【正文】 售 后 服 務(wù) 政 策 中央空調(diào)業(yè)務(wù)團(tuán)隊培訓(xùn)課件 內(nèi)部資料，不得外傳！ 目錄 第一部分 美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 11年美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革 第二部分 第三部分 中央空調(diào)售后 KPI考核及總部相關(guān)工作要求 第二部分 11年美的中央空調(diào)售后服務(wù)改革 目錄 第一部分 美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 第三部分 中央空調(diào)售后 KPI考核及總部相關(guān)工作要求 服務(wù)目標(biāo) :“顧客滿意 100分” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :“認(rèn)真做足 100分” 服務(wù)宗旨 :“顧客永遠(yuǎn)是第一位的” 一、顧客服務(wù)“四全” 二、網(wǎng)點(diǎn)管理“四化” 全天候響應(yīng) 服務(wù)有形化 全過程跟進(jìn) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化 全健康服務(wù) 服務(wù)信息化 全方位關(guān)懷 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 美的中央空調(diào)服務(wù)文化 : 一、配件管理政策； 二、結(jié)算管理政策； 三、綜合管理政策； 四、網(wǎng)絡(luò)計費(fèi)項(xiàng)目信息管理政策； 五、自控及冷凍冷藏產(chǎn)品相關(guān)售后服務(wù)政策。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 現(xiàn)有中央空調(diào)售后服務(wù)政策總體分類： 各簽約網(wǎng)點(diǎn)維修美的中央空調(diào)時（含保修期外），必須使用美的公司提供的配件。中央空調(diào)配件相關(guān)政策如下： （一）、配件供應(yīng)政策： 配件系統(tǒng)切換后，各分部與總部所屬不同主體，營銷系統(tǒng)里各分部已是獨(dú)立的實(shí)體公司，因此系統(tǒng)將會對配件押金進(jìn)行控制管理。系統(tǒng)要求各分部必須在每月 28日前向總部預(yù)存配件押金，總部財務(wù)收到分部預(yù)存配件款后在營銷系統(tǒng)里作相應(yīng)的配件押金到款錄入，之后分部方可申領(lǐng)配件。為避免分部有急件需求卻沒有押金無法申請配件的情況發(fā)生，要求各分部配件押金余額不得低于 5萬元 . （二）、配件押金管理政策： 分部可通過電匯、支票匯款方式打配件押金。并定期查詢配件押金的到賬及使用情況。對于運(yùn)作過程中如果出現(xiàn)配件押金不足，但分部因資金周轉(zhuǎn)困難不能及時打款的情況，分部必須提前提交 MIP流程申請傾斜。流程結(jié) 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 一、配件管理政策： 束后，總部配件模塊將根據(jù)申請報告給分部做押金傾斜。 簽約網(wǎng)點(diǎn)的配件押金預(yù)存、退返等均由所屬分部辦理： 網(wǎng)點(diǎn)可以以匯票、支票或現(xiàn)金方式向分部支付配件押金，由分部財務(wù)部門統(tǒng)一收款，并向網(wǎng)點(diǎn)開具配件押金收據(jù)。 網(wǎng)點(diǎn)可以以未付維修服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)增配件押金。網(wǎng)點(diǎn)配件押金余額不足時，分部有權(quán)直接將網(wǎng)點(diǎn)未付維修費(fèi)轉(zhuǎn)增網(wǎng)點(diǎn)配件押金。 網(wǎng)點(diǎn)終止服務(wù)協(xié)議時，先將配件及服務(wù)資源清退完畢，經(jīng)分部相關(guān)人員審核后，由財務(wù)部門將配件押金余額無息退還。網(wǎng)點(diǎn)之間需要相互轉(zhuǎn)押金，必須填寫轉(zhuǎn)押金申請表，申請表需雙方單位加蓋公章并將原件寄回分部，經(jīng)分部配件核算員、技術(shù)部長、 暖總審批，財務(wù)部門執(zhí)行轉(zhuǎn)押金。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 一、配件管理政策： 網(wǎng)點(diǎn)需要在淡季期間申請退押金，前提必須是押金大于配件庫存金額。網(wǎng)點(diǎn)填寫《 退押金申請表 》 ，將原件加蓋公章寄至所屬暖通公司進(jìn)行審核，再經(jīng)技術(shù)部長審批并提交 MIP流程審批完，然后由暖通公司財務(wù)部門執(zhí)行退押金。 網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)用的配件因管理不善導(dǎo)致遺失、被盜、損壞等，一律按簽約網(wǎng)點(diǎn)保外零售處理。 （三）、配件領(lǐng)退政策： 分部配件核算員根據(jù)市場保有量及以往數(shù)據(jù)分析進(jìn)行配件申領(lǐng)、儲備?？偛肯蚋鞣植刻峁┑呐浼?，均以計劃營銷中各分部的訂單數(shù)量為準(zhǔn)。網(wǎng)點(diǎn)配件管理員（或維修人員）根據(jù)服務(wù)需要在配件網(wǎng)站上提交配件需求。暖通公司核算員評審網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)用申請訂單，并生成服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件領(lǐng)用單。 網(wǎng)點(diǎn)維修換下的舊件應(yīng)在 30天內(nèi)隨維修記錄表配件聯(lián)與結(jié)算聯(lián)退回到分部，并在 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 一、配件管理政策： 配件系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的退舊件操作。否則將不予退回并按零售處理。總部要求各分部旺季期間每月一次、淡季期間每 3個月一次將廢舊件做返廠處理。 網(wǎng)點(diǎn)申領(lǐng)的合格件，在領(lǐng)用后 30天內(nèi)可以退還所屬分部，分部從總部申領(lǐng)的合格件，不得以任何原因退回。 （四）、配件轉(zhuǎn)賬政策 ：網(wǎng)點(diǎn)在維修過程中使用了可替換的零配件，使得維修更換下來的舊件與申領(lǐng)的新件在型號上有差別，為使帳面平衡，網(wǎng)點(diǎn)在退件時根據(jù)換件情況在配件網(wǎng)站上提交轉(zhuǎn)帳申請，分部評審后轉(zhuǎn)帳。配件轉(zhuǎn)帳的原則 ： 同類型相互可替換的配件才可以申請轉(zhuǎn)帳； 非同類型或技術(shù)參數(shù)上較大差別的配件 ,影響空調(diào)性能比的， 網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行維修替換時需經(jīng)分部許可后方可替代 , 否則不允許做轉(zhuǎn)帳處理； 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 一、配件管理政策： 轉(zhuǎn)帳的配件金額差額超出 100 元的由暖通公司走 MIP配件相關(guān)審批報告中的轉(zhuǎn)帳申請報總部配件計劃主管審批同意后轉(zhuǎn)帳。 （五）、配件零售政策： 網(wǎng)點(diǎn)保外維修后一周內(nèi)在配件網(wǎng)站上申報零售。網(wǎng)點(diǎn)可登錄配件網(wǎng)站上查詢本單位的帳面現(xiàn)有庫存量。網(wǎng)點(diǎn)提出配件零售申請后，分部或總部核算員評審后開出網(wǎng)點(diǎn)零售單。零售單據(jù)不允許跨月紅沖。 網(wǎng)點(diǎn)主動在配件網(wǎng)站申報零售的（盤虧、保外零售），按配件賬面銷售價格與我公司結(jié)算；由分部直接開零售單銷賬的（庫齡超期）按配件開單價（原價）從其押金中扣除，并對該單位進(jìn)行相應(yīng)的通報與負(fù)激勵。 網(wǎng)點(diǎn)申領(lǐng)有償服務(wù)資源的，由分部核算員直接開零售單給網(wǎng)點(diǎn)，無需各網(wǎng)點(diǎn)在配件網(wǎng)站上提交申請。免費(fèi)資源直接開簽約網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)資源領(lǐng)用單據(jù) 。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 一、配件管理政策： （六）、其他配件相關(guān)政策： 配件開箱缺件：發(fā)生開箱缺件情況后，由負(fù)責(zé)處理的網(wǎng)點(diǎn)填寫 《 開箱缺件情況報告單 》 報當(dāng)?shù)嘏ü?。?dāng)?shù)嘏ü窘?jīng)回訪員回訪屬實(shí)，由售后技術(shù)部長提交 MIP配件相關(guān)審批流程的開箱缺件報告。報告經(jīng)相關(guān)人員審批后，當(dāng)?shù)嘏ü狙a(bǔ)發(fā)缺件給網(wǎng)點(diǎn)，并通知總部相關(guān)人員處進(jìn)行賬務(wù)處理。 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)退回非美的公司提供配件，按公司配件零售價 10倍罰款，并取消結(jié)算費(fèi)用。 簽約網(wǎng)點(diǎn)因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等事件，該網(wǎng)點(diǎn)除 承擔(dān)所有賠償責(zé)任外，我公司將對其負(fù)激勵 5000元，情節(jié)嚴(yán)重者取消其簽約網(wǎng)點(diǎn)資格，并追究其法律責(zé)任。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 一、配件管理政策： 與我公司或我公司區(qū)域暖通公司簽有 《 顧客服務(wù)工作承包協(xié)議 》 且屬協(xié)議有效期內(nèi) ,具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立核算且能開出相應(yīng)發(fā)票，發(fā)票專用章及財務(wù)專用章與所簽協(xié)議的單位名稱一致的簽約技術(shù)服務(wù)單位方有資格向我公司或相應(yīng)的暖通公司申請結(jié)算。結(jié)算依據(jù)為 《 顧客服務(wù)管理制度 》 中 《 2022年度美的中央空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 》以及“管理制度”中其它相應(yīng)條款及年度內(nèi)下發(fā)的其它補(bǔ)充規(guī)定。 （一 )、結(jié)算單據(jù)審核政策 安裝、驗(yàn)貨單據(jù)審核 （ 1）不允許超期結(jié)算。如超期結(jié)算，按相關(guān)管理規(guī)定的結(jié)算比例執(zhí)行。 （ 2）相關(guān)項(xiàng)目須填寫詳細(xì)完整，填寫模糊或項(xiàng)目空缺而影響檔案錄入的，一律不予結(jié)算。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 二、結(jié)算管理政策： （ 3）安裝單據(jù)如屬筆誤單張涂改的，經(jīng)回訪所填屬實(shí)，在單據(jù)上注明回訪結(jié)果，按規(guī)定予以結(jié)算，其它情況一律不予結(jié)算。 （ 4）所有結(jié)算的條形碼需有室內(nèi)機(jī)客戶檔案專用條碼（一拖多的有多個）和室外機(jī)客戶檔案專用條碼，則不予結(jié)算檔案提交費(fèi)。 維修單據(jù)審核 （ 1）同一系統(tǒng)的維修單據(jù)須裝訂在一起；如未按此規(guī)定操作負(fù)激勵 100元 /單。 （ 2）電話地址不詳細(xì)的不予結(jié)算（如：有分機(jī)的未寫分機(jī)號等）。維修記錄表所填的維修編碼與實(shí)際發(fā)生維修誤差較大的不予結(jié)算，嚴(yán)者將以小結(jié)大處理。 （ 3）對維修更換大件的（包括：壓縮機(jī)及其部件、主電機(jī)、閥類、換熱器、電控元件、主板等），必須有退舊件記錄方可結(jié)算。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 二、結(jié)算管理政策： （ 4）維修記表后必須附有系統(tǒng)打印的 《 維修派工單 》 ，上門維修沒有電子檔案的不予結(jié)算，如回訪不合格不予結(jié)算。 （ 5）對保內(nèi)、保外單據(jù)的審核，如保修期外的維修不予結(jié)算。 （ 6）在三個月內(nèi)因同一故障重復(fù)維修的，如兩次維修為同一單位的，此維修費(fèi)不予結(jié)算；如兩次維修為不同單位的，結(jié)算第二次維修單位的維修費(fèi)，并對第一次維修單位給予兩倍維修費(fèi)的負(fù)激勵。 （ 7）對故障分析處理填寫不詳細(xì)不予結(jié)算。對需要補(bǔ)焊加氟的維修，必須畫補(bǔ)焊示意圖或把補(bǔ)焊地方拍照，注明焊接的地方，則不予結(jié)算相關(guān)維修費(fèi)。 （ 8）維修結(jié)算憑證涂改、無用戶親筆簽名、無售后服務(wù)人員的簽字、無派工單的一律不予以結(jié)算。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 二、結(jié)算管理政策： 申報遠(yuǎn)程差旅費(fèi)的審核 （ 1）各暖通公司安排網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)距離上門維修的，必須填寫好 《 美的商用空調(diào)遠(yuǎn)程維修派工單 》 ，并將其派工單原件粘貼在相應(yīng)維修單后。 （ 2）在派工單上必須注明維修單號及服務(wù)請求編號（即投訴編號）。 （ 3）如是自帶車的要注明車牌號碼，則要派工單后面附上相關(guān)票據(jù)方可結(jié)算差旅費(fèi)。 其他維修費(fèi)結(jié)算規(guī)定： （ 1）同一系統(tǒng)一次維修多臺的，維修的最大費(fèi)用結(jié)算 100%，其余換件、調(diào)整或加冷媒的維修統(tǒng)一按 80%結(jié)算； （ 2）同一項(xiàng)目 (地點(diǎn) )一次維修 5臺或以上的，維修的最大費(fèi)用結(jié)算 100%，其余換件、調(diào)整或加冷媒的維修統(tǒng)一按 80%結(jié)算； 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 二、結(jié)算管理政策： （ 3）外機(jī)為雙壓縮機(jī)的一次更換兩個壓縮機(jī)的其中一個按 100%結(jié)算，另一個按 80%結(jié)算；一臺外機(jī)上有兩個相同部件的維修（壓縮機(jī)維修除外），最大費(fèi)用按 100%予以結(jié)算，另一個按 80%予以結(jié)算 。 （ 4）在建點(diǎn)后 2個月內(nèi)提交第一次單據(jù)的，年度內(nèi)單據(jù)按 100%結(jié)算，跨年度單據(jù)按50%結(jié)算。凡超出建點(diǎn) 2個月后接收的單據(jù)按相關(guān)制度處理。 （ 5）結(jié)算單據(jù)在服務(wù)后 40天內(nèi)須提交當(dāng)?shù)嘏ü巨k理結(jié)算手續(xù)，超出 40天不到 61天者只可結(jié)算基本費(fèi)用的 80%，超出 61天者只可結(jié)算基本費(fèi)用的 70%。 （ 6）分部在當(dāng)年 1月 5日以后接收的前一年 10月 31日之后服務(wù)的單據(jù)，只可結(jié)算基本費(fèi)用的 50%。 （ 7）售后費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)： 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 二、結(jié)算管理政策： （二）、總部費(fèi)用補(bǔ)貼政策 根據(jù) 《 關(guān)于中央空調(diào)售后服務(wù)改革資源申請的報告 》 文件，對多聯(lián)機(jī)模塊的維修費(fèi)、工程監(jiān)理費(fèi)及重慶大機(jī)相關(guān)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)從 2022年 11月分別進(jìn)行了 60%、 100%和 80%的調(diào)高，各項(xiàng)費(fèi)用補(bǔ)貼事項(xiàng)明確如下： 補(bǔ)貼費(fèi)用項(xiàng)目： 多聯(lián)機(jī)模塊維修費(fèi)（包含多聯(lián)機(jī)、熱水機(jī)、家庭中央、輕商產(chǎn)品、工業(yè)洗衣機(jī)、自控產(chǎn)品），工程監(jiān)理費(fèi)；重慶大機(jī) L系列離心機(jī)和 C系列螺桿機(jī)現(xiàn)場驗(yàn)貨費(fèi)用， L系列離心機(jī)和 C系列螺桿機(jī)上門指導(dǎo)安裝服務(wù)費(fèi)用， L系列離心機(jī)冷媒稱重服務(wù)費(fèi)用，組合式空調(diào)箱現(xiàn)場段位組裝費(fèi)用。 補(bǔ)貼費(fèi)用預(yù)算劃分原則： 總部對維修費(fèi)、監(jiān)理費(fèi)進(jìn)行一定額度的補(bǔ)貼，不足部分由各分部承擔(dān)。 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 二、結(jié)算管理政策： （二）、總部費(fèi)用補(bǔ)貼政策 補(bǔ)貼費(fèi)用核算原則： 總部將根據(jù)分部當(dāng)月結(jié)算實(shí)付總金額 *總部補(bǔ)貼比例 =當(dāng)月實(shí)際放發(fā)補(bǔ)貼金額，補(bǔ)貼包含重慶大機(jī)調(diào)高部分的維修費(fèi)。 補(bǔ)貼費(fèi)用兌現(xiàn)原則： （ 1） 總部當(dāng)月月初將統(tǒng)計分部上月結(jié)算實(shí)付總金額（以收單時間為準(zhǔn)，按自然月統(tǒng)計），為了保證補(bǔ)貼費(fèi)用的準(zhǔn)確性，分部每月 2日之前必須把上月所收到的結(jié)算單錄入并審核完畢。 （ 2）總部對每月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計只統(tǒng)計一次，對分部逾期補(bǔ)錄的單據(jù)一律不做重復(fù)統(tǒng)計及補(bǔ)貼。 （ 3） 每月 5日前，總部將對上月補(bǔ)貼的費(fèi)用總金額發(fā)各分部技術(shù)部長，各分部收 第一部分美的中央空調(diào)現(xiàn)有售后服務(wù)政策 二、結(jié)算管理政策： （二）、總部費(fèi)用補(bǔ)貼政策 到通知后，在五天內(nèi)把發(fā)票寄回總部結(jié)算。 （ 4）兌現(xiàn)方式：電匯，如分部需要以轉(zhuǎn)貨款或其它方式收款的請?zhí)崆跋蚩偛可暾垺? （ 5）