工單回單時(shí)限ppt課件(已修改)
2025-05-11 00:53 本頁(yè)面
【正文】 1投訴處理中心2022年 12月回單部門時(shí)限要求及注意事項(xiàng)2l工單分類l工單時(shí)限l五項(xiàng)賠付l案例分析l注意事項(xiàng)一、工 單 分 類故障工單：用戶第一次申報(bào)故障，前臺(tái)話務(wù)員輸故障工單，派到相關(guān)維修人員維修處理。咨詢工單：在時(shí)限內(nèi)裝維工單，已經(jīng)固網(wǎng)、寬帶咨詢類業(yè)務(wù)，生成咨詢工單。建議工單： C網(wǎng)用戶取消業(yè)務(wù)及咨詢客戶經(jīng)理等，生成建議工單。? 投訴工單：在故障、咨詢、建議工單未及時(shí)處理好，用戶再次投訴、或是服務(wù)方面投訴，營(yíng)業(yè)受理差錯(cuò)或營(yíng)銷不規(guī)范，生成投訴工單。? WT工單：正對(duì)工單過(guò)程中，對(duì)于疑難工單需長(zhǎng)時(shí)間處理的問(wèn)題采取先辦結(jié) ，如裝維、無(wú)資源等，在辦結(jié)時(shí)候生成 WT工單。生成工單后會(huì)再次派到相關(guān)部門，等相關(guān)落實(shí)處理好后再回單 。服務(wù)分類 服務(wù)項(xiàng)目 業(yè)務(wù) 中國(guó)電信客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)限要求差異化服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù)鉆石級(jí) 金卡級(jí) 銀卡級(jí) 普通會(huì)員及 其他寬帶 首次回應(yīng)時(shí)限 省內(nèi)投訴 ≤ 1小時(shí) ≤ 2小時(shí) 以上正式回復(fù)時(shí)限剔除21:0008:00時(shí)間。正式回復(fù)時(shí)限 省內(nèi)投訴 ≤ 12小時(shí) ≤ 24小時(shí) ≤ 36小時(shí)C網(wǎng)產(chǎn)品 首次回應(yīng)時(shí)限 省內(nèi)投訴 ≤ 1小時(shí) ≤ 2小時(shí) 以上正式回復(fù)時(shí)限剔除21:0008:00時(shí)間。正式回復(fù)時(shí)限 省內(nèi)投訴 ≤ 24小時(shí) ≤ 48小時(shí)固話、小靈通 首次回應(yīng)時(shí)限 省內(nèi)投訴 ≤ 1小時(shí) ≤ 2小時(shí)以上正式回復(fù)時(shí)限剔除21:0008:00時(shí)間。正式回復(fù)時(shí)限 省內(nèi)投訴 ≤ 48小時(shí) ≤ 72小時(shí)C網(wǎng)產(chǎn)品、
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