【正文】 護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案(一)　一．公司概況 二、公司理念 三 、企業(yè)精神 四 、管理模式 五 、質(zhì)量目標(biāo) 公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。 管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，%，無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交事故。 業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。 大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。 員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。 六、員工行為規(guī)范 （一）員工守則 遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。 人事部門(mén)要求如實(shí)填寫(xiě)各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。 講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。 愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語(yǔ)。 關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 （二）工作態(tài)度 服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。 嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。 團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 （三）服務(wù)態(tài)度 禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。 友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。 熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 （四）儀容儀表 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。 任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。 皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 （五）行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。 遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。 站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室前，應(yīng)先立在門(mén)外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。 進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行。 對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。 （六）接聽(tīng)電話 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 拿起話筒先說(shuō)“您好，***（單位）！”，語(yǔ)氣平和。 通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 通話完畢后應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力擲話筒。 班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘（禁止打聲訊電話） 七、獎(jiǎng)懲制度 為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。 （一）獎(jiǎng)勵(lì) 1．獎(jiǎng)勵(lì)種類 頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表?yè)P(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；晉升工資或晉級(jí)；發(fā)放獎(jiǎng)金。 2．獎(jiǎng)勵(lì)條件 （1）對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。 （2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表?yè)P(yáng)者。 （3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。 （4）在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 （5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 （6）控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。 （7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。 （8）見(jiàn)義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。 （9）拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。 （10）敬業(yè)愛(ài)崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。 3．獎(jiǎng)勵(lì)程序 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門(mén)將員工事跡以書(shū)面形式報(bào)告并填寫(xiě)?yīng)剟?lì)建議書(shū)呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無(wú)誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （二）處分 1．甲類過(guò)失。有下列行為者屬甲類過(guò)失： （1）不按公司規(guī)定著裝。 （2）儀表、儀容不整。 （3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。 （4）不使用本崗位禮貌用語(yǔ)。 （5）不認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄。 （6）當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽(tīng)廣播、看報(bào)紙。 （7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過(guò)3分鐘。 （8）在當(dāng)值崗位上吸煙。 （9）丟失公司財(cái)物。 （10）私自使用公司長(zhǎng)途電話。 （11）無(wú)特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。 （12）工作時(shí)間接待私人來(lái)訪時(shí)間超過(guò)15分鐘。 （13）工作散漫，粗心大意。 （14）無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （15）1月內(nèi)無(wú)故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過(guò)10分鐘。 2．乙類過(guò)失。有下列行為者屬乙類過(guò)失： （1）委托他人或代他人打卡。 （2）當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)。 （3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達(dá)3次）。 （4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧。 （5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。 （6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。 （7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。 （8）私自向外界泄露公司機(jī)密資料。 （9）故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。 （10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。 （11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。 （12）工作時(shí)間消極怠工。 3．丙類過(guò)失。有下列行為者屬丙類過(guò)失： （1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。 （2）組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。 （3）工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。 （4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。 （5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。 （6）偷竊公司或用戶財(cái)物。 （7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。 （8）惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。 （9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。 （10）不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。 （11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。 （12）受到國(guó)家法律及治安條例處罰。 （13）其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。 （三）處罰種類及執(zhí)行方式 1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過(guò)失的行為，由部門(mén)主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。 2．書(shū)面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過(guò)失或觸犯乙類過(guò)失，將給予書(shū)面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪。 3．最后書(shū)面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過(guò)失將給予最后書(shū)面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪并下調(diào)工資一級(jí)。 4．降級(jí)、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書(shū)面警告外，還可以給予降級(jí)、撤職、罰款、處分。 5．辭退或開(kāi)除。員工觸犯丙類過(guò)失，公司有僅給