【正文】 “ 學習型組織 ” 評鑒量表建立 —— 以 A 公司為例 周蕓薇 中央大學人力資源管理研究所研究生 鄭晉昌 中央大學人力資源管理研究所教授 壹、 前言 面對二十一世紀全球化的殘酷競爭與威脅，企業(yè)勢必須不斷地學習、改造與創(chuàng)新，才能在變動劇烈快速的環(huán)境中超越對手、持續(xù)領先！面對未來，知識已成為企業(yè)最重要的資產及創(chuàng)新命脈，而「學習」正是知識累積與創(chuàng)新的開始！因此，擁有學習能力且能因應環(huán)境變遷、不斷創(chuàng)新突破的「學習型組織」，已成為二十一世紀企業(yè)欲求成功并永續(xù)經營的楷模與典范！誠如 R. Lessem(1990)的研究指出：二十一世紀在全球企業(yè)競爭風潮之下，未來的組織管理主流將是「發(fā)展型管理」，將來組織惟一持久的優(yōu)勢是具備比競爭對手學習得更快的能力，是以二十一世紀可預見是「學習型組織」 (learning anization)引領風潮的時代！ 故此，本研究采用個案研究法：以成功推行學習型組織之標竿企業(yè)為藍本，深入觀察研究，以發(fā)展、建構出一套完整之「學習型組織衡量工具」。俾便企業(yè)在朝向學習型組織邁進時，能有一具體衡量之指標，用來檢視其組織學習現況及具體作為，以供企業(yè)參考并修正其策略進度及施行方向！期 望企業(yè)在轉型為學習型組織后，管理者能應用創(chuàng)新的思考、全新的領導方式，使每位專業(yè)人員都能確認組織問題并主動加以解決、并藉由工作活出生命的意義，進而促使組織持續(xù)地學習、實驗、改進、創(chuàng)新，不斷地增進企業(yè)創(chuàng)造未來的能力！ 壹、 貳、 個案公司簡介 個案公司系一全球性管理與科技顧問公司之在臺子公司，目前計有 90 位專業(yè)人員，服務品質管理制度于 1995 年獲 ISO9001 之認證。目前為臺灣最大之管理及科技顧問公司。 個案公司之母公司 (以下簡稱 A公司 )前身系 A世界性組織中提供技術及管理顧問服務之策略性事業(yè) 單位，后于 1989 年正式獨立為一企業(yè)實體。 A 公司現為全球最大的專業(yè)服務組織之一，目前在美洲、歐洲、非洲、中東、印度及亞太地區(qū)共計 48 個國家中擁有超過 65,000位專業(yè)人員； 1998 年全球顧問收入超過 83 億美元，且其收益正以每年平均超過 20%的成長率持續(xù)成長。 A 公司對客戶的服務以協(xié)助客戶加強管理、提高競爭力為宗旨。依客戶的情況與需求之不同，分別扮演管理顧問、系統(tǒng)整合者及經營整合者等角色。目前除了為 Fortune 雜志全球百大企業(yè)中超過 85 家服務，更為許多世界知名國家之政府服務，總計在全球有超過 5,000 個客 戶組織。主要服務的產業(yè)計有：自動化與工業(yè)設備、化學制造、電信通訊、電子與高科技、能源、金融服務業(yè) (銀行、健康服務、保險 )、食品與包裝、政府機構、媒體與娛樂事業(yè)、自然資源 (森林資源、金屬、采礦 )、制藥與醫(yī)療用品、零售、運輸與旅游服務、公用事業(yè)等產業(yè)。 而為了協(xié)助客戶在不斷變化、競爭激烈的環(huán)境中，能夠有效整合內部之人員組織、信息科技及作業(yè)方式，進而提高經營績效， A 公司將業(yè)務范圍劃分為四：策略服務、變革管理、系統(tǒng)整合及科技整合。主要提供的服務包括：企業(yè)轉型策略、大規(guī)模的流程改造策略、信息科技策略、組織變革、知識 移轉、技術融合、發(fā)展信息系統(tǒng)及后續(xù)的系統(tǒng)維護與管理、科技評估、大型項目管理、主從式架構、網絡解決方案、大型主機系統(tǒng)、對象導向系統(tǒng)設計與開發(fā)、多媒體等。 參、項目執(zhí)行背景 一、 一、 A 公司目標：成為一個「真正的學習型組織」 A 公司始終非常強調「持續(xù)學習」與「樂在學習」。事實上， A公司的目標是成為一個「真正的學習型組織」 ——藉由職涯規(guī)劃，促進公司所有人員的成長與發(fā)展。而由于現今局勢變動往往發(fā)生得迅速突然且影響巨大，因此 A 公司亦強調必須能隨時改變、學習新事物、接納市場新需求，以作好領先他人的準備。是以公司 提供了一個不斷鼓勵專業(yè)人員變革、成長、以致成功，且能在此取得個人與職涯生活平衡的有機環(huán)境。此環(huán)境包括了下述關鍵特質： （一）明確且深得員工認同的使命、愿景、及核心價值觀 ? A 公司的使命：協(xié)助客戶創(chuàng)造未來。 ? A 公司的愿景：成為一個結合最優(yōu)秀人才和最先進科技的全球性組織，并借著與最佳客戶的合作機會，提供高品質服務。 ? A 公司的核心價值： 優(yōu)質服務 ——完全了解、符合、甚至超越客戶的期待。 全球性公司 ——加強全球各子公司的價值凝聚。 廉正誠實 ——總是以 開放、誠實的心態(tài)行事。 持續(xù)發(fā)展 ——以未來導向思考！投資時間及心力，建立一個能因應未來的強健企業(yè)。 最優(yōu)秀人才 ——具高度競爭力，每位成員皆承諾致力于追求卓越、團隊合作及客戶的成功。 尊重個體 ——以希望別人對待自己的方式對待他人。 （二）持續(xù)學習及發(fā)展 身為全球最大的管理顧問公司之一，計劃性、系統(tǒng)性的培育人才一直是 A 公司成功的原因。 A 公司的經營方針是聘用最優(yōu)秀的人才，給予最好的訓練，并由資深人員督導以提供全球一致的高品質服務。此外世界各地的專家亦可隨時支持本地的專業(yè)人員，共同為提高客戶的競爭力而努 力！ A 公司擁有一套獨特的訓練計劃，以確保專業(yè)人員在為客戶服務時擁有所需的專業(yè)知識、能成功地提供客戶高品資服務。若專業(yè)人員對某一專業(yè)產生興趣，公司會提供新的訓練以引導方向；而在專業(yè)人員的責任范圍擴大時，訓練內容也會跟著擴展；當市場的需求改變時，公司也會隨時修改課程內容。基本上公司會依據專業(yè)人員的客戶需求、工作職掌、過去的工作經驗、接受過的教育訓練、績效評估、自我發(fā)展及職涯規(guī)劃，為其設計最適當的專業(yè)發(fā)展計劃。 此外， A 公司每年固定投資相當可觀的金額 ——將近年收入的百分之十于員工的教育訓練上！在 1998 年， A 公司便提供了 840萬小時的正式訓練課程 ——這些尚不包括其它非正式的學習！ A 公司在全球擁有許多正式的教育中心，其中最主要的訓練設備系位于美國芝加哥市郊的專業(yè)人員教育中心（ The Center for Professional Education），總計占地 150 英畝，設備完善；此中心結合了全球各地人才以分享知識、概念、及技術。在此， A 公司利用最高科技的教學設備、最完善的課程規(guī)劃，將工作上累積的知識與經驗以創(chuàng)新而有效率的方式，傳授予來自世界各地的員工。 而除了正式的在職訓練外，公司亦提供了許多自我學習課 程及其它內部或外部的訓練機會。 A 公司在全球各地子公司中亦都設有藏書豐富的圖書館及各種計算機軟件應用課程，以供本地專業(yè)人員隨時進修參考。因此在 A 公司中，當成員有需要時便可適時適所地立即取得各種訓練資源。 （三）完善的知識管理系統(tǒng) A 公司為滿足組織內部知識累續(xù)、分享、創(chuàng)新的需求，并強化持續(xù)競爭力，以提供客戶迅速、完整的全方位服務；于 1992 年開始發(fā)展「全球最佳實務知識庫」 (BRP)。其中完整地保存了： A 公司數十年來所累積的客戶資料、項目的產出成果與經驗教訓；專業(yè)人員背景、技能及安置現況；各大管理信息軟件 、流程的衡量與評估；各行各業(yè)的標竿典范與產業(yè)演進方向研究調查；由外部知識提供者 (如企業(yè)整合伙伴、軟硬件廠商、學術單位、產業(yè)貿易公會等 )提供之數據文獻 …… 等重要信息。 于 1993 年， A 公司更斥資 1 億美元，以 LotusNotes 為平臺，建立一套內部知識網絡：「知識交換」系統(tǒng) (Knowledge Xchange)。藉由此套網絡系統(tǒng)，可將各資識庫內容迅速地傳遞至世界各地，達成全球性地知識分享、累積及資源運用！因此，無論任何地區(qū)、任何時間，當專業(yè)人員需要相關信息時皆可藉由此知識管理系統(tǒng)立即取得，進而完成知識溝通、利 用與創(chuàng)新 除了系統(tǒng)建立外， A 公司亦強調每位專業(yè)人員皆需「主動」分享并求取信息，并將此視為工作、價值觀、及文化的一部份。如此可確保組織成員能夠妥善密集地運用知識管理系統(tǒng)，以發(fā)揮系統(tǒng)的最大效能！ （四）重視團隊合作及尊重多樣性 由于項目的執(zhí)行通常必須仰賴各有專精的專業(yè)人員組成團隊，因此 A 公司非常重視團隊合作精神。希冀能培養(yǎng)出相互關懷、完全信賴的團隊氣氛，以發(fā)揮團隊的最大力量。此外， A 公司希望能藉由扁平的組織架構、模糊的階級意識，促進組織內部各單位、階層的信息傳達及溝通。因此 A 公司的職涯途徑只分 為四個階段：顧問分析師、顧問、經理、及合伙人。 而由于 A 公司為一全球性企業(yè)，項目成員可能來自世界各地，因此必須尊重每位專業(yè)人員的經驗及文化。并期望藉由團隊成員背景、個人特質、能力的多樣化，分享彼此的經驗及智識，啟發(fā)不同的靈感、擴展局限的視野，以突破創(chuàng)新的角度不斷成長！ 二、本研究建議：建立一「學習型組織評鑒量表」 經由前述，我們可以了解 A 公司無論是經營理念、策略方針、或是資源投資，在在都始源于一個目標 ——成為一個「真正的學習型組織」。而在此同時，如何確保全球各個子公司皆能完全配合母公司之政策、發(fā)揮種 種制度之最大效能，以達成 A 公司「成為一真正的學習型組織」的期望，就必須憑借一套學習型組織衡量工具以評估各子公司之施行成效！ 本研究擬根據 A 公司秉持的經營理念及目前在全球實施的制度措施作為參考，并藉由學習型組織相關文獻之探討著手；以建構出一套完整且依據我國國情、文化加以適度調整之「學習型組織評鑒量表」，提供個案公司檢視其學習型組織推行成效。但由于發(fā)展本量表時所選取之樣