理服務(wù)商丘師范學(xué)院的基本思路。物業(yè)特性師范學(xué)院是集教學(xué)樓、住宿和公寓等綜合性物業(yè)，是典型的學(xué)校物業(yè)，是商丘市高等師范學(xué)城，規(guī)劃上具有園林化的鮮明特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有不同于其它住宅區(qū)、工廠等物業(yè)，具有現(xiàn)代化程度較高的要求。商丘師范學(xué)院規(guī)模較大，教職員工和學(xué)生數(shù)量大，外部環(huán)境復(fù)雜，管理者的系統(tǒng)管理能力和綜合素質(zhì)要求較高。商丘師范學(xué)院學(xué)院率先進(jìn)行垃圾分類和園林化設(shè)計(jì)，管理者要有按照ISO14000國(guó)際環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理的能力。由于商丘市政府及院領(lǐng)導(dǎo)的重視和兄弟院校關(guān)注的重要性。因此，商丘師范學(xué)院的管理與服務(wù)，必須探索科技實(shí)力和品牌結(jié)合的全新服務(wù)模式。人員類型人員總數(shù)約有 人人員身份教師學(xué)生學(xué)院工作人員工地建筑工人等裕鴻物業(yè)管理服務(wù)商丘師范學(xué)院的總體設(shè)想針對(duì)商丘師范學(xué)院區(qū)域大特殊性及問(wèn)題的策劃管理處在管理方式上將專業(yè)化管理職能與分區(qū)管理相結(jié)合。管理手段上達(dá)到通訊現(xiàn)代化、辦公自動(dòng)化、作業(yè)機(jī)械化。分三期統(tǒng)一規(guī)劃，人、財(cái)、物分步到位。為強(qiáng)化校園的治安，各巡邏崗、固定崗，各部門“點(diǎn)、線、面”相結(jié)合的綜合快速反應(yīng)體系。針對(duì)校園內(nèi)大部分是學(xué)生的特殊性及其問(wèn)題的策劃堅(jiān)持微利原則，推出“超值服務(wù)”系列舉措。對(duì)前期的大量投入（重點(diǎn)為二次環(huán)境改造）費(fèi)用不納入管理處費(fèi)用攤銷，減輕學(xué)院負(fù)擔(dān)。針對(duì)商丘師范學(xué)院“園林化、花園式”這一特殊性，導(dǎo)入ISO14000國(guó)際環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)園林化的基礎(chǔ)在于環(huán)保意識(shí)、環(huán)保制度、環(huán)保文化的系統(tǒng)定位，裕鴻物業(yè)決定率先在物業(yè)管理中導(dǎo)入ISO14000國(guó)際環(huán)保質(zhì)量體系，并配合校園文化的開展，引導(dǎo)師生形成環(huán)保價(jià)值觀和綠色家園的行為規(guī)范。裕鴻物業(yè)管理服務(wù)日照學(xué)院的總目標(biāo)及理念總目標(biāo)創(chuàng)建全國(guó)一流的、面向新世紀(jì)的“國(guó)際文明新人文大學(xué)校園”與全體師生共同營(yíng)造一個(gè)“師生滿意、社會(huì)滿意、物業(yè)人滿意”的新世紀(jì)大學(xué)園?；纠砟睢鞍倌瓿兄Z　三專（化）服務(wù)　服務(wù)師生　”“做到更好、追求最好”是裕鴻物業(yè)人管理服務(wù)商丘師范學(xué)院的基礎(chǔ)理念“三專（化）服務(wù)”是裕鴻物業(yè)人管理服務(wù)商丘師范學(xué)院的工作理念三專（化）服務(wù)更是裕鴻物業(yè)人為商丘師范學(xué)院全體師生提供更到位的“技術(shù)專家的基礎(chǔ)性服務(wù)、社會(huì)化專業(yè)社區(qū)服務(wù)和品牌化的專門個(gè)性服務(wù)”等綜合性社區(qū)服務(wù)。超值服務(wù)　　精益求精做您所說(shuō)的客戶滿意就是我們工作的最高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化資源　　打造品牌　　規(guī)模經(jīng)營(yíng)裕鴻物業(yè)服務(wù)商丘師范學(xué)院的基本模式“三?；▽＜摇I(yè)、專門）校園服務(wù)”―――技術(shù)專家的基礎(chǔ)性服務(wù)―――市場(chǎng)化的專業(yè)社區(qū)服務(wù)―――品牌化的專門個(gè)性服務(wù)發(fā)揮裕鴻物業(yè)的技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)，由技術(shù)專家提供的物業(yè)專項(xiàng)基礎(chǔ)性服務(wù)充分利用公司及社會(huì)資源，提供社會(huì)化的專業(yè)校園服務(wù)適應(yīng)大學(xué)發(fā)展和消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)，提供品牌化的專門個(gè)性服務(wù)管理方式、工作計(jì)劃和物質(zhì)裝備一、管理方式裕鴻物業(yè)在商丘師范學(xué)院的全方位服務(wù)中，充分發(fā)揮裕鴻物業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，吸收國(guó)際最先進(jìn)的物業(yè)管理思想，結(jié)合中原大地獨(dú)特的人文特點(diǎn)，制定商丘師范學(xué)院管理體系，成立裕鴻物業(yè)管理公司商丘師范學(xué)院物業(yè)服務(wù)中心。商丘師范學(xué)院管理的組織構(gòu)架根據(jù)商丘師范學(xué)院物業(yè)管理的要求，我們采用較為簡(jiǎn)單的直線型組織結(jié)構(gòu)，它的特點(diǎn)是：組織中各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)排列，體現(xiàn)裕鴻物業(yè)管理結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、權(quán)力集中、責(zé)任分明、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡(jiǎn)捷、適合量化管理的要求。服務(wù)中心組織構(gòu)架圖中心經(jīng)理工作人員保潔人員綠化人員中心副經(jīng)理工程部保潔綠化部保安部客戶服務(wù)部工程人員保安人員78 / 78二、工作計(jì)劃服務(wù)中心工作流程工作流程的目的是促進(jìn)組織活動(dòng)的方向左右組織的行動(dòng)。完善配套及各部門工作有關(guān)系的協(xié)調(diào)和控制制定商丘師范學(xué)院總體管理方案規(guī)章制度的建立崗位培訓(xùn)人事行政管理財(cái)務(wù)管理檔案管理消防管理治安管理機(jī)電設(shè)備管理智能系統(tǒng)管理電梯管理綠化保潔管理交通車輛管理客戶投訴管理商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)保管理校園文化服務(wù)日常管理與日常養(yǎng)護(hù)管理處執(zhí)行具體計(jì)劃的四個(gè)要素計(jì)劃目標(biāo)執(zhí)行計(jì)劃的組織結(jié)構(gòu)執(zhí)行計(jì)劃的員工素質(zhì)要求執(zhí)行計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)系統(tǒng)提供執(zhí)行計(jì)劃的控制標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃控制的反饋回路計(jì)劃目標(biāo)執(zhí)行計(jì)劃的組織結(jié)構(gòu)執(zhí)行計(jì)劃的員工素質(zhì)要求執(zhí)行計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)系統(tǒng)提供執(zhí)行計(jì)劃的控制標(biāo)準(zhǔn)三、物資裝備計(jì)劃管理用房按所給面積合理分配管理用房裝備預(yù)算按所有物業(yè)情況預(yù)算裝備管理人員的配備、培訓(xùn)管理一、各部門人員配置①管理人員基本按崗位配置②各部門按工作配置二、人員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應(yīng)本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要。不斷吸收和更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足大學(xué)校園管理和服務(wù)的最高要求。①目標(biāo)如下：各業(yè)務(wù)、專業(yè)人員的持證上崗率100%中高級(jí)職稱人員占管理人員比率40%以上大專以上學(xué)歷占管理人員比率80%以上各類人員培訓(xùn)合格率100%②專門職業(yè)、特殊工種需按行業(yè)規(guī)定通過(guò)職業(yè)培訓(xùn)上崗。培訓(xùn)方式①組織保障借助裕鴻物業(yè)管理公司培訓(xùn)中心的優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)中心設(shè)置專職培訓(xùn)工作人員，建立教育培訓(xùn)工作體系，準(zhǔn)確識(shí)別培訓(xùn)需求，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進(jìn)則汰的工作氛圍。②方式開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實(shí)施，內(nèi)培外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按階段劃分：入職培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在職培訓(xùn)按層次劃分：主要管理層，一般管理層，專業(yè)技術(shù)作業(yè)層③鼓勵(lì)措施技術(shù)一專多能，鼓勵(lì)外培取證、自修學(xué)業(yè)。④培訓(xùn)內(nèi)容?按階段劃分――入職培訓(xùn)A、服務(wù)中心校園概況；B、服務(wù)中心質(zhì)量體系概況，服務(wù)中心規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；C、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)（業(yè)務(wù)）特性；D、安全教育、消防知識(shí)E、員工守則、言行規(guī)范。――上崗培訓(xùn)A、本部門、本崗位職責(zé)；B、本崗位作業(yè)指導(dǎo)書（工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范）；C、本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)；――在職培訓(xùn)A、本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高性學(xué)習(xí)；B、相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要，技能培訓(xùn)；C、了解相關(guān)法律法規(guī)。?按人員層次劃分――主要管理層A、物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)；B、企業(yè)管理、城市社會(huì)學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)等實(shí)務(wù)理論的學(xué)習(xí)；C、了解計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識(shí)；D、物業(yè)管理?xiàng)l例、經(jīng)濟(jì)合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)；――一般管理層（含工程技術(shù)人員）A、本崗位專業(yè)技術(shù)知識(shí)、專業(yè)職稱培訓(xùn)；B、物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)，上崗取證培訓(xùn)；C、相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)；D、質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書；E、每年至少拓展一門新業(yè)務(wù)技能。――專業(yè)（業(yè)務(wù)）技術(shù)作業(yè)層A、上崗取證培訓(xùn)；B、崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競(jìng)賽；C、質(zhì)量體系相關(guān)程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí)；D、了解相關(guān)法律法規(guī)；E、每年至少拓展一門新業(yè)務(wù)技能。三、人員管理人員管理的原則①商丘師范學(xué)院服務(wù)中心以政府的有關(guān)法律、法規(guī)，公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證、員工手冊(cè)行為員工作為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。②全體員工均采用聘用合同制，做到干部能上、能下，職工能進(jìn)能出，競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰。③為適應(yīng)分公司發(fā)展的需要，實(shí)行人才儲(chǔ)備計(jì)劃每年5%的人員淘汰制度，用于不斷調(diào)整提高員工整體專業(yè)素質(zhì)，增加員工職業(yè)危機(jī)感，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)?？己宿k法①服務(wù)中心實(shí)施干部目標(biāo)責(zé)任制，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，落實(shí)責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。②服務(wù)中心實(shí)施全員量化考核制，由考核者對(duì)下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考評(píng)一次，以決定下屬人員的工資、獎(jiǎng)金發(fā)放意見(jiàn)。③對(duì)部門工作的工作責(zé)任考核和對(duì)員工業(yè)績(jī)的量化考核，均納入ISO9001質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照機(jī)關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。管理指標(biāo)承諾及措施一、管理指標(biāo)承諾商丘師范學(xué)院的物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)承諾，不僅是裕鴻物業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)全院師生、對(duì)物業(yè)管理公司同仁、對(duì)主管部門的莊嚴(yán)責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是公司內(nèi)部推行目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺。公司的每一級(jí)部門和每一位員工兢兢業(yè)業(yè)地履行職責(zé)，按照工作標(biāo)準(zhǔn)完成各自工作，使得我們的莊嚴(yán)承諾有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾內(nèi)容與具體措施在裕鴻物業(yè)管理的商丘師范學(xué)院，各項(xiàng)管理指標(biāo)必須達(dá)到以下指標(biāo)：各項(xiàng)管理指標(biāo)表序號(hào)管理指標(biāo)承諾計(jì)算測(cè)定依據(jù)1房屋及配套設(shè)施完好率99%以上（完好房建筑面積＋基本完好建筑面積）/總的房屋建設(shè)面積100%2房屋零修、急修及時(shí)率99%以上(∑完成零修、急修的次數(shù))/(∑報(bào)修的零修、急修次數(shù)) 100%3保潔率99%以上(∑已保潔的面積)/(∑區(qū)內(nèi)保潔總面積) 100%4維修工程質(zhì)量合格率維修服務(wù)回訪率100%∑（報(bào)告期評(píng)定為合格品的單位工程建筑面積）/∑（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積） 100%(∑調(diào)查住戶滿意人數(shù))/(∑調(diào)查住戶人數(shù)) 100%5路燈完好率100%(∑完好路線盞數(shù))/(∑區(qū)內(nèi)實(shí)際路線盞數(shù)) 100%6大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%以上(∑報(bào)告期制度臺(tái)日數(shù)完好臺(tái)日數(shù)) /∑（報(bào)告期計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù)）100%7師生對(duì)物業(yè)管理滿意率95%以上(∑調(diào)查師生滿意人數(shù))/(∑調(diào)查師生人數(shù)) 100%8綠化完好率99%以上(∑完好綠化覆蓋面積)/(∑區(qū)內(nèi)道路總面積) 100%9道路完好率車場(chǎng)完好率99%以上100%(∑完好使用道路面積)/(∑區(qū)內(nèi)道路總面積) 100%(∑完好使用車場(chǎng)面積)/(∑區(qū)內(nèi)車場(chǎng)總面積) 100%10化糞池、雨水井完好率98%以上(∑完好一池二井總數(shù))/(∑區(qū)內(nèi)一池二井總數(shù)) 100%11公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及園林小品雕塑完好率98%以上(∑完好的公共設(shè)施總數(shù))/(∑區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施總數(shù)) 100%