【正文】 首屆京川鶴翔員工服務(wù)技能大賽 部形象展示及飯店知識評分表姓名： 職位： 編號： 年 月 日序號程 序標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分1形象展示儀容儀表 頭發(fā)：男士后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士后不垂肩，前不蓋眼；面容清潔，男士不留胡茬，女士淡妝；手指甲：干凈，指甲不長，不涂指甲油；服裝：著本崗位工作服，干凈，熨燙挺括，紐扣全面，無破損，無污跡，佩戴工號牌，不得將衣袖褲腳卷起；鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干凈，皮鞋要光亮，無破損；襪：男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪。干凈，無綻線；飾物：只準(zhǔn)帶手表，不得佩戴其他飾物。2站姿按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，姿態(tài)自然美觀。2坐姿坐姿端正標(biāo)準(zhǔn)，女士姿態(tài)優(yōu)雅，男士大方得體。2走姿行走姿態(tài)大方，步伐適中，步調(diào)一致。22英文介紹 語言流暢，聲情并茂； 言之有物，主題突出； 功能介紹全面；富有感情。33中文介紹54知識問答及案例分析基本原則及解決辦法145總分30注：；知識問答部分中文題目2道，每題5分，英文題目一道，每題4分?？己私M長： 考評員： 記分員： 首屆京川鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料（保安部）消防控制機(jī)組操作程序是什么？先消音，然后到現(xiàn)場查看情況，若是誤報，再復(fù)位，如是火災(zāi)，應(yīng)及時處理，上報領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄?？腿穗x開時，停車證丟失，保安人員處理程序是什么？(1)登記客人的身份證號碼，行使證編號；(2)讓客人簽字認(rèn)可；(3)收取成本費(fèi)用作押金。夜間巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)該怎樣處理？及時擋住，查看本人的有效身份證件，并進(jìn)行詢問，做好記錄。義務(wù)消防員的職責(zé)是什么？做好消防宣傳工作，進(jìn)行防火安全檢查，準(zhǔn)備好各種消防設(shè)備，積極參加消防培訓(xùn)活動。 火災(zāi)報警程序：(1)一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息傳至消防控制中心，并看火災(zāi)大小，向“119”報警，報警時說清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名。(2)由飯店最高領(lǐng)導(dǎo)與保安部經(jīng)理查看現(xiàn)場情況后組成火災(zāi)救災(zāi)指揮中心，由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮。(3)及時召集力量，由保安部經(jīng)理為現(xiàn)場滅火指揮人，保安部員工為滅火與維護(hù)現(xiàn)場組。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣控制組進(jìn)行現(xiàn)場救火處理。(4)配合公安消防部門查清火災(zāi)原因，并寫出書面報告。 保安部對暴力事件的處理程序：(1)接到報告迅速到達(dá)現(xiàn)場，保護(hù)好現(xiàn)場，維持秩序。(2)電話通知總機(jī)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到達(dá)現(xiàn)場。(3)保安人員立即向公安機(jī)關(guān)報告所發(fā)生的情況。(4)疏散圍觀的群眾。(5) 不得向無關(guān)人員透露任何關(guān)于案情的信息?？腿俗〉暧心男儆谖ｋU物品嚴(yán)禁帶入？(1)易燃易爆品(2)強(qiáng)酸強(qiáng)堿(3)槍械、管制刀具少數(shù)民族攜帶刀具入店怎樣處理？請客人將刀具存入治安室，待客人離店時送還客人?？腿饲皝韴蟀笗r怎樣處理？(1)應(yīng)簡明扼要了解情況（客人姓名、案發(fā)地點(diǎn)、事情經(jīng)過）并按特情處理原則直接報告經(jīng)理。(2)保持書面記錄。(3)不得推委。緊急疏散程序(1)輸入事前準(zhǔn)備的錄音指令。(2)準(zhǔn)確查找出將要采取緊急疏散的區(qū)域。開啟緊急疏散播音系統(tǒng)，播放疏散錄音帶或直接用話筒進(jìn)行廣播。首屆京川鶴翔員工服務(wù)技能大賽評比標(biāo)準(zhǔn)（保安服務(wù)）姓名： 職位： 編號： 年 月 日 序號程序標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分1站立、行走動作：立正、跨立、起立、下蹲、稍息、齊步、正步、跑步。152敬禮動作規(guī)范，精神面貌良好。73站崗三人崗；分門衛(wèi)、指揮、車輛停放及檢查54門衛(wèi)敬禮、敬語、停、行手勢；發(fā)證；75車場指揮崗指揮到位；車輛停放檢查；敬語；提示語；76車輛指揮展示車輛指揮的全面展示。77車場指示出庫動作規(guī)范，手勢正確。68門衛(wèi)請停；敬禮；收費(fèi)、證；道別109指示行使方向動作規(guī)范，方向指示明確。610合 計總 分70考核組長： 考評員： 記分員： 首屆京川鶴翔員工服務(wù)技能大賽理論問答資料（客房部）準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務(wù)。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大?？头康目照{(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？不能動。因為這是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。 請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？a) 要按使用說明進(jìn)行操作。b) 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時進(jìn)行清潔。c) 機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放。d) 發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序？因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動。 請談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因？保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠(yuǎn)無法清除。大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。 在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機(jī)會提供留言服務(wù)）。 如何保護(hù)吸塵器？不能吸碎玻璃及潮濕物品。從一個房間轉(zhuǎn)移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。每次吸塵后，要及時清除機(jī)內(nèi)的垃圾。要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好?？谙闾堑粼诘靥荷?，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去。墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？（1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。（2） 用干凈布擦去溶劑。1如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。1清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。1清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜帶哪些常用的清潔劑和清潔工具？坐廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。1客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。1雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時應(yīng)開哪張床？一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。1客房服務(wù)員清掃客房時，住客在房內(nèi)怎么辦？（1） 應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，（2） 清掃過程中，房門一直要開著，（3） 清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。（4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。（5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。1羊毛纖維的地毯有哪些特性？高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強(qiáng)的清潔劑均會對其造成傷害。1清洗地毯時的注意事項有哪些？（1） 要先吸塵去漬后才開始清洗。（2） 在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。（3） 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。（4） 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。（5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。（6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。（7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。1請你談窗簾的作用。 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。當(dāng)客人向你投訴時，你該怎么辦？（1） 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。（3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。（4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。（5） 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進(jìn)行處理。英語問答（G－Guest A－Attendant） G－Can I have one more blanket ? The room isn’t warm enough at night.A－OK. I will get it to you. And moreover, we have centercontrol air conditioner in the room. You can adjust the temperature in your room. Which degree would you feel better at night?G－I think 22℃ will be better.A－We will adjust the air conditioner to 22 degree if you don’t stay in the room this evening.G－That’s fine. Thank you!A－You are wele. G―I want to have my coat drycleaned. There are a few spots on it.A―OK. What time do you need it?G―I need it tomorrow morning.A―Drycleaning usually takes two days. I am afraid you’ll not have it tomorrow.G―Oh, no. I need it tomorrow because I have an important meeting to attend