【正文】 IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目項(xiàng)目方案書IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目項(xiàng)目方案書IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目項(xiàng)目方案書目 錄1 投標(biāo)人基本情況 5 公司簡(jiǎn)介 5 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 6 案例一：工行總控中心服務(wù)臺(tái) 7 案例二: 提高IT支持效率、確保銀行系統(tǒng)穩(wěn)定 15 案例三：技術(shù)、功能、服務(wù)的全面整合 20 組織架構(gòu) 23 技術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) 25 技術(shù)負(fù)責(zé)人 25 技術(shù)顧問 26 項(xiàng)目經(jīng)理 26 銷售經(jīng)理 26 客戶服務(wù)經(jīng)理 262 項(xiàng)目方案 27 總體方案 27 服務(wù)管理平臺(tái) 28 設(shè)計(jì)方案的特點(diǎn) 57 總體方案的特點(diǎn) 57 服務(wù)管理平臺(tái)的特點(diǎn) 58 培訓(xùn)方案 61 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 61 專業(yè)產(chǎn)品培訓(xùn) 62 課程說明 62第 17 頁(yè) 共 65 頁(yè)1 投標(biāo)人基本情況 公司簡(jiǎn)介某電腦（中國(guó)）有限公司是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)軟件公司，為企業(yè)提供駕馭電子商務(wù)的軟件。CA 所提供的世界一流的解決方案涉及六類關(guān)鍵領(lǐng)域：即企業(yè)管理、存儲(chǔ)、安全、應(yīng)用生命周期管理、數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用開發(fā)、門戶與商務(wù)智能。自1976 年成立以來(lái)，CA 所服務(wù)的客戶遍及世界100 多個(gè)國(guó)家，其中包括99%的財(cái)富500 強(qiáng)企業(yè)。CA的解決方案可以幫助企業(yè)跨各類異構(gòu)、分布式平臺(tái)和大型主機(jī)平臺(tái)來(lái)應(yīng)對(duì)各種管理挑戰(zhàn)。這些解決方案分別屬于六大知名品牌：Unicenter企業(yè)管理、BrightStor存儲(chǔ)管理、eTrust安全管理、AllFusion應(yīng)用生命周期管理、Advantage數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用開發(fā)、以及CleverPath門戶與商務(wù)智能。CA解決方案所具有的完整、集成和開放（Complete小, Integrated, Open）的特點(diǎn)使它們成為企業(yè)優(yōu)化技術(shù)投資回報(bào)、降低技術(shù)擁有成本、將IT向按需計(jì)算轉(zhuǎn)變的理想選擇。CA的CIO解決方案可幫助企業(yè)動(dòng)態(tài)地應(yīng)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。29年來(lái)，CA一直保持著其技術(shù)和商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。公司目前在全球擁有超過200項(xiàng)專利，并且還有900多項(xiàng)待批準(zhǔn)專利。CA還是全球第一個(gè)、而且也是唯一一個(gè)通過了嚴(yán)格的ISO 9001:2000認(rèn)證的軟件企業(yè)。CA創(chuàng)新的FlexSelect許可模式使客戶可以根據(jù)他們所面臨的商業(yè)挑戰(zhàn)來(lái)動(dòng)態(tài)地選擇CA優(yōu)秀的軟件技術(shù)以及IT管理解決方案，并按照最適應(yīng)其需求的方式來(lái)簽訂許可條款。除了優(yōu)秀的技術(shù)，CA還為用戶提供無(wú)與倫比的專業(yè)技術(shù)服務(wù)（CA Technology Services）和經(jīng)驗(yàn)，幫助用戶最大限度地優(yōu)化其在CA和其他第三方解決方案上的投資。CA公司于1995年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，先后在上海、北京、廣州、成都、武漢建立了辦事處，并于1998年在北京注冊(cè)了獨(dú)資公司 —— 某電腦（中國(guó)）有限公司。CA中國(guó)現(xiàn)有員工超過300人。CA在北京王府井東方廣場(chǎng)還設(shè)立了研發(fā)中心，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的本地化和本地客戶支持。研發(fā)中心現(xiàn)有70名研發(fā)人員。作為一家由華人創(chuàng)辦的企業(yè)，CA一直十分關(guān)注中國(guó)IT管理市場(chǎng)，不斷加大對(duì)本地市場(chǎng)的投入和加強(qiáng)本地化建設(shè)，使CA的解決方案與產(chǎn)品研發(fā)更多地融入本地用戶的需求，從而更好地服務(wù)本地用戶。同時(shí)，CA還積極致力于推動(dòng)中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，通過合資合作等形式，把其全球領(lǐng)先的理念、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)分享給國(guó)內(nèi)的軟件企業(yè)和合作伙伴，幫助他們加強(qiáng)軟件開發(fā)管理，最終提高中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的整體水平，把中國(guó)的軟件推向國(guó)際市場(chǎng)。 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)最近3年成功實(shí)施的項(xiàng)目介紹（委托方、委托方聯(lián)系人及聯(lián)系方式、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、項(xiàng)目解決方案、項(xiàng)目規(guī)模、項(xiàng)目進(jìn)展情況、項(xiàng)目投入人員、項(xiàng)目預(yù)計(jì)或?qū)嶋H實(shí)施時(shí)間、項(xiàng)目所在地區(qū)）。表格1. 某電腦（中國(guó)）有限公司成功實(shí)施的項(xiàng)目介紹:序號(hào)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目案例說明案例1工商銀行信息系統(tǒng)總控中心監(jiān)控平臺(tái)CA Unicenter + HP OpenView服務(wù)平臺(tái)CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)金融運(yùn)營(yíng)商中國(guó)工商銀行總行起止時(shí)間2001年10月2002年1月項(xiàng)目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模1000并發(fā)用戶， 35個(gè)一級(jí)分行和兩大數(shù)據(jù)中心主要功能網(wǎng)管監(jiān)控+IT服務(wù)管理硬件平臺(tái)Windows 2000 Server + SP4案例2中國(guó)銀行廣東分行電腦投訴中心監(jiān)控平臺(tái)無(wú)服務(wù)平臺(tái)CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)金融運(yùn)營(yíng)商中國(guó)銀行廣東分行起止時(shí)間2000年6月2000年9月項(xiàng)目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模200并發(fā)用戶，服務(wù)1585名客戶，190家支行。主要功能IT服務(wù)管理平臺(tái)硬件平臺(tái)Windows 2000 Server + SP4案例3新疆建行總控系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)CA Unicenter NSM服務(wù)平臺(tái)CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)金融運(yùn)營(yíng)商中國(guó)建設(shè)銀行新疆省分行起止時(shí)間2002年12月2003年1月項(xiàng)目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模并發(fā)用戶100人、實(shí)現(xiàn)監(jiān)控小型機(jī)15臺(tái)套、服務(wù)器132臺(tái)套、ATM 273臺(tái)，POS機(jī)800臺(tái)左右。主要功能系統(tǒng)集中監(jiān)控 + 服務(wù)管理平臺(tái)硬件平臺(tái)Windows 2000 Server + SP4案例4上海市電力公司幫助臺(tái)監(jiān)控平臺(tái)無(wú)服務(wù)平臺(tái)CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)電力行業(yè)運(yùn)營(yíng)商國(guó)家電網(wǎng)公司上海市電力公司起止時(shí)間2004年8月2004年11月項(xiàng)目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模50并發(fā)用戶主要功能IT服務(wù)管理平臺(tái)硬件平臺(tái)Sun Solaris案例5華為技術(shù)公司全球服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)無(wú)服務(wù)平臺(tái)CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)通信產(chǎn)品制造業(yè)運(yùn)營(yíng)商深圳華為通信技術(shù)有限公司起止時(shí)間2002年9月2003年3月項(xiàng)目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模400并發(fā)用戶，全球時(shí)區(qū)同步服務(wù)主要功能客服系統(tǒng)+呼叫中心+服務(wù)管理平臺(tái)硬件平臺(tái)Windows 2000 Server + SP4案例6神龍汽車有限公司幫助臺(tái)監(jiān)控平臺(tái)無(wú)服務(wù)平臺(tái)CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)汽車制造業(yè)運(yùn)營(yíng)商神龍汽車股份有限公司起止時(shí)間2003年11月2004年1月 2004年11月2005年3月項(xiàng)目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模70并發(fā)用戶主要功能呼叫中心+幫助臺(tái)硬件平臺(tái)Windows 2000 Server + SP4案例7中國(guó)國(guó)際航空公司信息系統(tǒng)幫助臺(tái)監(jiān)控平臺(tái)CA Unicenter服務(wù)平臺(tái)CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)交通服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)商中國(guó)國(guó)際航空公司起止時(shí)間2005年項(xiàng)目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模150并發(fā)用戶主要功能系統(tǒng)監(jiān)控+服務(wù)管理平臺(tái)硬件平臺(tái)Windows Server 2003 + SP1 案例一：工行總控中心服務(wù)臺(tái)——迄今為止國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的ITSM服務(wù)臺(tái)實(shí)施項(xiàng)目 總控中心總控中心Enterprise Command Center簡(jiǎn)稱ECC，就是以監(jiān)控、管理為手段，以控制、優(yōu)化為目的，并對(duì)系統(tǒng)的發(fā)展有著準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的先進(jìn)管理方案。它通過對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行集中監(jiān)控管理，采用自動(dòng)化操作，將系統(tǒng)資源管理與業(yè)務(wù)應(yīng)用相結(jié)合，提供面向業(yè)務(wù)的應(yīng)用服務(wù)管理，使得銀行管理從傳統(tǒng)的單一、被動(dòng)和低效的管理方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一、主動(dòng)和高效的管理模式，來(lái)實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)管理效率和服務(wù)管理質(zhì)量的同步提升，降低人工操作和管理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。ECC建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，目前中國(guó)工商銀行已經(jīng)規(guī)劃和開展了兩期建設(shè)，主要包括如下三大方面管理內(nèi)容：r 全行服務(wù)管理（即流程管理）總控中心的組成必然包括管理流程、維護(hù)人員和管理工具，僅僅將各個(gè)管理系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還需采用一整套完整的Service Desk服務(wù)管理模式，來(lái)提高整體的IT服務(wù)質(zhì)量。將管理流程自動(dòng)化、方便維護(hù)人員使用。服務(wù)管理，除了接受通過Call Center或Web界面手工提交的問題以外，它可以自動(dòng)接收事件管理平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的問題，并且按照規(guī)范的處理流程完成問題請(qǐng)求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識(shí)管理以及服務(wù)水平管理，科學(xué)的自動(dòng)的完成人力資源分配，確保每個(gè)問題及時(shí)解決。r 集中操作管理在數(shù)據(jù)集中完成后，業(yè)務(wù)部門的要求更高了，因而對(duì)系統(tǒng)故障處理時(shí)限要求也更強(qiáng)了。中國(guó)工商銀行各級(jí)科技部門對(duì)于系統(tǒng)的管理如果繼續(xù)使用系統(tǒng)本身自帶的工具軟件或者自行開發(fā)簡(jiǎn)單的監(jiān)控程序來(lái)完成，一個(gè)問題可能會(huì)驚動(dòng)幾個(gè)部門的管理員，往往會(huì)延誤了故障處理的時(shí)間，對(duì)系統(tǒng)安全運(yùn)行構(gòu)成較大的威脅。在分布式管理環(huán)境中，工行運(yùn)行維護(hù)人員需要使用有效的管理軟件對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的集中管理。全面更新對(duì)主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件的管理工具和手段，提高系統(tǒng)主動(dòng)管理和預(yù)警的能力，真正實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)測(cè)問題。兩大數(shù)據(jù)中心和各一級(jí)分行在運(yùn)行維護(hù)工作中使用相同的統(tǒng)計(jì)和分析工具，能夠基于相同的標(biāo)準(zhǔn)，使得統(tǒng)計(jì)和分析的信息本身具有可比性，有利于科技服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和考核。r 集中存儲(chǔ)管理工行實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中與業(yè)務(wù)整合后，從工行具體的業(yè)務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)出發(fā)，制定符合具體業(yè)務(wù)和管理需求的存儲(chǔ)管理方案將是存儲(chǔ)管理的關(guān)鍵。集中存儲(chǔ)與集中備份管理是工行ECC項(xiàng)目中重要的組成部分，它負(fù)責(zé)對(duì)全行的數(shù)據(jù)加以保護(hù)，從而免除因業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)失效所帶來(lái)的巨大損失。隨著工行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，存儲(chǔ)系統(tǒng)的規(guī)模也越來(lái)越大，存儲(chǔ)環(huán)境的復(fù)雜程度也越來(lái)越高，通過存儲(chǔ)管理將分布在這種異構(gòu)、復(fù)雜的環(huán)境中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效的保護(hù)起來(lái)，保證工行業(yè)務(wù)運(yùn)行的可持續(xù)性。按照管理對(duì)象和管理功能不同，總控中心體系架構(gòu)分為八個(gè)部分，包括三個(gè)平臺(tái)和五大子系統(tǒng)?？偪刂行捏w系架構(gòu)圖中國(guó)工商銀行總控中心將管理所有維護(hù)人員、管理流程、硬件設(shè)備和軟件設(shè)備，包括客戶端、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、開放系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、Web、應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等。r 5個(gè)子系統(tǒng)為了實(shí)現(xiàn)端到端的管理，總控中心底層將按照管理對(duì)象和功能劃分為5個(gè)管理子系統(tǒng)，分別為桌面管理子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、存儲(chǔ)管理子系統(tǒng)、安全管理子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)的管理對(duì)象和功能如下：u 桌面管理子系統(tǒng)——管理所有的客戶端，自動(dòng)了解其硬件配置和軟件安裝的情況，并且自動(dòng)更新資產(chǎn)配置變化狀態(tài)；通過工具可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的無(wú)干預(yù)的軟件管理，包括軟件注冊(cè)、傳輸、安裝、卸載、配置、激活等；在必要的時(shí)候，通過遠(yuǎn)程控制方式進(jìn)行問題支持、集中管理和監(jiān)控，并且提供安全訪問控制。u 網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)——管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對(duì)其網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行詳細(xì)的分析，生成網(wǎng)絡(luò)流量拓?fù)?、流量告警以及服?wù)水平報(bào)告，發(fā)現(xiàn)性能瓶頸；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源管理，管理網(wǎng)絡(luò)配置、資產(chǎn)和拓?fù)?；提供網(wǎng)絡(luò)故障管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實(shí)時(shí)告警。u 系統(tǒng)管理子系統(tǒng)——管理所有業(yè)務(wù)主機(jī)和開放系統(tǒng)，并且監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)、中間件、Web、郵件、業(yè)務(wù)應(yīng)用等，監(jiān)控關(guān)鍵的性能參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)；提供自動(dòng)作業(yè)調(diào)度、文件傳輸?shù)雀呒?jí)的自動(dòng)管理手段；監(jiān)控服務(wù)水平相關(guān)的參數(shù)，自動(dòng)生成性能和服務(wù)水平報(bào)告。這個(gè)子系統(tǒng)包含集中監(jiān)控管理。u 存儲(chǔ)管理子系統(tǒng)——自動(dòng)按照策略備份關(guān)鍵的系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)，在需要的時(shí)候，迅速恢復(fù)；對(duì)與存儲(chǔ)相關(guān)的資源進(jìn)行全面的管理，并且能夠管理中國(guó)工商銀行準(zhǔn)備使用的SAN設(shè)備。u 安全管理子系統(tǒng)——在整個(gè)系統(tǒng)中，部署系統(tǒng)訪問控制、安全評(píng)估、帳號(hào)管理、日志分析、網(wǎng)絡(luò)防病毒、入侵檢測(cè)、防火墻、目錄管理等等管理系統(tǒng)，形成全面的、多層次的、集中的安全解決方案。r 事件管理平臺(tái)（事件集成架構(gòu)）總控中心的5個(gè)管理子系統(tǒng)，如果是孤立的，則不能夠形成統(tǒng)一的集中的總控中心。要將5個(gè)管理子系統(tǒng)有機(jī)的聯(lián)系在一起，必須提供一個(gè)事件管理平臺(tái)，它能夠開放接口，匯總各個(gè)子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、報(bào)警等處理。事件管理平臺(tái)承上啟下，會(huì)成為總控中心的紐帶，并且在集成架構(gòu)中完成事件級(jí)集成。r IT服務(wù)管理平臺(tái)（Help Desk）總控中心的組成必然包括管理流程、維護(hù)人員和管理工具，所以如果僅僅將各個(gè)管理子系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還應(yīng)該將管理流程自動(dòng)化、方便維護(hù)人員使用管理流程，這就需要建立IT服務(wù)管理平臺(tái)，它可以自動(dòng)接收事件管理平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的問題，并且按照規(guī)范的處理流程完成問題請(qǐng)求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識(shí)管理以及服務(wù)水平管理，科學(xué)的自動(dòng)的完成人力資源分配，確保每個(gè)問題及時(shí)解決。IT服務(wù)管理平臺(tái)會(huì)通過Help Desk管理實(shí)現(xiàn)，是總控中心的核心。 IT服務(wù)管理平臺(tái)IT服務(wù)管理平臺(tái)是中國(guó)工商銀行總控中心(ECC)核心，通過它把總行、數(shù)據(jù)中心、開發(fā)中心和各級(jí)分行的IT人員聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)成統(tǒng)一的支持服務(wù)體系，使得:u IT管理流程自動(dòng)化u IT服務(wù)體制規(guī)范化u IT服務(wù)平臺(tái)一體化ICBC ECC服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)流程示意圖通過上圖可以看出，服務(wù)臺(tái)管理保證：u 工行各級(jí)單位內(nèi)部相對(duì)獨(dú)立處理；u 各級(jí)單位之間密切關(guān)聯(lián)，通過服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互幫互助；u 全行知識(shí)庫(kù)共享，有助問題快速解決；u 總行隨時(shí)全程監(jiān)督查看、統(tǒng)計(jì)分析、深入了解全行情況，加強(qiáng)管理力度并策劃優(yōu)化改善工作。工行ECC幫助臺(tái)系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)：u 良好的設(shè)計(jì)理念整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)參考ITIL標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工行的實(shí)踐需求和特點(diǎn)，基于成熟的產(chǎn)品（Unicenter ServicePlus Service Desk）設(shè)計(jì)，充分汲取CA公司在其它項(xiàng)目中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和咨詢建議。u 系統(tǒng)規(guī)模大涉及中國(guó)工商銀行總行、三大數(shù)據(jù)中心、一大軟件開發(fā)中心、35個(gè)一級(jí)分行(總共現(xiàn)有用戶3000人)，設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)